《上海地区上海市地方标准工业旅游服务质量要求》

[在此处键入]IIICSccsDB31上海市地方标准DB31/T392—2024代替DB31/T392—2018工业旅游服务质量要求RequirementsforServiceQualityofIndustrialTourismFORMTEXT点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）20XX-X-XX发布20XX-X-X实施上海市市场监督管理局 发布目次前言 II1 范围 3 3 33.1工业旅游 33.2工业旅游区（点） 33.3工业旅游基地 34总体要求 35工业旅游资源 46工业旅游产品 47游览服务要求 47.1流程 47.2导览 57.3讲解 58活动服务要求 58.1研学 58.2节事 58.3演艺 58.4展会 59休闲服务要求 69.1休闲空间 69.2餐饮 69.3购物 610智慧旅游要求 611设施要求 611.1旅游基础设施 6 6 6 7 7 711.1.6厕所 711.2配套服务设施 711.2.1休憩设施 7 7 712安全要求 7 712.2知识产权保护 713环境要求 713.1环境保护 813.2卫生 813.3美化 814管理要求 814.1制度与规划 814.2机构与人员 814.3合作与联动 814.4宣传与推广 814.5服务质量持续改进 8

PAGEPAGE9工业旅游服务质量要求1范围本文件规定了工业旅游服务质量的总体要求，及对游览服务、活动服务、休闲服务、智慧旅游、设施要求、安全要求、环境要求、管理要求等具体要求。本文件适用于本市行政区域内的工业旅游服务提供单位。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T13306标牌GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T33497餐饮企业质量管理规范GB50763无障碍设计规范GBZ1工业企业设计卫生标准SB/T10426餐饮企业经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1工业旅游industrialtourism依托工业旅游资源，提供相应的旅游、文化、休闲设施和服务，开展观光、游览、休闲、研学等活动的专项旅游。3.2工业旅游区（点）industrialtourismspots具有观赏、体验、教育、休闲等功能，提供相应旅游设施和服务，开展工业旅游的活动场所。3.3工业旅游基地industrialtouristbase依托工业领域具有较高的历史文化价值，或观赏价值，或科普价值，具有独特的魅力的旅游吸引物，开展工业旅游活动，对工业旅游发展具有一定示范作用的企业或企业集聚区。4总体要求4.1体现工业文明，展现企业文化，主题明确，特色明显，具有比较鲜明的文化性、知识性。4.2工业与文旅融合，具有较强的观赏、游览、科普、教育价值和旅游吸引力。4.3具有旅游基础设施和相应的旅游接待能力，能提供旅游、文化、科普、休闲服务。5工业旅游资源5.1应具有技术、科学、文化、历史、艺术、观赏、体验等一个或多个方面的旅游价值。应具有本行业特色，包括但不限于a)生产流程；b)生产工艺；c)产业形态；d)工业产品；e)科技成果；f)研发中心（实验中心）；g)厂区环境风貌；h)工业建筑；i）工业遗存；j)工业园区（小镇）；k)员工工作或生活；l)企业文化；m)工业发展历史；n)工业发展成果等。6工业旅游产品6.1体现企业自身特点，产业特色鲜明，反映独特工业文化主题，具有知识性、趣味性和体验性形式多样，能满足不同年龄层次、不同文化背景游客的休闲、体验、考察、研学、科普、购物等不同需求，对游客具有吸引力。产品展示馆，实景重置和体验，微缩模型和模拟工坊，57游览服务要求7.1流程7.1.1咨询a)咨询服务包括工业旅游区（点）业务咨询、预定、接待、讲解及相关服务。b)咨询服务包括门市接待或电话咨询、网络咨询等形式。c)应在网站上公布工业旅游区（点）开放时间、参观办法以及联系人、联系电话等相关信息。7.1.2预定a)对工业旅游区（点）参观游览可以通过门市接待现场预约，或通过电话或网络进行预定。b)接受电话或网络预定时，应确认日期、人数、到达时间及活动目的等关键信息。c)接受网络预定时，应通过网站、邮件、电话、短信或其他方式进行回复确认。7.1.3接待a)应设置游客接待中心，位置合理、规模适度、标识醒目、设施齐全、功能完备。