铁路旅客运输服务 课件 项目十 了解铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

项目十了解铁路旅客运输服务企业文化与公共关系介绍了现代企业文化的内涵和层次构成企业文化的特征介绍了铁路企业文化的精神和内涵解释了铁路企业文化的功能和构成探究了铁路企业文化建设内容铁路企业公共关系定义及特点铁路公共关系的智能及原则。主要内容『引导案例』“这样的企业文化，我们爱”想一想：你认为包头客运段的企业文化注重哪些方面的建设？谈谈你对企业文化的看法？

任务一

熟悉铁路旅客运输服务企业文化（一）企业文化的内涵广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；狭义上说，文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化则是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐渐形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、企业精神、企业理念、企业形象、规章制度以及道德规范和性行为准则。一、企业文化概述（一）企业文化的内涵企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。所谓企业精神是一个企业全体或多数职工共同一致的，彼此共鸣的内心态度、意识状态、思想境界和理想追求。现代企业文化的内涵由四个层次构成：即物质文化、行为文化、制度文化、精神文化。一、企业文化概述（一）企业文化的内涵1．物质文化现代企业文化的物质层是由企业中凝聚着本企业精神文化的生产经营过程和产品的总和，是现代企业文化结构中最表层的部分，是人们可以直接感受到的，也是从直观上把握不同企业文化的依据。2．行为文化行为文化是企业文化的浅层部分，是企业员工在生产经营和人际关系中产生的活动文化。它主要包括两大类：一类是关于企业生产经营方面的活动，如生产活动、经营活动和科学技术活动；另一类是关于企业内部人与人之间的行为活动，如人际关系的协调活动、教育宣

传活动、文娱体育活动等。一、企业文化概述（一）企业文化的内涵3．制度文化现代企业文化的制度层是具有本企业文化特色的各种规章制度、道德规范和职工行为准则的总和，包括厂规、厂纪及生产经营过程中的交往方式、行为准则等。制度层是企业文化的第二层或称为中介层，它构成了各个企业在管理制度上的文化个性特征。但是，并非所有规章制度和经营管理行为都是企业文化的组成部分。只有那些企业哲学、价值观念、道德规范的具体体现才构成现代企业文化的制度层。现代企业文化总是在观念--实践--观念的过程中形成的，脱离了制度层的企业文化将是空中楼阁，失去了实际作用。一、企业文化概述（一）企业文化的内涵4．精神文化：现代企业文化的精神层是企业文化构成要素的最深层次。它是企业职工共同的意识活动，包括：企业经营哲学、价值观念、美学意识、管理思维方式等。精神层是企业文化的源泉，构成了企业文化稳定的内核。一、企业文化概述（二）企业文化的特征企业文化的特征可以概括如下：1．民族性社会文化是一定社会特有的文化，是社会生产方式、社会制度、社会结构以及主要民族的历史传统的综合体现。企业作为社会的组成成员之一，必须存在于一定的社会文化环境中，其亚文化的形成必然受到社会文化的熏陶、渗透和影响，从而带有浓厚的社会文化的印迹。不仅如此，企业的生产经营活动不是在真空中进行的，而是在社会系统环境中进行的，企业与其他社会主体存在紧密的依存关系，企业亚文化也因此受到其他社会主体亚文化的影响和制约。其中尤以民族文化的影响最为深刻。一、企业文化概述（二）企业文化的特征2．功用性企业文化是文化的组成部分，但它又和民族文化、社区文化、政治文化相对独立而存在，是一种经济文化。这反映的是企业经济组织的价值与目的要求，以及实现目标的行为准则和习惯。企业文化受到民族文化、社区文化的影响，但它不是纯粹的"社会性"概念，更多的体现出经济性。3．承传性其一，员工不断学习、探索并在更高层次上加深对企业文化的认识，从而带动企业文化的持续进步；其二，企业通过培训、教育提高员工素质进而推动企业的整体文化不断成长；其三，企业文化可以累积、沉淀形成企业的文化传统优势。一、企业文化概述（二）企业文化的特征4．人文性企业组织中的人是企业的物质、制度精神文化的直接创造者，同时，组织成员也是组织文化的接受者，在构成企业文化的诸要素中，人始终居于首要的主体地位。企业文化作为一种现代的管理理论，以前所未有的高度关注和重视人的多层次需要，关注和重视企业内员工的价值和自我的实现。因此，提倡团体精神，上下平等和亲密合作等“人文性”，理所当然成为企业文化理论有别于其它管理理论的一个根本特征。一、企业文化概述（二）企业文化的特征5．革新性随着企业的产生和发展，企业文化也将不断丰富和发展完善起来，这是一个过程。不仅如此，随着企业所处环境的不断变化，必然引起人们观念的更新、充实。只有根据实践发展客观要求，以新的观念代替归的观念，企业文化才能和企业本身一样，充满生机和活力，这是企业文化革新性的另一种表现。6．独特性独特性即个体性，指的是企业在长期的历史条件下，形成的具有区别其他组织（或企业）的企业文化的特征。一个成功的企业，总是有其独特个性的文化，有其独特的价值观念和独特的追求。只有基于实际，独具个性的企业文化，才能显示出企业的特色，对企业员工产生强列凝聚力，才是真正的本企业文化。一、企业文化概述（三）企业文化的细分1．企业的最高目标或宗旨也可以说是企业的灵魂所在，“经济建设好比企业的血肉，企业文化就好比企业的灵魂”。企业是一个经济实体，必须获取利润，但我们绝对不能把盈利作为企业的最高目标或宗旨。企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。对比世界范围内，比较优秀的企业大都认为社会、顾客、职工服务等是最高目标或宗旨。一、企业文化概述（三）企业文化的细分2．共同的价值观所谓企业价值观是指企业及其员工的价值取向，是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是指企业中人们共同的价值观，共同的价值观赏企业文化的核心和基石，它为企业全体员工提供了共同的思想意识，信仰和日常行为准则，这是企业取得成功的必要条件。因此，不管社会如何变化，产品会过时，市场会变化，新技术会不断涌现，管理时尚也在瞬息万变，但是在优秀的公司中，企业价值观不会变，它代表着企业存在的理由。一、企业文化概述（三）企业文化的细分3．作风和传统习惯什么样的作风造就什么样的企业文化，企业文化从本质上是员工在共同的联合劳动中产生的一种共识和群体意识，这种群体意识与企业长期形成的传统和作风关系极大。4．行为规范和规章制度如果企业文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是企业文化中硬件部分，在企业文化中硬件要配合软件，使企业文化在企业内部得以贯彻。一、企业文化概述铁路运输行业与其他运输方式不同，它具有明显的公共属性。正是如此，铁路企业文化导向要自觉地把国家利益、社会效益放在首位，全力确保关系国计民生的重点物资运输。铁路部门的企业文化建设要强调效率与效益的统一，突出增运增收和节支降耗两大主题，稳步提升经济效益。随着经济的发展和社会的进步，运输市场越来越成熟，竞争日益激烈，铁路企业在走向市场的过程中摆脱传统观念的束缚，树立全新的服务理念，不断完善服务细节，规范服务流程，以优质的服务吸引旅客和货主。