《投诉处理技巧》课件

投诉处理技巧请用一句话给“投诉〞下一个定义投诉:顾客的任何不满意的表示，不管正确与否。-----英国标准协会〔BSI〕1999年公布的国际标准BS8600什么是“顾客〞？什么是“满意〞？顾客:接受产品的组织和个人。

满意:顾客对其要求已被满足的

感受。

-----国际标准化组织〔ISO〕在ISO9000:2000中的定义为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？１．系统问题资费错误，系统升级等２．员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，效劳问题，口径不一等３．业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等主观投诉投诉分类１．特殊用户的投诉２．第三方引起的投诉投诉分类客观投诉解决方法与投诉处理技能提升以客户的标准为标准，超越客户的期望！什么是客户满意？投诉处理五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close迅速受理安抚情绪投诉处理五步骤同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

同理心表达同理心1.共同\共通点2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任同理心运用您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚刚说的，是不是说…..对吗？……获取信息倾听提问投诉处理五步骤沟通的障碍语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的局部………………

确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听

确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性建议多说无益，言多必失；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；防止主观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反响给对方……说话答复以下问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？〞3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否那么中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、防止提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制分析问题分析期望投诉处理五步骤分析客户的期望值〔猜猜客户会怎么说〕预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望防止失误感性：希望得到尊重〔重视〕希望得以倾诉〔理解〕希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值提供信息逻辑表达投诉处理五步骤逻辑表达1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、要对专业名词做一些解释2、围绕的客户的期望值提供信息3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT投诉处理五步骤表达的要领创造和谐的沟通环境表达的技巧表达小贴士表达的自如—肢体，内容，声音表达的清楚—从结论说起表达的生动—理性了解与感性认知表达的内容—具像假设表达的技巧相互协商－和谐沟通环境控制说话的语气与节奏适宜的肢体语言说明自己的良好意图针对问题本身而非人物本身展示对方的行为与目的之间的偏差得体的插话正确应用沟通模式相互协商－有效表达微笑表达赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么〞来转移话题以对方的利益为先——客户的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达说“我会……〞表达效劳意愿说“我理解……〞体谅客户情感正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候〞代替“很抱歉让您久等了〞少用双重否认：用“我想给您准确的建议〞代替“我不想给您错误的建议〞谦逊表达法：“可能我没有表达清楚〞代替“您误会了〞取得信任法：表示承担责任时用“我〞代替“我们〞相互协商－有效表达投诉处理五步骤总结归纳一次close总结归纳重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达效劳意愿欢送下次拨打如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象投诉处理五步骤特殊客户应对第一种：反复问同一个问题〔原因〕第二种：疑心客服代表提出的问题，不停询问第三种：问遍所有的问题〔应对〕第四种：爱问为什么的客户〔原因〕第五种：理智型、专业型的客户〔客户分析〕第六种：不问业务问题〔应对方法〕第七种：怎么解释都听不懂的用户〔应对方法〕第一种：反复问同一个问题〔原因〕A：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题

Ｂ：处理员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题Ｃ：对这个处理员不是很信任参见第二种类型的客户特殊客户应对第一种：反复问同一个问题〔应对〕A、C类客户应对总结客户的问题对客户提出的问题所涉及到的主要的名词进行名词解释原因解释—出现这样的原因的分析客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问题的解决为了防止类似情况的发生，建议您可…〔营业厅演示、网站上查询〕B类客户应对

总结客户的问题

原因解释——出现这样的原因的析

客户期望值确实认？〔或询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意〕

根据客户的期望值，进行问题的决

为了防止类似情况的发生，建议您可以……〔下次如果碰到类似的问题，您可以……〕特殊客户应对第二种：疑心客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表的解决方案

举他人的例子

经验的展示：过去也曾经遇到过类似的问题，通过这样的方法能很好解决

工号的展示：我是*号，如果下次您还碰到类似的问题，您可以直接我

通过权威机构的证明：我们的资费是受**机构保护和监督

亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单特殊客户应对第三种：问遍所有的问题〔应对〕原那么：让之自己想挂，把握的控制权

