第二章ISO9000201631课件讲解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论404第四节：专家论质量管理

（1）相关专家的质量观

（1）戴明（W.E.Deming）论高层管理者的14条质量责任（2）朱兰（JosephM.Juran)质量三步曲。（3）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）论TQM的10项准则（4）克劳士比（P.B.Crosby）论质量改进的14点纲要（5）哈林顿（H.J.Harrington）论质量的5个定律（6）哈林顿（H.J.Harrington）论质量改进10个步骤（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月，耶鲁大学数学物理学博士。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问。1956年，获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。1987年，里根总统给他颁发国际技术奖。1980年，NBC播出《日本能，我们为什么不能》节目后，戴明的管理理念在美国大幅提高了美国的生产力与竞争地位。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观戴明进行质量管理研究工作中，他的基本质量观可以用4个方面来概述。1、质量定义；2、减少变异；3、持续改进；4、PDCA循环。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观1．质量定义与别的质量巨匠不同，戴明从来没有对质量下过一个精确的定义。在他的晚年著作中，他曾这样写道：“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。”（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观2．减少变异戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。他认为，不可预见的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管理工具。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。并且，戴明曾演示过两个著名的试验，红珠试验和漏斗试验，借此来表明当不能正确认识系统中的变异时可能导致的危害，以及会由此而做出错误决策。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观3．持续改进“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明认为，质量的改进应该是一种持续的过程。并且通过质量的改进，可以提高生产率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观下图为戴明提出的质量改进连锁反应图。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观4．戴明循环（PDCA循环）戴明博士最早提出PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。（一）戴明（W.E.Deming）及其质量观戴明的14条质量管理要点（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念（新的哲学）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务；（3）消除依赖大量检查来保证质量——检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本；戴明的14条质量管理要点（4）采购、交易不应只注重价格——要有一个最小成本的全面考虑；（5）持续不断地改善生产和服务系统——无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量；戴明的14条质量管理要点（6）实行更全面、更好的在职教育和培训——培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效；（7）建立现代的督导方法——督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动；戴明的14条质量管理要点（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作——所有员工必须有胆量发问，提出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围；（9）拆除部门壁垒——每一部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力；戴明的14条质量管理要点（10）不搞流于形式的质量运动——取消主观的计量化目标；（11）取消工作标准和数量化的定额——定额把焦点放在数量，而非质量；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍——任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作自豪的权利；戴明的14条质量管理要点（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划——由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高；（14）采取积极的行动推动组织的变革——创造一个能推动以上13项的管理结构。案例一：玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，