主动向旅客和货主征求良策，并制定相应的整改措施，确保问题得到彻底解决。将“安全优质兴路强国”作为企业文化核心价值取向，通过广泛宣传引导干部职工转变思想观念，不断提高自身综合素质，更好地为旅客服务。二、铁路客运企业文化的精神和内涵1．服务意识铁路企业属于国民经济重要部门，是社会公用性行业，为全社会提供优质服务应是铁路企业文化着重强调的理念。作为铁路企业的每一个员工，都应具备较强的服务意识和顾客至上意识，牢固树立全心全意为旅客服务的观念，坚持以全心全意为人民服务的宗旨指导自己的思想和行动，立足本职，奉献社会，主动承担社会义务，自觉践行“人民铁路为人民”的根本要求。真诚而高效地为旅客服务，赢得铁路企业经济效益和社会效益的双提高，深刻领会“服务是铁路的本质属性”。二、铁路客运企业文化的精神和内涵2．质量意识“质量是第一生命线”。铁路企业要增强质量意识，加强全面质量管理，建立质量保证体系，提高每一个员工的工作责任感、事业心和业务操作技能。这就要求铁路企业文化在内涵上大力倡导质量第一，为社会进步和经济发展提供高质量的服务，满足旅客和用户多层次需求，促进铁路业务发展。3．市场意识买方市场的形成，把铁路进一步推向市场，铁路企业要从过去的旅客围着铁路转改变为铁路企业跟着旅客跑。铁路企业不仅要适应市场，而且要不断提高竞争力，积极参与市场调研，开发铁路新业务，开拓铁路经营领域，以市场为龙头，以旅客为中心，效益意识推进铁路企业的发展。二、铁路客运企业文化的精神和内涵4．效益意识铁路企业在不断发展的同时，必须实行集约型经营，加强内部管理，进一步追求经济效益和社会效益的同步提高。所以，铁路企业文化应突出成本和效益观念，倡导提高资本盈利率，增强铁路企业经济实力。5．团队意识铁路企业是庞大的运营商，其完成目标任务的过程需要多个部门联合作业。为此，铁路企业应着力培养员工的集体荣誉感，引导员工树立路兴我荣，路衰我耻的主人翁意识，将个人的前途命运和企业的发展前途紧密地联系在一起，共同努力把铁路企业建设好。二、铁路客运企业文化的精神和内涵6．创新意识创新是一个民族进步的灵魂是企业不竭发展的原动力。企业只有创新，才能在激烈的竞争中永远立于不败之地。在市场经济条件下，谁善于改革创新，谁顺应时代发展潮流，谁就拥有竞争主动权。铁路要想可持续发展，铁路企业文化就必须倡导企业员工敢于在服务中不断改革创新，提高企业的声誉和应变力。二、铁路客运企业文化的精神和内涵1．导向功能企业文化是一个方向盘。企业提倡什么崇尚什么，员工就追寻什么。一种文化可以长期引导员工们为实现企业目标而自觉努力。铁路客运企业文化的导向功能主要是从以下两个方面来发挥作用：一是直接引导客运职工的性格、心理和行为；二是通过整体的价值认同来引导员工。后者是更为重要的一方面。良好的企业文化使客运职工潜移默化地接受本企业共同价值观，人们在文化层面上结成一体，朝着一个确定的目标而奋斗献身，这样，那些繁复琐碎的规章制度反而显得不怎么重要了。铁路运输企业定期对新入职客运职工进行导向培训，让新职工对企业的成长历史、经营目标、运营模式、组织机构体系等深入了解，使员工能迅速融入企业内，成为铁路客运企业的角色之一。另外要让客运职工熟悉客运企业的各项管理规定、管理制度、奖惩政策、工作环境、部门职能和岗位职责，以此加强新入职客运职工对铁路运输企业的认同感，建立起一种对客运企业及其团队的亲善、合作态度。三、铁路客运企业文化的功能2．凝聚功能企业文化是一种强力粘合剂，企业文化是以种种微妙的方式来沟通人们的思想感情，融合人们的理想、信念、作风、情操，培养和激发人们的群体意识。在特定的文化氛围之下，客运职工通过自己的切身感受，产生出对本职工作的自豪感和使命感，对铁路运输企业的认同感和归属感，使职工把自己的思想、感情、行为与整个客运企业联系起来，从而使企业产生一种强大的向心力和凝聚力，发挥出巨大的整体效应。三、铁路客运企业文化的功能3．激励功能企业文化是企业青春的激发剂，是企业活力的加压泵。所谓激励，就是通过外部刺激，使个体产生出一种情绪高昂、奋发进取的力量。研究激励理论的学者认为，最有力的激励手段是让被激励者觉得自己确实干得不错、发挥出了自己的特长和潜能。至于用绝对标准去衡量他们是否真干得不错，那倒是次要的。在一种“人人受重视，个个被尊重”的文化氛围中，每个人的贡献都会及时受到肯定、赞赏和褒奖，而不会被埋没。这样，员工就时时受到鼓舞，处处感到满意，有了极大的荣誉感和责任心，自觉地为获得新的、更大的成功而瞄准下一个目标。这就应了一句西方谚语：“没有什么比成功更能导致成功的了。”企业文化的激励是着眼于整体的文化建设和人的不断完善，应将之提升到人创造文化、文化塑造人的因果循环的高度来看待。在以人为本的铁路运输企业文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间相互关系、相互支持，特别是领导对职工的关系，职工会感受到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。三、铁路客运企业文化的功能4．约束功能企业文化是无声的号令、无形的管制。铁路运输企业需要严格的管理制度。硬性的规章制度、路风路纪对客运企业管理起关键性的作用。这种硬性约束不是企业文化的主要内容，企业文化的约束功能偏重于软约束。软约束产生的依据在于人的文化性和社会性。任何一个作为组织成员的人都有一种心理需要，那就是自觉服从基于组织的根本利益而确定的行为规范和准则。员工在企业中的行为如果得到承认和赞许，就能获得心理上的平衡与满足，相反，就会产生挫折感与失落感。这就是说，人人都生活在文化之中，接受文化指令而不能脱离文化规范。如果有人强行与自己所在的文化群体背道而行，那就会成为“文化异类”而被社会抛弃。三、铁路客运企业文化的功能5．协调功能铁路运输企业文化的形成使得铁路职工有了共同的价值观念，对众多问题的认识趋于一致，存在共同思想、共同信念、共同语言，使大家在较好的文化氛围中相互交流和沟通，有利于克服矛盾、减少摩擦，使铁路职工间的关系和谐，各种活动更加协调，在这种气氛中工作，更容易保持良好的心态，有利于工作效率的提高。三、铁路客运企业文化的功能6．塑造形象功能铁路运输企业文化比较集中地概括了铁路客运企业的基本宗旨、服务理念和行为准则。优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神面貌，从而为铁路运输企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，形成客运企业巨大的无形资产。三、铁路客运企业文化的功能铁路不仅是我国重要的基础设施、国民经济的大动脉、大众化的交通工具，同时又是一个应该把自己的服务文化定位于为旅客提供优质服务的服务性行业。激烈的运输市场竞争，给铁路企业带来了巨大的冲击。铁路企业在激烈的市场竞争中，需要做到与时俱进，创新管理思维，培育并建设自己特有的企业文化，以此来确保企业竞争力的不断提升，从而为自身发展进一步拓展生存空间，推动企业健康、可持续发展。四、铁路客运企业服务文化的培育长期以来，我国铁路一直以“铁老大”自居，在垄断经营体制下，铁路运输对企业文化建设缺乏必要的重视。在当前运输市场竞争越来越激烈的情况下，铁路企业的垄断地位被打破，为了更好的应对激烈的市场竞争，铁路企业已经开始重视企业文化建设。但铁路企业文化建设明显与当今社会发展和职工需求还存在许多脱节的地方，导致企业文化建设不仅缺乏内在动力，而且很难系统化。