《物业管理概述》课件

赵济忠

Jason.Zhao长沙双瑞物业管理物业管理部经理〔〔Fax〕邮(E-mail)：物业概念物业——Property香港：财产、拥有物——房地产、不动产国内：建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业的分类〔按使用功能〕⑴居住;⑵厂房(主要指标准厂房)、仓库、货场；⑶办公；⑷商业；⑸交通运输；⑹邮政、通讯、播送、电视；⑺宾馆、饮食、效劳、旅游；⑻文化、教育、科研；⑼卫生；⑽体育等。物业管理〔PropertyManagement〕指物业管理企业〔机构〕受物业所有人的委托、依据物业管理委托合同。对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理工程进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿效劳。现代物业管理的产生与开展19世纪60年代的英国工业开展高涨，劳动力需求大大量人口的涌入，房屋及设施满足不了需要，多人使用同一物业，环境条件脏、差，拖欠租金，人为破坏房屋设施严重影响业主的经济收益奥克维娅∙希尔女士制定了住宅的管理方法物业管理在香港的开展过程国内物业管理开展过程物业管理的核心要素契约文件——共有产权行为标准物业效劳全面解决方案——效劳系统集成现代物业管理的内容和开展

传统意义上的：维修、养护、清洁、保安等开展外延：物业功能布局和划分、目标客户群认定、物业租售推广代理、市场行情调研和预测物业管理的根本内容

----常规性的公共效劳〔根本的、必须的〕

1

房屋建筑主体的管理根本情况、修缮及管理、装修管理2

房屋设备、设施的管理根本情况、运行、保养、维修、改造3

环境卫生4

绿化5

治安6

消防7

车辆道路8

公众代办性质水、电、气、有线电视、针对性、委托性专项效劳〔特定、有偿效劳〕1

日常生活类衣着、饮食、居住、出行2

商业效劳小型商场、美发厅、修理店3

文化教育、卫生、体育4

金融效劳类5

经纪代理中介租赁、评估、公证6

社会福利〔无偿或政府支持〕物业管理与传统房屋管理的区别

物业管理的特征

物业管理的根本特点——业主自治自律与物业管理机构统一专业化管理相结合物业管理的根本环节筹划阶段、前期准备阶段〔前期准备〕启动阶段〔物业交付使用初期〕日常运作阶段〔正常运作期〕筹划阶段1、早期介入1.1检讨设计方案〔对日后管理不利因素作出改善建议〕1.2参与有关承建商会议，检讨进度；1.3协助列出遗漏工程供开展商跟进；2、制定物业管理效劳方案：1.1确定管理档次1.2确定效劳标准1.3财务收支预算前期阶段之重点管理

——从使用者可持续居住参与规划

外部配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、能源：水、电、气、备用、开展保安、消防：车场、住宅、设备人文环境：绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观筹划等建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换科技运用：智能化、网络等室内物业规格：电梯数目/速度、底高度、洗手间数目、公共照明、空调采暖等用户单元：单元面积、管道、家电设备、阳台综合比例内部空间：使用功能分区明显〔社交与起居、休闲与家务〕、细节空间〔阳台、吊柜〕环保材料：涂料、门窗、管线物业部对方案设计参予意见市场应开发何种类型：酒店、办公楼、公寓、商业综合比例单元面积大楼规格：电梯数目/速度/楼底高度/洗手间数目/吊顶/灯盘/空调采暖维修方便维修：变压器/压缩机/阀门/公共照明零件供给保安保安系统安装位置电梯需停楼次启动阶段

物业交付使用初期之重点管理

(外)1提供交楼效劳(交楼小组)a准备交楼表格/单元锁匙等b安排当小业主填报单元需修善表格后与修补队伍的配合及时补修一切问题c租户或商户之装璜单位来图,由物业部与维修部审批。d遇有重大问题如结构及机电等需先转专业单位听取意见。e装修期意管业部/维修部/保安部需经常派人巡视装修现场，确保业主按图施工及注意装修平安。2、提供管理效劳a设立客户效劳部(临时)提供交楼初期必需咨询(例如邮电资料；上落地点及客货电梯位置、垃圾处理问题、投诉等)，让每位业主皆能得到安心及满意的答覆b保证水、电、气的正常供给c保证公共地方的清洁d安排小业主/租户的装修问题〔包括手续、发出证明及装修垃圾的处理〕e实行物业保安管理日常运作阶段正常运作期之重点管理

