《运营管理 第7版》课件-chapt.03-产品开发与流程管理

第03章产品开发与流程管理3.1概述3.2质量功能展开3.3集成产品开发3.4流程管理3.5技术与运营管理3.6服务设计1/723.1概述新产品的概念、分类与发展方向新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品新产品的分类创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品发展方向：高效、多能化，复合化，小型、轻便化，智能、知识化，艺术、品位化2/723.1概述产品开发与服务设计的必要性企业不断开发新产品的必要性科技发展和社会需求变化的必然要求企业生存和发展的基本要求产品生命周期理论的必然反映

投入期成长期成熟期衰退期营业收入低快速增长缓慢增长下降目标市场“前卫”者一般顾客普通顾客保守者竞争对手数量极少开始增加相对稳定开始减少产品/服务个性化定制程度高标准化主流产品标准件/日用品订单赢得要素产品新颖配套服务价格低廉无3/723.1概述产品开发或服务设计的动力模式需求牵引型动力模式：按照被称为“需求理论”（needtheory）的方式进行新产品/服务开发示例：微波炉、无绳电熨斗、模糊控制洗衣机、智能冰箱等技术导向型动力模式：按照被称为“种子理论”（seedtheory）的方式进行新产品/服务开发示例：青霉素、碳纤维球拍等4/723.1概述产品开发或服务设计的路线图战略金字塔在产品开发或服务设计中的应用：使命→价值观→愿景→发展战略→产品研发战略（运营战略之一）→研发策略→研发方案5/723.1概述DfXDfX（DesignforX）：为产品生命周期内某一环节或某一要素而设计众多的X：DfP（DesignforProcurement）可采购性设计、DfM（DesignforManufacturing）可制造性设计、DfT（DesignforTest）可测试性设计、DfD（DesignforDiagnosability）可诊断性设计、DfA（DesignforAssembly）可装配性设计、DfD（DesignforDisassembly）可拆卸性设计、DfS（DesignforServiceability）可服务性设计、DfR（DesignforReliability）为可靠性而设计、DfC（DesignforCost）面向成本的设计、DfE（DesignforEnvironment）绿色设计DfM：人员、设备、材料、工艺、环境DfC：设计、采购、制造、储运、使用、回收利用全生命周期DfE：绿色建筑、绿色钢材、绿色金融、……6/723.1概述DfX（续）MfD（ManufacturingforDesign）：东施效颦不可取7/723.2质量功能展开起源与发展1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）》中较系统地介绍了这种方法今天，普遍应用于各类企业的产品开发与服务设计8/723.2质量功能展开质量功能展开的内涵充分倾听顾客的声音（VOC）：我不要你觉得，我要我觉得集成产品开发各种技术的集成：顾客需求调查、价值分析与价值工程（VAVE）、FMEA、矩阵图法、层次分析法等各种职能的集成。包括：市场调查、产品研发、工程管理、制造、客服等9/723.2质量功能展开质量屋质量屋的构成左墙：顾客需求右墙：市场评价表天花板：技术要求房间：关系矩阵地板：质量规格地下室：技术评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术重要度10/723.2质量功能展开质量屋（续）建造质量屋的技术路线11/723.3集成产品开发库珀提出的门径管理系统库珀（RobertG.Cooper）：全球有影响力的创新思想领袖，长期致力于产品创新与开发管理的研究。库珀的重要贡献是于20世纪80年代提出了著名的门径管理系统（stage-gatesystem,SGS）SGS：一种综合考虑产品开发过程中的各种关键因素，以问题为导向的新产品开发（newproductdevelopment,NPD）流程的管理技术SGS的核心思想以顾客需求为中心，充分倾听顾客的声音（VOC）引入管道管理方法实施高级团队管理12/723.3集成产品开发PRTM创立的PACEPRTM（PittiglioRabinTodd&McGrath）：一家管理咨询公司，成立于1976年。1986年，PRTM在库珀提出的SGS的基础上，创立了有关产品开发的产品生命周期优化法（productandcycle-timeexcellence,PACE）。