在这种情况下，铁路运输企业要想快速发展，更好的走向市场，则需立足于新常态下，顺应改革发展的大势，加快构建具有自身特点的企业文化体系，建立符合市场运营机制、市场需求，时代精神的催人奋进的全新的铁路企业文化。四、铁路客运企业服务文化的培育（一）分析与规划1.分析铁路客运服务企业文化是铁路客运企业在长期的生产经营活动中形成的。因而，只有正确认识客运企业的历史和现状，才能对未来文化建设进行规划。对客运服务企业的系统分析，主要包括内部环境分析和外部环境分析。（1）内部环境是企业文化生根发芽的土壤，对企业文化塑造具有直接的巨大的影响作用。分析企业内部环境，应从以下几个方面入手：四、铁路客运企业服务文化的培育（一）分析与规划首先，要分析企业员工的素质，包括管理人员的素质构成和普通职工的素质构成。员工的素质状况直接影响着企业文化的类型，也制约着企业文化发展的现实水平和潜在能力。由于铁路门槛不高，吸引高素质人才的能力有限，导致铁路从业人员的整体素质仍然不够高。近几年来，铁路所属各公司员工以培训为抓手，以铁路员工素质、岗位技能提高为目标，多措并举，营造出和谐、成长、奉献的工作氛围，员工素质明显得以提高其次，要分析铁路企业的管理体制。管理体制合理与否对服务企业文化的塑造有着重要的影响，铁路企业一贯致力于企业文化的建设，形成了“严字当头，铁的纪律”“安全正点，当好先行”等具有铁路特色、内涵丰富的企业文化，实践着“人民铁路为人民”的宗旨。但由于长期受计划经济的影响，铁路客运企业一向追求“高、大、半”，权力过于集中，民主气氛不浓，在企业文化的建设中应注意适当分权。再次，要分析客运企业的经营特色，铁路企业文化的塑造要考虑自身特色。四、铁路客运企业服务文化的培育（2）外部环境是企业本身无法控制的力量，但对企业经营状况和职工行为的影响很大。优秀企业成功的关键在于能够根据企业外部环境的变化，及时调整内部环境以适应竞争。分析外部环境应从以下几方面入手：首先要考察市场状况，客运企业文化的塑造必须考虑市场变动的趋势。其次，要分析新的服务技术发展的状况，每一次新的服务技术的出现，都给企业带来了新的机会和挑战，只有把握住机会的企业才能成功，企业文化的塑造应充分考虑新服务技术出现带来的影响。再次，要准确把握思想政治大局，将国家的大政方针、先进思想文化融合到企业文化当中，用思想政治工作推动企业文化建设，同时，企业文化能够促进思想政治教育的深入落实。四、铁路客运企业服务文化的培育2.规划在对铁路客运企业历史和现状进行完整、系统的分析之后，企业可以着手进行文化建设的规划。这些规划包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等，其中总体思想是核心，企业文化建设着力突出整体意识，树立追求整体效益的价值观。四、铁路客运企业服务文化的培育（二）组织与实施1．组织实施过程第一阶段，对铁路企业新的企业文化进行广泛而深入的宣传。一方面在铁路企业内部开展企业文化教育，借助载体，开展专题讨论、发展史教育、演讲辩论等活动，进行渗透性灌输；在适当场所张挂企业标识，营造氛围，使企业文化深入人心。使全体铁路职工对铁路企业文化有一个清晰、准确和完整的认识，对集团文化战略的实施有一个正确的态度，统一思想，为文化战略的全面展开做好充分的准备。另一方面，向社会广泛宣传铁路企业文化。组织拍摄以宣传铁路企业文化为主旨的企业形象宣传片，在管内站车电子屏幕上播放。适时邀请主流媒体单位，组织深度采访，在各大主要媒体上推出宣传铁路企业文化系列报道，扩大影响，使铁路企业文化成为社会公众关切的视点。四、铁路客运企业服务文化的培育（二）组织与实施第二阶段，实现真正意义的支持管理。打造信息平台，实现内部沟通和义务流程的全面信息化；建立公平合理的评估激励机制；实现服务观念的彻底改变。同时逐步培养员工的学习意识、自主创新意识和协作竞争意识，使职工对铁路企业文化理念从表层的接触上升到心灵的契合，对文化的把握上升到领悟阶段。四、铁路客运企业服务文化的培育（二）组织与实施第三阶段，深入开展实践企业文化活动，将领悟到的文化理念运用到生产、经营和管理的实际行动中。将铁路运输企业文化完全内化为每一职工自身的思维方式、价值观念和规范体系，引导职工树立“每位职工都代表企业、每项工作都展现风采、每个细节都事关形象”的意识，引导铁路职工立足岗位，实践企业精神。是铁路企业的职工面貌、企业形象、业务水平、服务档次、工作绩效有彻底的改观，并以完整的铁路企业文化体系作为核心竞争力，实现铁路企业战略目标。四、铁路客运企业服务文化的培育2．组织实施的重点（1）调整现有的规章制度规章制度是企业内部约定的行为规范，具有强制性的特点。精神和文化的力量，需要从管理的深层规范企业和职工行为。铁路企业的规章制度，要支持和体现企业文化，如果融合不好，企业文化就缺少根基，职工就会可信、可不信、可有可无了，因此，加强企业文化建设，必须从完善规章制度入手，而完善规章，首先要在在管理层解决对企业文化的认知问题。要建立正向管理和激励机制，让每个职工都有进步的愿望，让优质服务成为一种时尚。完或企业文化与服务管理的整合，是构建企业文化的双赢战略，也是提高服务质量的最佳途径。四、铁路客运企业服务文化的培育2．组织实施的重点①调整现有的规章制度的内容尊重市场规律、按照旅客的需要对现有规章制度的部分内容进行调整。如长期实施的“持卧铺票的旅客在列车开车后1h不换票，列车可将该票另行出售”规定就取消了。四、铁路客运企业服务文化的培育2．组织实施的重点②调整规章制度的执行企业的规章制度、行为规范是对企业所持的价值观的集中反映，因此，企业文化建设的一个重要方面就是加强制度建设。在规章制度建立健全的过程中，要始终结合企业的发展战略和长远规划，体现出企业所倡导的文化价值理念，做出有益的引导和规范。铁路企业要结合实际工作和管理要求，适时调整管理制度，让制度具有可行性。对于现实存在的不利于企业文化推行和发展的刻板制度进行合理的调整。例如，客运服务中每一项工作都有一定的作业流程，严格依照流程会使工作变得规范、快速。但因为服务对象具有不确定性与灵活性，所以在依照作业流程的前提下，可以依据服务对象做出相应的变通，使服务趋向个性化、人性化才是正确的选择。四、铁路客运企业服务文化的培育（2）全面提高职工的素质企业职工的素质是企业素质的基础，国内外优秀服务企业无不把提高职工的素质作为企业文化建设的基础性工作。铁路服务行业的职工素质偏低，使得企业文化建设的有效措施难以得到积极的回应和贯彻，即使能够得到贯彻，也往往在低水平上徘徊。因此，全面提高职工的素质，是塑造服务文化的当务之急。四、铁路客运企业服务文化的培育（3）提升职工的认同度与参与度企业文化的建设与形成，本质是企业员工在生产经营中不断创造和实践的过程。企业文化的发展随着企业的向前发展而不断完善和丰富。因此，企业文化建设需要员工的积极参与，才能取得实际效果。企业文化是企业管理层和全体员工在实践中共同创造的，只有深入员工心中的企业文化才有强大生命力。良好的企业文化必须营造一个和谐向上的环境，让员工认同企业和员工是一个命运共同体。同样员工参与企业建设文化也需要一定的平台，除了组织员工开展职业能力竞赛、岗位练兵等一些具有特色的集中评比活动以外，铁路企业还可以利用开发新项目、增加新任务，为职工设定富有挑战性和可能性的目标，赋予职工更多的责任来获得发展机会。同时要建立健全相关的激励制度和措施，健全人才队伍建设，让能者有发挥的空间。四、铁路客运企业服务文化的培育（4）设计各种仪式和活动企业职工只有在亲身实践中感受到企业的价值观，才能产生对本企业文化的兴趣。一些有远见的企业善于设计组织一些仪式和活动，以营造积极向上，合作团结的环境气氛。