铁路旅客运输服务 课件 项目八 了解铁路旅客运输应急服务

项目八

了解铁路旅客运输应急服务介绍了铁路旅客运输风险因素铁路旅客运输突发事件类型了解了铁路旅客运输应急救援体系铁路旅客运输应急预案作用、层次结构、文件体系、演练与评价；探究了铁路旅客运输应急预案处理及报告流程铁路旅客运输应急预案的类型介绍了受伤旅客的救助措施和流程。主要内容『引导案例』筑牢疫情防控防线

规范涉疫旅客应急处置案例感悟：铁路是防控疫情跨区域传播扩散的重要防线，在全国疫情防控大局中承担着重要责任。全路要把思想和行动统一到党中央重要指示精神上来，坚决贯彻党中央、国务院决策部署，坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理，坚决采取更加坚决果断的措施，确保各项疫情防控措施落实落地，确保铁路运输安全和干线畅通。任务一

了解应急救援概述2．设备因素铁路旅客运输系统是由多个相互独立、相互关联的子系统组成的庞大而复杂的系统。各子系统的设备和子系统之间的协调性都会造成交通风险。造成铁路旅客伤亡安全隐患的风险因素主要有工务段系统风险、车辆系统风险、信号系统风险、通信系统风险、供电系统风险等。一、铁路旅客运输风险因素3．环境因素影响旅客运输安全的环境因素包括自然环境和社会环境两类。洪水、暴雨、风沙、泥石流以及地震等自然灾害时影响铁路旅客运输安全的重要自然环境，为了降低其危害需建立灾害环境的预警、预报系统及灾后救援和修复系统。这类因素引起的灾害是非企业责任所造成的，一旦发生需要运输组织和服务相关管理人员及时、正确的引导，并进行安抚、补救等服务，尽快恢复交通秩序；而社会环境主要是指通过组织管理所营造的系统内的协调关系和通过法律、行政法规构筑的系统外部环境，如社会治安及恐怖防范等外部环境。一、铁路旅客运输风险因素4．管理因素在铁路旅客运送过程中，每个环节都有相关人员进行精细管理，客运管理人员在工作中出现的各种失误或是不负责任都会成为旅客安全隐患。铁路运输企业为保障运营安全，就要加强人员管理，以减少事故发生的可能性，还要制定完备的应急处理预案降低事故的影响程度和危害程度。一、铁路旅客运输风险因素铁路旅客运输突发事件是指在铁路旅客运输过程中突然发生的，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、环境破坏和重大社会影响的，危及安全的事件。突发事件与突发事故既有区别又有联系，突发事件强调的是事件的不可完全预测性，突发事故比突发事件性质更为严重，通常会有人员伤亡或者财产损失，突发事故属于突发事件范畴。铁路旅客运输突发事件包括：突发公共卫生事件、突发铁路治安事件、重大自然灾害及火灾事件、重大铁路交通安全事件、其他影响铁路运输安全和畅通的突发性事件。二、铁路旅客运输突发事件1．突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大失误和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。2．突发铁路治安事件，是指在铁路上发生的爆炸、涉枪、杀人、抢劫、重大盗窃等危害铁路安全的重大治安事件和冲击铁路、拦截列车、聚众哄抢铁路运输物资等群体性治安事件。造成铁路治安事件的主要原因如下：二、铁路旅客运输突发事件（1）运营里程剧增。铁路运营里程的剧增，导致铁路治安管理工作量大幅增加，尤其是高速铁路速度快、信息化程度高，其治安事件的危害后果将成倍放大，这给铁路治安管理带来了更大的挑战。（2）客流剧增，旅客成分复杂。客流的增加造成车站与列车的拥挤，这是导致铁路治安事件的重要原因。另外，铁路旅客成分复杂化使站、车治安问题也复杂化。（3）旅客财物诱惑。旅客携带大量现金、高档商品和其他昂贵稀有物品，客观上给违法犯罪分子带来了诱惑。（4）车站及周边环境复杂。车站附近新兴各种商铺和娱乐场所，流动人员过多，环境复杂影响车站治安秩序。（5）闲散人员滞留。各种社会上的闲散人员长期活动于车站附近，给铁路治安造成隐患。二、铁路旅客运输突发事件3．自然灾害，是以自然变异为主因产生的，表现为自然形态的灾害。如地震、泥石流、暴风雨雪。4．铁路交通事故，是指铁路在运营过程中发生的各种事故，包括铁路行车事故、旅客伤亡事故、行李包裹事故等一系列危害铁路运输安全的事故，对铁路运输安全造成或多或少的影响。二、铁路旅客运输突发事件铁路旅客运输应急是指铁路旅客运输企业为了避免、减轻由于自然灾害或人为等因素引起的非正常运输秩序所发生的后果影响而需要立即采取的某些超出正常工作程序的行动。一个完整的应急救援体系主要由硬件和软件两个部分构成。硬件部分主要指组织机构和应急资源，其中组织机构包括领导决策、现场执行、咨询、支持保障等机构及相关人员，应急资源包括应急设备、设施和指挥信息系统等物力配置。软件部分是指应急相关政策法规、应急预案、宣传教育等内容。硬件部分是应急救援体系日常操作的基础平台，软件部分是应急救援体系健康运行的可靠保障。三、铁路旅客运输应急救援体系1．应急救援体系建设的主要内容包括：（1）完善应急事件相关法规建设；（2）编制应急预案，准备应急资源；（3）建立应急管理组织机构，整合现有应急资源；（4）建设基于信息系统的应急管理日常操作平台。铁路运输企业必须建立由企业主要负责人，分管安全生产的负责人、运输、客运、安全监察、机务、工务、电务、车辆、公安等部门及相关站段负责人组成的铁路旅客运输事故灾难应急机构。三、铁路旅客运输应急救援体系2．应急救援体系的主要内容美国应急管理学家罗巴特西斯则将应急救援分为缩减、预备、响应和恢复阶段，并据此建立了应急管理的4R模型。（1）缩减又称预防工作，主要目标是从应急管理的角度，防止或预防突发事件的发生，避免应急行动。（2）预备又称准备，主要目标是在应急发生前进行充分的预备性工作，建立应急管理能力。（3）响应又称反应，主要目标是在事故期间和事故后立即采取应急行动，使人员伤亡及财产损失减少到最小。（4）恢复又称修复、常态化工作，主要目标是将事故影响的区域或范围恢复到正常功能或状态。三、铁路旅客运输应急救援体系3．应急救援工作的基本原则应急救援工作应遵循“以人为本，逐级负责，应急有备，处置高效”的原则，切实履行铁路运输企业对突发疾病旅客实施救助义务，保障旅客在旅行途中的健康和安全。《合同法》第三百零一条规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。