DB3301T 0188-2018 民宿业服务等级划分与评定规范

DB3301杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0188—2018本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出并归口。本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游委员会、杭州市旅游标准化技术委员会。本标准主要起草人：孙喆、徐连宏、梁雪松、何俊民、何亦星、王伟、任鸣、胡蝶、梁辰浩。1DB3301/T0188—2018民宿业服务等级划分与评定规范本标准规定了民宿术语和定义，规定了民宿等级划分、评定必备条件和服务要求。本标准适用于杭州市行政区域内的城乡各类民宿业服务经营管理单位。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5749生活饮用水卫生标准GB/T9663旅店业卫生标准GB/T9665公共浴室卫生标准GB/T16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T50243通风与空调工程施工质量验收规范GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1是一种以家庭私有房产为基本接待单元；利用原有住宅或空闲房屋改建，结合当地人文自然景观、生态、环境资源及农牧渔生产活动；以房主个体经营，或以出租委托他人经营，或以集体管理为主要形式的，提供休闲、体验、游览、餐饮、住宿等有限服务项目的住宿设施。民宿总客房数在15间以内，每幢单体建筑客房数不超过5间，单体建筑面积一般控制在260平方米以下，建筑层数不超过3层（含）。3.2标准民宿满足民宿的基本要求和条件。并在景观、风格、风俗、餐饮、服务等方面，体现某种具有地域或乡土文化特色。基本要求达标，品质要求≥90分，特色要求≥40分。3.3特色民宿在满足民宿的基本要求和条件基础上，具有特色鲜明的自然环境、人文景观特色风格，或在建筑、设计、装饰等方面与周边人文、自然环境和谐相处，或在历史文化传承方面具有特色价值，或给宾客带来特色体验和特色服务。基本要求达标，品质要求≥110分，特色要求≥70分。3.42DB3301/T0188—2018精品民宿在满足民宿的基本要求和条件基础上，具有较高知名度品牌，呈现旅游体验、休闲度假和文化风俗等多种主题类型，并在自然景观、主题风格、历史文化、设计装饰、空间布局、餐饮文化、服务方式等方面，体现某种与众不同的、独到鲜明的价值和优质服务。基本要求达标，品质要求≥140分，特色要求≥90分。4基本要求4.1达标要求4.1.1符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划和乡镇乡村民宿发展总体规划，获得民宿住宿类合法经营执照。4.1.2260平方米以上面积的民宿消防管理应符合当地民宿治安消防安全的有关规定。4.1.3具备民宿经营设施和服务接待的基本要素，质价相符，旅客体验满意。4.1.4交通设施完善，安全设施完备。4.1.5确保通讯设施完善、畅通。4.1.6针对客户需求提供接待、咨询、支付、入住、离店、投诉等相关旅游服务。4.1.7遵守国家和企业的法律、法规和纪律。4.2服务要求4.2.1接待/前台4.2.1.1提供24小时的接待、问询、入住登记服务。4.2.1.2实时将宾客有效身份证件及入住信息登记或录入住宿业治安管理系统。4.2.1.3回答宾客旅游咨询，解决不满投诉和物品寄存等问题。4.2.2客房4.2.2.1客房服务人员要每天清扫、保洁，并提前对房间设备和物品进行详细检查。4.2.2.2根据客人的需要，随叫随整理。4.2.2.3客房设备安全完好且干净卫生。4.2.2.4客人离店时，要及时清查客屋。4.2.3餐厅4.2.3.1标明营业时间。4.2.3.2菜单、酒单明码标价。4.2.3.3食品来源安全卫生。5服务设施要求5.1接待5.1.1有公安部门要求的居民身份证（护照）识别录入系统。5.1.2有接待客人和客人休息/等待的基本设施和场所。5.1.3店容店貌清洁，周边环境整洁，房屋建筑外观完整。