旅行社经营管理课件：旅行社的人力资源管理和企业文化管理

旅行社的人力资源管理和企业文化管理第一节旅行社的人力资源管理第二节旅行社的企业文化管理2

旅行社的人力资源管理和企业文化管理掌握旅行社人力资源管理的特点、过程熟悉旅行社招聘、培训、绩效评估及激励的方式了解旅行社企业文化的定义、构成要素、特点熟悉旅行社企业文化的作用掌握旅行社企业文化的创建体系第一节旅行社的人力资源管理4一、旅行社人力资源的概念和特点（一）旅行社人力资源的概念旅行社人力资源目前无统一的定义，大致可以描述为：能够独立参加旅行社的劳动，并能推动旅行社整个经济和发展的、具有智力和体力劳动能力的人口的总和。（二）旅行社人力资源的特点1．创造性2．主动性3．独立性4．流动性5．知识性5二、旅行社人力资源管理的现状旅行社人员文化程度较高，管理任务较重1Clicktoaddtitleinhere2员工工作内容较灵活，绩效考核难度大3员工流动性大，招聘、培训任务比较重4企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在6三、旅行社人力资源管理的程序（一）制定计划 1、职务分析 2、岗位要求（二）招聘与选用员工 1、开展招聘活动 2、选择与录用员工7三、旅行社人力资源管理的程序（三）人员培训 1、培训的目的与意义 2、培训的内容 3、培训的方式 4、培训的程序（四）绩效评估

1、绩效评估的目的

2、绩效评估的作用

3、绩效评估的原则

4、绩效评估的内容

5、绩效管理的方法8三、旅行社人力资源管理的程序（五）合理激励

1．旅行社员工激励的概念与作用旅行社员工激励指创设满足员工各种需要的条件，激发员工的动机，使之产生实现旅行社目标的特定行为过程。它是一种精神力量或状态，通常分为物质激励和精神激励两大方面。其作用体现在几个方面：（1）吸引优秀人才（2）开发员工的潜在能力

（3）留住优秀人才

（4）造就良性的竞争环境9三、旅行社人力资源管理的程序2．旅行社员工激励的方法（1）工资：（2）奖金（3）津贴（4）股金、职工分房（5）其他福利（6）重视员工心理感受10四、旅行社各岗位人力资源管理（一）对职业经理人的管理（二）对导游人员的管理（三）对一般业务人员的管理11（一）对职业经理人的管理

