2025年度物业管理服务合同样本：物业投诉处理与反馈3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度物业管理服务合同样本：物业投诉处理与反馈本合同目录一览1.物业投诉处理流程1.1投诉渠道1.2投诉接收与登记1.3投诉分类与归档1.4投诉处理时限2.投诉处理部门及职责2.1投诉处理部门2.2部门职责2.3人员配备与培训3.投诉处理方式3.1现场调查3.2资料收集3.3第三方协助4.投诉处理原则4.1公正、公平、公开4.2及时、高效、准确4.3保密、尊重隐私5.投诉反馈机制5.1反馈方式5.2反馈时限5.3反馈内容6.投诉处理结果6.1处理结果确认6.2处理结果公示6.3处理结果跟踪7.投诉处理费用7.1费用承担7.2费用支付方式7.3费用报销流程8.投诉处理档案管理8.1档案建立8.2档案保存8.3档案查阅9.投诉处理争议解决9.1争议处理方式9.2争议处理机构9.3争议处理程序10.投诉处理监督与考核10.1监督方式10.2考核内容10.3考核结果运用11.投诉处理特殊情况处理11.1特殊情况界定11.2特殊情况处理流程11.3特殊情况处理结果12.投诉处理保密协议12.1保密范围12.2保密期限12.3违约责任13.投诉处理合同终止13.1合同终止条件13.2合同终止程序13.3合同终止后的处理14.合同其他约定事项第一部分：合同如下：1.物业投诉处理流程1.1投诉渠道a)面向物业管理处现场投诉；b)通过物业管理服务中心电话投诉；c)通过电子邮箱发送投诉邮件；d)通过物业管理处的公众号或APP在线投诉。1.2投诉接收与登记接到投诉后，物业管理处应在24小时内进行登记，并填写《物业管理投诉登记表》。1.3投诉分类与归档投诉将根据性质和内容进行分类，并按照《物业管理投诉归档制度》进行归档。1.4投诉处理时限物业管理处应在接到投诉后的3个工作日内启动调查处理程序，并在15个工作日内完成处理并向投诉人反馈结果。2.投诉处理部门及职责2.1投诉处理部门投诉处理部门为物业管理处，负责投诉的接收、调查、处理和反馈。2.2部门职责a)及时接收和处理投诉；b)对投诉进行调查核实；c)制定处理方案；d)向投诉人反馈处理结果；e)对投诉处理情况进行统计分析。2.3人员配备与培训投诉处理部门应配备充足的人员，并定期对人员进行专业培训。3.投诉处理方式3.1现场调查物业管理处应组织相关人员对投诉现场进行实地调查，收集相关证据。3.2资料收集收集与投诉相关的物业档案、监控录像、照片等资料。3.3第三方协助如有必要，可邀请第三方机构协助进行调查和处理。4.投诉处理原则4.1公正、公平、公开在处理投诉过程中，应坚持公正、公平、公开的原则，确保投诉人权益。4.2及时、高效、准确物业管理处应确保投诉处理工作的及时性、高效性和准确性。4.3保密、尊重隐私在处理投诉过程中，应严格保密，尊重投诉人隐私。5.投诉反馈机制5.1反馈方式a)面谈；b)电话；c)电子邮件；d)书面通知。5.2反馈时限投诉处理完毕后，物业管理处应在5个工作日内向投诉人反馈处理结果。5.3反馈内容反馈内容应包括处理结果、整改措施及后续跟踪情况。6.投诉处理结果6.1处理结果确认物业管理处应在处理完毕后，将处理结果书面通知投诉人，并要求投诉人对处理结果进行确认。6.2处理结果公示物业管理处将对处理结果进行公示，接受业主监督。6.3处理结果跟踪物业管理处将对处理结果进行跟踪，确保整改措施得到落实。7.投诉处理费用7.1费用承担投诉处理过程中产生的合理费用，由物业管理处承担。7.2费用支付方式物业管理处将通过物业管理费或其他合法途径支付相关费用。7.3费用报销流程投诉处理费用报销按照《物业管理费用报销制度》执行。8.投诉处理档案管理8.1档案建立每个投诉案件处理完毕后，物业管理处应建立独立的档案，包括投诉登记表、调查报告、处理结果、相关证据等。8.2档案保存档案应妥善保存，保存期限不少于5年，电子档案应有备份。8.3档案查阅档案查阅需经物业管理处负责人批准，查阅者需遵守保密规定。9.