如很多站车定期举办联谊汇演、歌咏比赛、书法绘画大赛、摄影大赛、文化艺术节、职工运动会等，丰富铁路职工的文化生活，提高职工与企业的融入度，增加职工之间的团结协作能力，从而加强企业文化的建设。四、铁路客运企业服务文化的培育（5）树立先进典型在铁路职工中注重发现和培养先进人物、树立典型、弘扬先进、以点带面。正确地引导职工广泛地开展学先进、赶先进、争先进活动，热情地学习和宣传先进人物思想和事迹，创造良好的氛围和环境。通过多种有效方式和手段，宣传先进事迹，作好对先进人物的表彰奖励。给予他们应有的荣誉和待遇。比如，进行表彰奖励、事迹公示、健康体检、旅游修养等一些优惠待遇，从而激发全体职工的工作热情，发挥企业文化的的激励功能。四、铁路客运企业服务文化的培育（6）创新文化建设新思路。深化企业文化建设，不要在老路子上徘徊。中国的经济发生日新月异的变化，人的思想也在发生改变，我们不能用过去的思路和办法来教育职工，帮组职工，发展企业。而是要创新思路，与时俱进，用新文化、新理念、新价值观引领职工的文化生活，在“人民铁路为人民”的传统铁路精神的基础上，大力倡导新时期“安全优质兴路强国”的铁路精神，把企业与职工的切身利益充分结合起来。在建设发展中需要职工关注企业，为企业的创新发展出谋划策。把企业的发展与每一位铁路员工的发展完美地结合在一起。四、铁路客运企业服务文化的培育根据企业文化理念，结合铁路客运管理实际，铁路客运企业文化主要包含管理文化、安全文化、服务文化、群众文化、环境文化五部分主要内容。1．管理文化建设（1）坚持“以人为本”的价值取向管理者要牢固树立符合时代要求的发展观、政绩观、人才观、群众观，确立“以尊重人、提高人、激励人来更好地实现企业经营管理目标”的管理思想，确立物质利益与精神激励相结合的基本原则。引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观；树立良好的职业道德和职业规范：尊重自我，尊重他人：强化学习意识、机遇意识、团队意识、创新意识；发扬艰苦奋斗的优良传统，培养求真务实的工作作风。五、铁路客运企业文化构成与建设1．管理文化建设（2）加强干部队伍建设引导各级干部弘扬求真务实的精神和作风，勇于吃苦，甘于奉献；真干事，干实事；敢于负责，从严管理：增长才干，提高能力。强化领导班子对新形势下加强领导班子建设重要性和必要性的认识，从思想建设、作风建设、组织建设、廉政建设等方面把握，落实铁路企业加强领导班子建设的实施意见，推动各级领导班子整体水平不断提高。五、铁路客运企业文化构成与建设1．管理文化建设（3）实施人才战略工程研究制定铁路企业人才工作规划和措施。树立科学的人才观，牢固树立“人才资源是第一资源”的爱才观念，“看主流、看本质、看发展、看全面”的识才观念，“人才来源于群众、人人都可以成才”的育才观念，“选贤任能也是革命”的用才观念。积极构建人才选拔任用机制、分配激励机制、人才资源市场化配置机制和适合专业技术人才特点的评价机制，建立充满活力的人才管理新机制。五、铁路客运企业文化构成与建设1．管理文化建设（4）倡导“以人为本”的管理模式铁路企业管理中，在充分尊重人性的前提下，满足职工管理人性化的要求，充分激发职工的积极性，最大化创造企业价值。对现行管理制度进行全面清理，增加体现人性化管理的内容，及时废除不适应跨越式发展的规定。努力营造科学、规范、务实、高效的制度体系和公平、公正、公开的管理氛围。遵循相互尊重、人格平等的人际关系准则，在强化集中统一指挥、政令畅通的大前提下，以推进企业民主管理为主要载体，努力创造企业内部有效沟通的制度与环境，形成管理者和被管理者融洽配合的良性互动。五、铁路客运企业文化构成与建设1．管理文化建设（5）积极培育学习型团队精神抓好试点，以点带面，深入开展学习型组织的创建活动，引入“自我超越、改善思维模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考”理念，深入培育学习型团队精神。可以考虑组织“三个一”的活动：每月集团党委中心组举办一课名家讲座：每季向集团全体员工推荐读一本好书：每年打造具有较高思想性、艺术性、能受到员工普遍欢迎、能集中反映铁路企业风貌和企业精神的一台好戏。五、铁路客运企业文化构成与建设1．管理文化建设（6）制订实施员工行为基本规范按照“蕴含文化、传承文明、切实可行、简便通用”的原则，统一制订铁路职工基本行为规范，组织学习，规范行为。同时，在主要运输窗口单位，组织设计有时代气息、有铁路企业特色、有较高品位的统一着装式样，作为铁路企业标识系统的一项重要内容。（7）推进坚持依法治企与以德治企相结合一方面，要倡导严肃法规，严明纪律，严格要求；一方面，要注重以理服人，以情感人，以文化人。通过法治与德治相结合，逐步建立健全企业现代管理模式，进一少营造有利于企业人本管理的氛围。五、铁路客运企业文化构成与建设2．安全文化建设（1）培训安全理念文化安全理念是一种精神理念，培育安全理念文化，一方面要广泛开展“安全第一”的宣传教育、阶段性安全形势教育、“安全在我心中”演讲、“安全大家谈”征文、安全格言、警句的征集等，通过生动活泼、喜闻乐见的教育形式，潜移默化的教育，对干部职工的理念、意识、态度、行为等形成从无形到有形的影响，使全体职工树立正确的安全意识、态度、责任、价值观等，培育职工个人和群体的安全价值观及敬业精神。另一方面，通过报社、电台、宣传栏等载体，广泛叫响“安全是基础”、“安全是生命”、“安全是效益”等安全理念，引导干部职工牢固树立“安全第一”的思想，大力营造良好的安全文化氛围。五、铁路客运企业文化构成与建设2．安全文化建设（2）培育安全行为文化培育安全行为文化，一是通过教育、培训、岗位练兵等手段，提高职工的基本素质、作业技能和自我保护的能力。二是抓职工的行为养成。提高职工的自控能力，就是要从日常行为抓起。用先进的安全观念、安全知识、安全技术、安全行为方式培育每一个人、规范每一个人，使企业的每一名职工，都能在安全文化的约束下主动规范自己的言行，变要我保安全为我要保安全，使职工不仅能正确掌握安全技能，而且养成良好的安全习惯，形成共同的安全行为准则，自觉地规范自己的安全行为，让遵章守纪成为行为养成。三是重视职工的安全心理，认真研究职工的心理因素，有针对性地加以引导，使脱离安全生产的行为回到安全生产的轨道上来。五、铁路客运企业文化构成与建设2．安全文化建设（3）培育安全制度文化培育安全制度文化，就是要把机制建设放在运输安全的实践过程中加以运用和把握。根据形势任务变化、新技术新设备的大量运用、运输体制改革等，从实践中总结、提炼成功的经验、做法，不断对规章制度进行整合和完善，找出科学的、规律的东西，健全适应时代发展的安全目标、行为规范和规章制度，建立为广大职工所主动接受、自觉遵循的安全管理机制和行为规范。使得安全管理机制始终保持旺盛的生命力，激励干部职工把确保安全的价值和实现自身的价值统一起来。五、铁路客运企业文化构成与建设2．安全文化建设（4）培育安全环境文化培育安全环境文化，一是保证必要的投入，加快推进技术创新，探索现代安全管理手段，推广应用各种新技术、新设备，不断提高设备的科技含量；二是重视职工的精神需要。通过改善职工工作条件，美化职工工作环境，在不断提高职工物质生活水平同时，尽可能地满足职工求知、求美、求乐的精神追求，激发职工的自豪感和凝聚力；三是抓好安全品牌文化建设，紧密结合单位安全管理、基础建设、队伍素质的实际，大力宣传和弘扬先进典型，引领干部职工保安全的积极性：提高客货服务质量，打造服务品牌，积极向社会宣传和介绍企业在运输安全工作中的实际特点、独特风格和鲜明个性，不断提高企业的知名度和核心竞争力，扩大企业的社会影响。