《项目巡查实务》

面面俱到值班经理项目巡查实务你是否遇到过现场复杂、范围广泛，巡查不知从何入手？自己巡查没发现问题，经理或公司巡查却一大堆问题发生质量事故才后悔为何没早点发现这个隐患觉得客户的投诉小题大做，吹毛求疵。。。。。。。。。。。课程目标知晓职责要求提升业务意识扩展业务视角掌握业务要点、方法、步骤值班经理职责任务管理客户服务目标管理经营管理员工管理值班经理

通过现场巡查的反馈、CRM任务平台需处理的任务以及近期项目重点，设立班次目标并下达至员工。通过对项目现场人、事的调度，值班目标、CRM平台任务的监控追踪，警情及突发事件的指挥，快速有效地解决问题。通过对现场收费岗位员工操作的监督、应收实收的核实、追踪相关经营指标来提升项目经营表现。

通过对现场员工岗位操作的监督（包括监控岗位），采取表扬激励、教练回馈等方式进行员工管理。通过现场巡视、站高峰、驿站及休闲场所巡视，CRM及其它信息交流平台中反应的需求及投诉，快速有效地解决问题。做什么、做到什么程度值班管理五件事五速调度快速合理调度现场人员、资源，协助解决突发事件四关工单对未在30分钟内响应、没有关闭的异常工单处理一站高峰人行及车行出入口是否安全有序且亲情服务三巡标准巡查幸福驿站、出入口、秩序维护、指挥中心岗位二下任务通过班前10分钟将值班标准下达给负责人值班经理-专业+典范客户：快速响应，满足需求公司：服务满意，收入增长

巡标准挖需求纠品质查风险WHAT

Diagram2Diagram3检查BI标准、物品摆放快速响应客户及员工诉求处理

检查员工BI标准巡视路线检查及时响应

检查BI标准、物品摆放通过监控镜头观察各岗位工作态状及关键位置检查钥匙柜各工单是否已经转派给相应负责人

Diagram2Diagram3出入口、驿站指挥中心秩序维护巡标准挖需求是否有必要进行文明养犬的宣传?需要口罩、牵绳、擦屁屁纸吗？业主是否了解养犬技巧？养犬人是否需要一次交流机会?是否需要单独开辟一块遛狗场地?需要免疫或兽医吗？狗狗有朋友了吗？狗狗需要美容一下吗？办证没，是否需要代办？是否需要短期寄养？....................................

你看到了什么？纠品质细节是魔鬼纠品质人:出勤、工作状态、礼仪、工作环境、作业规范性......秩序:

四乱一噪、外来人员........设施设备：观瞻性、功能性、舒适性、运行环境.........环境：垃圾滞留、清洁度、异味、修剪造型、病虫害、斑秃..........信息发布：时间有效性、内容有效性、张贴位置合理性.、外来文件张贴...........

房屋本体73道路及车场80公共设施及景观90设备管理77公共区域作业42公共活动风险45异常天气风险34业户户内作业15公共事业服务风险26装修管理15风险库11个部分532个可能查风险公共其他41房屋本体

房屋本体小区商业普通住宅建筑屋面及外墙楼体间/消防通道电梯厅/大堂公共过道门窗排水系统单元门入口天台屋面玻璃幕墙石材湿贴石材干挂涂料瓷砖空调机位阳台。。。案例：外墙瓷砖脱落消防占地经营广告位管道疏通油烟排放噪音垃圾物品管理经营行为管理小区道路和车场

小区道路和车场车行道路小区出入口地面非机动停车场地下机动车/非机动车场人行道路无障碍通道案例：道闸砸车砸人停车出入口停车场管理系统人行出入口防雨防涝车场标识车场设施车场消防地下车库电梯厅设备房人防空间标识系统道路设施消防通道公共设施及景观