投诉处理争议解决9.1争议处理方式如投诉人对处理结果不满意，可提出异议，物业管理处应重新调查处理。9.2争议处理机构争议处理机构为物业管理委员会，负责对争议案件进行最终裁决。9.3争议处理程序争议处理程序按照《物业管理争议处理办法》执行。10.投诉处理监督与考核10.1监督方式物业管理处应定期接受业主委员会的监督，并接受上级物业管理部门的检查。10.2考核内容考核内容包括投诉处理效率、处理结果满意度、服务质量等。10.3考核结果运用考核结果将作为物业管理处人员绩效评估和奖惩的依据。11.投诉处理特殊情况处理11.1特殊情况界定特殊情况包括但不限于自然灾害、不可抗力事件等。11.2特殊情况处理流程特殊情况处理流程按照《物业管理应急预案》执行。11.3特殊情况处理结果特殊情况处理结果将及时向业主公布，并采取相应措施进行恢复和重建。12.投诉处理保密协议12.1保密范围保密范围包括投诉内容、处理过程、处理结果等。12.2保密期限保密期限自投诉处理完毕之日起不少于3年。12.3违约责任违反保密协议的，应承担相应的法律责任。13.投诉处理合同终止13.1合同终止条件合同终止条件包括物业管理合同到期、物业管理处被撤销等。13.2合同终止程序合同终止程序按照《物业管理合同终止办法》执行。13.3合同终止后的处理合同终止后，物业管理处应将所有投诉处理档案移交新物业管理处或相关部门。14.合同其他约定事项14.1通知送达通知、文件等文件的送达，以实际送达或投递成功记录为准。14.2合同解释本合同如有未尽事宜，双方可另行协商补充。14.3合同生效本合同自双方签字盖章之日起生效。14.4合同变更合同的任何变更均需双方书面同意，并签订补充协议。14.5合同解除合同的解除需遵循法定程序，并赔偿对方因此遭受的损失。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的概念与范围15.1第三方的概念本合同中的第三方是指除甲方、乙方以外的，根据本合同约定或法律法规的规定，介入物业管理服务过程中，提供专业服务或协助的独立法人、自然人或其他组织。15.2第三方的范围a)技术咨询服务机构；b)法律服务机构；c)调解机构；d)监理单位；e)其他经甲方、乙方同意的第三方。16.第三方介入的条件与程序16.1介入条件a)甲方或乙方提出申请；b)本合同中未明确规定的事项；c)第三方具备相应的资质和能力；d)甲方、乙方同意第三方介入。16.2介入程序第三方介入程序如下：a)甲方或乙方向对方提出第三方介入申请；b)双方协商确定第三方介入的具体事宜；c)双方签署《第三方介入协议》；d)第三方按照协议约定履行职责。17.第三方的责任与权利17.1责任a)按照协议约定提供专业服务；b)对提供的服务质量负责；c)保守甲方、乙方的商业秘密和隐私；d)遵守国家法律法规。17.2权利a)获取合理报酬；b)要求甲方、乙方提供必要的工作条件；c)在协议约定范围内，独立开展工作。18.第三方与其他各方的划分说明18.1与甲方的关系第三方与甲方的关系为委托与被委托关系，第三方应服从甲方的管理。18.2与乙方的关系第三方与乙方的关系为合作与协助关系，第三方应配合乙方的工作。18.3与物业管理服务的关系第三方介入的目的是为了提高物业管理服务质量，第三方应积极参与物业管理服务过程。19.第三方的责任限额19.1限额规定本合同中，第三方对甲方、乙方的赔偿责任限额为人民币万元。19.2限额计算责任限额的计算方式为：实际损失×赔偿比例，赔偿比例根据《物业管理服务合同》中的约定执行。19.3限额调整甲方、乙方可根据实际情况，经协商一致后调整责任限额。20.第三方介入的终止与解除20.1终止条件a)协议约定的服务期限届满；b)甲方或乙方解除协议；c)第三方无法继续履行职责。20.2解除条件a)第三方违反协议约定；b)第三方无法满足服务质量要求；c)第三方存在违法行为。21.第三方介入协议的附件21.1附件内容《第三方介入协议》的附件包括但不限于：a)第三方资质证明；b)第三方服务内容清单；c)第三方收费标准；d)第三方责任限额证明。21.2附件效力附件与本合同具有同等法律效力。