印刷服务售后服务方案

印刷服务售后服务方案

目录

第一节售后服务承诺书..........................2

第二节售后服务方案及保障措施..................3

一、售后服务内容............................4

二、售后服务响应时间与人员安排..............4

三、服务人员保障措施........................4

四、优惠条件及后续服务工作..................5

第三节投诉处理方案............................7

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第一节售后服务承诺书

一、本厂严格接受《中华人民共和国采购法》、《中华

人民共和国招标投标法》及相关法律法规的约束。

二、设立热线电话，确定总协调人全权负责中标后采购

单位对其中标产品的有关咨询、查询、签订、和执行合同，

无条件履行供货服务承诺和接受投诉等事务。做到随叫随

到，上门服务。

三、接到采购单位的洽谈电话时，派人30分钟赶到采

购单位，上门洽谈、接货。根据印刷品的制作难度不同，样

稿在4小时至24小时送达采购单位校对。

四、确保本次活动的采购单位获得优先服务的权利，积

极主动配合采购单位做好印前、印后的各项工作。

五、业务人员在洽谈过程中做到礼貌、大方，对采购单

位提出的每个问题应有问必答，并对在印刷过程存在的问题

尽可能提出合理的建议供采购单位参考。

六、根据采购单位的要求，及时将制作稿样交付采购单

位审阅、修改，直至正确无误，完全符合承印要求。

七、严格按照合同规定时间交货。一般数量印刷品在5

个工作日内交货，急用印刷品24小时内交货，数量巨大、

或多工序的印刷品无法在规定时间内完成的，同采购单位协

商确定时间后按时交货，或按要求分批送货，并按其需求打

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包。

八、保质保量的及时将印刷品免费送达所指定的交货地

点。

九、免费提供仓库给采购单位作为短时间的印刷品的存

放。

十、保证产品质量，印刷及装订质量达到或超过行业质

量标准。

十一、根据采购单位名单建立档案，记录各采购单位的

采购情况，负责每个月结束后5个工作日内向市采购中心报

送“印刷协议供应报表”。

十二、投标价格作为采购单位购买中标产品的价格，中

标后不得以市场价格变化等理由擅自提高价格。

十三、工作中做到定期回访，跟踪服务。

十四、产品出厂后，质量实行“三包”（包退、包换、

包赔），采购单位在印刷品使用过程中，发现有质量缺陷，

做到迅速及时与采购单位进行协商解决，由此产生的一切费

用由我方承担。

十五、认真做好本次印刷品的保密和管理工作，未经采

购单位同意不得将印刷品版本及印刷品外传。

十六、让客户满意是我们单位的目标。我们承诺提供的

商品和服务保质保量。如果因为某些原因，您对我们的工作

质量不够满意，我们应当场处理。

十七、未尽事宜，经双方协商解决。

第二节售后服务方案及保障措施

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一、售后服务内容

（一）免费送货。

（二）出现错字、错图、破损等现象及时给予更换、重

印、重做。

（三）合同期内积极与业务单位沟通、学习、交流、定

期升级、更换各种机器，以最优质的服务赢得业务单位的满

意。

二、售后服务响应时间与人员安排

公司开通24小时售后服务电话：

公司指派专人XX负责与甲方联系售后服务事宜。

三、服务人员保障措施

（一）劳动力储备保障

我公司配属有自己的人力资源，并且还拥有多支成建制

的专业技术队伍，可以在全市、全省范围内进行选调。我们

具有丰富的印刷组织经验，所以在劳动力方面完全可以满足

本项目的印刷需要。

（二）劳动力素质保障

1.项目实施前，加强对工人的质量、安全、文明作业等

方面的教育，对员工进行各种必要的培训。

2.为了保证员工做到人尽其才提高劳动生产力，在劳动

力管理上，我们采取区域管理与综合管理相结合，岗前、岗

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中、岗后三位管理相结合的原则。

3.推行经济承包责任制，使员工的劳动与效益挂钩。建

立激励机制，奖罚分明，及时兑现，充分调动员工的积极性。

4.加强劳动纪律管理，印刷过程中如有违纪屡教不改

者、工作不称职者将撤职并调离车间，立即组织同等级技工

进场，进行人员补充。

5.制定合理可行的激励机制，充分调动广大员工的积极

性、创造性，降低项目成本。做好职工的后勤保障工作，确

保员工无后顾之忧，安心工作。

（三）物流服务保障承诺

负责印刷制作品运输，并承担运输过程所产生的所有费

用。我公司按照以下时间、地点和方式向甲方交付印刷制作

品：

（1）交货时间：按甲方要求的时间交货。

（2）交货地点：甲方办公所在地。

（3）交货方式：按实际批次交货。

我公司承诺以上声明真实有效，并愿承担与之有关的一

切责任。

四、优惠条件及后续服务工作

（一）优惠条件

针对本项目实际情况，我公司为招标方提供一下即可优

惠条件：

1.我公司对印刷制作品进行包装，印刷制作品包装符合

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相关包装储运的规定，满足搬运、装卸、防潮等要求，印刷

制作品在没有任何损坏的情况下安全地交付给甲方。