承运人的救助义务是法定义务而非约定义务，只要承运人与旅客订立了客运合同，就对旅客负有此义务。因为在运输过程中，旅客的活动范围很有限，只能在承运人提供的运输工具上活动，承运人理应为旅客提供必要的服务和帮助承运人在履行救助义务时应注意，一是承运人对旅客的救助义务不是无限的。法条上只规定针对急病、分娩、遇险三种情况履行救助义务。急病是指突发疾病，如不立即抢救、治疗便会严重损害其健康，甚至危及其生命。如果只是一般病症没有危险，则承运人不负有救助义务。旅客发生人身伤害及遇险时，不论危险的来源如何，也不论承运方对此是否负有责任，承运人都有积极救助的义务，不得以不属于自己的责任为由不予救助。二是承运人履行救助义务时应尽全力，如果只是有救助的姿态和一般救助行为，不能认定承运人履行了法定的救助义务。三、铁路旅客运输应急救援体系在处理铁路交通事故过程中应做到：（1）救援响应。接到事故报告和出动命令，救援人员应迅速出动，启动应急预案，并立即向列车调度员和现场负责人报告。（2）应急通信。到达事故现场后，应立即开通应急通信系统和图像传输设备，保证事故现场与救援指挥中心的通信联络。（3）统一指挥。现场救援工作实行总指挥负责制，各单位和部门人员要密切配合，各尽其职。（4）确保安全。救援人员应认真执行各项安全作业规则，正确操作救援设备机具，按程序作业。（5）恢复畅通。必须全力开通正线，恢复运输秩序，最大限度地减少事故的损失和影响。三、铁路旅客运输应急救援体系『引导案例』空调故障冷静应对想一想：请通过案例整理出空调故障应急预案？任务二铁路旅客运输应急预案（1）明确应急救援的范围和体系，使应急准备和应急管理，尤其是培训和演习工作的开展有据可依、有章可循。（2）有利于及时做出应急响应，降低事故危害程度。（3）成为各类突发事故的应急基础，对那些事先无法预料到的突发事件或事故，可以起到基本的应急指导作用。（4）当发生超过应急能力的重大事故时，便于与上级应急部门求助与协调。（5）有利于控制风险的扩大和事态的进一步恶化，尽快恢复正常的运输秩序、维护旅客服务质量和企业量化形象。（6）有利于提高各级应急和服务人员的风险防范意识。一、铁路旅客运输应急预案的作用铁路旅客运输系统应急救援体系的总目标是控制事态发展、保障旅客生命财产安全、恢复正常运营。三个层次为：（1）总体预案（综合预案）：是铁路应急预案体系的总纲。总体上阐述预案的应急方针、政策、应急组织结构及相应的职责，应急行动的总体思路等。（2）专项预案：是在综合预案的基础上，针对某种具体的、特定类型的紧急情况，如危险物资泄漏、火灾、某一自然灾害等的应急而制定的。（3）站段预案（现场预案）：它是在专项预案的基础上，根据具体情况而编制的，是针对特定的具体场所（即以现场为目标），通常是该类型事故风险较大的场所、装置或重要防护区域等所制定的预案。二、铁路旅客运输应急预案的层次结构一个完整应急预案的文件体系应包括预案、程序、说明书和记录。（1）一级文件——总预案。它包含了对紧急情况的管理政策、预案的目标，应急组织和责任等内容。（2）二级文件——程序。它说明某个行动的目的和范围。程序内容十分具体，例如该做什么、由谁去做、什么时间和什么地点等等。（3）三级文件——说明书。对程序中的特定任务及某些行动细节进行说明，供应急组织内部人员或其他个人使用，例如应急队员职责说明书、应急监测设备使用说明书等。（4）四级文件——对应急行动的记录。包括在应急行动期间所做的通讯记录、每一步应急行动的记录等。三、铁路旅客运输应急预案的文件体系应急预案的演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。其作用体现在：可在事故真正发生前发现预案存在的问题和缺陷，发现应急资源的不足，从而改善应急部门、机构和人员之间的协调，增强相关人员应对突发事故救援的信心和应急意识，提高应急人员的熟练程度和应急能力，增强各级预案之间的协调性和整体的应急反应能力。应急预案演练一般可分为桌面演练、功能演练和全面演练。应急演练结束后应对演练的效果给出评价，并提交演练报告，详细说明演练中存在的问项。其目的是通过演练及时发现问题，并进行改进完善，避免因预案不完善而导致事故的扩大化，从而确保预案的高效性。四、铁路旅客运输应急预案的演练与评价（一）铁路旅客运输应急预案处理铁路旅客运输应急预案处理是指铁路旅客运输非正常情况下的客运组织及服务行动方案过程，所涉及内容和实施流程与“事故”的特征紧密相关，从预案的问题，按照对应急救援工作的影响程度，可以将演练中发现的问题分为改进项、不足项、整改制定到预案的执行与处理都是以“事故”为中心的。因此铁路旅客运输的调查、处理是应急服务处理的关键之所在。事故发生后，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即向邻近铁路车站、列车调度员、公安机关或者相关单位负责人报告。有关单位和人员接到报告后，应立即将事故情况向企业负责人和事故发生地安全监察值班人员报告，安全监管办安全监察值班人员按规定向安全监管办负责人报告。五、铁路旅客运输应急预案处理及报告（二）铁路旅客运输应急预案事故报告内容（1）事故发生的时间、地点、区间（线名、公里、米）、线路条件、事故相关单位和人员；（2）发生事故的列车种类、车次、机车型号、部位、牵引辆数、吨数、计长及运行速度；（3）旅客人数，伤亡人数、性别、年龄以及救助情况，是否涉及境外人员伤亡；（4）货物品名、装载情况，易燃、易爆等危险货物情况；（5）机车车辆脱轨辆数、线路设备损坏程度等情况；（6）对铁路行车的影响情况；（7）事故原因的初步判断，事故发生后采取的措施及事故控制情况；（8）应当立即报告的其他情况。五、铁路旅客运输应急预案处理及报告（三）铁路旅客运输应急预案事故调查处理特别重大事故按《铁路运输安全保护条例》规定由国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。重大事故由铁道部组织事故调查组进行调查。调查组组长由铁道部负责人或指定人员担任，安全监察司、运输局、公安局等部门和铁道部派出机构、相关安全监察办等部门（单位）派人员参加。较大事故和一般事故由事故发生地安全监察管办组织事故调查组进行调查。调查组组长由安全监管办负责人或指定人员担任，安全监管办安全监察部门、有关业务处室、公安机关等部门派员参加。五、铁路旅客运输应急预案处理及报告『引导案例』女子高铁上突发疾病

