希朵曼蛋糕衡阳黄茶店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

1.1门店选址介绍.....................................................................................................1

1.2目标顾客.............................................................................................................1

1.2.1明确顾客定位............................................................................................1

1.2.2顾客需求分析..........................................................................................2

2客户服务优化的目的...................................................................................................2

3客户服务现状...............................................................................................................2

3.1硬服务.................................................................................................................2

3.1.1服务设施....................................................................................................2

3.1.2设备............................................................................................................3

3.1.3环境............................................................................................................3

3.2软服务.................................................................................................................3

3.2.1服务态度..................................................................................................3

3.2.2服装穿着..................................................................................................3

3.2.3专业知识..................................................................................................3

4客户服务问题分析.......................................................................................................4

4.1硬服务问题.........................................................................................................4

4.1.1服务设施....................................................................................................4

4.1.2设备布局..................................................................................................4

4.1.3门店选址..................................................................................................4

4.2软服务问题.........................................................................................................4

4.2.1服务态度....................................................................................................4

4.2.2专业知识....................................................................................................4

4.3缺乏服务创新.....................................................................................................4

5客户服务优化方案设计...............................................................................................5

5.1硬服务问题优化.................................................................................................5

5.1.1针对服务设施问题的服务优化..............................................................5

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5.1.2针对设备布局问题的服务优化..............................................................5

5.1.3针对门店选址问题的服务优化..............................................................5

5.2软服务问题优化.................................................................................................6

5.2.1针对服务态度问题的服务优化..............................................................6

5.2.2针对专业能力问题的服务优化..............................................................6

5.3服务创新优化方案.............................................................................................6

5.3.1形式创新..................................................................................................6

5.3.2活动创新..................................................................................................7

5.3.3主题创新..................................................................................................7

6客户服务优化效果预测...............................................................................................7

参考资料...........................................................................................................................8

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希朵曼蛋糕衡阳黄茶店客户服务优化方案设计

1门店介绍

希朵曼品牌是一家蛋糕店，是衡阳市一家从事食品销售的公司，原名广州

大饼屋，始创于一九八九年，2000年正式成立衡阳泰名食品有限公司，2008年

品牌升级为衡阳希朵曼食品有限公司。

而衡阳市雁峰区希朵曼黄茶店成立于2019年11月20日，注册地位于衡阳

市雁峰区黄茶路198号门面，门店具体详细位置位于衡阳市雁峰区黄茶路198

号衡常路与蒸阳南路交叉口南行70米。

1.1门店选址介绍

衡阳市雁峰区希朵曼黄茶店位于湖南省衡阳市雁峰区黄茶路198号，地理

位置优越，靠近总公司生产基地（希朵曼食品），且交通便利，离火车站只有6

公里距离，公交路线多样，可在黄茶路口乘坐395路公交车，在总公司附近可

乘坐102路112路126路等多路公交车，保证了出行方便，附近设有多个停车

场，且共享电车数不胜数，保证了出行方式多样化。黄茶店临近湘江，地靠营

盘山公园，旁边多学校、小区。

1.2目标顾客

1.2.1明确顾客定位

（1）年轻情侣和学生，这类消费者年龄大多在17-22岁，因为年轻人喜欢

新鲜的食物种类，而黄茶店旁边学校居多，学生和情侣是最大的消费群体，他

们追求新鲜和时尚；

（2）上班族白领，这类消费者年龄在22-35岁，上班族阶层它追求得生活

品质更高，也喜欢更健康的饮食品种，而且他们的时间更紧迫，为此他们更加

愿意购买健康美味的速食，黄茶店的产品追求美味健康，为此更受他们的欢迎;