五、铁路客运企业文化构成与建设3．服务文化建设服务文化，是以价值观为核心，以感动旅客货主、提升企业核心竞争力为目标，形成共同的价值认知和行为规范的文化。（1）开展职业道德教育。通过学习、研讨、征文、典型示范、案例分析、警示教育、经验交流等多种形式的宣传教育活动，不断提高员工的职业道德水平。五、铁路客运企业文化构成与建设3．服务文化建设（2）开展诚信实践活动。在铁路运输企业开展以“落实岗位服务标准、创新服务方式和创建服务品牌”为主要内容，以“待客零距离、服务零缺陷、旅客零投诉”为目标的诚信服务活动。开展青年文明号诚信服务活动，打造诚信服务品牌。引入外部服务评价监督机制，聘请路外监督员加强对铁路服务的监督，并通过社会中介机构定期对铁路服务进行评估。建立服务等级认定制度，定期按标准、分星级对站车进行考核、命名。（3）在文化服务中创新服务文化。推进服务文化营销战略，在客运服务中着力丰富文化内涵，提升文化品位。融铁路文化、地方文化、传统文化、现代文化等于一体，让旅客在接受服务中感受文化，让职工在提供文化服务中创新服务文化。五、铁路客运企业文化构成与建设3．服务文化建设（4）完善服务设备设施。全面规划，实施一站一景创建工程，将车站建成具有时代气息、具有地域文化特征的站区景观。以高速铁路列车为龙头，逐步改造和完善列车设施设备。增加科技性、先进性的智能设施设备的投入，提高服务效率，改善服务质量。为了更好地提供舒适、便捷、高效的出行服务，温州铁路南站推出“温心汇”志愿服务品牌，组织志愿者开展各类志愿服务；地下停车场全面改造后，交通微循环合理有序；旅客之家投用，集接待厅、母婴室、医务室、矛调室、志工室、志愿者之家为一体，为旅客及其他有需求的社会群体提供一站式综合化服务。同时该站不断加强的数字化车站建设，让服务更加精准。引入停车引导、AR反向寻车系统、5G自助服务机器人等高科技辅助设施，使信息查询更便捷。五、铁路客运企业文化构成与建设4．群众文化建设铁路基层群众文化活动始终在铁路企业文化建设中发挥着重要作用，极大地活跃了职工群众的业余文化生活，在建设和谐铁路新形势下，铁路企业的群众文化建设需要考虑以下内容：（1）选用有效传播手段基层文化建设要以“四个注重”为主要内容，即注重职工积极健康生活方式的培养，注重职工现代文明素质的提高，注重铁路优良传统的继承和发扬，注重企业文化理念的宣传和贯彻。而这些内容的群众文化建设必须依靠一定的活动载体和传播手段，使群众文化建设的良好愿望与实际效果达到完美统一。因此，一定要在群众性、参与性、多样性、吸引性上下功夫，以适应不同年龄、不同层面、不同经历职工的文化需求差异。五、铁路客运企业文化构成与建设4．群众文化建设（2）增强支持力度与参与热情管理层的大力支持和群众积极参与是加强基层群众文化建设的两个关键环节，没有管理层的支持，基层群众文化活动就没有可靠的物质保障，活动开展起来就很难；同样，如果职工群众参与的热情不高，活动缺少了主体，仍然无法开展。两者相辅相成，缺一不可。其中管理层级的重视至关重要。只有管理者高度重视，真正把加强群众文化建设作为团结和带领广大职工，振奋人心、鼓舞十气、凝聚力量的有力措施，真正纳入到企业生产经营管理工作当中，群众文化活动才会有可靠的保证。因此，各级组织、各个部门都要从各方面给予积极支持，不断提高对铁路基层群众文化建设重要性的认识，以管理层级的文化自觉推进群众性文化活动的蓬勃开展。五、铁路客运企业文化构成与建设4．群众文化建设（3）处理好群众文化建设与运输生产和经营管理的关系。铁路基层单位承担着确保安全运输生产和职工队伍稳定的重任。基层群众文化活动作为促进文化建设和精神文明建设的有效途径，要紧紧围绕安全、经营、稳定发展大局，在确保安全运输生产的前提下，有计划、有组织地开展好各项活动，最大限度地调动广大职工参与的积极性，以此促进铁路各项事业的健康发展。要正确处理好运输生产、经营管理与文化活动的关系，二者相辅相成，发挥群众文化活动对运输生产、经营管理和精神文明建设的促进作用。五、铁路客运企业文化构成与建设4．群众文化建设（4）开展群众性的文体活动，培养群众文化领军人物，打造群众文化精品。开展送文化到基层活动，举办群众文化艺术节，积极扶持文化广场等群众喜闻乐见的文娱活动方式。繁荣职工文艺团体，打造一批群众性的文艺团体。加强体协建设，经常举办群众性的球类比赛，并在此基础上组建集团公司足球、篮球、排球、乒乓球、门球等业余球队。加强文联组织建设，重点培养一批地市级以上的作家、书面家、摄影家等协会会员，定期举办综合性的创作笔会并组织采风活动。五、铁路客运企业文化构成与建设5．环境文化建设（1）加强企业“软环境”建设。从实际出发，分类引导，着力营造团结鼓劲、和谐向上、人尽其才的企业内部氛围，调动方方面面的积极性，为铁路跨越式发展同心同德，尽职尽赏。加强企业报刊、电视、网络及其它舆论宣传和文化阵地建设，加大投入，整合资源，完善机制，把握导向，弘扬正气。深化文明创建活动，深入开展文明单位、文明车间、文明班组、文明小区创建活动。五、铁路客运企业文化构成与建设5．环境文化建设（2）加强站车服务环境建设。站车服务环境建设要坚持以旅客为本，以舒适、便利、文明、美观为目标。全面规范站车服务环境管理，做到引导标识美观醒目，设施设备齐全有效，员工着装规范统一，车容站貌整洁文明。加大站车公益宣传，以有效载体增加站车服务环境文化内涵，提升站车服务环境文化品位。要合理布局站内商业网点，有序安置各类商业广告。五、铁路客运企业文化构成与建设5．环境文化建设（3）加强机关办公环境和现场作业环境建设。加强两级机关办公环境的规范和美化，营造硬件完善、软件优化、风气文明、办事高效的良好环境。加强现场作业环境建设，力求现场作业环境整洁、安全、舒适、协调。加强沿线文化线、生活线建设，加大投入，加强引导，不断优化和美化沿线职工的工作和生活环境。五、铁路客运企业文化构成与建设价值观是人作为主体对客体的意义，重要性的评价和认识。价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度，评价标准，成为主体判断客体有无价值及价值大小的观念模式和框架。核心价值观是在价值体系中处于核心位置，起主导作用，一定社会中人们普遍认同的基本价值观念。铁路企业核心价值观是铁路企业为追求愿景，实现使命而提炼出来并予以倡导的，在经营管理过程中使全体铁路职工共同认同和尊奉的最根本的价值原则，是铁路企业倡导什么，反对什么，赞赏什么，批判什么的基本准则，是铁路企业安身立命的根本。六、企业共同核心价值观的形成随着市场经济的发展与管理能力的提高，越来越多的企业领导者把企业核心价值观看成是构成企业核心能力的一个最重要的因素，构建企业的核心价值观是一项内容浩繁的系统工程，铁路企业核心价值观的构建应坚持以下主要原则：六、企业共同核心价值观的形成1．要以社会主义核心价值体系为指导社会主义核心价值体系是我国的根本价值评价原则和指导思想，坚持社会主义价值体系，就是要用马克思主义中国化的最新理论成果武装全党，教育人民，用中国特色社会主义共同理想凝聚力量，用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，用社会主义荣辱观引领风尚。铁路企业构建核心价值观体现在铁路职工身上，就是要爱路、爱岗，要把爱岗敬业作为铁路职工核心价值观的切入点。创新是铁路企业进步，发展和壮大的动力之源，同时也是实现可持续发展的根本保障，弘扬改革创新为核心的时代精神，就应该彰显铁路职工的创新精神，要把创新发展作为职工核心价值观的着力点，坚持社会主义荣辱观，就是要知荣明耻，弘扬积极向上的企业风气，倡导健康文明的生活方式，把争做文明职工作为职工核心价值观的立足点。