PRTM的突出贡献是为IBM量身定制了IBM的IPDPACE：一种基于产品生命周期的产品开发流程参考模式PACE的核心思想管道管理：沿承库珀的门径管理理论，通过管道管理实现资源的动态平衡高层决策：高层必须以适当的方式界入产品开发过程产品战略：把产品开发上升到战略层面来布局跨部门团队：通过项目型组织架构来组建跨部门团队流程结构化：明确流程中每个角色的职责、活动的时间节点与交付件、模板、输入与输出、评审点、作业规范、方法论等技术与工具应用：充分应用数字化技术以及战略管理、项目管理等领域的专业工具13/723.3集成产品开发IBM的IPDIBM：1911年由托马斯·约翰·沃森创立，全球最大的信息技术和业务解决方案公司IBM引入IPD的背景：20世纪90年代，IBM陷入了财务困境。其主要原因之一是在产品开发上存在诸多问题。具体表现在：产品开发流程缺乏结构化或过结构化；产品包概念不明确；只注意产品功能或性能而忽略了其他属性；没有把商业实现放在突出位置。正是为了解决上述问题促成了IBM从PRTM引入了IPDIBM引入IPD的成效：1993年郭士纳出任CEO，借力IPD，让IBM脱离了险境，大象跳起了轻盈的舞步（《谁说大象不能跳舞？》）。郭士纳曾说：“IBM公司就是用IPD流程来管理的”。IBM通过IPD的实践，实现了大幅度的两升两降：产品质量和对客户响应速度大幅上升；产品开发周期和生命周期成本大幅下降14/723.3集成产品开发IBM的IPD（续）IBMIPD的独特之处通过价格（$：Price）、可获得性（A：Availability）、包装（P：Package）、性能（P：Performance）、易用性（E：Easiness）、保障（A：Assurance）、生命周期成本（L：LifeCycle）、社会可接受程度（S：SocialAcceptability）8大指标来评估所开发产品的竞争力建议：8个维度变为7个维度；把第一个P与第二个P对调，即把性能放在包装的前面。这样，7个维度放在一起正好是吸引力的意思。其含义是只要企业开发的新产品有吸引力，就能获得收益（$：Profit）：APPEALS→$8要素竞争力分析雷达图15/723.3集成产品开发华为的IPD华为：巨大中华，中华有为三大BG：运营商BG；企业BG；终端BG20大军团（进军行业：空间足够大、符合华为投资主渠道、行业数字化转型迫切）。军团：源于Google，由科学家、技术专家、产品专家、工程专家、营销专家组成团队，打破组织边界，快速集结资源，穿插作战2021.10.29，5大军团：煤矿；智慧公路；海洋和港口；智能光伏；数据中心能源2022.04.04，10大军团：电力数字化；政务一网通；机场与轨道；互动媒体；运动健康；显示新核；园区；广域网络；数据中心底座；数字站点2022.05.26，5大军团：数字金融；站点能源；机器视觉；制造行业数字化（事业部）；公共事业（事业部）16/723.3集成产品开发华为的IPD（续）华为引入IPD的背景世纪之交，华为在产品和技术创新上，在10个方面存在问题：业务策略不能支持战略实施；缺乏准确的顾客需求关注；对系统工程重视程度不够；项目管理计划失控、版本泛滥；流程缺乏结构化；按照职能配置职能部门、本位主义盛行、高墙耸立；技术开发没有方法论；IT使能器/工具欠缺；管道管理概念没有得到足够重视；技术和衡量标准不统一1997圣诞节，任正非，硅谷。1998年，华为邀请IBM等多家世界著名顾问公司，先后开展ITS&P（信息技术战略规划）、IPD（$5000万）、ISC（集成供应链）、IFS（集成财务转型）、CRM等管理变革任正非的三化：先僵化、再固化、后优化僵化：先削足适履；固化：把IBM设计的管理方案固定下来；优化：再结合华为的实际进行二次创新17/723.3集成产品开发华为的IPD（续）华为IPD：从客户需求到各层级规划、Chart（项目任务书）、再到产品和技术开发、上市，直到生命周期管理，打通所有职能部门运营的“超级”产品开发体系18/723.3集成产品开发华为的IPD（续）华为IPD的实质与顶层设计相匹配，基于流程变革的“超级”产品开发体系与顶层设计相匹配：产品研发战略属于运营战略，这一职能战略的制定与执行应有助于发展战略的实施→愿景的实现→价值观的践行→使命的履行基于流程变革：无数有关产品研发成败的事例告诉我们，隔墙式产品开发行不通，低水平并行工程也不行。为实现IPD层级的高阶集成，不仅需要健全的产品开发流程支撑，更需要从产品组合的视角通过集成整个公司的资源来完成产品开发。