〔一〕硬件管理1、做好日常维修、保养、检查的工作记录，建立各种资料档案。2、实行预防保养制度，对设备定时巡查，做好有关记录，使故障“防患于未然〞，减少事后维修之被动状况。3、从设备的设计、运行情况方面考虑制定具体的操作规程，使设备的使用更平安化、合理化、降低损耗程度，延长使寿命。4、通过实际工作检查己定的规章制度是完善，是否需作进一步的修改。软件管理1、检查组织架构是否合理，是否需作进一步的完善。2、检查人员分配和工作分配是否合理，是否需作适当和改善。3、明确岗位责任和完善各方面的规章制度。4、加强沟通，建立良好的工作关系。5、加强员工的培训工作。财务管理1、健全完善财务制度，建立资料档案。2、应定期进行经济核算和财务分析、控制本钱、降低消耗，提高经济效益。3、注意与有单位如税务局、财政局、银行搞好关系，以利工作的开展。4、及时做好各项费用如管理费、水费的催收工作。加强与业主的沟通1、要建立和健全业主资料档案。2、给业主的各类信函和通知要注意归类存档。3、需业主配合或谅解的工作如停电等，需事前张贴告示提醒业主做好有关准备工作。4、处理业主的投拆、完善各项效劳设施，提供多元化的效劳。宣传推广方面1、注重在传播媒介进行经常性的宣传，使更多人认识我们的楼盘物业管理。2、热情接待慕名而来的到访参观者，详细介绍我们的物业管理工作，希望通过他们将更多的信息带给其他人。3、多赞助和支持市民关心的公益活动或其它文化体育活动，提高社会知名度。4、举办社区活动、出版公司刊物，让更多的人认识。物业管理涉及的有关机构及相互关系

——政府管理部门其他机构物业管理行业和市场

1、物业管理行业的出现与形成2、物业管理协会在政府主管部门领导下推动物业管理了解行业情况，开展调研，解决新问题收集信息，为会员企业提供效劳推动行业横向联合，为开拓市场创造条件协助政府主管部门物业的认识及分析物业的固定性多样性永久性复杂性交换性需求性物业的特征物业的分类基本居住物业工业物业商业物业其它物业产专有部分物业共有部分物业物业管理的内涵按合同的约定提供物业管理效劳对公共部位进行管理和维护业主选聘物业管理企业认为物业管理无所不包认为物业管理是房地产开发的补充物业管理的误区认为物业管理是简单而低层次的工作“物业管理的突破〞物业管理的作用和特征——认识真实的物业管理物业管理的作用发挥正常功能提供良好环境保值增值创造效益社会化适应社会化大生产专业分工的需求需要全社会的参与、监督专业化专门的组织机构

