长沙青竹园客服投诉案例汇编

长沙青竹园客户投诉案例汇编湖南青竹湖国际商务社区开发有限公司二〇一一年一月园区概况绿城·长沙青竹园是绿城集团在湖南长沙开发的高端山地高尔夫别墅项目，位于长沙北面青竹湖镇，总占地约2000亩，分为南北两区开发。规划建筑设计由美国道林公司担纲，延续绿城第三代别墅的建筑风格与营造品质，依托青竹湖高尔夫球场，打造中南地区顶级高尔夫别墅社区。

园区概况青竹湖山地高尔夫球场实景青竹湖山地高尔夫球场实景园区概况本项目北区占地1000亩，容积率约0.25，绿化率70%，总开发280多栋山地高尔夫别墅，分多期开发，单栋建筑面积400～1200平方米，庭院面积600～3900平方米，私家花园精装修。

南区占地960余亩，容积率约0.25，绿化率70%，将开发300多栋形态多样、种类丰富湖景别墅，单栋建筑面积600～700平方米（包括200平方米左右的地下室），庭院面积600～1000平方米。目前北区揽秀苑、临风苑、栖霞苑、枕云苑与南区平湖苑一组团已交付。园区概况为已交付区客服概况长沙青竹园项目目前已整体交付共计158栋，入住21栋。历年客户投诉的主要方面为庭院设计缺陷、庭院硬质修补、土建渗漏、庭院苗木换种及精装使用维保等问题。因现仍处于继续开发阶段，在公司领导高度重视及工程部的积极配合，集团质量督导部的指导下，部分存有问题在集中交付时已整改到位，客户后期投诉较少，客户投诉处理的效率较高，业主对投诉处理均表示满意。别墅客户个性化需求较大，在装修期业主与我们咨询、沟通较多，现客户感情维护较好，部分客户重复购房。

一、景观设计长沙青竹园项目庭院精装修为吸引客户的亮点之一，而起初北区进行营造期间，对部分节点考虑不周，导致庭院在设计上有部分缺陷，业主在购房后，对庭院要求的整改及变更较多，在景观工程部及公司领导的支持下，对存有的问题进行整改，并在后期庭院评审及营造中尽量避免同类问题的发生。

案例1：庭院草坪过人通道设置

为保证草地完整性，汀步原设计过少，因湖南雨季较长，在后期设置中适当考虑走人通道的设置。案例2：入户门口的植种要求

入户门口一片草地实为美观，在业主入住后，发现业主家所养宠物较多，邻居家的宠物常会在其他业主门口溜达，影响业主生活。

后对草地边使用灌木花草进行修饰，美观效果未破坏，同时使得业主感觉更为舒适。门前苗木增设案例3：泳池边种植柳树

柳树为常落叶植物，原景观营造中，为求景观效果，在泳池边配设柳树，夏秋季泳池内的柳叶特别多，业主在换水及清理消耗的资源较多。在后期营造中，在泳池边取消柳树的配置。泳池边柳树更换案例4：室外高出室内地坪

室外堆土高出室内地坪很容易造成渗水，此情况主要出现在下沉式户型中，因景观堆土在后期，对于前期的土建施工未考虑到位，防水未跟进所致。室外铺装高出室内地坪则是因建筑标高及找坡控制不到位所致。处理中，首先做好相应部位的防水处理，必要时应在底于室内地坪的位置做一排水沟。

在后期营造中加强土建与景观的配合，向集团质量督导部请教，对确需满足景观效果的位置，进行防水处理，已保证建筑的使用功能。景观堆土高出室内地坪补救处理案例5：泳池设备房样式选取

原泳池设备房采用的为全埋式，在使用过程中，因湖南当地气候条件，全埋式泳池设备房内较潮湿，加之使用进出不便，对使用性及设备的保养都造成一定的影响。

在对北区一组团开发完后，在集团质量督导部及公司领导的指导下，后期的泳池设备房，按庭院地形改用半埋走入式或敞开式，现使用效果大有提升。原泳池设备房出口部位整改照优化后走入式泳池设备房

泳池设备机房---敞开式案例6：庭院围墙与建筑物交接处理

别墅庭院注重景观效果，对私密性要求也较高，在原组团营造中，个别的庭院围墙与建筑物交接处的疏忽，业主在装修期间提出要求补种植物予以遮挡。庭院围墙与建筑物交接处理二、土建质量案例1：窗台渗水

窗户底部渗水处理

青竹园项目外立面污染出现在临风苑，其主要原因在于山墙瓦片在安装时，对瓦与墙面的滴水间距未控制到位，长久的瓦片雨水依墙体流下，致使大面墙体污染。其他外立面污染则是由于石材等滴水处理未考虑，原屋面防水未接至檐沟，屋面阴角檐沟连接不到位造成。后期营造中，严格按集团质量督导部标准节点进行控制，此类现象已基本得到控制。