（3）附近居民，这类消费者的年龄没有限制，因为希朵曼是老品牌值得信

赖，老年人们更加愿意早上或者晚上起来散步的时候，购买希朵曼产品当早餐

或者夜宵，居民中许多爱美的小姐姐很喜欢拿它的当中餐吃，减肥又美味。

（4）会员卡拥有者，这类消费者是属于隐形消费者，因为他们是用会员卡

进行消费，并不是现金制，卡里是属于一年的消费金额多少，他们大部分是用

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于一次性消费，来店频率并不高。

1.2.2顾客需求分析

（1）对于年轻情侣和学生，他们更喜欢新颖时尚的产品，比起味道，他们

更加在乎于产品的颜值，他们热衷于打卡，店里高颜值热火的网红产品更受他

们欢迎，他们是这类型产品的忠实顾客。

（2）上班族白领，他们更注重产品的味道和健康，因为他们经常购买的产

品重复几样，不会轻易尝试新上市的产品。

（3）附近居民大多为老年人，他们更注重于产品的性价比，老年人经济水

平不是很高，比起那些价格高一点的蛋糕店，希朵曼这种价格中低的更受他们

欢迎，店内产品有时候会进行优惠打折，深受他们喜爱，而那些爱美的小姐姐，

购买产品多数为低糖低卡的全麦系列产品，这类产品购买人多数为减肥保持身

材的人群。

（4）会员制消费者，他们对产品没有要求，购买产品多数为礼盒包装价格

较高类产品，因为他们大多数是年底进行卡内清空购物，购买产品多数是进行

送礼，所以他们对产品要求并不是很高，反之更注重于产品包装精美的礼盒类。

2客户服务优化的目的

可以更好的提高企业的知名度，提高客户满意需求，让顾客在产品购买的

过程中感觉到满意和舒心，同时客户服务优化可以使企业在同类竞争者中获得

头筹，增大市场竞争力，从而增加企业认知度，提高企业利益，同时，强化门

店销售人员的销售能力，能让该门店的销售量遥遥领先。

提高企业门店知名度，增加门店回头客，培养顾客忠诚度，提高了服务效

率。

3客户服务现状

3.1硬服务

3.1.1服务设施

店内设有独立的餐桌椅子供顾客进行售后进餐，并提供免费的网络，公共

的消防设备对顾客的人身安全进行保障，还有商品寄存处和食品托盘让顾客解

放双手，轻松购物，顾客购买商品后，对商品进行运送，包括顾客购买后不满

意商品，对商品进行退换货处理。

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3.1.2设备

店内拥有独立的透明冰柜，保证食材新鲜的同时让顾客放心，以及全方位

立体开放的产品展示柜，会定期上新新产品，下架过期和异物产品，保证产品

的时效性和卫生安全性，还有全功能自动的收银系统，提高了结账的速度。

3.1.3环境

黄茶店内采用的是简单明亮的整体装修，在灯光方面，采用的是淡黄色灯

光，显得店内产品可口鲜明，同时店内点缀的植物显得生机盎然，为简约大方

的店内环境增添了一抹靓丽的风景，店内放着抒情轻缓的音乐，让顾客一进到

店内就感觉到舒心放松；在店外采用大logo的方式，展现店内的糕点，而整个

招牌是以蓝底白色的方式呈现出来，给人一种清新活泼的感觉，店外还设有多

种蛋糕体模型，让人眼前一亮，更加明确了门店的目标商品。

3.2软服务

3.2.1服务态度

热情主动的服务态度，微笑礼貌对待顾客，让顾客产生亲切舒心的感觉，

细心关怀，耐心倾听顾客的顾客描述，并能够准确提供顾客所需要的服务，并

耐心宽容，以最大限度的满足顾客要求；

3.2.2服装穿着

整齐统一的服装穿着，使顾客看起来整齐规范，赏心悦目，也让人产生一

种忙而不乱，井井有条的感觉，吸引顾客的同时展现独特的企业文化，也体现

了企业的整体形象；

3.2.3专业知识

（1）具备良好的专业知识能力，做事情更加有条理，对顾客所提出的问题

反应能力迅速，也能够快速帮助解决所提出的问题；

（2）给予顾客适当的购买建议，让顾客不纠结，提高购买率，并且主动帮

助顾客提供力所能及的服务；

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4客户服务问题分析

4.1硬服务问题

4.1.1服务设施

（1）店内自设的小餐桌设备老旧设计不合理、不够舒适，不能为顾客提供

舒适的用餐环境，没有及时更换这些餐桌设备，给顾客造成了不必要的麻烦和

不满意的用餐心情；

（2）配送商品后忘记放置餐具，致使顾客不能正常用餐，极度影响了顾客

的用餐体验，给顾客造成了很不靠谱的印象；

4.1.2设备布局

展示柜摆放杂乱，店内布局不合理，没有规律，显得店内空间拥挤嘈杂，

让顾客来回选购产品很不方便，商品摆放杂乱，没有根据商品受欢迎程度和商

品的性质进行分类

4.1.3门店选址

该门店在选址的时候没有考虑到竞争对手位置的影响，且宣传力度也不够

大，导致缺少了很多潜在的客流量，整体装修由显单调，会使顾客产生审美疲

劳

4.2软服务问题

4.2.1服务态度

部分的服务人员态度冷淡、恶劣，不关心顾客消极对待工作，影响顾客对

店铺信誉服务的判断，导致顾客的体验感很差，减少了回头客的增加，也造成

了客源流失，降低了店铺的收入，对店铺的形象和客户满意度造成了负面影响；

4.2.2专业知识

专业能力问题，服务人员对于网络代金券使用方法不明确，个人能力不过

关，使工作效率降低，顾客满意度下降，让顾客质疑工作人员的专业性；

4.3缺乏服务创新

服务缺乏个性化，让顾客感受单一枯燥，减少了顾客的可选择性，无法

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满足顾客的个人需求，流失了喜欢新鲜感的客源，店内服务少了创新性、不

