品质意识培训

品质意识培训---品质工程部品质意识培训受训人员：品质工程部人员2025/1/8品质意识培训---品质工程部培训内容大纲：何为品质？品质的重要性品质意识理念2025/1/8品质意识培训---品质工程部一、何谓品质（质量）?

我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？

品质，成本，交期，服务，安全……

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

2025/1/8品质意识培训---品质工程部质量定义

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。

2025/1/8品质意识培训---品质工程部如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！2025/1/8品质意识培训---品质工程部质量专家的质量定义

专家从不同角度给质量下了定义：

1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。”——克劳士比（符合性）

2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）

3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）

4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”

——石川馨教授（适用性，满意性）

2025/1/8品质意识培训---品质工程部质量的全面定义

“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001质量体系

1.质量具有广义性:

质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量涉及多方面：

如：产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。

2.特性有固有特性和赋予特性之区别:

①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

2025/1/8品质意识培训---品质工程部②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。

如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。2025/1/8品质意识培训---品质工程部3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解为是规定的要求。

如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

2025/1/8品质意识培训---品质工程部③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

2025/1/8品质意识培训---品质工程部质量定义的误区

1.合格品不一定是高质量的产品!

标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。

2.质量就是符合要求，并非越高越好!

必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，

是要让客户评判的!

质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。2025/1/8品质意识培训---品质工程部质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声树立正确的客户理念。

客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！

ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条：以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”

海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”

所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！2025/1/8品质意识培训---品质工程部谁是我们的客户？

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。

所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。2025/1/8品质意识培训---品质工程部树立正确的客户观念

1.“用户至上”、“用户第一”

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”

3.“只有用户满意，企业才能生存”

4.“今天的质量就是明天的市场”

5.“用户是企业的衣食父母”

6.“用户满意是企业永无止境的追求”

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”

8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”

9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

10.“你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責”2025/1/8品质意识培训---品质工程部服务质量

服务质量是指服务满足需求的程度。

定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量特性与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。

例如在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量特性的内容。2025/1/8品质意识培训---品质工程部二、品质的重要性日本----质量兴国日本产品在40年代质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”

等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。2025/1/8品质意识培训---品质工程部1

预防成本（5-15%）

预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。

1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。

2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。

3）供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。

4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。

2025/1/8品质意识培训---品质工程部2

鉴定成本（10-20%）

鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”，一般包括以下各项。

1）

进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配

套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作

配套产品的质量审核费用。

2）

工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。

3）

成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。

4）

试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。

5）

试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。

6）实验室或其他计量服务费用没。实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。2025/1/8品质意识培训---品质工程部3

内部损失成本（25-35%）

内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。

1）

废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。

2）

返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。

3）

复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。

4）

停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。

5）

产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。

6）

质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。

7）

质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。2025/1/8品质意识培训---品质工程部4

外部损失成本（25-35%）

外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。

1）

索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。

2）

退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。

3）

保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。

4）

降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。

5）

诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。

6）

返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。

7）

其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。2025/1/8品质意识培训---品质工程部三、品质意识理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动！”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，就会忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。

2025/1/8品质意识培训---品质工程部思想决定行动

企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，

那麼問題就一定會出現。

2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，

認為這是常有的情況，

那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，

那麼這也會一樣如你所願。2025/1/8品质意识培训---品质工程部不好的品质理念1.

品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.

品质好一定要投入很多的钱3.

品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的（例子）4.

品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（例子）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的（例子）2025/1/8品质意识培训---品质工程部不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好呢？破除旧的观念！！！2025/1/8品质意识培训---品质工程部预防大于治疗—质量重在预防

俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去