案例2：外立面污染临风苑外立面污染照临风苑19#楼外立面整改三、景观质量案例1：硬质下沉

山地别墅庭院中，因土方自然沉降，导致硬质围墙、矮墙出现开裂。主要原因为原土夯实不到位，或为基础设计所致。后期营造中，加强基础处理，避免出现因沉降导致的硬质的破坏。揽秀苑20#楼庭院硬质下沉降庭院硬质下沉降整改完成案例2：施工死角的疏忽

施工中对施工死角的控制，现场把控疏忽，当业主进场装修时，发现要求整改。

后期施工中，按集团质量督导部标准，加强过程控制、验收及“一房一验”工作，现已避免此类问题。庭院死角存在问题现场整改案例3：泳池马赛克返碱

泳池侧壁马赛克返碱在业主收房中提出的较多，主要原因为基层出现空鼓，原倒三角未设置所致。在后期营造中，按集团质量督导部标准节点加强对泳池基层的把控，做好过程控制，现基本得以控制。泳池返碱整改青竹园项目在苗木上主要的投诉为苗木枯死的更换。在北区开发阶段，利用原有资源，保留部分的原生植物，但在原生植物的后期养护中出现疏忽，导致业主在购房后提出要求补种；对于自种的苗木，由于长沙冰冻，对原冻死植物进行更换，费用由我司及施工单位共同承担。

案例4：景观苗木枯死

更换枯死树木原生树照片补种银杏原木凉亭施工在防水方面使用的为防水胶，在质保期内容易出现再次渗漏的情况。本案例为业主未提出，在进行木艺凉亭油漆重刷的过程中发现，后告知业主，业主表示要求我方及早处理完成。后进行面层油漆施工，用木艺泥对缝隙进行封堵，再上防水胶，外层油漆完成后喷洒憎水剂，现效果良好。现木凉亭营造过程，使用防水卷材在凉亭顶部进行处理，上再覆盖一层屋面板，使用效果增强。

案例5：木凉亭防水施工

凉亭防水重新施工四、精装修质量方面

青竹园别墅精装较少，在早期北区营造中，对地下室防结露系统及地下室的涂料选材未到位。交付使用后，地下室涂料出现龟裂，细小裂痕较多。因仍在质保期内，室内涂料进行整改，对业主生活造成一定影响。

现按集团要求的节点进行施工，地下室防结露保温系统及精装修墙面交接处的处理，上述问题已基本避免。

案例1：地下室涂料开裂

地下室涂料重新涂刷

起初为求高品质产品，对当地使用情况估计较少，精装房中式厨房内抽油烟机配置的为西门子欧式抽油机，在投入使用过程中，发现湖南菜的油烟特别多，排烟速度较慢，厨房内的家具上油渍较多，影响业主生活。后改为西门子中式抽油烟机，效果明显提升，业主表示满意，在后期精装房的中式厨房中，全部使用中式抽油烟机。

案例2：抽油烟机的实用性

抽油烟机效果五、水电暖通设施设备

青竹园北区在营造过程初始，由于各方面原因，在细部设计上处理不够到位，致使部分房屋使用功能不能正常发挥，而在日后整改中，处理时所发生的费用较大，并且给整体的产品品质造成不良的影响。组团内壁炉出口的设计、部分给排水管位置的设置，酿成一定的渗水隐患。

经过认真分析及探讨，在后期图纸评审中予以重视，现已基本避免。

案例1：水电管道设计屋面雨水管设计不到位使得排水不畅上部屋面水系走向现更改下水管安装位置并对其进行优化处理别墅庭院内使用的设备为水景设备、泳池设备及庭院开门机设备。在原房屋交付时，设备为已装好设备，但别墅业主装修一般较晚，装修时间较长。待装修完后，部分设备因长年未使用，出现故障，甚至无法使用，业主自行维修更换成本较高。在现行交付区域，采取设备位置预留，待业主确认装修入住后进行设备安装，在一定程度上避免因设备长久搁置未使用造成的维修及更换。

案例2：相关设备问题六、客服工作中得到经验和教训1、做好客户投诉处理的细心程度。别墅客户服务工作，虽比公寓项目面对的客户量少，但涉及的服务内容比公寓项目来的广，不单为建筑上问题，对于庭院的硬质景观、苗木布置及相关设备等等，所牵涉的面及牵涉的部门较多。别墅的客户都是高端客户，所以，对某些方面要求严格，在处理业主提出问题的过程中，细心是很重要的一点。细心的将每一个问题及时的处理完成，避免重复维修带来的浪费及影响。

2、把控业主的心态。与业主沟通过程中，了解业主性格和心态，及时调整沟通策略，换位思考来积极解决问题。对处理后的案例及时进行总结和思考，提高谈判水平和技巧。对于业主提出的无理要求，不能让业主有进一步想法的希望，在长沙项目，个别业主觉得房价较高，在购房后因一些小苗木的枯死，要求赔偿较名贵的树木，在与业主沟通的过程中因给予回避。业主在进行庭院装修时，对于个性的需求，应提出合理化建议，一方面可以保持园区整体景观效果，另一方面可以加强与业主之间