乘务员乘客“传递”正能量想一想：根据案例请总结旅客患病应急处理流程？任务三熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理铁路旅客运输应急预案类型按内容可划分为：突发公共卫生事件、突发铁路治安事件、重大自然灾害及火灾事故、重大铁路交通安全事故、其他影响铁路运输安全和畅通的突发性事件等应急预案。按突发事件发生空间可划分为：旅客列车突发事件、客运站内突发事件、综合及其它突发事件等应急预案。一、铁路旅客运输应急预案的类型（一）列车对重号旅客的应急处理因售票系统或售票组织等原因，可能会引起重号车票。（1）遇有重号的旅客，列车长或乘务员应认真核对两位旅客车票，如果确认是重复的座位号码，应先向旅客致歉，听取两名旅客的意见，观察哪一名旅客有想调换其他座位的意向。（2）列车长或乘务员根据旅客人数判断同等级车厢是否有空座，尽量安排旅客尽快就坐。不要让旅客自行在车厢内找空位就坐，以免造成旅客座位号码再次重复而引起不满甚至导致投诉等。（3）如果客满情况，列车长或乘务员可以帮助重号旅客（或后到的重号旅客）提拿行李，到适当位置稍加等候等全部旅客上齐后，让重号旅客在相同车厢等级的基础上，协助旅客选择空余座位入座。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（一）列车对重号旅客的应急处理（4）确定旅客人数不是很多的情况下可征求旅客的意见，喜欢就坐靠过道还是靠窗户的座位，尽量满足旅客要求。（5）如在开车后发现车站售票系统故障导致售票错误（重号、超票额售票）时，应对误售旅客利用剩余座位进行妥善安置（可不受车厢、席别限制）主动向旅客做好解释工作，并向路局客调汇报。（6）属于售票系统较大故障不能正常按票额发售有座位票，导致旅客乘车秩序混乱（车票无座号、无票人员较多时），列车长要以大局为重，积极与车站联系，组织列车工作人员（必要时可请乘警等协助）有条件每车厢一人，对旅客进行疏导，安排座位，要首先保证重点旅客的安置。遇车内出现严重问题或局面不好控制时要及时向路局汇报。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（二）列车对急病或死亡旅客的应急处理（1）列车运行途中遇有旅客突发急病时，列车乘务人员应立即报告列车长，广播寻医，列车长立即赶到现场，会同医生实施急救，详细记载旅客基本情况，病情、急救过程。留下医务工作者姓名、详细地址和联系方式备查。（2）因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向所在铁路局列车调度报告情况，请求临时停车。停车前列车长做好编制客运记录等相关工作。列车临时停车后，列车长将急病旅客及同行人、携带行李按规定交站处理。（3）如发生有同行人的旅客因突发急病死亡时，列车长应及时向同行人了解与死者的关系，死者的死亡原因，形成书面记录，检查旅客遗物，收集不少于两份以上的旅客有效旁证材料