这里的集成已不仅仅是简单的工具与方法的集成，更是资源与业务的集成响应客户需求，面向商业实现的“超级”产品开发体系响应客户需求：产品是设计与制造出来的，设计和制造出来的产品是用来满足客户需求的，不是用来自我欣赏的。这说明了一个深刻的道理，必须从响应客户需求出发，实现E2E的产品开发，即从客户中来，到客户中去。事实上，只有满足了客户需求，才能提升客户的满意度面向商业实现：任正非说过，IPD的本质是从机会到商业实现。评价产品开发成败的重要标准是通过业务支撑（财务、营销、运营、人资、…）实现价值创造，即看得见的投入回报——LTC（leadtocash，从销售线索到回款）19/723.3集成产品开发华为的IPD（续）TVP模型（Toplevel-Valuecreation-Processsystem）20/723.3集成产品开发华为的IPD（续）华为引入IPD的成效通过引入IPD，产品研发周期从1999年的平均74周降低到2003年的平均48周2006年，第一阶段的IPD实践及管理变革完成：更卓越的产品质量；更快的客户响应速度；更高的研发投资回报；更短的产品开发周期今天，IPD已融入到华为创新管理的血脉之中21/723.3集成产品开发华为的IPD（续）IPD的六个阶段：从概念到生命周期概念计划开发验证发布生命周期22/723.3集成产品开发华为的IPD（续）IPD六个阶段的工作要点概念阶段：评估市场机会、资源需求、质量、技术方案、风险、成本、进度、财务，并把评估结果连同各领域E2E1/2级计划归档到产品包/解决方案的业务计划中计划阶段：一旦根据决策评审批准了各领域E2E3/4级计划并签订了PDCP（plandecisioncheckpoint，计划决策评审点）合同，就是对业务支持的承诺，并成为后续阶段的基线（经过评审后确定的一个受控状态），计划如有变更，需要走规定的流程开发阶段：PDT（产品开发团队）经理宣布PDT成员一致认为该阶段所有要做的工作已完成，并通过了TR5（技术评审5），即可退出开发阶段验证阶段：ADCP要确保已做好发布产品包的准备，并对发货支持进行了评估发布阶段：在工程技术上，已做好量产准备；在经济上，已制定生命周期盈利计划生命周期阶段：持续监控产品的各项经营指标，管理新老产品的切换；EOP（endofproduction）、EOM（endofmarketing）、EOS（endofservice/support）三项评审均是生命周期阶段的正式评审，且由LMT（life-cyclemanagementteam，生命周期管理团队）执行23/723.3集成产品开发华为的IPD（续）独到之处：先做技术评审技术评审点评审摘要所处阶段▲TR1“产品包/解决方案”需求、产品概念概念阶段▲TR2产品规格计划阶段▲TR3概要设计计划阶段▲TR4详细设计、构件模块功能测试（BBFV,buildingblockfunctionalvalidation）开发阶段▲TR4A原型机的质量验证，即系统设计验证（SDV,systemdesignverification）开发阶段▲TR5初始产品的质量验证，即系统集成测试（SIT,systemintegrationtest）开发阶段▲TR6系统验证测试（SVT,systemverificationtest），即Beta测试（制造、认证和标杆）验证阶段重要节点全称Charter项目任务书GAgeneralavailable,总体可获得性EOXendofX,停止X（生产、销售、服务/支持）24/723.3集成产品开发华为的IPD（续）独到之处：后做决策评审决策点全称Charter项目任务书CDCPconceptDCP,概念决策评审点PDCPplanDCP,计划决策评审点ADCPavailabilityDCP,可获得性决策评审点LDCPlifecycleDCP,生命周期决策评审点GAgeneralavailable,总体可获得性EOXendofX,停止X（生产、销售、服务）决策评审点评审摘要所处节点或摘要Charter“产品包/解决方案”需求与产品概念确认（4W2H）项目任务书CDCP依PDT（产品开发团队）提交的业务计划，IPMT（集成组合管理团队）决定项目是否继续概念阶段结束时PDCP依PDT展示的最终业务计划，由IPMT做出继续还是终止决策设计阶段结束时ADCP决定是否正式公开发布产品，在推向市场前，一旦通过，需对资源投入做出承诺验证阶段结束时LDCP依市场表现，PDT（产品开发团队）和LMT（生命周期管理团队）做出退市建议，由