b)接待中心在接待时间内应该有专门人员值守，迎接游客并接受游客咨询。c)接待中心应公示开放办法、参观须知、开放时间和讲解人员名单，并在醒目位置公示公益性免费服务项目和收费服务项目的范围及价目。7.1.4开放时间应相对固定，每周应不少于3天。宜有公众开放日。7.2导览7.2.1参观游览点布局合理，主题明确，特色鲜明，有较好的吸引力。参观点应不少于3个。7.2.2结合功能区合理设计和划分旅游动线，游览线路应不少于3条。7.2.3每个参观点宜有中外文的名称标识或内容介绍。有条件的单位宜配置二维码信息、语音导览等设备。7.3讲解7.3.1能提供规范的讲解服务，包括讲解员人工讲解以及电子语音讲解、二维码讲解和录像播放等方式。7.3.2讲解语应规范，讲解内容通俗易懂，，体现产业（企业）的工业文化，普及工业科技知识。讲解内容应包含有参观须知、注意事项。7.3.3有条件的可提供外语服务。7.3.47.3.5608活动服务要求8.1研学8.1.18.1.28.1.38.1.48.2节事8.2.18.2.28,2.38.2.48.2.58.3演艺8.3.18.3.28.3.38.3.48.4展会8.4.18.4.28.4.38.4.49休闲服务要求9.1休闲空间9.1.19.1.29.2餐饮9.2.19.2.29.2.39.3购物9.3.19.3.29.3.39.3.410智慧旅游要求10.110.210.310.410.511设施要求11.1旅游基础设施11.1.1标识系统a）标识系统应健全、完备，包括工业旅游区（点）全景导览、参观点导引和导览、交通指示、安全提示（警示）等，标识齐全，有相应的外文对照，标牌图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。b）导引标识应数量适当，布局合理，指示醒目明确，有连续性。c）游览涉及的产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等应设置相应的导览标识，介绍对应的名称和内容。标识牌制作可结合企业特色，参照GB/T13306的要求，并定期维护。11.1.2接待中心a)接待中心面积宜不小于80平方米。b)接待中心应提供景点介绍、相关信息资料和宣传资料，例如导览图、单片、画册、音像制品、多媒体等。有条件的可提供耳麦、视频或触摸屏。c)接待中心宜划分接待区和公共休憩活动区，配置休息座椅和便民服务设施，并按GB/T10001.9、GB50763设置方便特殊人群使用的无障碍设施。11.1.3参观通道a)工业旅游区（点）包括车间现场应有明确的参观通道和相关引导标识。b)参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2米，楼梯净宽不小于0.8米、坡度不大于45度、栏杆高度不低于1.1米。c)室内参观通道应有应急照明设备。11.1.4无障碍设施a)宜配置助残设施，提供相应的无障碍设施或服务。无障碍设施设置应符合GB50763的规定。b)宜设置绿色通道，优先保障老弱病残孕等特殊人群的通行。11.1.5停车场a)应设有和接待量相匹配、能满足需要的停车场或在200米之内有社会停车场地。b)游客车辆进出通道安全、通畅。11.1.6厕所厕所应分布合理、标识醒目、卫生清洁，按照GB/T18973中规定的A级厕所进行配置。11.2配套服务设施11.2.1休憩设施a)游览线路沿途应设置一定数量的休憩点或休憩设施，布局合理，整洁、方便、美观，且不影响应急疏散。b)有条件的休憩区域可根据实际情况配置简易茶饮、阅读、影视、娱乐等设施。c)工业旅游基地宜根据自身条件和实际情况配置观光游览车。11.2.2购物设施a)商品展示和购物区域面积宜在50平方米以上，环境整洁，陈列有序，广告标识与环境协调。b)各种导购标识齐备（包括商品介绍牌、价格牌等）。11.2.3餐饮设施a)餐厅餐位具备一定规模，与游客接待数量相适应，位置合理，采光通风良好。b)餐具卫生符合GB14934的规定。c)宜在休憩点设置食品、饮料自助售卖机。12安全要求12.1旅游安全12.1.1应建立健全安全管理制度，落实安全责任人。12.1.2参观游览活动前应对游客进行必要的安全教育，生产区域内的游览应有服务人员引领和指导。12.1.3参观游览活动应不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标识，并有物理隔离措施。12.1.4应根据工业旅游区（点）环境状况，为游客提供必要的防护装备和器具，如安全帽、耳塞等。