二、铁路旅客运输应急处理流程

（二）列车对急病或死亡旅客的应急处理（4）发生无同行人的旅客因突发急病死亡时，列车长应向实施抢救的医生了解初步诊断的病情、死亡原因等有关情况，形成书面材料，留下医务工作者的诊断书，姓名、地址和联系方式等有关情况，形成书面记录。及时收集不少于两份以上的旅客有效旁证材料，详细记录死者在旅途的有关情况，收集死亡旅客的车票和携带品，列车清点并认真保管。（5）处理完毕，列车长应立即向单位领导汇报。（6）终到后，通知车站联系卫生防疫站部门上车进行全面、有效的防疫、消毒处理。

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（三）车站突发大客流车站应急处理为保证春暑运、新老兵、黄金周等客流高峰时期的购票旅客人身安全，维持正常售票秩序，方便旅客购票，车站应做到几方面。（1）当购票客流上升时，售票车间应积极采取开足售票窗口、延长售票时间、合理调整窗口分工等方式方便旅客购票，但在购票客流猛增，售票厅无法满足旅客购票需求时，由售票车间主任提出，主管站长批准后启动售票应急组织预案。（2）售票车间应首先开放剩余票厅所有窗口（含退票、签证窗口），利用这些售票厅分流购票旅客，减轻售票厅售票压力。开放时，售票车间应大力进行内部挖潜，合理安排人员开足售票窗口，人员不足时，提前报请车站协调解决，必要时安排机关人员进行补岗。（因售票工种特殊性，车站应在客流淡季安排部分人员学习售票业务，取得上岗资格，满足售票补岗需求）。

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（三）车站突发大客流车站应急处理（3）当购票客流猛增时，主管站长应及时安排，增派车站科室人员补岗，协助维持购票旅客秩序，科室协助维持秩序人员必须在指定时间前到售票车间签到，并服从售票主任安排。主要负责：售票厅外购票旅客排队秩序维持、解答旅客问事、售票厅分工宣传等。（4）当购票客流猛增售票大厅旅客已满时，售票车间与当班公安加强联系，立即关闭售票厅大门，同时在售票厅门外安置“旅客购票排队处”的引导牌，引导后续旅客在售票厅门外有序排队，并配合公安人员维持好排队旅客秩序。在售票厅大门处安排人员把守，预售前售票大厅购票旅客只出不进。开始售票后，车站机关维持秩序工作人员协同公安人员根据售票大厅客流情况陆续放行旅客进入售票大厅，有效控制售票大厅客流密度，确保购票旅客人身安全。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（三）车站突发大客流车站应急处理（5）由主管站长协调车站公安所加派警力维持售票秩序、清理售票厅闲杂人员，必要时召开协调会，做好与公安的协调配合工作。（6）为保证售票窗口功能最大化，售票车间应根据购票客流组成合理调整售票窗口分工，在客流猛增期间，主管站长应根据情况随时召开由售票车间、客运路风科相关人员参加的售票情况碰头会，针对当日窗口分工、存在问题、客流变化等情况进行专题分析，以便进一步优化窗口分工，方便旅客购票。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（7）加强公告宣传。①售票车间每日18点前将次日售票大厅、售票窗口功能情况公示在售票厅门侧的“当日售票窗口设置情况”公示栏内，方便旅客查询。②在夜间23点至次日8点间，售票值班员利用大厅高音喇叭加强售票大厅、售票窗口设置情况的宣传，避免因排错队影响旅客购票。为保证宣传口径的规范统一，售票车间应提前拟定公告广播用语，方便值班员广播宣传。③利用计划室的信息平台在网上进行公告信息发布。④党群办利用报纸、电台等媒体加强宣传，提高旅客告知率

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（8）在售票厅全部开放仍远远不能满足旅客购票需求时，还可采取“时间差售票”的方式分散购票客流。所谓“时间差售票”，就是将学生旅客与普通旅客的售票时间分开，具体发售时间由售票车间根据客流情况、售票情况决定后报请车站、路局客运处、客票管理所批准。