专业从业人员

专业的管理技术市场化物业管理提供的是服务、是一种商品物业管理实行有偿服务

按照市场规律获取利润物业管理的根本特征细节决定成败——物业管理效劳运作流程有关前期管理效劳法规内容全国条例的有关条款第二十一条在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业效劳合同。第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约…。条例的要求第二十四条国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相别离的原那么，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。物业管理效劳方案主要章节第一节：整体设想与筹划第二节：采取的管理方式、方案、物质装备情况第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理第四节：管理规章制度和档案的建立与管理第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施第六节：社区文化活动及环境社区文化第七节：便民效劳与收支预算第八节：智能化系统的管理与维护〔如有必要〕第九节：日常物业管理第十节：物业维修养护方案和实施业主守那么主要内容一、前言二、住户手册1、管理机构及职能：2、管理费3、清洁卫生：4、平安：5、设施及维修、养护责任6、车辆与交通管理：7、应急程序：8、其他三、住户守那么1、业主资料2、楼宇外观3、公共门窗4、楼宇结构之保护5、公共设施6、业主交付费用之责任7、材料、货品之运送8、二次装修规例物业管理介入的步骤物业的接管是房地产开发企业向聘请的物业管理公司移交的过程，移交应办理书面移交手续是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构平安和满足使用功能为主要内容的再检验物业接管验收的法规条款全国条例第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。物业的接管验收可分为：新建物业的接管验收原有物业的接管验收具体的要求与标准可参照建设部1991年公布的?房屋接管验收标准?接管验收与竣工验收的区别ID不同点竣工验收接管验收1性质不同政府行为企业行为2阶段不同标志着物业可交付使用施工单位——开发企业物业正式进入使用阶段建设单位——物业公司3职责不同物业管理企业只是参与者与开发企业或建设单位是直接的责任关系接管验收的依据接管验收工作程序查验应提交的相关资料接管验收的标准新建房屋的接管验收标准质量与使用功能的检验原有房屋的接管验收标准质量与使用功能的检验危险与损坏问题的处理〔入住〕启动阶段入住的概念入住是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住〞又称之为“入伙〞。业主入住前应准备的资料入住时间负责入住工作的人员及职责分工入住过程中使用的文件和表格入住手续办理和程序本卷须知及其它情况入住工作方案装修管理工作流程二次装修程序1、装修申请表2、装修图纸及更改工程3、空调安装之特别提示：4、装修管理费及押金5、聘用承造商(施工队伍〕6、指定承造商(施工队伍〕7、总结案例分析：李某违规装修损害纠纷案李某和余某为楼上楼下邻居，18楼的业主余某先行入住。19楼的李某正在装修时，楼下的余某发现自己卫生间的顶部漏水。没过几日，余某家放在壁橱内的衣服受潮，卧室和客厅的天花也开始滴水。余某于是到李某家交涉，发现李某正在将主卧室改造成一个装有冲浪浴缸和电动抽水马桶的超豪华宽敞卫生间，而将原设计的卫生间改作他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司即向李某发出要求其整改的紧急通知，但李某只容许解决漏水问题而拒绝整改。余某便将李某和物业公司一并告上法庭，要求李某撤除卫浴设施、恢复原状，要求物业公司承担赔偿责任。案例分析：李某违规装修损害纠纷案分析：1、李某的行为是否违法？为什么？2、李某应为其行为承担什么责任？3、物业公司是否需要承担责任？住宅室内装饰装修管理方法第五条住宅室内装饰装修活动，禁止以下行为〔一〕未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

〔二〕将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

〔三〕扩大承重墙上原有的门窗尺寸，撤除连接阳台的砖、混凝土墙体；

〔四〕损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

〔五〕其他影响建筑结构和使用平安的行为。

第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有以下行为：

〔一〕搭建建筑物、构筑物；

〔二〕改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

〔三〕拆改供暖管道和设施；

〔四〕拆改燃气管道和设施。

第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。

第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本方法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。

第三章开工申报与监督

第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构〔以下简称物业管理单位〕申报登记。

非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。

第十四条

申报登记应当提交以下材料〔一〕房屋所有权证〔或者证明其合法权益的有效凭证〕；

〔二〕申请人身份证件；

〔三〕装饰装修方案；

〔四〕变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

〔五〕涉及本方法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本方法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

〔六〕委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。

非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。物业管理

在房地产开发中的作用——创造利润的物业效劳房地产开发的一般过程物业管理

在房地产开发市场调研的工作物管对房地产市场需求调研的主要内容：

用户对物业质量、价格的需求

收入水平及购置物业类型的购置欲望

各类物业用户在行业、地区的分布各种规模、类型物业配套及效劳的需求物业管理在房地产市场调研中的优势：

抽样合格率高

访问应答率高

准确性较强业主的需求导向：物质上的居住〔工作〕环境精神上的生活〔工作〕气氛物业的处分：出售、出租/自我经营、捐赠…物业管理

在物业营销中的作用销售过程物业管理的工作：

销售现场的布置样板房的布置和管理、销售通路的设计、顾客处理物业的介绍物业功能、环境气氛、日常物业管理效劳公关活动节庆活动、顾客联谊会、业主活动、新闻媒体公关物业管理涉及的有关组织物业管理企业专门从事永久性建筑物、根底配套设备、设施以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的效劳性企业。物业管理企业的设立可行性研究工商注册资质审批有关条文规定第六十条违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处分，并由颁发资质证书的部门撤消资质证书。第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。物业管理企业的资质资质一级企业资质二级企业资质三级企业〈前期物业管理招标投标管理方法〉2003年9月1日起施行方法——第十九条通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作：