六、企业共同核心价值观的形成2．要突出铁路行业特色核心价值观不是凭空设计出来的，一个企业是否有核心价值观，是可以观察和感觉到的，核心价值观反映的是已经沉淀在企业中的行为规范和价值导向。铁路企业核心价值观的内涵必须结合铁路企业实际，突出铁路行业特点。铁路行业“高大半”的管理模式，要求管理上必须集中统一指挥，这就决定了作为一名铁路职工，必须顾全大局，具有服从意识和团结协作精神，要具有严格的组织纪律观念，做到令行禁止。同时铁路企业是国家的重要基础设施和大众化交通工具，要求铁路职工必须具有大局意识，服务意识和无私奉献精神，这些都应该在职工核心价值观中得到体现。六、企业共同核心价值观的形成3．要大力弘扬新时代铁路行业精神新时代铁路精神需要继承传统铁路精神的优良作风。我国铁路职工长期以来形成了卓越的职业素养、奉献意识和爱国主义情怀。历史上涌现的“二七”精神、“火车头”精神、“青藏铁路”精神等等都是爱国、奉献、奋斗思想的精彩注解。新时期，铁路建设运营的任务仍然十分繁重，铁路承担的社会责任依然崇高，铁路人还需秉承和发扬艰苦奋斗、严谨认真、团结协作的工作作风、责任意识和奉献精神，让优良职业品德和操守成为铁路精神的基调，切实为社会提供安全、准时、快捷、高效的运输服务。构建铁路企业核心价值观必须大力弘扬新时代铁路行业精神，把这种精神作为铁路职工核心价值观的灵魂。如武汉铁路局“一切让旅客货主满意”的核心价值观，上海铁路局“创新实干，追求卓越”的企业精神等等，都具有鲜明的铁路行业特点，值得借鉴。六、企业共同核心价值观的形成4．要充分体现“以人为本”的价值理念核心价值观能不能发挥凝心聚力，共谋发展的作用，关键在于核心价值观能否被职工群众认可和接受，这就要求核心价值观不能高高在上，不能变成冷冰冰的宣传口号，而是要贴近职工的实际。铁路职工核心价值观应该体现“以人为本”的价值理念，要将管理对象从以“物”为中心转移到以“人”为中心，重视人的地位，尊重人的价值，关注人的需要，促进人的发展。铁路职工共享改革发展的成果，增强职工作为铁路人的优越感，自豪感，认同感和使命感，使核心价值观真正入脑入心，起到鼓舞干劲，调动职工积极性的作用。六、企业共同核心价值观的形成『引导案例』武汉客运段武汉动车组车间“凤舞楚天”乘务组想一想：1．铁路客运服务品牌与公共关系有哪些联系？2．“凤舞楚天”乘务组推动了哪些公共关系活动的开展？任务二

了解铁路客运服务中的公共关系（一）公共关系的含义公共关系是组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系，是指企业运用现代传播沟通手段，通过有计划而持久地努力，协调企业与公众的利益，改善企业与公众的关系，在公众中树立良好形象的活动或职能。一、铁路运输公共关系概述它包含四方面的深层含义：

1．公共关系的行为主体是组织机构任何组织在它生存和发展的过程中都和社会环境发生着各种各样的关系，组织运用传播沟通的手段来处理这些关系就叫做公共关系。所以公共关系的主体定位不应在个人层面上，而应在组织层面上。铁路企业是铁路运输公共关系的主体。2．公共关系的对象是相关公众公众总是与某个组织相关，开展公共关系工作必须搞清楚谁是你的公众，谁对你的目标和利益具有直接或间接，现实或潜在的影响力或制约力。因为他们的观点，态度，和行为决定了这个组织的成败，组织必须和和他们建立有效的沟通，争取他们对自己的了解、理解、信任、合作和支持。一、铁路运输公共关系概述它包含四方面的深层含义：

2．公共关系的对象是相关公众公众总是与某个组织相关，开展公共关系工作必须搞清楚谁是你的公众，谁对你的目标和利益具有直接或间接，现实或潜在的影响力或制约力。因为他们的观点，态度，和行为决定了这个组织的成败，组织必须和和他们建立有效的沟通，争取他们对自己的了解、理解、信任、合作和支持。铁路客运企业就其外部来讲，最重要的公众是旅客、地方企业、银行、政府部门、新闻出版部门、文化教育部门等等，铁路企业要生存与发展，也要做好这些公众的公共关系工作。铁路客运企业就其内部来说，最重要的公众是职工本身。如何加强决策部门或各级领导与广大职工之间的相互沟通，充分调动和发挥全体职工的劳动积极性和创造性，是铁路企业公共关系工作的重要课题。一、铁路运输公共关系概述它包含四方面的深层含义：

3．公共关系的根本目的是传播沟通公共关系必须借助各种现代的传播技术，信息载体和沟通方法来实现组织和公众之间的有效传播，掌握各种传播手段，强化组织的传播沟通能力非常重要。铁路公共关系就是通过传播媒介来传递信息，让公众了解企业的政策、目标和规划，改变公众的态度，进而影响他们的行为。4．公共关系的根本目的是塑造组织形象组织形象是公共关系理论的核心概念，是贯穿公共关系理论与运作的一条主线。任何组织开展种种公共关系活动，主要是在公众面前塑造良好的组织形象。一、铁路运输公共关系概述（二）运输企业公共关系定义运输企业的公共关系是指运输企业为改善与社会公众的关系，促进公众对运输企业的认识、理解及支持，正确处理企业与社会公众的关系，达到树立良好组织形象、提高运输企业知名度和美誉度，促进运输产品销售目的的一系列促销活动。企业形象是公共关系的核心。声誉高、形象好的客运企业能更多地取得旅客的信赖，也就可以吸引更多的旅客。形象可以在旅客心中产生心理价值，良好的形象会使强企业在经营汇总容易得到合作，获得许多便利和主动性。相反，一旦企业在社会公众中造成恶劣印象，就有可能被市场淘汰。一、铁路运输公共关系概述1．注重长期效应运输企业公共关系追求的目标是与社会公众利益一致的，通过一系列有计划活动，树立和保持运输企业的声誉与形象。这一目标的达成不是一朝一夕能够实现的，需要运输企业长期积累，不断努力才能获得成功。二、铁路企业公共关系的特点2．注重双向沟通运输企业公公共关系的对象是公众。企业活动的涉及面广，公关对象主要有企业内部公众、媒介公众、客户公众、政府公众、社区公众及与其业务有关的其他公众等。运输企业进行公共关系活动的目的，一是将有关产品及组织的各种信息及时、准确、有效地传播给公众，争取公众对企业的认识和了解，提高企业的知名度和美誉度，为企业树立良好的形象；二是要从广大公众中收集有关市场需求信息、价格信息、产品及企业形象信息、竞争者信息及其他有关的信息，为协调企业与公众的关系打下基础。二、铁路企业公共关系的特点3．注重间接营销运输企业公共关系活动是通过各种传播手段的运用，拉近企业与公众的关系，树立良好的企业形象，进而促进销售的。人员推销、广告和营业推广等对促销产品起到直接作用，而公共关系间接地促进销售。二、铁路企业公共关系的特点公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它的基本职能可以概括为以下六个方面。正确分析和认识铁路企业公共关系的职能和作用，将为学习、铁路企业公共关系学的其他内容打下基础。（一）帮助铁路采集信息，了解监视外部环境采集信息不仅是铁路企业公共关系的一项日常业务工作。而且是为了全面、准确地了解铁路企业的内部环境和外部社会环境，以便做出正确的判断，起到“哨兵”和“雷达”的作用。而判明情况，对铁路企业实现发展战略总体目标和加强经营管理。无疑是十分重要的。三、铁路企业公共关系的基本职能铁路企业公共关系信息分为两种第一种铁路企业公共关系信息是为了宣传自己而向外发布的各种信息，即阐述铁路企业的政策和目标，解释管理意图，表明对某个问题的态度和看法，以及传播有利于铁路和公众的讯息。