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.物业管理投诉登记表要求：记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间、投诉处理结果等。说明：此表格为物业管理投诉处理的原始记录，用于跟踪和管理投诉案件。2.投诉处理报告要求：详细记录投诉处理过程、调查结果、处理措施、处理结果等。3.物业管理服务合同要求：明确甲乙双方的权利义务、服务内容、收费标准、违约责任等。说明：此合同为物业管理服务的基本法律文件，双方应严格遵守。4.第三方介入协议要求：明确第三方介入的条件、职责、权利、责任限额、终止与解除条件等。说明：此协议为第三方介入物业管理服务的法律文件，双方应共同遵守。5.物业管理应急预案要求：明确物业管理服务过程中可能发生的突发事件及应对措施。说明：此预案用于指导物业管理服务过程中应对突发事件，保障业主安全。6.物业管理费用报销制度要求：明确物业管理费用报销的范围、程序、审批权限等。说明：此制度用于规范物业管理费用的报销流程，确保费用使用合理。7.物业管理投诉处理办法要求：明确物业管理投诉处理的流程、时限、责任认定等。说明：此办法用于规范物业管理投诉处理工作，确保投诉得到妥善解决。8.物业管理争议处理办法要求：明确物业管理争议的处理方式、机构、程序等。说明：此办法用于解决物业管理服务过程中可能出现的争议，维护双方权益。9.物业管理监督考核办法要求：明确物业管理服务质量的考核标准、考核方式、考核结果运用等。说明：此办法用于监督考核物业管理服务质量，促进服务水平的提升。10.物业管理保密协议要求：明确保密范围、保密期限、违约责任等。说明：此协议用于保护甲乙双方的商业秘密和隐私，防止信息泄露。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为要求：违反物业管理服务合同约定的行为。说明：包括但不限于服务质量不达标、服务费用未按时支付、泄露商业秘密等。2.责任认定标准要求：根据违约行为的严重程度、影响范围、损失情况等因素进行责任认定。说明：责任认定标准如下：a)轻微违约：给予警告，并要求限期整改。b)一般违约：赔偿对方因此遭受的直接经济损失，并承担相应的违约责任。c)严重违约：解除合同，赔偿对方因此遭受的直接经济损失，并承担相应的违约责任。3.违约责任示例示例一：乙方未按时支付物业管理服务费用，甲方有权要求乙方支付滞纳金，并承担相应的违约责任。示例二：第三方在提供服务过程中泄露甲方商业秘密，甲方有权要求第三方承担相应的赔偿责任，并解除《第三方介入协议》。全文完。2024年度物业管理服务合同样本：物业投诉处理与反馈1本合同目录一览1.合同双方基本信息1.1物业服务单位名称1.2物业服务单位地址1.3物业服务单位联系人及联系方式1.4业主或业主委员会名称1.5业主或业主委员会地址1.6业主或业主委员会联系人及联系方式2.物业服务范围2.1物业管理区域2.2物业服务内容2.3物业服务标准3.物业服务费用3.1物业服务费用总额3.2物业服务费用构成3.3物业服务费用支付方式3.4物业服务费用调整机制4.物业投诉处理4.1投诉渠道4.2投诉处理流程4.3投诉处理时限4.4投诉处理结果反馈5.物业反馈机制5.1物业服务质量反馈渠道5.2物业服务质量反馈方式5.3物业服务质量反馈处理时限5.4物业服务质量反馈处理结果反馈6.物业投诉处理与反馈的记录与保存6.1投诉记录表6.2投诉处理记录表6.3反馈记录表6.4记录保存期限7.物业投诉处理与反馈的保密原则7.1投诉信息保密7.2投诉处理结果保密7.3反馈信息保密8.物业投诉处理与反馈的争议解决8.1争议解决方式8.2争议解决机构8.3争议解决程序9.合同解除与终止9.1合同解除条件9.2合同解除程序9.3合同终止条件9.4合同终止程序10.合同生效与解除10.1合同生效条件10.2合同解除条件10.3合同解除程序11.合同争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决机构11.3争议解决程序12.