公共设施及景观员工宿舍居委会/业委会用房公厕老年活动室配套学校社康中心自营食堂水景园林小品楼道照明车行道路照明人行道路照明案例：道路照明不足导致人员摔倒设备管理

设备管理消防供配电给排水电梯安防系统空调系统供暖系统泳池案例：排水管返水公共区域作业

公共区域作业消杀保洁除雪维修绿化高空作业危险品搬运水箱清洗案例：高空作业坠落垃圾清运楼道保洁外围保洁保洁开荒外墙清晰外墙维修登高作业业户户内作业

业务户内作业家政维修通用家政保洁案例：保洁家政打坏物品装修管理

装修管理违章行为管理装修工管理装修材料管理案例：装修工留宿扰民公共活动风险

公共活动风险客户资料社区文化活动员工活动对外宣传及公文发布印章管理公共区域明火动物管理案例：社文活动人员受伤烟花燃放焚烧物品狗禽鱼峰猫异常天气风险

异常天气风险暴雪/严寒大风高温/高湿地震案例：暴风导致树木倾倒砸车公共事业服务风险

公共事业服务风险供暖停水停电停气有线电视/宽带案例：突发停电导致困人计划性突发性公共其它

公共事业服务风险社区医院食物中毒传染病辐射噪音气味采光规划案例：突发疫情

怎么巡BDCA关注流线、注重体验运用感官、多维视角讲究方法、逐次覆盖透过现象、探寻本质HOW■感觉来自

哪里耳眼鼻口手肤脚人体五种感觉器官眼睛：看品质、观异常

耳朵：听噪音、辨异响

鼻子：闻异味

舌头：

品尝

皮肤：感觉温湿度、过敏源四肢

手：做测试脚：做测试运用感官、多维视角多维视角上下左右前后内外昼夜现下和线上客户体验的重要性？提供地球人无法拒绝的服务-----海底捞张勇精心的排队服务动人的就餐服务贴心的卫生间服务惊喜的结账服务免费美甲、美鞋、护手、跳棋、水果饮料。。。。。眼镜布、橡皮筋、孕妇靠枕、手机防水袋、半份半价。。。。。免费护肤品、牙膏牙刷、开水龙头、挤洗手液、递擦手纸。。。。。先斩后奏的打折权和免单权。。。。。关注流线、注重体验客户一天的活动轨迹电梯厅车库电梯轿厢车行出入口人行出入口总坪架空层单元大堂小区围墙电梯厅车库电梯轿厢车行出入口人行出入口总坪架空层单元大堂业余娱乐房屋保修维修保洁咨询缴费老幼病残专顾邻里关系访客来访水电气暖通讯健身遛狗关注流线、注重体验

1、询问法

2、体验感受法

3、记录检查法

4、抽样调查法

5、试验（测试）法

讲究方法、逐次覆盖总平（道路、绿化、水景、景观小品、设施、垃圾桶、车辆、人员等）架空层（天花、地面、墙面）车库（地面、减速带、车辆、集水坑、水沟、垃圾桶、照明、顶部管道、标识、单元门禁等）楼道（楼梯间、电梯、消防、照明、表管井、垃圾桶等）疏散通道、天台、天井岗位（自有岗位、外包岗位）宿舍、食堂、卫生间外包人员休息区、工具间设备房、人防工程。。。。。。。。。。。。。讲究方法、逐次覆盖每天必须覆盖的区域：总平（道路、绿化、水景、景观小品、设施、垃圾桶、车辆、人员）架空层（天花、地面、墙面）车库（地面、减速带、车辆、水沟、垃圾桶、照明、单元门禁）岗位（自有岗位、外包岗位）卫生间泳池（开放期间）透过现象、探寻本质为何这么干？为何敢这么干？哪里出了问题？影响和后果如何？如何改进和避免？现场巡查提供服务安全巡视报事发现需求宠物管理泳池管理（含下午）19:30-22:00休闲娱乐外出访友上网、看电视、休息健身|游泳|运动外出用电、用水、有网络、安静避免噪音停水停电潜在需求圈子|活动WHEN现场巡查安全巡视清洁（公共区域）维修（公共区域）噪音控制生活垃圾清运13:00-15:0022:00-7:30小孩老人午休睡觉休息安静、舒适、免打扰避免噪音潜在需求小孩或老人照顾■2014

满意度

管理靠责任品质靠意识客满靠用心运营靠现场效果靠执行课后作业清单根据流线巡查1个管家片区，针对巡查问题点拟定整改措施；完成项目所有场所岗巡查，针对问题点拟定整改措施案例解析：野狗惊吓业主

这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了蜜似的，一个字“爽”。

突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强

•••••••。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。

就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持”下刘女士要求物业公司给一个说法。[案例分析]

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1、根据《物业管理条例》规定和物业管理合同约定，显然物业管理企业对物业管理区域内的公共秩序和安全防范负有维护和协助管理的责任，而野狗是明显的危险源并且在小区出没好几天了。这一点作为物业管理企业不仅应当知道，而且应当采取必要的防范措施，包括：尊重业主知情权，将危险情况告知业主以引起业主重视；向政府相关部门报告；采取必要的监控、围捕、驱赶等措施。从本案例看，物业公司至少没有全面彻底地履行自己的职责和义务，从而导致野狗在小区公共区域随意乱窜并惊吓业主的结果。所以，物业管理企业有违约之嫌，应当承担责任；。

2、本案例中业主小孩只是受到了惊吓，没有实质性经济损失和人身伤害。所以物业公司只需要采取赔礼道歉、主动慰问、表示改进工作并采取有效措施防范即可。不宜过度承担责任，否则可能更为不利。

案例解析：

2007年2月4日，某项目D1-201业主去车库取车，发现右车门下半方有水迹，怀疑是保洁员往车辆旁边的雨水井，倒水时将水溅到车上，当即向负责会所外围清洁的该项目外包方保洁员高某询问情况，高某及时将水用抹布擦了。在水迹擦干之后，业主车门出现了明显划痕，接着业主质问划痕是不是她划伤的，保洁解释说不是。双方产生争执，声音越来越大，正在旁边仓库讨论工作的服务中心的人员当即出来向业主道歉，并极力阻止高某的不冷静行为，但高某情绪异常激动，仍对着业主用地方方言谩骂，业主非常生气，上前动手打保洁，被现场人员拉住，该保洁更加暴跳如雷，业主再次冲上去脚踢保洁员，仍被拉住，而此时保洁公司现场负责人根本制止不了员工，双方继续谩骂二十分钟之久，后强行将该保洁员拉走。后来该业主说明：车子天天停在此地，经常发现车上有水迹并已有几处划痕，于是注意观察关注车子状况，今天发现了该情况。要求物业给个说法。

[案情分析]

1、外包方保洁人员进场工作前，必须接受基础服务意识和行为规范的培训，培训过程必须经过监督并检验合格。但从该保洁员高某表现出的状况看，其对作为服务人员的基本要求是了解不够的，严重缺乏红线意识；2、保洁员作业过程中将水溅到业主车上已经不止一次，现场监督人员不能及时发现并对保洁员的行为予以纠正，说明现场监督工作存在盲区。冲突的发生，往往源自矛盾的积累，及时发现服务过