具体包括:提供介绍本单位基本情况的详尽资料；有关本单位新情况、新动向、新的发展规划的新闻报道和动态反映；通过接待交谈和彼此交往体现自身的态度和价值观；铁路企业为自己塑造的风格和形象等等。第二种铁路企业公共关系信息是指通过各种渠道收集有助于开展公共关系的信息，主要是了解在各类旅客心目中的铁路客运服务的反馈信息等。具体可分为:三、铁路企业公共关系的基本职能（1）政府决策信息。了解和掌握党和国家的方针政策，特别是和铁路企业直接有关的具体政策。（2）立法信息。了解国家有关法律、法令和经济法规，明确对铁路企业的限制和影响。（3）舆论信息。通过新闻媒介了解社会各界对铁路企业的意见、要求和反映。（4）旅客和客流的信息。了解铁路旅客运输的经营状况，掌握旅客的需求动机。此外，还有环境、能源、人口、金融、财政等各方面的信息，铁路企业的不同部门和单位可根据自身的需要有计划地予以收集。三、铁路企业公共关系的基本职能对于以上诸方面的信息，铁路企业一般从内部和外部两个方面进行归纳、整理和采集。在铁路企业内部，承担开展公共关系任务的部门要广泛而定期地收集他们的建议与批评、意见和要求。同时，结合分析各部门的工作报告、职工来信和意见书、运输成本资料、财务记录、销售记录、广告开支等，从中归纳所需的信息。在铁路企业外部，一是直接收集第一手信息资料，可采用观察法亲临现场了解本单位工作人员的服务态度、工作效率和旅客的直接反映，也可采用提问法向旅客征询各种意见；二是间接从有关网站、书籍、广播电视节目和调查统计资料中收集各种信息、收集时要注意筛选和分类整理。应该强调的是，不论收集何种公共关系信息，都要力求真实和及时，以免因信息失实而造成决策失误，或因时间迟延而错过良机。通过信息采集，铁路企业就可以更好地判明情况，充分了解并监视外部环境及其变化，以进一步改善和优化环境，妥善处理铁路企业与其他部门、单位以及与广大旅客、货主的关系，为加快铁路管理体制改革，实现铁路企业决策的科学化和民主化，打下良好的基础。三、铁路企业公共关系的基本职能（二）树立铁路良好形象，建立铁路社会信誉1．铁路企业形象（1）铁路企业形象，是社会公众，主要是旅客对铁路企业在各种环境下的行为的总体评价。在现代社会里，良好的企业形象，虽然不像产品和广告那样会直接带来利润和市场，但对企业来说却是一笔无形的财富。它可以为企业的各种产品和服务创造出一种消费信心。如果铁路企业为广大旅客所信赖，那么他们也会倾向于信任铁路旅客运输服务，并能增进周围社区对自己的了解，受到居民的赞赏和拥护。实践充分证明，随着商品经济的发展，企业形象已越来越显得重要和可贵。三、铁路企业公共关系的基本职能（二）树立铁路良好形象，建立铁路社会信誉1．铁路企业形象（2）铁路企业形象是客观的评价，而不是纯主观的印象任何企业要得到社会的赞誉，必须以它自身良好的社会行为作基础。企业对自我形象的估量固然是必要的，但归根结底是社会公众的客观印象。主要包括:对组织机构的评价，如机构是否健全，人员是否精干，办事是否有效等；对管理水平的评价，如经营决策、运输生产管理等是否方向正确，组织指挥是否得当等；对企业人员素质的评价。如对领导者的决策水平和创新能力，对广大职工的技术水平和服务质量等的评价。三、铁路企业公共关系的基本职能（3）铁路企业形象的内容是全面的，而不是单一的。在一定意义上可以把它分成内在精神和外在表征两个方面:所谓内在精神，是指铁路企业的精神面貌、基本品格和态度。铁路企业应坚持“人民铁路为人民”的宗旨，具有开拓创新的精神和能适应改革的形象，锐意革新，敢于在强手如林的竞争中创出第一流的服务水平。铁路企业应有科学的社会观和价值观。要关心社会问题。关心社会公益事业，特别要和周围社区居民和睦相处，争取最佳的社会环境。企业应有诚实、公正的态度。遵纪守法，服务周到等，更是铁路企业良好形象所不可缺少的；所谓外在表征，是指对铁路企业外部形象的塑造和设计。企业形象主要靠内在的精神素质，也得力于公共关系活动对外在表征的精心设计。如铁路企业的微标的设计、站车的命名、建筑物的风格、企业的代表色、职工的服饰等等，都要以其独到的艺术构思而给旅客和货主留下美好的印象。三、铁路企业公共关系的基本职能（4）铁路企业形象的树立是主动的，而不是被动的作为形象设计师的那些主管公共关系的部门，要充分考虑铁路企业自身的特点和公众的需求、兴趣和习惯等，使企业形象独具一格，而不能满足于公众的一般印象。（5）树立铁路企业良好形象同建立铁路企业的社会信誉紧密相连铁路企业社会信誉是铁路企业在社会上所享有的声望，是包括旅客、货主在内的铁路企业外部公众对企业的信赖程度，也是铁路企业良好的公共关系的集中表现。三、铁路企业公共关系的基本职能2．铁路社会信誉铁路企业的社会信誉，同一般旅客运输服务信誉相比，最较高层次的信誉。它一方面体现了公众对铁路企业技术、经济和其他方面素质的综合评价，这种评价的范围可以从单纯对客货运输集些部门的直观好感，扩大到对铁路企业整体的好感;另一方面它又是铁路企业履行社会责任，在自身利益和公众利益之间取得协调一致的结果。建立铁路企业的社会信誉一般经历两个过程:一是树立信誉、立足于“创”字。逐步创出铁路企业整体的社会信誉；二是保护信誉，要经得起各方面的考验，保持和稳定企业的信誉。在建立铁路企业信誉中，公共关系要树立以下几个重要观念:三、铁路企业公共关系的基本职能2．铁路社会信誉（1）全局观念。铁路企业是作为一个整体在社会上出现的，建立信誉不能只靠少数部门去独立完成。我们要从全局出发，制订统一的公共关系政策，协调铁路企业上下左右的公共关系活动，把不自觉的、分散的公共关系状态，提高到自觉的步调一致的统一水平。（2）长期观念。建立信誉要经过长期不懈的努力，不可能一蹴而就。建立信誉不容易，长久地保持信誉更难，因而要教育全体铁路职工懂得珍惜信誉，不因小利、小事而忘却铁路的宗旨和目标。同时，对企业信誉不能立足于守摊子，而要致力于扩大影响，弃旧图新，争取更高的信誉。三、铁路企业公共关系的基本职能2．铁路社会信誉（3）竞争观念。在商品经济日益发展的形势下，铁路企业的信誉往往是竞争的结果。在繁荣社会主义市场经济的前提下，建立信誉一不靠弄虚作假，二不靠排挤对方，而是靠自己的实力和良好的职业道德赢得声誉。因此，要认真学习竞争对手的长处，赶上和超过他们。既要运用信誉扩大影响，又要为全社会造福。三、铁路企业公共关系的基本职能（三）协调沟通铁路内外，努力做到相互谅解铁路企业公共关系的第三项重要职能是协调沟通、取得谅解铁路企业与公众彼此利益相关，又同在一个环境之中，难免会产生某些误解、矛盾以至冲突。协调各方面关系，是公共关系工作中的重要职责。公共关系既要“防患于未然”，预防可能发生的种种纠纷，又要在纠纷发生后，积极予以补救，防止事态扩大。公共关系把这种功能比喻作“消防”功能，包括强烈的“防火”意识，科学的“报警”系统，妥善的“灭火”措施。铁路企业与其相关的公众(包括旅客、货主和供销者等)之间的关系，就和人际关系一样。如果彼此尊重，互让互谅，就能够和睦相处，携手并进；如果各执一是，又不能坦诚相见，便会产生偏见，以至矛盾激化。公共关系虽然代表组织一方，以组织为主体，但它所担任的仍然是协调沟通的“角色”。当然，沟通的内容和方式要比人际关系复杂得多，特别要注意以下三个方面:三、铁路企业公共关系的基本职能一是铁路企业要有强烈的“防火”意识。正视因处置不当而引起的种种纠纷。常见的纠纷，发生于铁路企业内部的有干部与群众的矛盾、部门单位之间的矛盾、上下级之间的矛盾等。铁路企业外部则有与旅客、货主、供销者的矛盾，与新闻媒介、社区、政府的矛盾等。为此,铁路企业要善于自律。所谓“自律”，就是实行自我监督，严于律己，发现问题能自行纠正。