2.负责印刷制作品运输，并承担运输过程所产生的所有

费用。

3.印刷制作品使用过程中，发现印刷制作品存在质量问

题或不符合合同要求的其他情况，我公司可以随时退货和更

换，并承担由此引起的所有费用。

4.提供7*24小时工作服务，法定假日能按项目单位要

求提供加班服务。

5.在项目单位要求的时间内完成相应印刷品的设计制

作工作并送至项目单位办公所在地。

（二）后续服务工作

1.产品验收后，我公司指派专业人员负责到现场为贵单

位提供不受人员限制的使用操作培训。

2.定期指派专业人员到客户处查看产品使用情况。采用

奖惩制度的方式彻底解决出现的问题。

3.技术支持：我司有完善的产品检验措施，可完全胜任

日常的检验及分析工作，并可对突发的变化所引起的处理效

果变化作出及时反馈，配有专业技术人员两人。

4.应急工作：我公司现有储备能力，可完全保障产品充

足供应。除现有的运输车辆保证运输外，我公司还与有关单

位建立联系，签订产品运输协议，急需时可随时调用，保证

使用。设立应急电话，7*24小时值守，确保用户的正常工作。

5.在日常工作当中，如有其他有关事宜，我公司本着“服

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务用户”、“用户至上”的宗旨开展完善的工作，以最大程

度求得用户的满意。我公司郑重承诺，我公司所有售后服务、

技术支持、应急服务完全免费。

第三节投诉处理方案

一、目的：

确立业主投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防

措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对业主造成的

影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信

誉，赢得业主满意。

二、范围：

本规范适用于与本公司有签约和或有业务往来业主的

投诉处理。

三、职责：

1.品管部：负责组织质量方面业主投诉的情况调查、原

因分析、纠正措施制定和验证；

2.客户服务部：负责顾客投诉接收、调查、传递和回复；

以及非质量投诉的处理。

3.相关责任单位负责业主投诉之原因分析、纠正与预防

措施拟定、执行、效果验证。

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4.作业内容：

（1）业主投诉的接收与传递：

1）当业主的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关

人员携带的方式到达公司时，由客户服务部负责接受，并将

业主投诉的具体信息填写在《投诉报告》中。具体信息包括

批次、日期、数量、投诉内容、业主要求处理意见等。

2）客户服务部负责把填写好投诉信息的《投诉报告》

以及客户的投诉资料传递给集团品管部以及责任工厂的品

管部。集团品管部必要时抄送给其他各厂厂长及品管部，提

到警示的作用。

（2）业主投诉的核实调查：

1）公司品管部及时把客户投诉传递给印刷厂厂长及生

产部。根据业主投诉的内容对其进行核实调查，并依据调查

和分析的结果判定其责任归属。

2）公司品管部根据顾客投诉的印刷产品对其进行调查

和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。

（3）顾客投诉处理意见的确定：

1）经调查和分析，如业主投诉为顾客本身造成的责任，

则由品管部填写调查和分析的结果以及初步处理意见在《投

诉报告》上，经过生产部批准后，再填写相关内容到业主投

诉资料中，由客户服务部回复业主。

2）经调查和分析，如业主投诉为公司内部造成，则由

品管部填写调查和分析结果、初判责任部门、初判损失、以

及初步处理意见在《投诉报告》上，经过生产部会批准后通

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知相关责任单位。并由客户服务部回复业主。

（3）顾客投诉的纠正措施的实施验证：

1）由品管部在必要时发出《纠正预防措施要求表》给

责任部门，责任部门需分析造成质量问题的具体原因，并填

写在《纠正预防措施要求表》上。

2）相关责任部门根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与

预防措施，以防止类似事件的再次发生，并填写在《纠正预

防措施要求表》上。

3）品管部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进

行汇整后，公司品管核准后，由客户服务部回复给业主。

4）如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被品管

部审查核准OK的，则由相关责任部门重新对其进行原因分

析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和

解决。

5）品管部、客户服务部接受到的业主投诉必须在XX个

工作日（含）内将其回复给业主，如因调查或分析原因而导

致回复时间延误者，品管部、客户服务部必须事先跟联络，

并征得业主同意。

（4）纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：

1）相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执

行其改善对策，品管部、客户服务部根据其执行状况作效果

追踪和确认；

2）对确认有效的，并能达到预期