合同解除与终止后的处理12.1物业服务费用结算12.2物业档案资料移交12.3物业设施设备移交13.合同附件13.1物业服务费用明细表13.2物业投诉处理与反馈流程图13.3其他相关文件14.合同签署日期第一部分：合同如下：1.合同双方基本信息1.1物业服务单位名称：物业管理有限公司1.2物业服务单位地址：市区路号1.3物业服务单位联系人：1.4物业服务单位联系电话：138xxxx56781.5业主或业主委员会名称：小区业主委员会1.6业主或业主委员会地址：市区路号1.7业主或业主委员会联系人：1.8业主或业主委员会联系电话：139xxxx56782.物业服务范围2.1物业管理区域：市区小区2.2物业服务内容：包括但不限于小区公共区域的清洁、绿化、安保、维修、设施设备管理等2.3物业服务标准：按照《住宅小区物业管理服务标准》执行3.物业服务费用3.1物业服务费用总额：人民币万元/年3.2物业服务费用构成：包括物业费、专项维修资金等3.3物业服务费用支付方式：按年支付，每年月日前缴纳3.4物业服务费用调整机制：根据物价部门规定及实际情况，每年调整一次4.物业投诉处理4.1投诉渠道：业主可通过电话、书面、网络等方式向物业服务单位提出投诉4.2投诉处理流程：接到投诉后，物业服务单位应在24小时内进行调查核实，并在3个工作日内给予答复4.3投诉处理时限：一般投诉处理时限为15个工作日，复杂问题可适当延长4.4投诉处理结果反馈：将处理结果以书面形式通知业主或业主委员会5.物业反馈机制5.1物业服务质量反馈渠道：业主可通过电话、书面、网络等方式向物业服务单位提出反馈意见5.2物业服务质量反馈方式：业主可提出口头或书面反馈意见5.3物业服务质量反馈处理时限：物业服务单位应在接到反馈意见后15个工作日内给予答复5.4物业服务质量反馈处理结果反馈：将处理结果以书面形式通知业主或业主委员会6.物业投诉处理与反馈的记录与保存6.1投诉记录表：物业服务单位应建立投诉记录表，详细记录投诉内容、处理过程、处理结果等信息6.2投诉处理记录表：物业服务单位应建立投诉处理记录表，详细记录投诉处理过程、处理结果等信息6.3反馈记录表：物业服务单位应建立反馈记录表，详细记录反馈内容、处理过程、处理结果等信息6.4记录保存期限：投诉处理记录、反馈记录等应保存至少5年7.物业投诉处理与反馈的保密原则7.1投诉信息保密：物业服务单位应对业主投诉信息进行保密，不得泄露给无关人员7.2投诉处理结果保密：物业服务单位应对投诉处理结果进行保密，不得对外公布7.3反馈信息保密：物业服务单位应对业主反馈信息进行保密，不得泄露给无关人员8.物业投诉处理与反馈的争议解决8.1争议解决方式：双方发生争议时，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向物业管理区域所在地的房地产管理部门申请调解；调解不成的，可以向人民法院提起诉讼。8.2争议解决机构：物业管理区域所在地的房地产管理部门或人民法院。8.3争议解决程序：双方应按照相关法律法规和争议解决机构的程序进行。9.合同解除与终止9.1.1物业服务单位未按合同约定履行服务义务，经业主或业主委员会书面催告后仍未改正；9.1.2业主或业主委员会未按合同约定支付物业服务费用，经物业服务单位催告后仍未支付；9.1.3合同约定的其他解除条件。9.2合同解除程序：任何一方解除合同，应提前30日书面通知对方，并说明解除理由。9.3.1合同约定的服务期限届满；9.3.2物业服务区域内的业主或业主委员会决定不再委托物业服务单位；9.3.3合同约定的其他终止条件。9.4合同终止程序：合同终止时，双方应进行财产清算，包括但不限于物业服务费用的结算、设施设备的移交等。10.合同生效与解除10.1合同生效条件：本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。10.2合同解除条件：除第九条规定的解除条件外，任何一方不得擅自解除合同。10.3合同解除程序：任何一方解除合同，应按照第九条规定的程序进行。11.