而且要树立以公众利益为重的思想，尊重事实，尊重社会舆论，主动听取批评建议，对公众的投诉要件件落实。二是铁路企业要有科学的“报警”系统。旅客对铁路的意见、批评以至不满，大多有一个发展过程。公共关系要建立完备的信息发送与接收网络，做到及时“报警”，把损失减少到最低限度。为此，要建立公共关系调研制度，以民意测验和监测新闻媒介为主要手段，并定期检查有无侵犯公众利益的行为。要联系当前的社会问题加强预测，估计由此引发纠纷的可能性，及早采取措施。三是铁路企业要有妥善的“灭火”措施。对各种来自公众的批评意见，不论其方式、态度或内容如何，都要认真听取，诚感相待。然后查明事实真相，求大同存小异，达成比较一致的协议。有时要作一定的让步，既不失原则又有一定的灵活性，以求得铁路企业与有关方面矛盾的合理解决。三、铁路企业公共关系的基本职能（四）提供各种建议咨询，参与铁路企业决策铁路企业公共关系不仅能够反馈外界的信息，而且还能直接参与管理部门的决策行为，铁路主管公共关系的部门凭借对环境与公众的了解、分析，提供各种建议咨询，以供决策之用。1．咨询和建议为了使铁路企业坚持社会主义方向，符合社会和公众的利益，铁路主管公共关系的部门就要经常、及时地向领导层提供有关公共关系方面的情况和意见，起到“智囊”的作用。同时，还要向其他部门通报情况，协调行动。因此，咨询和建议是公共关系的又一重要职能。它的主要内容有以下几个方面:三、铁路企业公共关系的基本职能1．咨询和建议①对铁路企业的方针、政策和行动提供咨询。企业领导者考虑全面情况和制订总目标，往往关注技术设备、安全生产和经济效益等重要问题，而对公共关系方面则很少顾及或重视不够。这样，公共关系部门和人员对于企业已议决的方针政策和已开展的活动，有责任从公共关系的角度提出建议，加以认可或劝告，以免因考虑不周而损害有关公众的利益。三、铁路企业公共关系的基本职能1．咨询和建议②做好有关公众心理的分析和预测。公众不仅是公共关系的工作对象，而且是整个企业的服务对象。做好这项工作，有利于公共关系的顺利开展，也能加强铁路企业方针政策和计划安排的合理性和科学性。分析和预测要做到有的放矢，事前应先确定好某一类公众作为重点，然后通过调查研究了解和掌握他们的心理、态度和意向。如铁路企业内部的基本公众是广大铁路职工，他们都编入不同的车间、班组和科室等各种群体。这样，便要深入研究群体心理和行为，特别是考察群体凝聚力和士气的状况。凝聚力越强，士气越高，就越能团结互助，密切合作，提高生产和工作效率。三、铁路企业公共关系的基本职能1．咨询和建议③做好铁路企业知名度和美誉度的评估。知名度显示了社会公众对一个组织了解和熟悉的程度，美誉度显示对一个组织赞许和信任的程度，公共关系人员应采取各种方法获取这方面的信息，予以分析评估，提供领导层决策参考。对铁路企业及其所属部门和单位的知名度和美誉度的评估，应持客观的实事求是的态度，不能以领导的好恶作为评估的标准，更不能凭想当然办事。同时，要根据不同公众、不同时期和场合的变化，进行全面准确的分析。避免因评估过高而产生盲目乐观情绪，也要防止因评价过低而导致信心不足、求稳求慢的现象。三、铁路企业公共关系的基本职能2．参与决策在公共关系人员提供咨询和提出建议的基础上，还可在关键时刻做好领导的参谋，参与铁路企业的各项决策。决策在铁路企业运输生产经营中占有十分重要的地位。决策的正确与否往往会影响一个组织的兴衰与发展。成功的管理者都是由于在关键时刻作出正确的决策，从而使企业转危为安，或蒸蒸日上。所谓决策，就是对企业未来的重要行动的选择和决定。任何企业的决策过程，都是在组织和企业的外部环境、内部条件和目标之间求得动态平衡的过程。公共关系既然是企业运用传播手段使自己与环境互相了解、互相适应的一种活动和职能，那么，公共关系就不仅能够为企业决策提供服务，而且还能够直接参与决策，在决策过程中发挥应有的作用。三、铁路企业公共关系的基本职能2．参与决策铁路企业公共关系在决策的参谋系统中，可以凭借自身工作的优势，开辟广泛的外源信息渠道和提供可靠的内源信息。也就是说，它可以有效地汇集有关企业外部环境和企业内部各方面的信息，为提出各种方案提供依据。在决策系统中，公共关系是确立决策目标时必须考虑的一个重要方面。在管理系统中，公共关系不仅要执行最后的决策方案和具体目标，而且要在执行中及时反馈铁路企业内部和外部的各种不同意见，以补充、修整和完善铁路企业的决策行为。三、铁路企业公共关系的基本职能（五）教育引导铁路职工，保持内部配合默契在教育铁路职工的工作中，公共关系部门不同于组织人事部门，也不同于工会、妇联等群众团体，它工作的重点是引导、动员和启发全体职工共同做好公共关系工作，也就是要使铁路企业上上下下时时处处都来考虑公众的利益，做好本职工作，注意把自己个人的言行同铁路企业的形象联系起来，人人关心铁路的全局，人人爱护企业的声誉。铁路企业公共关系的教育引导职能，和其他政治思想教育、道德品质教育和安全生产教育是有所区别的，它主要抓好以下几方面的教育工作:三、铁路企业公共关系的基本职能（五）教育引导铁路职工，保持内部配合默契一是要教育铁路职工树立明确的公共关系意识，懂得珍惜和爱护铁路企业的形象和声誉。公共关系如果得不到广大职工的合作和支持，便不可能有真正的成功。因此，要引导职工在自身工作中、在社会交往中注意沟通企业与公众的联系，牢固树立“旅客至上，安全正点，优质服务，信誉第一”的思想，宣传铁路企业，反馈外界信息，为树立铁路企业形象做好外界公众的工作。一些铁路客货运输部门已在这方面取得了不少成功的经验。三、铁路企业公共关系的基本职能（五）教育引导铁路职工，保持内部配合默契二是要教育铁路职工从自身本职工作出发去关心和开展公共关系活动。尤其是客运职工，如列车员、服务员、售票员等工作人员和各种各样的旅客直接交往，端正服务态度，提高服务质量也就显得更加重要。在铁路企业的其他部门和单位，同样也应教育全体职工把旅客的利益和要求放在首位，为满足旅客运输第一线的要求，生产出优质产品，并要开展力所能及的公共关系活动。三、铁路企业公共关系的基本职能（五）教育引导铁路职工，保持内部配合默契三是要培养铁路职工的主人翁责任感，这是每一个铁路职工做好公共关系工作的强大的精神动力。公共关系部门要积极配合企业开展各种活动，增强职工之间的团结、友谊和理解，建立集体意识，调动他们的主动性、积极性和创造性。三、铁路企业公共关系的基本职能（六）推进铁路业务活动，全面提高企业效益铁路企业客货运输业务和其他业务的开展和推广，主要是有关业务部门的工作，但公共关系在这方面仍然大有可为，以至成为改善旅客运输和开展各种经营的重要促进手段，直接介入经营活动。而且，公共关系能在国内沟通横向经济的发展，在国际改善投资环境，搞好技术引进，增加对外贸易等，与社会效益和经济效益的全面实现密切相关。为铁路企业和社会增进效益，是公共关系的重要职能之一。公共关系作为收集、传播与交流信息的重要渠道，具体说来应当积极地从以下三个方面为增进铁路企业的经济效益服务:三、铁路企业公共关系的基本职能（六）推进铁路业务活动，全面提高企业效益一是向铁路企业提出可供选择的经营时机。铁路主管公共关系的部门应有计划地收集和分析客流信息、其他运输方式信息、管理工作信息、技术设备信息、市场信息和方针政策信息等等，捕捉经营时机，使本企业、本部门、本单位在竞争中脱颖而出，取得更好的经济效果。要把利用信息和研究现行经济政策有机结合起来，在政策所倡导和许可的范围内从事合法而有效的经济活动。三、铁路企业公共关系的基本职能（六）推进铁路业务活动，全面提高企业效益二是加强横向经济的联系。铁路企业公共关系是发展横向经济、加强铁路同其他交通运输业之间联系的纽带。它可以