〔一〕新建现售商品房工程应当在现售前30日完成；

〔二〕预售商品房工程应当在取得?商品房预售许可证?之前完成；

〔三〕非出售的新建物业工程应当在交付使用前90日完成。

第六条、房屋的所有权人为业主第八条

物业管理区域内全体业主组成业主大会。

业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

业主在物业管理活动中享有的权利业主在物业管理活动中履行的义务公约—合约合约——契约合约=承诺，是一个权利交换的承诺。业主公约的表达业主管理团体客观化的自治法规私法——自主实施业主公约第十七条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

业主公约对全体业主具有约束力。业主大会会议召开的条件业主大会会议第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。

业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规那么，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主大会履行以下职责〔第十一条〕资料：香港业主组织〔一〕召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；〔二〕代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业效劳合同；〔三〕及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业效劳合同；

〔四〕监督业主公约的实施；〔五〕业主大会赋予的其他职责。条例的相关条款

处理业主异议的方法如何面对物业管理中的业主异议业主的抱怨一业主在抱怨什么？效劳水准层次论1公司希望的效劳水准2公司能够提供的效劳水准3公司实际提供的效劳水准4业主感受到的效劳水准5业主希望的效劳水准有期望才有抱怨朋友的口碑+效劳承诺+业主需求=业主期望高品质的效劳+效劳承诺+标准化作业=实际效劳实际提供的效劳>业主的希望----业主很满意实际提供的效劳=业主的期望----业主根本满意实际提供的效劳<业主的期望----业主会不满意业主的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解业主有什么不满二并不是每个人都会把不满反映给公司,而是选择拒交管理费业主在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反响,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重当业主不满意时4%的业主会说出来96%的业主会默不作声90%的业主会到处传递不满，并把这种不满传递给8-12个业主。这8-12个业主还会把这个信息传递给20个人。公司要获得一个业主的支持的难度将增大6倍当抱怨未得到正确的处理时1业主本身2对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降不在支持公司开展受限制拒交管理费等生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3物业管理处工作人员受到影响工作积极性降低没有工作的成就感原那么：1整个物业管理效劳的工作以及处理业主抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要公司员工的共同努力2业主对我们的工作出现问题，可能不会想到效劳部门或某个负责人，而是先想到我们的一线工作人员〔如保安、保洁等〕3业主投诉一线工作人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是我们一线工作人员展示自己，展示公司的绝好时机。4一线工作人员在处理问题上，首先要想到自己是为业主带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和业主一道，及时，妥善地解决问题。如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向业主抱歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式一、正面答复，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、求同存异四、转变角色五、直截了当如何预防抱怨的产生一提供优质的效劳1在经过充分地调查,为业主提供优良的效劳,及时满足业主的需求2掌握物业管理工作方面的相关知识,以便及时为业主提供更多咨询3严格检查自身的工作,及时发现和更正自身的缺乏二、提供良好效劳效劳的方式技能性效劳态度性效劳抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和业主理论业主产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从业主角度说话正确地分析出抱怨的原因公司提供的效劳不佳1广告宣传夸大其辞2效劳不到位3职员无意间行为4一线工作人员效劳方式欠妥5一线工作人员效劳态度欠佳6一线工作人员的自身不良行为7由于工作不到位造成损失的有效地处理抱怨原那么：1树立“业主永远是对的〞观念2克制自己，防止感情用事3牢记自己代表的是公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3为什么不满意4当时的工作人员是谁5还有其他不满意的原因吗6业主讲理吗7业主希望用什么方式解决8是老业主还是新业主9记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用“非常抱歉〞这句话，来平息业主的情绪2进早了结业主抱怨背后的希望业主坚决，语调高昂地复述一件事情时，通常是业主的本意当业主反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈提出自身意见时，说明业主希望公司重视他的意见，要在行动上做出表示〔比方承诺如何如何更正错误等等〕。