合同争议解决11.1争议解决方式：如双方发生争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向物业管理区域所在地的房地产管理部门申请调解；调解不成的，可以向人民法院提起诉讼。11.2争议解决机构：物业管理区域所在地的房地产管理部门或人民法院。11.3争议解决程序：双方应按照相关法律法规和争议解决机构的程序进行。12.合同解除与终止后的处理12.1物业服务费用结算：合同解除或终止后，物业服务单位应向业主或业主委员会结算剩余的物业服务费用。12.2物业档案资料移交：物业服务单位应将物业档案资料完整移交给业主或业主委员会。12.3物业设施设备移交：物业服务单位应将物业设施设备按照合同约定进行移交。13.合同附件13.1物业服务费用明细表：详细列明物业服务费用的构成和计算方式。13.2物业投诉处理与反馈流程图：直观展示投诉处理与反馈的流程步骤。13.3其他相关文件：包括但不限于业主大会决议、物业服务合同等。14.合同签署日期14.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，签署日期为____年____月____日。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定义1.1第三方是指在物业管理服务合同执行过程中，由甲乙双方共同邀请或指定的，具备相应资质和能力的独立第三方机构或个人，包括但不限于中介机构、评估机构、鉴定机构、调解机构等。2.第三方介入的情形2.1.1双方对物业服务费用、服务质量等存在争议，经协商无法达成一致；2.1.2物业服务单位或业主方违反合同约定，需要第三方进行鉴定或评估；2.1.3物业服务区域内的设施设备出现重大故障，需要第三方进行维修或更换；2.1.4双方因其他原因需要第三方介入的。3.第三方介入的程序3.1第三方介入前，甲乙双方应共同商定第三方介入的具体事项、范围、费用等。3.2甲乙双方应书面邀请第三方介入，并明确第三方的职责和权限。3.3第三方应在收到邀请后，根据双方商定的事项进行工作。4.第三方责任限额4.1第三方在介入过程中，如因自身原因导致甲乙双方权益受损，应承担相应的赔偿责任。4.2第三方责任限额由甲乙双方在邀请第三方介入时商定，并在合同中明确约定。4.3第三方责任限额应根据第三方的工作性质、专业能力、市场行情等因素综合考虑。5.第三方与其他各方的责任划分5.1第三方在介入过程中，应遵守国家法律法规和物业管理服务合同的规定，对甲乙双方负责。5.2第三方的工作成果应经甲乙双方共同认可，如有异议，应重新进行评估或鉴定。5.3第三方在介入过程中，如需与物业服务单位或其他业主进行沟通，应尊重相关方的合法权益。6.第三方费用承担6.1第三方介入产生的费用由甲乙双方根据合同约定和第三方工作成果进行分摊。6.2如第三方介入过程中产生额外费用，甲乙双方应协商解决费用承担问题。7.第三方介入的终止7.1第三方介入完成后，甲乙双方应共同评估第三方的工作成果，如认为达到预期目标，可终止第三方介入。7.2如第三方介入过程中出现重大失误或违反合同约定，甲乙双方可终止第三方介入。8.第三方介入后的合同变更8.1第三方介入后，如需对物业管理服务合同进行变更，甲乙双方应协商一致，并书面通知对方。8.2合同变更应遵循法律法规和物业管理服务合同的规定，并明确变更后的合同条款。9.第三方介入的保密9.1第三方在介入过程中，应对甲乙双方的商业秘密和隐私进行保密。9.2第三方不得将甲乙双方的商业秘密和隐私泄露给任何第三方。10.第三方介入的争议解决10.1第三方介入过程中，如甲乙双方对第三方的工作成果或费用产生争议，应通过协商解决。10.2协商不成的，可向物业管理区域所在地的房地产管理部门申请调解；调解不成的，可以向人民法院提起诉讼。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.物业服务费用明细表2.物业投诉处理与反馈流程图详细要求和说明：该流程图应清晰展示投诉接收、处理、反馈、记录等各个步骤，便于业主和物业服务单位了解处理流程。