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（四）列车晚点的应急处理铁路旅客站车突发事件综合应急预案是指铁路旅客站车发生突发事件，需要站车客运人员相互协调配合、共同完成的联动应急方案。其主要包括：铁路旅客列车晚点应急预案、铁路旅客列车发生火灾及爆炸事故的应急预案。1．旅客列车的应急处理（1）广播致歉包括：列车当前晚点时间、晚点原因。发生线路中断时，还应通报预计恢复通车（继续晚点）时间和列车退行、绕行、停运等调整列车运行方案信息。列车晚点30min，乘务人员利用广播向旅客进行公开道歉，用语为：“旅客们，我是××次列车乘务组的列车长，××列车因××原因晚点，现在大约晚点××小时×分，因列车晚点给您造成的不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意”。晚点原因可以表述为自然灾害（暴雨、大雾、大雪、山体滑坡、泥石流等）事故影响、设备故障。

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（四）列车晚点的应急处理（2）加强巡视列车发生晚点，列车工作人员应做好车内旅客宣传与组织工作，加强饮食供应，对重点旅客做到重点照顾，积极安抚好旅客。列车长、乘警要加强对车厢的巡视，发现问题积极处理，掌握旅客动态，平息旅客不满，确保车内秩序良好。（3）耐心解释列车乘务员加强车厢巡视，做好宣传解释工作，不发牢骚，不讲不利于铁路的话，不得使用服务忌语。（4）主动服务列车长要组织列车乘务员做好旅客的服务工作，通过服务弥补旅客的不满，取得旅客的谅解。

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（四）列车晚点的应急处理（5）报告情况列车长要及时了解旅客的需求，对需中转换乘其他列车、民航航班及有紧急公务、商务的旅客。要认真详细、准确登记，并按规定与车站办理交接手续。（6）反馈信息列车发生晚点，列车长要在第一时间向领导汇报，晚点超过30分钟的，列车长要及时与所在铁路局客调和停留站联系，报告车内情况和请求协助解决。（7）了解需求列车长要将车内旅客动态和现场处理情况，随时与段领导保持联系，遇有新闻记者时，处理要谨慎。（8）交站处理当旅客提出赔偿和提出退票时，依照铁路规章做好解释工作，列车不给旅客出具任何证明，必要时列车长可编制客运记录交站处理。

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（四）列车晚点的应急处理2．车站的应急处理（1）信号楼值班员加强与列车调度员、邻站值班员联系，提高调度指挥水平，准确掌握列车运行、晚点信息，并及时通知广播室。根据列车晚点实际情况，组织晚点旅客列车赶点或恢复正点，确保车站范围内旅客列车运输平稳有序。如站内有滞留旅客列车时，车站值班员向列车长通报，同时保持与滞留旅客列车的联系，了解列车情况，及时报告和协助列车处理突发问题。（2）运转车间做好车站股道运用，客运车间加强广播宣传，并在公安的协助下强化对候车室、售票厅、进出站口、地道、站台等关键部位的防控，维护车站秩序，防止发生意外安全问题。

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（四）列车晚点的应急处理2．车站的应急处理（3）售票车间迅速筹集退票资金，加强退票、改签组织，必要时增加退票、改签窗口，实行24小时办理。（4）客运车间加强站台旅客组织，根据实际需要，做好给水送水、食品供应，运转车间配合机车、车辆做好补油组织工作。（5）客运技术科室联系上级有关部门，指导车间、协调做好晚点旅客列车应急处置工作，分析并查找原因、制定对策。

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（四）列车晚点的应急处理3．列车旅客因晚点集体拒绝下车处理（1）车站在接到因列车晚点旅客集体拒绝下车的信息时，车站站长（副站长）及有关车间干部要立即赶到现场，了解情况，亲自指挥。立即组织部署客运、公安增加人员接车。（2）公安段（派出所）在接到车站通知后，要立即组织足够力量到现场维持秩序。（3）列车晚点到达后，车站应组织有关人员向旅客做耐心的解释工作，尽快组织旅客下车出站，对拒绝下车的旅客，全力做劝说工作，请旅客下车到专门地点进行处理。（4）列车工作人员应协助车站工作人员做好说服解释工作（5）因晚点造成旅客没有赶上所乘列车时，车站安排人员及时为旅客按章办理改签、退票手续。（6）旅客因晚点集体拒绝下车事件处理情况，车站应及时向客调汇报，处理完毕向客运处汇报。

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（五）列车发生火灾事故的应急处理（1）立即停车。运行中乘务人员发现火情后应冷静判断，立即设法灭火，如发现火势较大，情况严重，不停车不能扑救时，乘务人员应立即拉紧急制动阀，将列车停在安全、易于扑救和疏散旅客的路段，不得停在桥梁、隧道、长大坡道，并及时向相临车厢的列车员通报火情，由相临车厢的列车员向列车长或乘警报告。（2）疏散旅客。在列车长或乘警赶到现场之前，发生火情的车厢值班列车员和相临车厢的列车员在积极扑救火灾的同时，迅速将旅客疏散到安全地带。注意：列车停在复线时，应打开没有线路一侧的车门，并阻止旅客从有线路一侧的车门下车。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（五）列车发生火灾事故的应急处理（3）迅速扑救。列车长和乘警接报火情后，应立即赶赴现场，通过列车广播通知全体乘务人员监守岗位，服从统一指挥，稳定旅客情绪，并组织、指挥列车全体人员按事先分工，本着“先救人后救物”的原则，使用灭火器或其他适当方法有序扑救。集中供电列车空调发电车乘务员应迅速切断电源，启用临时备用电源。（4）切断火源。停车后，运转车长要迅速指挥列车进行分解，检车乘务员要积极配合负责剪断折角塞门、钩提杆捆绑铁丝，将起火车厢与列车分离至少50米以外，以切断火源，防止火势蔓延。（5）设置防护。列车分解后，运转车长要按照技规要求设置防护，对分解车辆做好防溜措施，防止扩大事故。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（五）列车发生火灾事故的应急处理（6）报告救援。在疏散旅客，组织灭火的同时，列车长（或指派专人）、机车乘务员应尽快向行车调度报告事故情况。报告内容要简明扼要，包括：车次，时间、地点、火势、人员伤亡情况。调度部门视情况迅速向当地政府、公安消防部门请求支援。险情消除后应迅速组织开车。（7）抢救伤员。在扑救火灾、疏散旅客的同时，要积极的抢救处置伤员。列车乘务员应发动和组织旅客开展自助自救活动。（8）保护现场。在扑救火灾时，要注意保护好现场。乘警要采取多种措施维持秩序，视情况需要设置警戒区，灭火后禁止任何人进入保护区（对持机要证件，抢救机要文件的人员除外），不要擅自移动火场中的任何物品。对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。列车乘务人员应积极协助乘警工作。