IPMT决策生命周期后期GA总体可获得性确认总体可获得性EOX确认EOP、EOM、EOS三种终止25/723.3集成产品开发华为的IPD（续）华为IPD跨部门团队团队名称英文全称中文含义IPMTintegratedportfoliomanagementteam集成组合管理团队PMTportfoliomanagementteam组合管理团队RMTrequirementmanagementteam需求管理团队ITMTintegratedtechnologymanagementteam集成技术管理团队TMTtechnologymanagementteam技术管理团队TRTtechnologyresearchteam技术研究团队PRTproductresearchteam产品预研团队PDTproductdevelopmentteam产品开发团队TDTtechnologydevelopmentteam技术开发团队26/723.3集成产品开发华为的IPD（续）华为IPD跨部门团队职责C-IPMT：顶层设计，中长期及年度投资决策，管理跨PL团队，提供关键资源支持C-PMT：协调领域间规划，制定公司级的SP与BP，审定Charter，审定和维护产品路标（路线图）C-RMT：负责公司级的需求管理，并做出相关决策ITMT：获取长周期技术，管理跨PL的技术开发，管理CBBPL-IPMT：确定PL市场定位，监控PL投资回报，监控PL级SP和BP的制定与实施PL-PMT：制定PL层级的SP与BP（含产品路标）PL-RMT：负责PL层级的需求管理，并做出相关决策PL-TMT：跟踪行业发展趋势，制定PL层级技术发展战略和未来2~3年关键技术路标，参与制定产品路标TRT：制定并执行技术研究计划，输出关键技术的解决方案及文档PRT：制定和执行产品预研计划，输出关键技术的解决方案及文档PDT：制定产品包业务计划书，实施产品开发，参与技术评审TDT：根据PL-TMT下达的任务书，进行技术设计、开发、测试27/723.3集成产品开发华为的IPD（续）IPD袖珍卡28/723.3集成产品开发华为的IPD（续）IPD袖珍卡展开示意图29/723.3集成产品开发华为的IPD（续）需求管理解读需求收集需求分析需求过滤：解释、筛选、分类、排序需求分发：按时期分为长、中、短、急需求实现需求实现验证30/723.3集成产品开发华为的IPD（续）案例分析：华为的SingleRanPro最佳实践协同：跨部门团队（市场、研发、财务、制造、质量……）与公司的顶层设计匹配，响应使命、愿景、战略管道管理：设置开关，技术认证细化到代码量；先做技术评审，后做决策评审商业实现：从线索到回款（leadtocash）SingleRan：多制式长期共存解决方案——从基站形态的创新到频谱资源共享与优化配置，再到网络架构的演进，构建极简、智能、绿色的超级基站。SingleRanPro实现了一套网兼容2G、3G、4G、5G的网络平台（All-in-One），实现了一套网支撑运营商多业务发展的敏捷网络架构，实现了一套网支持智能无线网络的自动化管理（快速组网、灵活优化资源配置、高效日常运维）31/723.4流程管理流程及其类型流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程流程的基本要素输入、处理、输出完成流程的作业方法人-机组合方案顾客参与流程的界面与程度关键控制点及控制标准32/723.4流程管理流程及其类型（续）工艺流程图与业务流程图工艺流程图业务流程图33/723.4流程管理流程及其类型（续）流程类型单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程批量生产：一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程连续生产：一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程34/723.4流程管理用于流程选择的P-P矩阵P-P矩阵（Product-ProcessMatrix）：一种由产品特性和流程类型两个维度组成的，用于流程选择的矩阵扩展的P-P矩阵产品生命周期（PLC,ProductLifeCycle）单位可变成本35/723.4流程管理流程设计与优化流程设计与优化的概念流程设计：确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估流程优化：对流程进行再设计需要进行流程设计与优化