3.业主大会决议详细要求和说明：该决议应详细记录业主大会的召开时间、地点、参会人员、表决结果等内容，作为物业管理服务合同的重要依据。4.物业服务合同详细要求和说明：该合同应包含甲乙双方的基本信息、服务范围、服务标准、费用支付、违约责任等内容，作为双方权利义务的明确约定。5.物业服务收费标准详细要求和说明：该收费标准应详细列明各项物业服务的收费项目、收费标准、计费周期等信息，确保收费的合理性和透明度。6.物业设施设备清单详细要求和说明：该清单应详细记录物业服务区域内的各类设施设备的名称、型号、数量、使用状况等信息，便于维护和管理。7.物业服务单位资质证明详细要求和说明：该证明应包含物业服务单位的营业执照、资质证书、相关荣誉证书等，以证明其具备提供物业管理服务的资格。8.物业服务单位人员名单详细要求和说明：该名单应包含物业服务单位负责物业管理的人员姓名、职务、联系方式等信息，便于业主联系和沟通。9.物业服务合同附件详细要求和说明：该附件可能包含合同中未明确的其他相关文件，如补充协议、变更协议等。说明二：违约行为及责任认定：1.物业服务单位违约行为1.1未按合同约定提供物业服务，或服务质量不符合标准。1.2未按合同约定收费，或收费标准与合同约定不符。1.3未按合同约定进行设施设备维修保养。1.4未按合同约定处理业主投诉。责任认定标准：物业服务单位应根据违约行为对业主或业主委员会造成的影响程度，承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。示例说明：若物业服务单位未按合同约定进行公共区域清洁，导致业主生活受到严重影响，物业服务单位应承担相应的赔偿责任。2.业主或业主委员会违约行为2.1未按合同约定支付物业服务费用。2.2未按合同约定配合物业服务单位进行设施设备维修保养。2.3未按合同约定处理物业服务单位提出的合理要求。责任认定标准：业主或业主委员会应根据违约行为对物业服务单位造成的影响程度，承担相应的违约责任，包括但不限于支付欠款、赔偿损失等。示例说明：若业主委员会未按合同约定支付物业服务费用，物业服务单位可向业主委员会追讨欠款，并要求支付滞纳金。3.第三方违约行为3.1第三方在介入过程中，未按合同约定履行职责，或提供的服务不符合标准。责任认定标准：第三方应根据违约行为对甲乙双方造成的影响程度，承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。示例说明：若第三方在维修过程中造成设施设备损坏，第三方应承担相应的赔偿责任。全文完。2024年度物业管理服务合同样本：物业投诉处理与反馈2本合同目录一览1.物业投诉处理流程1.1投诉接收与登记1.2投诉分类与评估1.3投诉处理期限1.4投诉处理方式2.投诉处理责任主体2.1物业服务企业责任2.2物业管理委员会责任2.3业主委员会责任3.投诉处理原则3.1公平公正原则3.2及时处理原则3.3保密原则4.投诉处理程序4.1投诉人提交投诉4.2投诉处理部门接收4.3投诉调查与核实4.4投诉处理结果反馈5.投诉处理结果5.1投诉处理决定5.2投诉处理期限5.3投诉处理满意度6.投诉处理记录与归档6.1投诉记录内容6.2投诉记录保存期限6.3投诉记录查阅权限7.投诉处理费用7.1投诉处理费用承担7.2投诉处理费用支付方式8.投诉处理争议解决8.1争议解决途径8.2争议解决机构8.3争议解决程序9.投诉处理保密义务9.1投诉处理信息保密9.2投诉处理人员保密10.投诉处理法律法规依据10.1相关法律法规10.2政策文件10.3行业规范11.投诉处理合同附件11.1投诉处理流程图11.2投诉处理表格11.3投诉处理相关文件12.投诉处理合同生效与解除12.1合同生效条件12.2合同解除条件12.3合同解除程序13.投诉处理合同解释13.1合同解释原则13.2合同解释争议解决14.投诉处理合同其他约定第一部分：合同如下：第一条物业投诉处理流程1.1投诉接收与登记（1）投诉人可通过书面、电话、网络等方式向物业服务企业提出投诉。