巧妙应付情绪冲动者处理步骤1耐心听完业主抱怨2诚意地向业主抱歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1更换接待人员2改变接待场所3改变接待时间依照不同原因分别处理问题的诀窍1处理因工作效劳不佳引发的业主抱怨1向业主诚心地抱歉2奉送一个小礼品3如果因工作失误造成精神或物质损失，应该给以即时准确地抚慰，赔偿4为维护公司信誉，仔细调查此类事件发生的原因，防止此类事情再次发生2处理因工作失误引发的业主抱怨1诚恳地抱歉2如果责任在公司的，那么应该及时提供新的补救方法。如果业主同意，要马上进行补救3如果提供的补救措施仍不能挽回业主的损失，公司应采取一定的措施给予补偿抚慰4一线工作人员应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关物业管理工作的各种知识3处理态度不佳引发的业主抱怨1主管或调解人应该仔细听完业主的陈述，然后向业主保证今后一定要加强工作人员素质的教育，不让此类情形发生2主管陪同当事人一起，向业主赔礼抱歉，以得到原谅〔尤其是业主非常冲动时〕3主管要彻底改善工作人员的效劳态度，关键在于他们的观念培养，加强优质效劳的培训，并加以监督4由于误会产生的业主抱怨1语气要婉转，不要让业主难堪2不要老强调自己清白无辜如何对待业主的错误一应该采取的态度1尊重，体谅业主2委婉地抚慰业主，并仔细听业主说明意见二处理过错时间可选择的方法1请求业主全额赔偿2请求业主半价赔偿3全部由公司负责业户违规装修的表现形式有效防止装修干扰的策略手法1：装修前发通知给同一楼层及上下楼层业户，让他们有思想准备和采取一些必要的预防措施。手法2：在业主提交装修申请时，提醒业主聘请信誉好、实力强、人员精的装修公司，并尽量缩短工期。手法3：对业户和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关管理规定，防止他们因事先不知而产生各种影响他人工作或休息的装修工程。手法4：将?施工许可证?〔装修本卷须知〕贴在装修单元大门上，提醒装修人员文明施工。手法5：对于住宅楼，严禁在夜晚、周末等时间装修；对于商业大厦，白天上班时间只允许一些不产生噪音及油漆气味的装修，将发生较大噪音如电锯声和油漆等工序安排在非办公时间进行。手法6：施工人员必须办理施工证或临时出入证方可进场施工，施工人员不得从事与施工无关的各种活动。手法7：加强对装修户的监管，及时听取邻户意见，对违规施工人员视情节轻重分别给予口头或书面警告、停止装修、暂扣装修工具、责令赔偿损失等处分。手法8：为施工单位提供必要的效劳条件，为其保质、按时完成装修任务给予方便。手法9：加快装修申请、验收所需的时间，在规定的时间内将装修保证金退还业户。处理业户违规装修可采取的措施口头或书面警告；批评教育停止违规装修；扣留或没收工具；责令恢复原状；从装修保证金中扣除违约金责令赔偿〔损坏公共管理利益〕经济损失提请政府主管部门行政处分提起诉讼提示由于物业公司没有行政处分权，物业公司一定要制定室内装修审批及监管制度，最好要制定装修保证金制度。物业公司有权对违规的装修行为进行处分〔收违约金〕，纠正违规装修行为。物业效劳企业物业管理企业的架构总部：以地区/客户性质分运作公司：三大板块〔工程/财务/行政后勤效劳〕驻盘机构〔管理处〕：两大系统〔物的管理/人的效劳〕物业管理企业的架构总部：以地区分运作公司：三大板块

驻盘机构〔管理处〕：

两大系统物业管理从业人员的素质具有专业知识和专业技能现代管理知识/物业管理专业技能/现代管理手段个人素质语言表达能力/端庄的形象/良好的心理素质/健康的体魄物业管理人员的职业道德忠于职守，尽职尽责兢兢业业，热情效劳积极主动，讲求时效实事求是，办事公正遵守纪律，奉公守法谦虚谨慎，文明礼貌刻苦学习，提高素质钻研业务，掌握技能从业人员的知识结构、素质与能力

物业管理人员的根本素质与要求要有“效劳至上〞的效劳意识；要有强烈的责任感和良好的职业道德；要求要有较宽的知识面要有所从事的专业岗位的必备知识和相应能力。物业管理企业经理的必备知识

物业管理企业经理的必备能力

具有制定企业开展规划，建立、健全企业管理制度的能力；掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力；具有综合组织及协调能力，具有、谈判及建立业务关系的能力；具有处理突发事件的能力；具有计算机应用能力。及时组织制订公司的经营目标与开展规划。善于发现人才，使用人才。组织制定并执行一套科学的规章制度。协调对内、对外关系。抓关键工作。关心群众利益。部门经理〔职业管理处主任〕必备知识部门经理〔职业管理处主任〕必备能力。物业管理企业的财务管理根本内容与要求根本内容：财务方案/财务核算与监督/财务分析根本要求：设立专职机构/健全管理制度/统一会计科目和会计报表财务方案