12.1.5参与性项目应有专人现场指导，有切实的安全防范措施及安全提示。游客活动区域设有足够的照明。12.1.6消防设施设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，并有明显标识。12.1.7宜设置医疗救护点，按GBZ1的规定配备急救箱，配备有游客常用药品。12.1.8应合理控制游客容量，并制定有突发事件应急预案和应急救援机制，能提供紧急救助服务。12.1.9事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。12.2知识产权保护12.2.1提供游览区域和信息应注意保护知识产权和商业机密，有选择地开放游览空间和发布信息资料。12.2.2可采取多种方式保护知识产权，如隔离生产区和旅游区、禁止游客使用照相机等，但应提前将有关信息告知游客。13环境要求 13.1环境保护13.1.1应符合相关产业的环保要求，落实环保责任人。13.1.2接待中心、休憩区等区域的空气质量应达到GB3095中规定的二类区执行的二级标准。13.1.3接待中心、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096城市区域环境噪声标准中规定的二级标准。13.1.4对具有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施并加设铭牌。13.1.5室内公共场所、工作场所、旅游交通工具内应设置明显的禁烟标识，对吸烟的游客应有人员进行劝阻。13.2卫生13.2.1应建立健全卫生制度，落实卫生责任人。13.2.2整体环境保持整洁，无脏乱差问题。13.2.3参观游览场所建筑物墙面整洁，无剥落、无污垢；地面和道路平整，无积水，无垃圾。13.2.4垃圾箱(桶)设置合理，干湿分离，标识明显，数量充足，布局合理，外观清洁、完好。13.3美化13.3.1宜对工业旅游区（点）进行绿化美化规划，整体营造与工业主题、企业特色相协调的人文氛围和美观环境。13.3.2工业原材料堆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。13.3.3露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。14管理要求14.1制度与规划14.1.1应建立完善的工业旅游经营管理制度。14.1.2应建立健全的服务规范以及从业人员岗位责任制。14.1.3应根据实际编制具有指导性、前瞻性和可操作性的工业旅游发展规划。工业旅游基地应有整体发展规划。14.2机构与人员14.2.1应有专门的工业旅游经营管理机构。企业集聚的工业旅游基地应有协调机构。14.2.2根据工业旅游服务项目配备专门的接待人员、讲解员等服务人员，岗位设置合理，能满足旅游接待要求。a)服务人员数量与游客的比例应不小于1﹕50。对于儿童、青少年、老年人或残障人士等特殊人群，服务人员比例应适当提高。b)服务人员应规范着装，佩戴标识，对游客礼貌、热情，用语文明，符合岗位规范的要求。c)服务人员应熟悉景点的生产、布局和游览线路。d)参观游览区域的生产人员行为举止应文明规范，具有服务意识。14.2.3定期对工业旅游服务人员开展相关工业业务知识、旅游服务技能、安全、卫生等专业方面培训，符合GB/T16766和GB/T15971的要求。上岗人员应熟悉、了解工业旅游专业知识，培训合格率达100%。14.3合作与联动14.3.1鼓励工业旅游区（点）集聚发展、联动发展，创建工业旅游基地。14.3.2宜与院校、社区、相关企业等合作开展社会实践、志愿者服务、科普课堂等活动，扩大工业旅游效应和影响。14.3.3宜与周边旅游景区、工业旅游、乡村旅游、休闲街区、特色商圈等开展业态联动和跨界合作，丰富工业旅游内容。14.4宣传与推广鼓励采用多种方式和渠道对开展的工业旅游进行线上和线下宣传推广，包括但不限于纸媒、广播、视频、公共网站、线上公众号、自媒体平台、旅游博览会等。14.5服务质量持续改进14.5.1应建立游客投诉处理和反馈机制，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话，专人负责，及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。14.5.2宜定期开展服务质量调查，或委托第三方开展服务质量评估。14.5.3宜定期进行游客满意度调查，并根据对游客满意度调查结果的分析持续改进。