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第二章：ISO9000：2016CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论402第二节：基本原则2．3基本原则2.3.1以顾客为关注焦点2.3.2领导作用2.3.3全员积极参与2.3.4过程方法2.3.5改进2.3.6循证决策2.3.7关系管理2.3.2领导作用2．3．2．1概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。2．3．2．2依据统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。2.3.2领导作用2．3．2．3主要益处主要益处可能有：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层级、各职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

2.3.2领导作用2．3．2．4可开展的活动可开展的活动包括：——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式；2.3.2领导作用——培育诚信和正直的文化；——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织中的榜样；——为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；——激发、鼓励和表彰员工的贡献。案例分析一：《青岛冰箱》1985年12月，在青岛冰箱总厂一个仓库里，当张瑞敏抡起铁锤，砸向质量不合格冰箱的那一瞬间，他肯定没有想到，二十四年后，他手中的铁锤，会成为中国国家博物馆的馆藏文物。2009年4月，中国国家博物馆对外宣布，张瑞敏带头砸毁76台不合格冰箱时用过的铁锤，被中国国家博物馆收藏为国家文物，文物编号为：国博收藏092号。案例分析一：《青岛冰箱》博物馆的相关人员表示，这把砸毁不合格冰箱的“海尔铁锤”虽然不会说话，但是它活生生地反映了在那个时代中国企业、中国企业家抓产品质量的历史，为后来的企业、行业树立起一个典范，所以，它是一个划时代的文物。分析：此案例充分体现了质量管理体系七项原则之一的领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用原则是质量管理成败的关键。分析：领导者是在最高层指挥和控制组织的最高管理者。作为领导者，首先要考虑本组织产品的特点、本组织顾客群体以及所有相关方的利益，为组织确立方向，策划未来，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理体系。分析：领导者应确保组织内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员理解质量方针和质量目标；领导者应确保资源的提供，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。领导者应创造以顾客为关注焦点的企业文化；分析：领导者的作用还体现在能否将组织的运作方向与组织的宗旨统一，使其一致，并创

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