暗示客户：“非常感谢您对我们业务的关注，建议您也可以到营业厅的业务演示区，在那里，您可以更为直观的了解这项业务的优点和操作方式〞

提问客户：“看得出来，您对我们公司的业务是非常认可的，相信您也希望能办理适合您的业务不知道您平时经常出差吗？〔通过提问，推荐适合之的业务〔最好是可以通过密码就可以马上办理的〕然后找一个业务，简单介绍一下，就告诉之“我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？〞——不办理。您可以再考虑一下，这项业务真的很不错，如果您有疑虑的话，建议您可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打１００８６查询。——办理，办理完后，您的业务已经为您办理好了，如果在使用过程中碰到任何问题欢送到营业厅或我公司网站查询，也可再次拨打１００８６。确实还是不肯挂首先重复上个流程，然后说“非常感谢您的信任与认可。也非常快乐为您效劳，如有问题，欢送再次来电咨询！再见！〞特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户〔原因〕客户原因分析：a：没有什么话好说的时候，用“为什么〞进行语气的过渡b：成心刁难c：对该项业务不理解〔不明白为什么这样〕d：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户〔应对〕特殊客户应对第五种：理智型、专业型的客户〔客户分析〕a：客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。b：该类型客户的沟通特点：说倒你是他最大的需求和满足——不甘心被说倒需要赞美和满足看轻您的专业很会引导您有真实的想法，但不愿意说出来傲慢，很难沟通，不太容易接受别人的意见c：客户的心理分析希望引起重视希望得到认可希望通过各种方式达成自己的目的特殊客户应对第五种：理智型、专业型的客户〔应对方法〕a：原那么：不要去说倒他，而是说到他舒服谨言慎行，小心留下文字性的东西尽量迅速高效解决他的问题满足其虚荣心：让其感觉到受到重视展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感就当是锻炼自己的技巧b:参考应对：

赞美客户：“看得出来，您对我们移动的业务是很了解的，您也一定是我们的老客户了。真的很感谢您一直以来对我们的支持.〞“我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户〞提出您的处理意见〔技巧参前〕,征询对方的意见“怎么做才能让您满意了〞“您觉得怎么处理会好一些〞暗示对方提出的要求比较难以满足“除了您刚刚提到的，还有没有我们双方都能接受的意见呢？〞

如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足那么：上报上级部门特殊客户应对第六种：不问业务问题〔应对方法〕感谢客户：很感谢您对我们的关心委婉表示不是适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天的〞问客户：请问还有什么业务上的问题。没有——欢送您下次碰到移动业务题的时候，请拨打１００８６，很快乐为您效劳“您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询工程，请问您还有什么业务上的问题吗？〞为保证对您的效劳质量，您所拨打的将被录音，请您支持特殊客户应对第七种：怎么解释都听不懂的用户〔应对方法〕特殊客户应对少用专业用语多一些封闭式的问题，框定客户的期望值自己占主导位置，多提问帮之总结要表达的意思明确给之答案如有问题再次拨打１００８６〔具体内容参前面〕要求难以满足的客户高额赔偿要求退费精神赔偿公开抱歉交通费，误工费媒体曝光…………索要高额赔偿?电信条例?就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信效劳的；3.电信消费者申告电信效劳障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。索要高额赔偿违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系．赔偿包括：直接损失和间接损失。１．直接损失是指现有财产的减少。２．间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责．精神赔偿精神赔偿要求退费民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。?合同法?第113条第1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2款规定的惩罚性损害赔偿金也即?消费者权益保护法?第49条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规那么限制；二是防止扩大规那么限制〔第119条〕。第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。要求退费公开抱歉和误工费、交通费民法通那么中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任那么主要有：消除影响，公开赔礼抱歉，精神赔偿等公开抱歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任公开抱歉和误工费、交通费误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。经营者提供商品或者效劳，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照以下规定标准支付赔偿费用：〔一〕医疗费，〔二〕治疗期间的护理费，〔三〕治疗期间的交通费，〔四〕因误工减少的收入…………媒体曝光截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最根本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定

称呼客户的姓名

表现重视

听与说的比例约为7：3

尊重客户的感受防御、争辩

急躁，表现出反感

称之为不常见事件

问不相关的问题

不适当的面部表情

说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受

控制客户的情绪－让其抒发不满

运营提问技巧，让客户尽情的说

留心倾听，适当时候