的情况运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易或线下与线下组合交易引入了新产品、新设备、新技术、新工艺作业环境发生了变化体现企业竞争力的质量、价格、准时交货率等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距36/723.4流程管理流程设计与优化（续）业务流程设计与优化的基本原则面向顾客的原则战略匹配性原则跨职能协调原则业务流程设计与优化的一般步骤组建团队现有或类似流程调查与分析流程设计与优化：明确流程设计与优化的目的；确定流程的输出、处理过程、输出流程绩效测评：结果指标与过程指标的设置；绩效测评与分析改进37/723.4流程管理流程设计与优化（续）业务流程设计与优化的常用方法——作业流程图38/723.4流程管理流程设计与优化（续）业务流程设计与优化的常用方法——ECRS分析法取消（Elimination）：对任何工作首先要问：为什么要干？能否干？包括：取消所有可能的工作、步骤或动作（其中包括身体、四肢、手和眼的动作）；减少工作中的不规则性，比如确定工件、工具的固定存放地，形成习惯性机械动作；除必要的休息外，取消工作中一切怠工和闲置时间。合并（Combination）：如果工作不能取消，则考虑能否与其它工作合并，对于多个方向突变的动作合并，形成一个方向的连续动作；实现工具的合并、控制的合并和动作的合并等。重排（Rearrangement）：对工作的顺序进行重新排列。简化（Simplification）：指工作内容、步骤方面的简化，动作的简化，能量的节省，也包括自动化技术的应用。39/723.4流程管理流程设计与优化（续）业务流程设计与优化的常用方法——SIPOC图SIPOC（Supplier,Input,Process,Output,Customer,SIPOC）图：基于供应商、输入、过程、输出、顾客五个维度分析的流程设计与优化的方法供应商（Supplier）：向流程提供关键原材料、信息或其它资源的实体输入（Input）：供应商所提供满足要求的资源处理（Process）：把输入转换为输出的一组活动输出（Output）：过程结果，通常是产品和服务包顾客（Customer）：接受输出的实体40/723.4流程管理流程设计与优化（续）业务流程设计与优化的常用方法——标杆瞄准法标杆瞄准法：又称对标分析，也称基准管理。是指把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业标杆瞄准法的应用提供了一个客观、有效的测评标准，用来判断企业在人员、质量、成本、设备、流程等方面究竟还能走多远，让企业彻底丢弃以往的思维方式，认识到重大的改善活动在企业中是完全可以获得成功的，认识到如何才能推动重大的改善活动在企业中获得成功，认识到重大的经营改善活动是企业生存和发展所必须的不仅有助于企业制定极具挑战性的目标，还为企业领导层提供了实现这一目标的切实有效的实施办法41/723.4流程管理流程设计与优化（续）业务流程设计与优化的常用方法——DMAIC方法DMAIC方法：6σ管理中系统的质量改进方法，可以有效地应用于业务流程的设计与优化DMAIC的5个阶段定义（Define）测量（Measure）分析（Analyze）改进（Improve）控制（Control）42/723.4流程管理业务流程再造背景顾客需求呈现出越来越多的个性化；产品生命周期越来越短；来自日本、欧洲的压力越来越大哈默与钱皮的《企业再造》与钱皮的《再造管理》：在新的环境下，必须从根本上改造原来的业务流程，以使企业更好地适应未来的生存空间核心思想：为降本增效（降低成本，增加效益），提质增效（提升质量，增加效率），利用先进的信息技术和管理方法，对现有业务流程进行根本性的再设计43/723.4流程管理业务流程再造（续）实施时机与原则实施时机顾客需求发生了显著变化企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整竞争态势发生了重大变化实施原则与组织的使命、价值观、愿景和发展战略相匹配面向流程局部最优服从整体最优上下结合44/723.4流程管理业务流程再造（续）BPR的实施步骤构思设想：发现机会、得到承诺、规划远景启动项目：成立团队、制定计划诊断流程：描述现有流程、分析现有流程再造流程：建立流程框架、设计组织结构及其运行机制、引入信息技术、新旧业务流程切换绩效评估：绩效测评、成果推广持续改进：没有最好，只有更好45/723