够独特，没有同行那么出彩科技化；

5客户服务优化方案设计

对于上述所出现的问题，给出下面解决方案:

5.1硬服务问题优化

5.1.1针对服务设施问题的服务优化

（1）对于店内的用餐区设备老旧设计不合理问题，给出以下优化方案：小

餐桌设备老旧可能会出现安全隐患，对顾客的人身安全问题产生威胁，如果是

掉漆掉色等状况，将会对此进行翻新，如果有残缺的桌椅，也会以最快速度购

置新桌椅，用最短的速度对购置回来的桌椅进行安装，同时会定期检查桌椅损

坏程度，保障在此用餐人员的人身安全，为顾客提供更舒适的用餐环境和设备；

因为很多顾客会带小朋友过来购物用餐，而店内用餐区桌椅设计太高，不适合

小朋友端坐，为此也将会放置专门适合小朋友身高的餐椅、设备宝宝椅，让妈

妈解放双手。

（2）对于配送商品后忘记放置餐具情况：为了不影响顾客用餐和防止顾客

情绪进一步恶化，会第一时间内给顾客补送过去，送过去后对顾客进行道歉或

补偿，为了防止以后出现这种情况，将给出以下优化方案：在空闲时间段，提

前在包装盒内放置好餐具等物品，在配送之前，再次检查核对好物品，防止漏

送，后续也会配置人员专门负责打包外卖外送包装，同时提高对工作细节的注

意力，防止漏放餐具这种情况再次发生。

5.1.2针对设备布局问题的服务优化

对于设备布局问题：首先把商品分为六大类：蛋糕系列、面包系列、慕斯

系列，月饼系列，芝士系列，饮品系列，方便顾客进行挑选，然后促销商品和

保质期短的商品放置靠近入口处，根据商品受欢迎程度对商品位置进行摆放调

整，使顾客可以自由穿梭在各个橱窗之间；

5.1.3针对门店选址问题的服务优化

对于门店选址问题，可以进行线上下的宣传:

（1）线上宣传：拍摄抖音作品，进店顾客，拍摄作品宣传的达到多少播放

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量和点赞量可以获得精美小蛋糕一份，微博小红书发送推文的同理，同时在网

络上发放团购优惠券，吸引更多的顾客来店消费；

（2）线下宣传：门店挂上促销棋牌，醒目大字、促销人偶吸引顾客注意力，

在店外贴上好看的贴纸和彩带，放置广告牌，增添醒目度，同时进行传单发放，

夹带满减券，三人同行可以打折，

5.2软服务问题优化

5.2.1针对服务态度问题的服务优化

对于服务人员态度不好情况，给出以下优化方案：（1）对服务人员进行岗

前规范形象、礼貌用语、应急处理、服务态度这四个方面进行培训，服务人员

态度冷淡会使新顾客产生不好的印象,为了服务态度可能会错过我们的产品，为

此我们应该要提高服务人员主动为顾客服务的意识，要让他们多为顾客着想，

特别注意语言修养、讲话要注意技巧，特别注意不要以貌取人，积极改善服务

态度，提高顾客的满意度；

（2）对招聘人员进行一个年龄和学历的筛选，拒绝素质低的人员，明确各

项服务的要求，定期展开服务质量检查，及时解决服务中可能出现的问题，

5.2.2针对专业能力问题的服务优化

对于服务人员对网络代金券使用方法不明确，给出以下优化方案：问题是

属于服务人员不专业，专业知识不够硬，首先不管会不会操作，我们都应该保

持热情的态度和礼貌用语，表示对顾客的尊重，我们将对服务人员进行这方面

的专业培训，后续的培训工作要全面，负责人员也会在现场进行帮助，公司有

新的优惠券发送也应该及时的通知店内的服务人员，杜绝服务人员不清楚不确

定优惠券的真假和使用，保证此类问题不会再犯，同时我们会设备专业人员考

试，专业知识考试过关的人员才会给予上岗，不会再出现专业人员一问三不知、

对于团购等方面不理解甚至不会办理等状况，也不断完善服务人员的职业道德

和业务素养，提高顾客满意度，为顾客提供最优质的服务。

5.3服务创新优化方案

5.3.1形式创新

首先推出网上DIY套餐团购，增加顾客动手能力，提高顾客对蛋糕的兴趣，

吸引动手能力强的顾客，并且提供上门服务式DIY材料，让不想出门但想自己

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做蛋糕的顾客也可以满足；因为还提供产品送货上门服务，为此提供了‘快乐

赠送服务’，每一个所购买店内产品的顾客，在选择送货上门服务后，会有穿

着可爱玩偶服装的送货员进行跳舞互动，玩偶会和生日寿星进行合照，拍照后

的照片，后续会做成相框送给顾客，满足顾客的童心童趣；如果在生日当天有

顾客来本店进行购物的，店内会送一个小型的纸杯蛋糕，并且会