14.5.4宜定期进行工业旅游传播效益、社会效益、经济效益的评价。开展工业旅游的单位宜定期交流、相互学习，不断提升工业旅游服务水平，提高品牌知名度。上海市地方标准《工业旅游景点服务质量要求》编制说明一、任务来源根据上海市市场监督管理局关于下达2023年度第一批上海市地方标准制修订项目计划的通知（沪市监标技（2023）385号）文件，上海市文化和旅游局组织开展地方标准《工业旅游景点服务质量要求》（DB31/T392—2018）的修订工作。项目由上海市文化和旅游局提出、上海市旅游标准化技术委员会归口，上海市文化和旅游局、上海工业旅游促进中心组织开展起草工作。二、编制背景和意义2021年工信部发布《推进工业文化发展实施方案（2021—2025年）》（工信部联政法〔2021〕54号），提出推动工业旅游创新发展，建立健全并积极推广工业旅游相关标准和规范。2022年上海市政府审议通过《关于支持和推进上海工业旅游发展的实施意见》（沪文旅发〔2022〕1号），其中提到健全工业旅游标准化体系，打造工业旅游示范标杆。工业旅游标准化建设对于促进上海工业旅游高质量、品牌化、规模化发展发挥着重要作用。（一）顺应新时代对工业旅游发展提出的更高要求近年来，各地政府主管部门都在积极推进文化和旅游融合的工业旅游新业态发展。文旅部根据行业标准《国家工业旅游示范基地规范与评价》（LB/T067-2017）,经各省(区、市)文化和旅游行政部门推荐,共推出132家国家工业旅游示范基地（2017年10家，2022年53家，2023年69家），其中上海国际时尚中心、江南造船工业旅游基地、苏河水岸工业旅游基地、老港生态环保工业旅游基地获评。上海发展工业旅游具有得天独厚的优势，拥有290余处工业遗存、160家市级文创园区、65家行业博物馆、300余家科普基地，涉及30多个制造业大类，更有中国商飞、上海汽车、江南造船、宝山钢铁、三一重机等体现国内先进制造业最高水平的工业旅游资源。发展工业旅游已成为工业城市推动经济增长、促进城市转型、构建城市形象的重要举措。（二）提升工业旅游标准贯标实施的针对性和适用性依据上海工业旅游地方标准，上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会自2009年至2023年共评定市级工业旅游景点服务质量优秀及达标单位85家（优秀25家，达标60家）。虽然《工业旅游景点服务质量要求》（DB31/T392—2018）相比较《工业旅游景点服务质量要求》（DB31/T392—2007），新增了关于工业旅游吸引物的体现形式、满足不同游客需求的工业旅游产品、体验活动、信息服务、购物、餐饮设施等内容。但是五年多的贯标实施中，标准文本的针对性、适用性还存在一些问题，亟需调整修订，如产品设计中要考虑教育、科技等内容，游览服务要考虑不同类型的游览服务、活动服务、休闲服务的特点，增加工业遗产的保护利用、工业博物馆数字化转型、工业旅游文创设计、发展工业旅游基地等内容，信息化服务方面内容也需要根据智慧景区、数字景区等进行调整，综合管理、服务质量控制等内容也要进行充实和完善。（三）优化标准为上海旅游标准化体系建设树立典范2017年，国家旅游局制定出台行业标准《国家工业旅游示范基地规范与评价》（LB/T067-2017），适用于国家工业旅游示范基地和国家工业遗产旅游基地建设，从开放工业旅游的资质条件、基本条件到旅游条件，接待能力及预案、配套设施及服务等都有全面、详细的规定。修订《工业旅游景点服务质量要求》可吸纳行业标准中相关内容，再根据《关于支持和推进上海工业旅游发展的实施意见》中提出的推进工业旅游发展的重要举措，将工业旅游的核心工作、重点工作要求融入到标准条文中，使工业旅游地方标准修订更具有前瞻性、操作性。上海共发布了31项旅游地方标准，其中11项地方标准开展了评定工作，工业旅游地方标准自2009年成立了上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会后，持续十多年开展工业旅游地方标准的宣贯、评定、复核工作，培育了一批上海工业旅游品牌、示范景点；并积极推荐上海工业旅游景点申报国家工业旅游示范基地，培育优秀工业旅游景点成为3A、4A级旅游景区，为上海旅游行业高质量发展做出贡献。三、编制过程（一）立项准备阶段（2023年2月—4月）项目编写组于2023年2月21日召开首次修订工作开题会议，市旅标委、高等院校、科研院所等专家参加会议，讨论本次工业旅游标准修订的目的、意义及主要修订方向。