二、铁路旅客运输应急处理流程

（五）列车发生火灾事故的应急处理（9）协助查访。列车全体乘务人员要积极协助公安机关提供线索、协助搞好现场调查，尽快查明事故原因。（10）认真取证。乘警要及时了解事故详情，做好调查访问笔录，搜集相关证据，列车乘务人员要积极协助。

二、铁路旅客运输应急处理流程

『引导案例』食物中毒旅客救护想一想：作为列车乘务人员，你认为需要掌握哪些救护常识和技能？任务四了解铁路旅客运输红十字救护（1）立即脱去衣服。注意一定要轻柔，这样做的目的就是减少热源在局部的蓄积和损害。（2）寻求帮助。列车长在得知情况后会播放广播，看看同行的旅客中有没有医护工作者。因为一个专业人士的出现，首先就是一种心理支持。再者医生还是一个急救全程的质控和保障者。（3）就地取材，找到水源。列车卫生间都有自来水，也可以找几瓶纯净水，以及一次性水杯之类盛水的工具，不停地对伤口进行冲洗。若水源不充足，也可以将水蓄积在一个盆里（或找一个大塑料袋），将受伤的地方泡在冷水中（头面颈除外，四肢最适宜）。冷水冲洗的时间一般需要20分钟以上，尽量可以持续性冲洗，这样做的好处一个是减轻热量的渗透，还有使局部毛细血管收缩，减轻充血肿胀，及使神经末梢的敏感性降低而减轻疼痛。

一、烫伤旅客的救助

（4）如果车程比较长，冷水冲洗后可以找件干净的衣服盖住伤口，可以用毛巾或衣物包裹后的冰块或冰镇的饮料瓶对伤口进行冷敷，如果被烫伤部位比较多，可间歇性交替进行。（5）全程的监控。这是在整个急救过程中需要重视的问题，特别是对于烧伤面积较大的伤者，比如儿童烫伤面积5%或成人烫伤面积10%以上（烫伤面积的简单的估算方法是受伤者自己的一巴掌大小约为1%的烫伤面积）。观察内容包括伤者的一般情况、呼吸是否平稳、脉率如何，手和脚是否温暖，以排除休克可能。另外，烧伤后病人多产生口渴，此时一定要避免过量饮水，特别是儿童，有引起脑水肿及电解质紊乱可能。（6）前往烧伤专科医院。抵达目的地后，若局部有水泡，或皮肤已经破溃，建议一定要去有烧伤专科的医院救治，千万不要不当回事。总之，旅行途中的意外大部分还是以中小面积烧伤为主，记住因地制宜，“一脱二冲三盖四送”原则，就可以把损伤降到最低，为高质量的创面修复、减轻瘢痕生长奠定关键性的基础。

一、烫伤旅客的救助

发生旅客外伤出血，乘务人员应立即给予应急救助。救助方法应视旅客的出血情况和位置酌情选择，具体止血方法和操作步骤如下：1．加压包扎止血适用用于小动脉以及静脉或毛细血管的出血，但是伤口内有碎骨片时禁用此法，以免加重损伤。操作方法：用无菌敷料覆盖伤口，再用纱布、棉花、毛巾、衣服等折叠成相应大小的垫，置于无菌敷料上面，然后再用绷带、三角巾等紧紧包扎，以停止出血为度。

二、流血旅客的救助

2．指压止血用于动脉出血，利用手指的压力将血管的近心段压向骨骼达到止血的目的，下面是常用的压迫点和方法。（1）头顶部出血：压同侧颞浅动脉。（2）头后部出血：压迫枕动脉。（3）颜面部出血：压迫面动脉。（4）头、面、颈部出血：压迫颈总动脉。（5）胸部和腋下出血：压迫锁骨下动脉。（6）上臂出血：压迫肱动脉。（7）手掌出血：压迫尺、桡动脉。（8）下肢出血：单手压迫股动脉。（9）小腿及以下出血：压迫动脉。（10）足出血:压迫足背动脉、胫后动脉。动脉部位如图8-1所示。

