顾客投诉解决策略试点

顾客投诉解决策略试点合同编号：__________地址：联系方式：地址：联系方式：鉴于甲方作为消费者，在使用乙方产品或服务过程中可能出现不满意的情况，为了维护双方的良好关系，确保消费者的合法权益得到保障，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就顾客投诉解决策略试点事项，达成如下协议：一、投诉范围1.本合同适用于乙方提供的产品或服务过程中，甲方作为消费者所遇到的问题和不满。2.投诉内容必须真实、合法，不得含有虚假、误导性信息。3.投诉事项应当属于乙方所能控制的范围内。二、投诉渠道（1）电话：__________（2）邮箱：__________（3）信函：__________（4）在线客服：__________2.乙方应当在收到投诉后，及时响应，并与甲方沟通，了解投诉具体情况。三、投诉处理流程1.乙方收到投诉后，应当在1个工作日内确认收到投诉，并在2个工作日内完成初步调查。2.乙方应当在3个工作日内给出处理方案，并将处理结果通知甲方。3.如投诉事项复杂，乙方需延长处理时间的，应提前告知甲方，并尽快解决问题。4.乙方应当对投诉处理过程进行记录，并保存至少1年。四、投诉处理原则1.乙方应当认真对待每一项投诉，尊重甲方的合法权益。2.乙方应当客观、公正地处理投诉，查明事实真相，分清责任。3.乙方在处理投诉过程中，应当遵守国家法律法规，维护双方的合法权益。4.乙方在处理投诉过程中，不得泄露甲方个人信息，除非涉及法律明确规定或甲方同意。五、违约责任1.乙方未按照本合同约定处理投诉的，甲方有权要求乙方改正，并承担相应的违约责任。2.甲方提出虚假投诉，给乙方造成损失的，甲方应当承担相应的赔偿责任。六、争议解决1.本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。七、其他约定1.本合同一式两份，甲乙双方各执一份。2.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为1年。甲方（签字/盖章）：日期：__________乙方（签字/盖章）：日期：__________一、附件列表：1.投诉处理流程图2.投诉处理时间表3.投诉调查问卷4.投诉处理确认书5.投诉处理结果反馈表6.投诉处理记录表格7.法律法规汇编8.消费者权益保护法相关条款9.乙方产品或服务说明书10.乙方服务承诺声明二、违约行为及认定：1.乙方未在规定时间内确认收到投诉2.乙方未在规定时间内完成初步调查3.乙方未在规定时间内给出处理方案4.乙方未在规定时间内通知处理结果5.乙方泄露甲方个人信息6.乙方提出虚假投诉7.乙方未按照合同约定处理投诉8.甲方提出虚假投诉三、法律名词及解释：1.甲方：指消费者或使用乙方产品或服务的个人或单位。2.乙方：指提供产品或服务的企业或个体工商户。3.投诉：指甲方对乙方产品或服务不满意的情况提出的要求处理的请求。4.投诉处理：指乙方对甲方提出的投诉进行调查、核实并给出处理方案的过程。5.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务。6.消费者权益保护法：指《中华人民共和国消费者权益保护法》。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉事项不属于乙方所能控制范围：与第三方沟通协商，寻求解决方案。2.投诉处理过程中遇到法律法规问题：咨询法律专业人士，遵守相关法律法规。3.投诉处理过程中遇到技术难题：寻求技术支持，完善投诉处理流程。4.投诉处理过程中甲方不配合：耐心沟通，解释投诉处理的重要性和意义。5.乙方泄露甲方个人信息：立即采取措施，防止信息进一步泄露，并向甲方道歉。五、所有应用场景：1.乙方提供的产品出现质量问题。2.乙