3DB3301/T0188—20185.2客房5.2.1客房日照、采光、通风、隔声、遮光度、室内照明等良好。5.2.2客房设备养护完好。5.2.3客房有专人定时清扫、保洁。5.2.4客房安全设施完好有效。5.2.5室内空气质量符合GB/T9663规定。5.2.6公共浴室卫生符合GB/T9665规定。5.3餐厅（厨房）5.3.1餐厅设施设备及各种器皿洁净完好。5.3.2符合GB/T16153规定。5.3.3饮用水执行GB/T5749规定。5.3.4民宿内设置厨房时，应与其他部位作防火分隔，隔墙应采用耐火不燃烧体。5.4其它设施5.4.1标志用公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.4.2垃圾消纳分类、封闭、保洁，清运及时。5.4.3公共卫生间清洁卫生。5.4.42层及2层以上的民宿，应设置室内或室外疏散楼梯，或配置逃生绳或逃生软梯等逃生设施。每间客房内应配置消防口罩、手电筒，疏散通道应设消防应急照明灯具。5.4.5民宿中每层应配备不少于2具4公斤MFC/ABC干粉灭火器。6管理要求6.1制度6.1.1主要对客服务岗位建立交接班管理制度。6.1.2执行客人入住登记制度。6.1.3制定并执行客房钥匙（钥匙卡）管理制度和客人遗留物品处理制度。6.1.4制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案。6.1.5有投诉管理制度，设置投诉专用电话并明示。6.2安全6.2.1民宿负责人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人。6.2.2定期组织全员安全演练。6.2.3保证消费者和企业信息机密安全。6.2.4食品原材采购、运输、存储及加工制作食（饮）品符合《中华人民共和国食品卫生法》规定。6.2.5重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。6.2.6易发生危险的地段有明显的警示标志和有效的防护措施。7等级划分及标识7.1等级划分与条件4DB3301/T0188—20187.1.1民宿分三个等级，即标准民宿、特色民宿、精品民宿三种。精品民宿为最高等级。等级实行动态管理。7.1.2民宿等级划分的条件包括基本要求、品质要求和特色要求：——基本要求：规定了申报各等级民宿的必备条件；为必须达标项目，实施一票否决；——品质要求：规定了申报各等级民宿在管理、服务与设施等方面的达标要求；——特色要求：规定了申报各等级民宿在各项特色风格上的达标要求。7.1.3标准民宿、特色民宿、精品民宿等级得分应分别满足表1的规定，具体分值参考附录A、附录B、表1标准民宿、特色民宿、精品民宿等级得分7.2标识与牌匾各等级民宿的标识由杭州旅游与杭州民居LOGO和图案构成，意蕴杭州旅游、旅游体验、文化传承、人居特色。民宿的牌匾尺寸及颜色由评审单位确定，或委托设计。7.3标识使用7.3.1民宿正式开业六个月后可申请标准民宿评定等级，民宿正式开业12个月后可申请特色民宿、精品民宿评定等级，申请表见附录D。经评定机构评审、批准后方可使用各等级民宿标识。7.3.2标准民宿标识，每四年复核一次；特色民宿、精品民宿标识，每三年复核一次；不符合标准的责令整改、或降级、或取消标识的使用。7.3.3评定等级后，营运中如果发生重大的安全责任事故，或造成恶劣社会影响，其所属等级应立即取消，相应等级标识不能继续使用。5DB3301/T0188—2018（规范性附录）各等级民宿的基本要求1231.经整体设计、修缮和改造，房屋外观及3.具备生活污水处理设施，符合环保要求454.设置消防安全提示标识，每个楼层明显位置应配置灭6注：申报各等级民宿，以上6项基本要求必须全部达标，如有一项没有达到标准要求的视为不合格，即不需进行后6DB3301/T0188—2018（规范性附录）各等级民宿的品质要求1645233122555557DB3301/T0188—201835座52﹒免费WI-FI覆盖范围广，房内明显位置有上网说明544354343534扫38DB3301/T0188—2018328539DB3301/T0188—2018（规范性附录）各等级民宿的特色要求123645867895DB3301/T0188—2018（规范性附录）各等级民宿申请表