（2）物业服务企业应在收到投诉后24小时内予以登记，并填写《投诉登记表》。1.2投诉分类与评估（1）物业服务企业根据投诉内容对投诉进行分类，包括但不限于：物业服务问题、设施设备故障、环境卫生问题等。（2）物业服务企业对投诉进行初步评估，确定投诉的紧急程度和处理优先级。1.3投诉处理期限（1）一般性投诉应在接到投诉后3个工作日内给予答复。（2）重大投诉或紧急情况应在接到投诉后1个工作日内给予答复。1.4投诉处理方式（1）物业服务企业应采取有效措施，尽快解决投诉问题。（2）对于无法立即解决的问题，物业服务企业应向投诉人说明原因，并制定解决方案。第二条投诉处理责任主体2.1物业服务企业责任（1）物业服务企业负责投诉的接收、处理和答复。（2）物业服务企业应确保投诉处理工作的独立性、公正性和及时性。2.2物业管理委员会责任（1）物业管理委员会负责监督物业服务企业投诉处理工作的落实。（2）物业管理委员会有权对物业服务企业的投诉处理工作进行评估和指导。2.3业主委员会责任（1）业主委员会有权向物业服务企业提出投诉，并要求其予以处理。（2）业主委员会有权对物业服务企业的投诉处理结果进行监督和评价。第三条投诉处理原则3.1公平公正原则（1）物业服务企业应公平公正地处理投诉，确保投诉人的合法权益得到保障。（2）投诉处理过程中，物业服务企业应避免任何形式的歧视和偏见。3.2及时处理原则（1）物业服务企业应在接到投诉后尽快处理，确保投诉问题得到及时解决。3.3保密原则（1）物业服务企业在处理投诉过程中，应严格保密投诉人信息及投诉内容。（2）物业服务企业不得泄露投诉处理过程中的任何信息。第四条投诉处理程序4.1投诉人提交投诉（1）投诉人应提供投诉事项的相关证据，如照片、视频等。（2）投诉人应填写《投诉登记表》，并签字确认。4.2投诉处理部门接收（1）物业服务企业投诉处理部门接收投诉，并核对投诉人信息及投诉内容。（2）投诉处理部门应在接收投诉后24小时内予以登记。4.3投诉调查与核实（1）物业服务企业应根据投诉内容进行调查，核实事实真相。（2）调查过程中，物业服务企业可向投诉人、相关人员或第三方获取必要的信息。4.4投诉处理结果反馈（1）物业服务企业应在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果。（2）投诉处理结果应以书面形式通知投诉人，并签字确认。第五条投诉处理结果5.1投诉处理决定（1）物业服务企业应根据调查结果，对投诉事项作出处理决定。（2）处理决定应合理、合法，并符合物业服务合同约定。5.2投诉处理期限（1）物业服务企业应在接到投诉后3个工作日内给予答复。（2）对于重大投诉或紧急情况，物业服务企业应在接到投诉后1个工作日内给予答复。5.3投诉处理满意度（1）物业服务企业应关注投诉处理满意度，并定期进行满意度调查。（2）物业服务企业应根据满意度调查结果，不断改进投诉处理工作。第六条投诉处理记录与归档6.1投诉记录内容（1）投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉处理结果等。（2）调查过程、处理过程、相关证据等。6.2投诉记录保存期限（1）投诉记录应保存至少5年。（2）保存期限自投诉处理完毕之日起计算。6.3投诉记录查阅权限（1）投诉人有权查阅自己的投诉记录。（2）其他人员查阅投诉记录需经投诉人同意或物业管理委员会授权。第七条投诉处理费用7.1投诉处理费用承担（1）投诉处理费用由物业服务企业承担。（2）如因投诉人原因导致投诉处理费用增加，由投诉人承担相应费用。7.2投诉处理费用支付方式（1）投诉处理费用可一次性支付，也可分期支付。（2）支付方式应在《投诉处理协议》中约定。第八条投诉处理争议解决8.1争议解决途径（1）投诉人可先向物业服务企业提出投诉处理争议。（2）如物业服务企业未在规定期限内解决争议，投诉人可向物业管理委员会提出申诉。（3）物业管理委员会应在接到申诉后15个工作日内予以答复。8.2争议解决机构（1）争议解决机构由物业管理委员会指定。（2）争议解决机构应由业主代表、物业服务企业代表和第三方专家组成。