财务核算和监督

财务核算：统一科目和报表〔资产负债表、损益表、财务状况变动表〕/要按财务核算单位和部门分别立帐核算/要明确核算时效/要注意核算标准化/认真审核原始凭证/管理好重要的空白凭证财务监督：外部审计和内部审计/事前审计和事后审计。物业管理企业的财务分析

财务分析的内容：1.资金来源、筹措与使用分析2.本钱、费用分析3利润及其利润率的分析4经营情况的综合分析Ø

财务分析的种类1.按分析对象包括的范围分为3种：全面分析/部门分析/班组分析2.按分析的要求可分为3种：综合分析/典型分析/专题分析3按分析进行的时间可分为2种：定期分析/不定期分析4.按分析的目的可分为3种：事前的预测分析/事中执行过程的控制性分析/事后的检查性分析顾客对效劳的价值观

质素客观质素物业管理机构的自身建设

本钱产品价格是企业间的主要竞争手段之一。与顾客的关系优质的效劳和与顾客保持良好的关系，方能让顾客乐于享用我们的效劳；影响物业管理策略的因素传统效劳不能满足新一代业主要求在60至70年代，消费者最关心价钱是否廉价，不刻意追求效劳质素。今日，当时的小朋友现已成为一家之主，重视包装及品牌。开展商明白现代业主的心理需要，尽量将物业包装及美化来吸引业主，例如：提供会所设施，以满足业主的心理要求。下一世纪，届时我们的小朋友已变成一家之主，著重科技资讯。业主无论在购物、享受娱乐或生活琐事，都会透过电脑或其他资讯科技办理。物业管理除了包装，运作全电脑化亦是必然的趋势。

顾客争取消费者权益

社会越进步，顾客对消费权益越清楚，便会将效劳比较，价钱或质素不合要求的公司便遭淘汰，管理公司假设要生存，便要为业主提供物超所值的优质效劳。生活方式的改变都市人生活节奏急促，没有时间看长篇大论的通告。

重要的消息，如：停电、停水、维修电梯等，必须用图文并茂的通告，使人一看便知。

时间对上班一族十分重要，在处理管理问题时，要以最方便及最短时间解决问题。

设立一些现代流行的沟通渠道，如：E-mail。

竟争对手的威胁物业管理竞争剧烈，效劳概念层出不穷。精明的顾客懂得比较，故此，管理公司的效劳假设不能与时并进及到达顾客的要求，便容易被对手击败。

劳动力市场化带来的冲击一般雇员便捷的市场化流动迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。物业管理行业专业人才供给缺乏，而人才需求却不断增加，企业间高级管理人才的竞争将在下一世纪渐显白热化。物业管理企业的经营开展策略以客为尊CS战略〔CustomerSatisfcation〕——“顾客满意〞战略。管理企业就必须了解其需要，主动关心住户，能制订出适合他们要求的效劳；我们需要不断咨询顾客对效劳的意见，千万不可假设顾客想要些什么。物业管理产品设计物业效劳过程客户满意度管理以人为本员工的知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，更是人生价值的表达，

更要让员工参与领导和管理方案，丰富其工作内容，激发员工的创造性。本钱效益管理效劳的价格将由政府指导价格完全市场定价，在不增加经营本钱的前提下为住户提供更多的增值效劳，是管理公司的当务之急。为职员提供足够的训练，使他们成为通材；引进工作流程改造〔电脑化〕，精简管理运作架构来除去没有增值的工作步骤。品质管理ISO质量管理体系使顾客觉得是优质效劳的保证；

有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，ISO侧重系统与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性。建立ISO9000体系的步骤

成立推行小组质量体系诊断全员ISO9000根底培训质量体系文件编写

质量手册

程序文件

作业指导书

各类表格的设计试运行两次内审一次管理评审承担社会责任未来的企业在追求自身利益的同时，必须更重视社会利益，实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。唯有那些充分、全面履行了自己社会责任的企业，才会最终得到消费者的高度认可和评价，使企业具有良好的社会声誉，这也是企业得以兴旺兴旺的重要条件。品牌经营物业管理效劳，其品质的好坏并不太容易取得客观的衡量标准；