编写组还实地走访上海20余家工业旅游景点，调研工业旅游地方标准修订的需求，收集意见建议，明确标准修订的思路和框架。（二）立项申请阶段（2023年4月—8月）2023年4月，项目编写组完成《上海市制修订地方标准项目立项申请书》和标准修订草案等立项申请材料，经上海市市场监管局评审、公示，2023年8月项目获批。（三）集中编写阶段（2023年8月—11月）项目编写组学习和参考工业旅游国标、行标的相关资料，并按照GB/T1.1—2020的最新要求，分析我国工业旅游发展的总体趋势，完善了标准草案内容并撰写编制说明，组织多轮内部讨论会，以专家学者、业务骨干座谈会以及企业调研等形式进行深入调研和讨论，进一步提升了标准内容的科学性和可操作性，形成标准征求意见稿。（四）征求意见阶段（2023年11月—12月）项目编写组针对工业旅游景点、高校、科研院所等相关主体，以线上、线下相结合的方式，通过召开专题会议、访谈、问卷调查等多种形式的公开意见收集，汇总各方面的建议和意见共计48条，进一步完善工业旅游地方标准修订文稿，形成标准送审稿。（五）送审阶段（2024年3月）项目编写组按照地方标准管理流程，将工业旅游标准送审稿、《地方标准编制说明》《标准征求意见汇总处理表》等文件材料报送市市场监管局。四、编制原则1、系统性原则本次标准修订以系统性思维来完善和优化工业旅游服务的全过程，基于对工业旅游服务的重新定义和诠释，对标准框架结构进行整体性、系统性思考和架构，主要包括工业旅游服务质量的总体要求、工业旅游资源、工业旅游产品、游览服务、活动服务、休闲服务、智慧旅游、设施要求、安全要求、环境要求、管理要求等。2、可行性原则上海工业旅游景点规模数量较大、产业类型较多，各相关主体在发展工业旅游的过程中积累了丰富的运营管理和服务经验。本标准在起草过程中进行认真调研，广泛征求意见，充分结合上海工业旅游发展现状和趋势，确保标准的科学性和可操作性。3、前瞻性原则标准编制内容兼顾了政府主管部门对推进和支持工业旅游发展的重点任务、举措、要求，体现从国家到上海工业旅游发展的总体要求和趋势，并吸收和借鉴兄弟省市对工业旅游标准化建设的经验和做法，体现新形势、新时代下对工业旅游的最新理解和思考，指导上海工业旅游新一轮的发展。五、标准修订的主要内容本标准与DB31/T392-2018相比，主要修改内容如下：1、修改了标准名称，将《工业旅游景点服务质量要求》改为《工业旅游服务质量要求》，此次标准修订文稿将立足于工业旅游，而不是工业旅游景点，在实际中很多工业企业开发和提供工业旅游服务项目，但没有发展成为旅游景点，从工业旅游服务的视角切入，将关注点放在工业旅游资源、产品打造，服务流程规范、活动服务、休闲服务等，并因此修改了文本结构和相应内容。2、对“工业旅游”和“工业旅游区（点）”的定义重新表述，更加注重工业资源的挖掘和拓展，旅游要素的融合，服务功能的体现。增加“工业旅游基地”的定义，结合上海工业旅游集聚化、规模化、品牌化发展特点，鼓励创建有示范作用的工业旅游集聚区域。3、将“产品设计要求”改为“总体要求”，对开展工业旅游的企业提出原则性、基本性要求，如体现工业文明、展现企业，工业与文旅融合，具有旅游基础设施和相应的旅游接待能力，相当于对开展工业旅游的企业设立门槛性的要求。4、将“工业旅游资源”和“工业旅游产品”从“产品设计要求”中提出来独立成章，并提出相应内容。从资源具有的技术、科学、文化历史等价值的角度罗列体现行业特色、可开发利用的工业旅游资源类型，为开展工业旅游的企业提供整合资源的方向和路径。对工业旅游产品的类型进行细分，划为工业旅游基本类型和提升类型，指导开放工业旅游的企业根据企业发展实际情况，打造反映独特工业文化主题，具有知识性、趣味性和体验性的工业旅游产品。5、将“游览服务要求”细分为游览服务、活动服务（含研学、节事、演艺、展会）和休闲服务。针对工业旅游定义和内涵进行拓展和诠释，既对工业旅游游览服务的流程、导览、讲解等进行规定，又结合“工业旅游+”等跨界融合的现状和趋势，为进一步规范工业旅游的研学活动、节事展会、休闲活动等提出具体规范和要求。6、将“信息服务要求”改为“智慧旅游要求”。信息服务范围比较广，主要是以现代化信息技术为手段，服务经济社会生活，而智慧旅游的定位更加聚焦旅游，是以物联网、云计算、下一代通信网络、智能数据挖掘等技术在旅游体验等方面的应用，该章节相关内容也进行了扩充和调整。7、将“旅游设施要求”细分为“旅游基础设施”和“配套服务设施”，分别提出相应要求。将原来标准文稿中相关的条款内容进行了组合和细化，更加条理清晰，如旅游基础设施包括为游客提供基本旅游服务功能的标识系