.5技术与运营管理自动化技术及其对运营管理的影响数控机床与工业机器人数控机床：由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床工业机器人：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响实现了快速、连续加工，提高了生产效率增强了加工系统的柔性实现了程序控制，提高了质量水平实现了快速换模，减少了作业时间减少了人工参与，降低了成本操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度促进了生产管理现代化46/723.5技术与运营管理自动化技术及其对运营管理的影响（续）CAXCAX：在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。是计算机辅助设计（computer-aideddesign,CAD）、计算机辅助工程（computeraidedengineering,CAE）、计算机辅助工艺规划（computer-aidedprocessplanning,CAPP）、计算机辅助制造（computer-aidedmanufacturing,CAM）的统称。CAD、CAE、CAPP、CAM的前两个字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX计算机集成制造系统（computerintegratedmanufacturingsystem,CIMS）：综合运用制造技术、系统工程技术、自动化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复杂大系统CAX给运营管理带来的影响：实现了复合化、协同性工作；能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估；可以对外部需求做出快速响应，以不断优化设计和制造方案，进而获得显著的经济效益47/723.5技术与运营管理自动化技术及其对运营管理的影响（续）三层六级企业管控一体化体系三层PCS：被控制过程；检测仪表（眼睛）；控制器（大脑）；执行机构（肢体）MES：根据客户订单在资源优化配置的基础上，进行排产并下达生产指令；采集并处理生产状况方面的数据以及经济指标，并以图示化方式向现场人员和其他相关人员呈现他们需要的信息；在数据的支持下，能够针对制造过程中出现的各种问题给出科学的解决方案ERP：各种管理职能的集成六级：L0级的参数检测与传动；L1级的基础自动化；L2级的过程控制；L3级的生产控制；L4级的职能管理；L5级的经营管理48/723.5技术与运营管理自动化技术及其对运营管理的影响（续）柔性制造系统柔性制造系统（flexiblemanufacturingsystem,FMS）：由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统柔性制造给运营管理带来的影响机床加工的柔性产品及生产批量的柔性扩展的柔性经济效果：提高了制造系统快速响应能力，提高了设备利用率，减少了设备投资；缩短了生产准备时间，减少了在制品数量，减少了工时费用，提高了产品质量水平49/723.5技术与运营管理自动化技术及其对运营管理的影响（续）3D打印3D打印：使用3D打印机根据计算机事先建好的模型，把打印材料制成3D物体的过程应用及带来的影响：为私人定制提供了无限可能；通过快速3D样件打印与测评，最大化地缩短了批量产品的上市时间50/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响射频识别射频识别（radiofrequencyidentification,RFID）（电子标签）：一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别的信息技术应用及带来的影响：在制造业、零售业、交通运输、医疗卫生、出版发行等诸多行业改变了仓储与物流的管理形态51/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）GPS与BDSGPSGPS：具备全方位实时三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统建立：20世纪，美国组成：空间星座；地面控制与监控系统；GPS信号接收机给运营管理带来的影响：物流配送实时跟踪及路线优化BDS