酒店处理顾客投诉的技巧27

酒店处理顾客投诉的技巧

市场销售部2021年8月饭店投诉是指由于客人对所提供的效劳不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。什么是投诉处理投诉的根本原那么酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高效劳质量的必要保证。客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影响客人对满意度的最终评价.因而在处理客人投诉时，应注意遵守以下三项根本原那么：真心诚意地帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害酒店的利益客人投诉，说明酒店的管理及效劳工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。效劳员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。真心诚意地帮助客人解决问题当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，防止在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪冲动时，效劳人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，外表上看来效劳员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，效劳人员应设法平息客人的怒气。绝不与客人争辩效劳人员对客人的投诉进行解答时，必须注意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使效劳人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大局部客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。不损害酒店利益投诉的类型

客人的投诉可以归纳为以下四类：对设备的投诉对效劳态度的投诉对效劳质量的投诉对异常事件的投诉对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。效劳人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，效劳人员应再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。对效劳态度的投诉客人对效劳人员效劳态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、假设无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于效劳人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。对效劳质量的投诉对效劳质量的投诉主要指对效劳的速度〔即服务效率〕和准确度方面的投诉，如效劳人员没有按照先来先效劳的原那么提供效劳，办理入住时分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接速度很慢，叫醒效劳不准时等等，都属于对酒店效劳的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对效劳态度与效劳质量投诉的最好方法是加强对效劳人员的培训。大多数效劳人员不是有意对客人无礼，有些效劳员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待效劳方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人效劳的态度、知识、技能的培训是非常重要的。对异常事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。效劳人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要效劳人员的态度同情达理，大局部客人是能谅解的。处理宾客投诉的程序聆听保持冷静对客人表示同情向客人抱歉给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把解决问题所需要的时间告诉客人

保持冷静的头脑和克制的态度处理客人的投诉一般效劳员不宜接待的一定身份的管理人员出面会使客人有被重视和被尊重的感觉应对投诉顾客的一些常用句式＊像您这样地位的人……＊如果您可以……我会非常感谢的＊您真得在……方面帮我一个忙。＊也许您可以在……方面给我一些建议＊请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家＊像您这样有成就的人……＊当然，您肯定知道〔了解〕……＊您说的……〔内容〕完全正确＊像您这样的大忙人…＊如果……我会感谢不尽

认真倾听，永远不要与客人争辩倾听时的四要四不要：要热情，不要打岔和质问要认同客人的心情，不要进行防卫和找借口要成认客人有权得到较好的效劳，不要强调客观要向客人保证立即解决问题，不要被别的事情干扰以解决问题为中心同情客人，维护客人的自尊心做好记录足够重视，尽快处理当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理信息反响投诉处理的四忌

＊忌变相冷处理＊忌在大厅广众之下处理＊忌踢皮球＊忌私了在处理投诉后应采取的行动使用正确的沟通途径将已采取的行动提交主管部门与主管部门一起研究同意行动流程在完成日期上达成一致跟进以确保行动的完成给宾客反响处理投诉的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间是企业保存客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验

相关投诉案例该不该透露住客房号一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的根本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确实有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的平安，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了平安起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。

1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，效劳员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的局部价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯平安铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

2．还有一种客人带有挑衅性，是成心来“找碴儿〞的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为效劳人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿〞。面对这样的“上帝〞，效劳人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。突如其来的“雨〞7月24日晚北京大范围降雨，#2021MrChen在房间休息时，突然有水流从房顶直落其头部和肩膀处，漏水很严重。客人立即联系当班AM，处理过程：AM第一时间前往房间立即向客人致歉，且安排客人换房至#1811。此时AM发现客人很恐慌且非常不理解为何出现此种情况，同时要求拒付房费；AM再次向客人致歉，并安抚客人；待客人情绪稳定后，AM查明漏水原因：是由于雨天风大将中央空调管吹倒，积水流入房间造成的房间漏水现象，向客人解释漏水原因后，立即通知工程部及时维修；客人知道漏水原因后仍坚持拒付，AM协调未果后将此事报于当于MOD，待解决之后五日内客人并未接到酒店方面关于此事的处理意见和结果，故对此事更加不满，要在退房前解决此事，并仍然坚持要求减免两日房费；再次上报MOD后，经店领导商议此事，最终酒店决定为其减免一日房费并按客人要求将其中的700元充值至客人金卡中；AM将此事记录在大堂经理Log-book上以备查。案例分析：

因酒店