旅行社职业经理人分为高级职业经理人和职业经理人。旅行社职业经理人是指具有一定的理论知识和实践能力，以自己的管理才能协助旅行社高级职业经理人员为业主资产的保值、增值服务，能够从事旅行社某一部门或某一职能的管理工作的经营管理人员，在现实中表现为旅行社部门经理、副经理、经理助理以及大型旅行社主管级管理岗位。12（二）对导游人员的管理导游人员是旅行社中与旅游者直接接触最多的人员，往往代表了企业形象，对导游的管理也是旅行社人力资源管理的重点和难点。对导游人员的管理首先要强调职业道德教育；其次，要加强对导游的培训。13（三）对一般业务人员的管理旅行社的一般业务人员，指的是外联、采购等部门的员工。作为管理者，要协调导游与一般业务人员的矛盾，有条件的情况下，尽量让各部门人员有机会轮岗，促进他们互相理解，以利于更好的开展工作。14第二节旅行社的企业文化管理一、旅行社企业文化的定义及由来二、旅行社企业文化的构成要素三、旅行社企业文化的主要特点四、旅行社企业文化建设的作用五、旅行社企业文化的创建体系15一、旅行社企业文化的定义及由来旅行社企业文化目前无统一的定义，大致可以描述为：旅行社在长期经营管理活动中，由主要领导者提倡并垂范、全体员工自觉恪守并实践，从而获得生存和发展条件为核心内容的团体精神形态的运行方式。企业文化这一概念，源于美国。16二、旅行社企业文化的构成要素旅行社企业文化由内层（精神文化层）、中层（行为文化层）和外层（物质文化层）三部分构成。（一）精神文化层1．企业哲学2．企业价值观3．企业道德4．企业精神17二、旅行社企业文化的构成要素（二）行为文化层1．企业目标2．企业民主3．企业制度4．企业文化活动5．企业人际关系18二、旅行社企业文化的构成要素（三）物质文化层1．企业环境2．企业形象19三、旅行社企业文化的主要特点（一）新兴性（二）服务性（三）文化性（四）广泛性（五）经营性20四、旅行社企业文化建设的作用（一）转变观念作用（二）激励员工（三）增强凝聚力（四）加强约束力（五）不断完善21五、旅行社企业文化的创建体系（一）转变观念，强化认同（二）精心分析，全面归纳（三）组织落实，措施到位（四）反复实践，形成理论（五）注重培养，不断发展22美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化美国罗森布鲁斯旅行社（RosenbluthTravle）的企业文化由表层、里层、深层三部分组成。1．大马哈鱼（salmon）——罗森企业文化的表层部分企业文化的第一个层次是指可见之于形、闻之于声、触之有觉的物质文化，如旅行社的社歌、社旗、员工的制服等等。罗森企业文化的第一个层次大马哈鱼的特点是逆流而上，不跟随潮流，不跟在别人后面亦步亦趋。罗森以吉祥物鼓励员工在创新中不要怕犯错误，而要善于从错误中学习，不犯同样的错误；鼓励员工不能仅停留在为顾客服务的层次，要事事为客人提前设想，主动去了解每位客人的需要。23美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化2．顾客第二——罗森公司的制度文化企业文化的里层是制度文化，即企业文化的领导体制、组织结构、规章制度等反应出来的指导思想。罗森的制度文化集中体现在罗森现任老板HalRosenbluth写的一本书中，书名为《顾客第二》（TheCustomerComesSecond）。其基本思想是：仅仅强调为顾客服务上是不够的，因为没有幸福的员工，就很难有快乐的顾客。只有当公司将员工置于首位，员工才会将顾客置于首位。罗森的制度文化包括以下政策：24美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化（1）严厉的爱（toughlove）罗森一旦发现所雇佣的员工不称职，就尽快解雇，认为不解雇是对顾客以及其他员工的不负责任。罗森认为，我们不可能培训人们怎样心地善良，但我们可以选择心地善良的人。罗森把人品放在一个很重要的位置上。（2）门户开放政策（open-doorpolicy）当员工与上级主管再三商量主管听不进时，员工可直接找主管的上一级，并且每一名员工都可以直接开门找总经理。（3）注重团队精神、团队荣誉25美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化“罗森分布在世界各地的员工们都有集体主义精神，彼此配合默契，工作协调，像在一个大家庭里工作，环境充满乐趣……”罗森强调每一位员工都重视团体荣誉，敬业、爱业，绝不可以以一己不当行为而使集体受损。“我们对员工今天的投资就是对企业未来的投资。”罗森十分注重对员工的培训、对员工素质的提高。比如，每一位新员工都要到费城总部接受为期3天的培训，接受企业的哲学、价值观以及服务思想。3天中有一项安排，老板亲自为新员工倒下午茶，使员工感到自己是主人翁且首先从老板那里学到了敬业、服务的精神。罗森对员工的重视使得罗森在旅游业员工流动率平均高达50%的情况下，除第一年外，其他年份都只有6%。“正因为我们强调要使员工生活在一个满意的、促人积极上进的环境里；反过来，他们也同样时时为客户着想。”26美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化3．领先群体，不断超越自我——罗森文化的深层部分企业文化的核心是深层文化。深层是指沉淀于心灵的意识形态，即精神文化，它包括理想信念、价值取向、经营哲学、行为准则等，是企业的灵魂，支配着企业及其员工的行为取向。罗森的精神文化是：求新、求变、求精，创造需求，永远保持领先。27美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化罗森创造需求的含义是一直走在市场前列的。罗森认为，麦当劳进入中国之前，吃汉堡包的人寥寥无几；而麦当劳进入中国后，有很多人在吃汉堡包。所以需求有时候也是可以创造出来的。麦当劳的成功经验是：引入当地缺乏的制度、管理、品