：中国自主研制，是继美国GPS、俄罗斯格洛纳斯卫星导航系统之后第三个成熟的卫星导航系统，已成功应用于测绘、电信、水利、渔业、交通运输、森林防火、减灾救灾和公共安全等诸多领域52/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）无人机无人机：由电池或汽油作为动力驱动，无人驾驶，可重复使用的航空飞行器的统称带来的影响：广泛用于执行地质勘探、消防、安保、电力、农业等行业危险、环境恶劣、枯燥的作业任务未来发展方向：智能化与网络化风险：法律、安全、伦理等方面的挑战53/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）GISGIS（geographicinformationsystem）：在计算机硬、软件系统支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技术系统应用及带来的影响提供商业规划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的分布和人口结构等信息广泛用于农业、林业、城市基础设施等资源的规划、配置与管理，生态环境管理与模拟54/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）BIM建筑信息建模（buildinginformationmodeling,BIM）：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案应用及带来的影响：BIM技术在建筑行业的规划、设计、运维方面的应用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置55/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）区块链区块链：利用块链式数据结构来验证与存储数据，利用分布式节点共识算法来生成和更新数据，利用密码学的方式来保证数据传输与访问的安全，利用自动化脚本代码的智能合约来编辑与操作的一种全新分布式基础架构与计算范式区块链的六个层次：数据层；网络层；共识层；激励层；合约层；应用层区块链的特点：去中心化，其实质是实现中心的多元化；去信任，其实质是信任是可保证的；开放性，即除私密信息外需公开所有信息；自治性，即所有节点可自由安全地交换数据；不可篡改，即信息一旦经过验证并添加至区块链便无法修改；匿名化，即交易的非实名制确保了匿名化区块链的应用场景：金融、保险、经贸、资产管理、医疗保健、房屋租赁、物流配送、法律事务、教育、餐饮、慈善公益、智慧城市、社会管理等56/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）从VR、MR到AR——VRVR：综合利用各种方法，来创建虚拟三维环境，并实现人在虚拟环境中进行沉浸式、交互式、构思式活动的数字化技术实现：有针对性地使用图像、视频、模型等素材，利用计算机、仿真、3D成像、多媒体等技术建立虚拟环境；利用智能传感、近眼显示等先进技术，让人们沉浸到所设计的虚拟环境中；实现人在虚拟环境中的交流互动带来的影响：为越来越多的行业增加了新的业务增长点；已有业务实现了深层次的数字化转型57/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）从VR、MR到AR——MRMR：通过把虚拟场景和相关信息叠加到真实场景，实现虚拟场景与真实场景的融合，以创建虚实结合的环境，并实现人在虚实结合的环境中进行沉浸式、交互式、构思式活动的数字化技术应用场景及带来的影响应用场景：越来越多的场景，如零售、旅游、培训等带来的影响：极大地提升顾客的体验58/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）从VR、MR到AR——ARAR：在虚实融合的基础上，利用虚拟场景、真实场景、虚实结合场景来创建没有预先设定的新场景，并实现人在虚实结合的环境中进行沉浸式、互动式、构思式活动的数字化技术与VR、MR的区别：能够创建新场景，甚至创建新场景的生成规则（需要AI的加持）带来的影响：可以创建超常规的管理场景59/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）ChatGPTChatGPT（generativepre-trainedtransformer）：由OpenAI推出的一种智能自然语言处理工具主要功能：通过理解和学习人类语言与人类进行多轮互动。