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文档简介

医院客户服务规定一、总则为了规范医院客户服务行为，提升医院整体形象，确保患者和家属获得优质、高效的服务，特订立本规定。二、服务宗旨医院客户服务宗旨是以患者为中心，供应温馨、专业、便捷、安全的服务，确保患者及家属的权益得到充分保障。三、服务流程预约挂号1.1客户预约挂号可通过线上或线下方式进行，具体操作在医院网站或官方APP上供应相关指引。1.2在线预约须供应准确的个人信息，包含姓名、联系方式、就诊科室、预约时间等，不得存在虚假预约行为。1.3在线预约成功后，客户可通过短信或其他指定方式收到预约成功的通知。1.4取号时需供应有效的身份证明及其他必需的证明文件，确保取号的合法性。门诊服务2.1客户在医院门诊就诊时，必需持有效的医保卡或自费就诊卡，无卡者需到自助服务台办理挂号手续。2.2就诊前，请客户依照医生和护士的指引完成相应的准备工作，如体检、化验、检查等。2.3客户就诊期间，医生和护士应尽量减少等待时间，供应专业、耐性、细致的医疗服务，并解答客户的疑问。2.4就诊结束后，客户应妥当保管医生嘱托、处方、检查报告等相关资料，以备后续需要。住院服务3.1客户住院时，需依照医院规定的住院流程办理入院手续，包含签署住院知情同意书、办理住院押金等。3.2住院期间，医院将供应24小时的医疗服务和护理照料，确保客户的医疗安全。3.3医院将定期进行病情沟通与评估，及时向客户及其家属供应病情和治疗进展的信息。3.4出院时，医院将帮助客户完成出院手续，并供应出院引导和医嘱。投诉处理4.1客户有权对医院的服务进行投诉，可直接向医院客服部门反映问题或向医院行政部门提出书面投诉。4.2医院将建立投诉受理机制，并订立相关流程和时间要求，保证投诉的处理及时、公正、客观。4.3医院将对每一起投诉进行调审核实，并及时采取相应的矫正措施和反馈回复，以维护客户合法权益。四、服务规范客户服务人员应保持良好的职业道德，敬重客户的人格尊严，不得言辞恶劣、不礼貌，不得鄙视客户。客户服务人员应严格遵守保密制度，不得泄露客户的个人信息及医疗隐私。客户服务人员应耐性倾听客户的需求和看法，并及时作出回应。客户服务人员应供应准确、真实的信息，不得有意误导客户。医院应定期开展客户满意度调查，了解客户对医院服务的评价和建议。医院应建立完善的客户服务培训体系，提升客户服务人员的业务水平和服务意识。五、责任追究对违反本规定的客户服务人员，医院将依据相应绩效考核和奖惩制度进行处理，严重者将追究其法律责任。对涉嫌违反相关法律法规的服务行为，医院将依照国家相关规定调查处理，并搭配有关部门的工作。六、附则本规定自发布之日起执行，如需适时修订，将依据实际需要进行调整。如有其他事项未在本规定中明确规定的，将依据国家相关法律法规执行。本规定解释权归医院管理部门全部。以上医院客户服务规定旨在规范医院的客户服务行为，保障患者及家属权益，提升医院整体形象。本规定将通过培训、考核、奖惩等方

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