8.3争议解决程序（1）争议解决机构应听取投诉人和物业服务企业的陈述。（2）争议解决机构应在调查核实的基础上，提出处理意见。（3）争议解决机构作出的处理意见为最终决定。第九条投诉处理保密义务9.1投诉处理信息保密（1）物业服务企业及投诉处理相关人员应对投诉处理信息保密。（2）未经投诉人同意，不得向任何第三方泄露投诉处理信息。9.2投诉处理人员保密（1）投诉处理人员应遵守保密义务，不得泄露投诉处理过程中的任何信息。（2）违反保密义务的人员应承担相应责任。第十条投诉处理法律法规依据10.1相关法律法规（1）物业服务企业应遵守《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等相关法律法规。（2）物业服务企业应参照《住宅专项维修资金管理办法》等相关法规执行。10.2政策文件（1）物业服务企业应执行国家和地方出台的物业管理相关政策文件。（2）政策文件的变更应及时通知物业服务企业。10.3行业规范（1）物业服务企业应参照《物业服务企业服务质量标准》等相关行业规范执行。（2）行业规范的更新应及时通知物业服务企业。第十一条投诉处理合同附件11.1投诉处理流程图（1）流程图应清晰展示投诉处理各环节及时间节点。（2）流程图应作为合同附件，供各方查阅。11.2投诉处理表格（1）表格应包括投诉登记表、调查报告、处理意见等。（2）表格应作为合同附件，供各方填写和记录。11.3投诉处理相关文件（1）相关文件包括但不限于：投诉处理通知、处理结果通知、争议解决意见等。（2）相关文件应作为合同附件，供各方查阅和执行。第十二条投诉处理合同生效与解除12.1合同生效条件（1）本合同自双方签字盖章之日起生效。（2）本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。12.2合同解除条件（1）如一方违反合同约定，另一方有权解除合同。（2）合同解除后，双方应按照合同约定处理未了事项。12.3合同解除程序（1）一方提出解除合同时，应书面通知另一方。（2）另一方应在收到通知后15个工作日内给予答复。第十三条投诉处理合同解释13.1合同解释原则（1）本合同的解释应遵循公平、公正、诚信原则。（2）本合同的解释应以合同条款的字面意思为准。13.2合同解释争议解决（1）如对本合同条款的解释发生争议，双方应友好协商解决。（2）协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。第十四条投诉处理合同其他约定（1）本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。（2）本合同签订后，如遇国家法律法规政策调整，双方应按调整后的规定执行。（3）本合同如有修改或补充，应经双方协商一致，并以书面形式签订补充协议，与本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第十五条第三方介入的概念与范围15.1第三方概念（1）第三方是指在物业管理服务合同执行过程中，由甲乙双方共同指定的，提供专业服务、咨询或协助解决争议的独立法人或其他组织。（2）第三方不包括物业服务企业、业主委员会和物业管理委员会的成员及其关联方。15.2第三方介入范围（1）第三方介入范围包括但不限于：技术评估、专业咨询、争议调解、纠纷仲裁等。（2）第三方介入的具体范围应在合同中明确约定。第十六条甲乙双方责任与权利16.1甲方责任与权利（1）甲方有权选择合适的第三方介入物业管理服务合同执行过程中的相关事项。（2）甲方应承担第三方介入产生的费用。（3）甲方有权监督第三方的工作，并提出改进建议。16.2乙方责任与权利（1）乙方应配合第三方的工作，提供必要的信息和协助。（2）乙方有权要求第三方在规定时间内完成工作任务。（3）乙方有权对第三方的工作成果进行审核和验收。第十七条第三方责任限额17.1责任限额定义（1）第三方责任限额是指第三方在履行合同过程中因自身原因造成损失，对甲乙双方应承担的最高赔偿金额。（2）责任限额应在合同中明确约定。17.2责任限额