此外，ChatGPT可以根据用户需求生成文字、图片、音视频等GPT-4Turbo发布，OpenAI开发者大会见证技术飞跃应用场景：智能客服、代码编写、语言翻译、个人助手、娱乐休闲、教育培训、专业咨询等典范：文心一言、豆包可以认为是中国版的ChatGPT。这些APP在语言处理和生成式对话方面都有不俗的表现60/723.5技术与运营管理信息技术及其对运营管理的影响（续）元宇宙元宇宙：综合利用各种数字化技术创建的，与现实世界平行或者超越现实世界，并与现实世界融合的数字空间与VR、MR、AR的区别：人工智能的加持是元宇宙的标配带来的影响（以例说明）教育应用场景：课堂上，教师就一道经典的高等数学题目请一位同学陈述两种公认的解法。让在场的真实的师生或者师生的数字人都感到意外的是，借助ChatGPT，这位学生居然给出了第三种解法，并且在黑板上板书了这种解法的详细步骤。特别地，这种解法比已知的两种解法都简捷明了日常生活应用场景：你在北京的家里，看到了你的一位朋友正在美国夏威夷海滩上悠闲地晒着阳光。实然，他来到了你的身边。你们欢声笑语地拉起了家常。在这个场景下，在美国夏威夷海滩上的他或者来到你身边的他可能是真实的他，也可能是他的数字人61/723.5技术与运营管理网络技术及其对运营管理的影响网络技术：把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术带来的影响人们日常生活早已离不开互联网，人们早已习惯了远程组织与管理面对面变成了面对屏幕，固定时间与地点变成了随时随地，标准化变成了个性化互联网+则正在改变着传统的产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化随着云大物移智的应用，原本无法想象的共享单车、共享电摩、共享汽车正向我们迎面扑来62/723.6服务设计服务设计概述服务及其特点服务与服务包服务：为满足顾客需求，在顾客和服务提供者之间发生的、具有更多无形特征的交互活动、过程或表现服务包：包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体服务的特点：服务是无形的；服务需求更具不确定性；顾客会一定程度介入服务过程服务设计的基本要求：与组织的使命、价值观和愿景相一致；有统一的服务宗旨；所设计的服务对顾客来说是有价值的；所设计的服务是稳健的服务设计的基本要求：领导应介入并支持服务设计活动；确定有关感受、气氛等难以度量的标准；确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致；建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧急预案；建立监控、维持和改进服务的管理体系；确保每一个关键时刻（momentoftruth,MOT）是正确的、稳健的63/723.6服务设计服务设计的一般方法服务流水线服务流水线：基于服务分工，通过工具和设备专业化建立起来的流水线创建服务流水线的原则：劳动分工；服务标准化；用技术代替人力；充分授权把顾客作为服务主体自助餐ATM电子票据的开具与提取预约与预订预约：更多地涉及时间预订：更多地涉及资金或货物64/723.6服务设计服务场景设计服务场景：为顾客带来印象的环境服务场景包含的要素环境氛围空间布置符号、标志和器物65/723.6服务设计服务流程设计服务蓝图服务蓝图：用箭线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其前后顺序连接起来的作业顺序图服务蓝图的两个维度横向上，分为四个层次，即顾客层、前台、后台、支持层纵向上，根据特定的服务项目，划分为若干阶段绘制服务蓝图的基本要求站在顾客的角度，把从顾客接触服务系统到完全离开服务系统的整个过程分为若干步骤按先后顺序，用箭头把每个步骤连起来判断每一步骤的主导者属于哪个层次66/723.6服务设计服务流程设计（续）服务质量控制表：以到饭店聚餐为例最容易出现的差错预防措施出现差错后对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时复述菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费67/723.6服务设计SERVQUAL理论SERVQUAL：基于服务质量差距管控的服务质量管理方法