《高效沟通技巧之异议应对-中国平安人寿保险公司新人衔接训练课程讲座》模板课件

高效沟通技巧之异议应对中国平安人寿保险公司新人衔接训练课程讲座课程背景沟通的重要性保险销售需要与客户进行有效沟通，才能建立信任，完成销售目标。异议应对的挑战客户对保险产品会有不同的疑问和疑虑，需要有效应对才能顺利推销产品。沟通的重要性建立信任通过有效的沟通，建立与客户的信任关系，让客户认可你的专业和可靠。传递信息准确清晰地传达保险产品的价值和优势，让客户了解产品的价值。达成目标通过良好的沟通，帮助客户解决问题，达成销售目标。有效沟通的要素侦听认真倾听客户的需求和想法，理解客户的真正意愿。提问运用有效的问题引导客户，帮助客户更清晰地表达想法。同理心站在客户的角度思考问题，理解客户的感受，建立共鸣。表达清晰准确地表达自己的观点，让客户理解你的意图。侦听的技巧专注集中注意力，排除干扰，专心倾听客户的表达。观察观察客户的表情、语气、肢体语言，理解客户的真实情绪。思考积极思考客户表达的意思，理解客户的潜在需求。提问的技巧1开放式提问引导客户分享更多信息，例如“您对保险有什么看法？”2封闭式提问引导客户做出选择，例如“您是喜欢年缴还是月缴？”3引导式提问引导客户思考问题，例如“您觉得保障很重要吗？”同理心的应用理解理解客户的感受和想法，例如“我理解您的顾虑，…”共鸣建立共鸣，例如“我也有过类似的经历…”支持表示支持，例如“我会尽力帮助您解决问题。”表达的技巧1清晰2简洁3自信面对异议的应对1保持冷静不要被客户的负面情绪所影响，保持冷静思考。2积极倾听认真倾听客户的异议，理解客户的真实意愿。3理性应对用事实和逻辑来解释和解答客户的疑虑。5步异议应对方法1识别识别客户提出的异议，明确客户的具体问题。2确认确认客户的异议，确保你理解了客户的意思。3解答用专业知识和事实解答客户的疑问。4确认再次确认客户是否理解你的解释。5引导引导客户进行下一步行动，例如继续了解产品信息。异议应对的关键积极倾听认真倾听客户的异议，理解客户的真实意愿。专业知识用专业知识和事实解答客户的疑问。同理心站在客户的角度思考问题，理解客户的感受，建立共鸣。有效应对负面情绪处理极端情绪保持距离保持冷静，避免与客户发生争执。转移话题转移话题，引导客户的情绪恢复平静。寻求帮助必要时寻求同事或上司的帮助。处理愤怒情绪理解情绪理解客户为什么会生气，例如，可能对产品不了解，担心风险等。耐心解释用平静的语气耐心解释，避免与客户争吵。提供解决方案根据客户的需求提供合理的解决方案，满足客户的需求。处理焦虑情绪1识别焦虑观察客户的行为，例如，说话速度加快，呼吸急促等。2安抚情绪用温和的语气和体贴的语言安慰客户，帮助客户放松心情。3解决问题帮助客户解决导致焦虑的问题，例如，解释产品条款，消除客户的顾虑。处理不善意的质疑保持专业用专业知识和事实来解答客户的质疑，避免情绪化。展现诚意用真诚的态度和专业的语言来消除客户的疑虑。引导客户引导客户从不同的角度思考问题，帮助客户理解你的观点。处理诽谤与污蔑保持冷静不要被客户的言论所影响，保持冷静思考，理性应对。收集证据收集相关证据，例如，录音、截图等，为后续处理提供依据。寻求帮助必要时寻求公司或法律专业人士的帮助，维护自身权益。以同理心化解矛盾1换位思考2理解感受3寻求共识以积极态度化解矛盾1保持乐观保持积极的心态，相信问题能够得到解决。2寻求解决方案与客户一起寻找解决方案，避免僵局的出现。3达成共赢通过沟通达成共赢的结果，维护良好的客户关系。提升自己的情商1自我认知了解自己的情绪，识别自己的优势和劣势。2情绪管理控制自己的情绪，避免情绪化行为。3人际交往理解他人的情绪，与他人建立良好的人际关系。4自我激励保持积极乐观的心态，克服困难，取得成功。提升同理心换位思考站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和想法。积极倾听认真倾听客户的表达，理解客户的真实意愿。情感表达用适当的语言和表情表达对客户的理解和支持。提升沟通技巧保持专业沟通形象着装得体根据工作场合选择得体的服装，展现专业和自信。言行规范使用文明礼貌的语言，保持良好的沟通态度。专业知识掌握专业的知识，能够有效地解答客户的疑问。理解客户需求倾听认真倾听客户的需求，理解客户的真实意愿。提问用有效的问题引导客户，帮助客户更清晰地表达需求。确认确认客户的需求，确保你理解了客户的意思。增强客户信任感1专业知识用专业知识和事实解答客户的疑问，展现专业和可靠。2真诚态度用真诚的态度和专业的语言来消除客户的疑虑，建立信任关系。3优质服务提供优质的服务，让客户感受到你的真诚和用心。建立良好关系积极主动积极主动地与客户沟通，保持良好的互动关系。关注客户关注客户的需求和感受，提供及时有效的帮助。保持联系定期与客户保持联系，维护良好的客户关系。了解常见异议类型价格异议客户对产品的价格提出疑问，例如，认为价格过高。风险异议客户对产品的风险提出疑问，例如，担心产品保障不足。需求异议客户对产品的需求提出疑问，例如，认为产品不适合自己的需求。预防常见异议发生1了解客户2产品知识3沟通技巧异议应对练习1情景模拟模拟实际销售情景，进行异议应对练习。2案例分析分析真实的销售案例，