物业管理的品牌，是市场拓展的根底。要保持专业形象，物业管理公司尽可能少做广告宣传。市场推广策略要花点心思，例如：举办推广活动，如环保、公益及社会事务。职业礼仪微笑吧，全世界都会向你微笑！职员礼仪培训礼仪培训目录服饰礼仪仪容仪表言谈礼仪举止礼仪工作礼仪礼仪待客礼仪名片礼仪职业操守文明用语

◆服饰礼仪俗话说，“佛要金装，人要衣装〞衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成局部。

服饰礼仪----男装男职员西装制服第一颗钮扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm；领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不适宜。服饰礼仪----女装女士可以穿套装，以裙装为主。款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背。裤袜要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿黑色、网眼或带花纹的裤袜。注重发型、服饰配件与服饰的搭配佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华美庸俗的装饰品难以给人信任之感。服饰礼仪—鞋袜鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋；袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，防止坐着时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。职员裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；既使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。◆仪容仪表衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在表达，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个XX员工的责任。

仪容仪表身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，清理头屑。所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。◆言谈礼仪

你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情是你内在品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语及表情。常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情。面对客户应该热情、亲切、真实、友好，必要时应给予同情。平时要做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。和客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉,不能虚情假意。言谈礼仪----表情言谈礼仪语言要力求文雅谦恭、准确。务必做到“四个不讲〞和“四个不能〞，即“不讲低级庸俗的粗俗话；不讲不三不四的龌龊话；不讲挖苦挖苦的风凉话；不讲无关工作的闲聊话〞；“不能冷淡人；不能刁难人；不能取笑人；不能训斥人。〞声调要自然、亲切，不要装腔作势。音量不得过高或过低，以免对方厌烦或听不清楚。言谈礼仪言谈礼仪当出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍候〞，并妥善说明离开原因。回来后要讲:“对不起，让您久等了〞，不得一言不发就接着效劳。离开时间在5分钟以上时，应安排其他适宜人员接待并表示歉意。◆举止礼仪体姿、体态是一个人无声的语言，不管是站或坐都必须要抬头挺胸，背部伸直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。从事效劳工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。举止礼仪----仪态站姿：双腿直立,与肩同宽,双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。举止礼仪----乘坐电梯进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。乘搭自动扶梯时应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道；有客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势，请客户先行；站在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响晴朗企业形象。举止礼仪----效劳客户面对客户时,不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起〞。举止礼仪----效劳客户为客户效劳不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。与客户交谈时保持真诚的目光与眼神：视线停留在对方的双眼与腹部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的２０－６０％，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；举止礼仪----效劳客户进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意前方可入内；假设进去时门是关住的，出来时那么应随手将门轻轻带上。不得用手指或扫把等工具指客户和为人指示方向。举止礼仪----效劳客户行走要迅速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与客户同时进门应让客户先行；请人让路，要讲:“对不起〞，不得横冲直撞粗俗无礼。举止礼仪----公共秩序不要当众整理个人衣物。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。◆工作礼仪

良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着xx的企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个晴朗人的责任。工作礼仪面带笑容，使用敬语。“请〞字当头，“谢〞字不离口。进他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。叩门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，假设无回应，隔三秒后，再叩第二遍。按门铃时，每次不得超过二秒钟。工作礼仪对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原那么下，有问必答并做到答复准确〔对自己无把握答复的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复〕。当顾客的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝。四、工作礼仪—效劳顾客工作行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；与顾客相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；禁止与顾客抢道并行。有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起〞、“请借光〞，然后再加紧步伐超越；◆礼仪“只闻其声，不见其人〞接洽能够反响出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。礼仪----接听所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。拿起听筒先说“您好，XX，有什么可以帮到您！〞，语气平和。通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。通话完毕应说“再见〞，不得用力掷听筒。上班时间，一般不得打〔传〕私人，如有急事，通话时间不宜超过3分钟〔禁止打声讯〕。礼仪----转接如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？〞或者“我稍后再给您去，请问您的号码是？〞假设对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。〞如果转接对象不在时，做好记录，以便转达。礼仪----记录如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、号码、有关事由及来时间等，并记录下来，及时转达。◆待客礼仪热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？待客礼仪—走路引路

工作行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；与客人相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；待客礼仪—走路引路在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈１３０度的角度，步伐与客人一致；引导客人上下楼梯时,上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯时,应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达请客人先步出电梯；待客礼仪—介绍有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：先少后老：先将年轻的介绍给年长的。先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。