二、流血旅客的救助

图8-1动脉部位3．止血带止血。用于其他止血法暂不能控制的四肢动脉出血或四肢指压止血的补助措施。使用布带或者胶管止血带进行止血时，先垫保护软垫，在伤口的近心一侧捆扎带子，布带法以短棍插入带子内绞动，使带子变紧增压，绞至伤口出血停止即可。注意事项:（1）记录时间（2）一个小时放松1-3min，放松后如果不出血就可以改加压包扎；还有出血的可用手指压迫，然后再次上带,但要改在原来部位的稍下方。（3）不能用电线、铁丝等很细的带状物体来止血，防止损伤组织。

二、流血旅客的救助

1．颈椎骨折的固定：（1）使伤者的头颈与躯干保持直线位置。（2）用棉布、衣物等将伤者颈下、头两侧垫好，防止左右摆动。（3）用木板放置头至胸下，然后用绷带或布带将额部、肩和上胸臀固定于木板上，使之稳固。如图8-2所示。

三、骨折旅客的救助

2．锁骨骨折的固定：用绷带在肩背做“8”字形固定，如图8-3所示。

三、骨折旅客的救助

3．骨骨折的固定：用2块夹板置于上臀内、外侧，布带捆扎3~4道固定，然后用三角巾或宽布带将其悬吊于胸前，如图8-4所示。

三、骨折旅客的救助

4．股骨骨折的固定：最好采用对侧肢体固定加超臀部的外支架联合固定。用一块从足跟到腋下的长制式夹板或宽度合适的长木板于伤腿外侧，另一块从大腿根部到膝下的夹板至于伤肢内侧，然后多道布带捆扎固定，如图8-5所示。

三、骨折旅客的救助

5．小腿骨折的固定:取两块从足跟到大腿的夹板，放在肢体的内侧、外侧，然后多道布带捆扎固定。在无固定材料的情况下，可将伤肢同健肢捆扎在一起。如图8-6所示。

三、骨折旅客的救助

注意事项:（1）遇有呼吸心跳停止者先行复苏，出血首先止血，待病情有好转后进行固定。（2）对骨折后造成的畸形一般不急于整复，若骨折端压迫血管造成远端肢体血液循环障碍时，可适当牵引解除压迫，然后再固定，对开放性骨折在未清创前，不可把骨折断端送回伤口内，只要适当固定即可。（3）夹板要放在创伤部位的两侧或下方，固定包扎缠绕至少应有两处。夹板应光滑靠皮肤的一面最好用软垫垫起，并用纱布包裹两头。（4）固定范围一般应包括骨折处远、近两个关节，固定时既要牢靠不移，又不可过紧，以捆扎夹板的布带可上下各移动1cm为度。（5）固定四肢时应尽可能暴露手指足趾，以观察是否存在指（趾）尖发紫、肿胀、疼痛等血液循环障碍。若有上述征象，应松解捆扎的布带，重新捆扎。

三、骨折旅客的救助

体温是反映人体健康状况的重要指标之一，其准确性直接影响到疾病的诊断、治疗和护理。1．测温器材（1）水银体温计：利用水银遇热膨胀的物理特性进行机体的温度检测，如图8-7所示。

四、发烧旅客的救助

（2）电子体温计和红外线测温仪：采用热敏电阻原理测量温度。具有自动化程度高、操作快捷方便、减少交叉感染等优点，如图8-8、图8-9所示。

四、发烧旅客的救助

2．测量方法。（1）口温测量法:将消毒好的水银体温计水银端或电子体温计的热敏端放于舌下，紧闭双唇，5min后取出，正常值为36.3°C~37.2℃。此法不适用于婴幼儿、精神异常及意识不清的病人。（2）腋温测量法：由于腋窝测温较口腔安全且患者易于接受，故目前是临床上最常用的测温部位。擦干腋下，将体温计水银端或电子体温计的热敏端放于腋窝深处紧贴皮肤，上臂夹紧体温计，测温10min，正常值为36°C37C。此法不适用于极度消瘦及双侧腋窝烧伤、感染等患者。（3）肛温测量法：使病员屈膝侧卧或俯卧，露出臀部，用液状石蜡润滑肛表，将水银头端或电子体温计的热敏端轻轻插入肛门3~4cm，5min后取出，正常值为36.5℃~37.7C。此方法受患者体位限制并可能使成人尴尬，因此多用于小儿的体温检测。（4）红外线测温仪测量法：手握测温仪，使传感器距离前额15cm，按住开关键。使激光光束定位于前额正中，约1s即可读取测温仪上显示的测量温度。

四、发烧旅客的救助

在使用红外线测温仪器时应注意：①叮嘱被测温者闭眼,勿将镭射光指向眼睛。②被测处额头无遮挡物,如有头发,应将头发挽起,戴冒者摘帽。③额头无水迹,如有汗水应及时擦去。④被测温处避开有皮肤感染或皮炎的部位等。

四、发烧旅客的救助

3．体温升高的判定：以腋测法为例，37°C~38°C为低热，38.1°C~39C为中度热，39.1℃C~41°C为高热。体温升高多见于流感、中毒、炎症、外伤感染等疾病。体温低于正常体温(36°C以下)多见于休克、大出血、慢性疾病、年老体弱等。

四、发烧旅客的救助

4．发烧旅客的治疗方法（1）药物降温多采用解热镇痛药，口服或肌注，如：复方阿司匹林，使用解热镇痛药物之后能抑制过度兴奋，产热中枢使皮肤血管扩张，增加血流量，使散热增加降低体温。（2）物理降温一般采用温水、冰块或常用酒精等低温液体，通过物理方式达到散热降低体温的目的。①酒精：擦颈部、腋下、前胸及腹股沟处。②温水浴：一般用32℃~36温水给病人擦浴，达到降温目的。③冰袋降温：这种降温方法效果较好，应经常更换冰块。

四、发烧旅客的救助

1．就地平卧或取其他适宜体位，尽量减少不必要的挪动与其他增加病人精神紧张的措施。2．在有人照顾病人的情况下，要请医务人员迅速进行诊治办理，如果一时未能找到医师，可采取下述措施。（1）摸脉搏。查看每分钟跳动次数是否规则，有无脉搏流漏，强弱如何，依此可大致判断心脏情况。如果脉微弱甚至不易模到，病人脸色苍白，冷汗淋漓，肢体发凉，多代表病人已处于休克，应就地轻轻地将病人调整为平卧位，头略放低，足稍抬高，以增加头部血流量。但对于肥胖患者，由于头低脚高的体位，使用肌上移影响呼吸，故不取此体位，而以平卧位为宜，不宜乱搬动。

五、心梗旅客的救助

（2）如果病人脉搏消失，则应迅速用耳朵贴在病人左胸部听取有无心跳（或用听诊器），若心跳已消失，很可能出现下述3种情况：即心室纤维性颤动、心室无效的收缩和心室已经全陷入停顿，对此应立即叩击心前区数次，有时心跳可因此而恢复，如无效应立即进行胸外心脏按压术。由于心搏骤停刹那，往往尚有短时间的呼吸，故在作胸外心脏按压时，如有呼吸时可不必进行人工呼吸，但当呼吸已停止时，则应同时配合做口对口吹气的人工呼吸。（3）如果病人经安静休息，症状无发展，脉搏跳动次数节律均在正常范围内，无明显休克现象，而医务人员诊断治疗有困难，可考虑送往医院，但要注意抬送时要平稳。

五、心梗旅客的救助

急救最基本的目的是挽救生命，而用于片刻危及生命的则是心跳、呼吸的骤停。很多原因可以引起心跳呼吸骤停，但在日常生活中，最为常见的是心脏急症猝死，其他还有诸如触电、溺水、中毒、创伤等急症。如果此时争分夺秒，抓住抢救时机，对处在濒死阶段，即呼吸、心跳即将停止或刚刚停止，或处在临床死亡阶段（俗称“假死状态”），而并未进入生物学死亡阶段（即“真死状态”）的病人，挽救生命（即“复苏”）既是可能，也是必须。

六、心肺复苏

心肺复苏（CardioPulmonaryResuscitation，简称CPR）的操作程序：1．步骤一：判断意识。2．步骤二：高声呼救，拨打紧急电话。3．步骤三：将伤病员翻成仰卧姿势，放在坚硬的平面上。4．步骤四：打开气道，用仰头举颏（kē）法打开气道，使下颌角与耳垂连线垂直于地面（90°）。5．步骤五：判断呼吸。一看，看胸部有无起伏；二听，听有无呼吸声；三感觉，感觉有无呼出气流拂面（判断呼吸的时间应为5~10s）。6．步骤六：人工呼吸。救护员将放在伤病员前额的手的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员口唇，缓慢持续将气体吹入。吹气时间为1s以上。吹气量700~1100mL，吹气频率为12次/min（每5s吹一次）。正常成人的呼吸频率为12~16次/min。

六、心肺复苏

注意事项:（1）人工呼吸一要在气道开放的情况下进行。（2）向病人肺内吹气不能太急太多，仅需胸廓略有隆起即可，吹气量不能过大，避免过度通气引起胃扩张。（3）吹气时间以占一次呼吸周期的1/3为宜。

六、心肺复苏

7．步骤七：胸外心脏按压。判断病人无意识、无大动脉搏动，可立即对病人实施心脏按压。按压部位：胸部正中两乳连接水平,胸骨下1/2处。按压方法：（1）救护员用一手中指沿伤病员一侧肋弓向上滑行至两侧肋弓交界处，食指、中指并拢排列，另一手掌根紧贴食指置于伤病员胸部。（2）救护员定位之手放在别一只手的手背上，双手掌根同向重叠，十指相扣，掌心翘起，手指离开胸壁。（3）救护员上半身前倾，双肩位于双手的正上方，双臂伸直，上半身前倾，以髋关节为支点，借助上半身的体重和肩臂部肌肉的力量，垂直向下、用力、有节奏地按压30次，下压深度4~5cm，按压频率100次/min。正常成人脉搏为每分钟60~100次。（4）按压与放松的时间相等，放松时保证胸壁完全复位，掌根不要离开胸壁。注意事项：按压与通气之比为30：2，做5个循环后可以观察一下伤病员的呼吸和脉搏。心肺复苏操作程序见图8-10，成人、