邮轮餐饮服务与管理 课件 项目十 邮轮餐饮服务质量管理

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）餐饮服务质量的概念和特点Conceptsandcharacteristicsoffoodandbeverageservicequality一、餐饮服务质量的概念（Concepts）餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。适合：是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱。Suitability:itreferstowhethertheusevalueofprovidingservicesforguestscanbeacceptedandlikedbyguests.满足：是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。Satisfaction:itreferstowhethertheusevaluecanbringphysicalandmentalpleasureandenjoymenttoguests.一二三设备设施实物产品劳务服务的质量餐饮服务质量广义狭义二、餐饮服务质量的特点（Characteristics）1、构成的综合性（Synthesisofcomposition）2、显现的短暂性（Transienceofappearance）3、内容的关联性（RelevanceofContent）4、对员工素质的依赖性（Dependenceonemployeequality）5、评价的主观性（Subjectivityofevaluation）职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）感谢聆听学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）影响服务质量的因素（Factorsaffectingservicequality）学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云1.人（man）2.设施（machine）3.材料（material）4.方法（method）5.环境（environment）4M1E1首先餐饮服务工作与顾客的健康、心理的密切相关，这是顾客十分关心的；其次餐饮服务工作是面对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，也是与顾客需求质量相联系并有很大影响的。

人影响服务质量的因素

Firstofall,foodandbeverageserviceiscloselyrelatedtocustomers'healthandpsychology,whichareofgreatconcerntocustomers.Secondly,cateringserviceisaperson-orientedwork,andface-to-faceserviceisitsmainform.Evenifitisnotface-to-faceservice,itisalsorelatedtothequalityofcustomers'demandsandhasagreatimpact.2设施是邮轮向顾客提供优质服务的物质基础。

Facilitiesarethematerialbasisforprovidingqualityservicetocustomers.设施影响服务质量的因素3这里所说的材料是指用于餐饮服务工作的所有材料，包括有形的物质材料和无形的材料。Thematerialsrefertoallthematerialsusedincateringservicework,includingtangiblematerialmaterialsandintangiblematerials.材料影响服务质量的因素4服务方法既是有规律的，又是灵活的，它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理的各种方法等。

Theservicemethodisbothregularandflexible,whichincludesserviceskills,servicemethods,serviceprocedures,serviceskillsandvariousmanagementmethods.方法影响服务质量的因素5服务环境直接影响到顾客的需求满意程度。

Serviceenvironmenthasadirectimpactoncustomersatisfaction.环境影响服务质量的因素小案例职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）感谢聆听学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）餐饮服务质量的内容（二）Foodandbeverageservicequalitycontents学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云

餐饮服务质量（Foodandbeverageservicequality）有形产品质量（Tangibleproductquality）无形产品质量（

Intangibleservicequality）无形产品质量无形产品质量是指餐饮提供的劳务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。Intangibleproductqualityreferstothequalityoftheservicevalueprovidedbycateringservices,namelythequalityofservice,mainlytomeetthepsychologicalandspiritualneedsofguests.（一）礼节礼貌（Goodmanners）礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重，谦虚、欢迎，友好等态度的一种方式。（二）职业道德（Workethic）

（三）服务态度（Serviceattitude）服务态度是指服务人员在对客人服务中所体现出来的主观意向和心理状态。（四）服务技能（Serviceskills）服务技能是餐饮部提高服务质量的技术保证,是指餐饮服务人员在不同场合不同时间对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当的运用其操作方法和作业技能，以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。（五）服务效率（Serviceefficiency）餐饮服务效率有三类，其一是用工时定额来表示的固定服务效率，其二是用工限来表示服务效率，其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率。Therearethreetypesofefficiencyincateringservice.Thefirstisfixedserviceefficiencyrepresentedbylaborquota,thesecondislaborlimitrepresentedbyserviceefficiency,andthethirdisserviceefficiencymeasuredbythefeelingofguestswithaconceptoftimebutnodefinitetimelimit.（六）安全卫生（Safetyandhealth）

餐饮安全卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生，食品饮料卫生，用品卫生，个人卫生等。职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）感谢聆听学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）餐饮服务质量的内容（一）Foodandbeverageservicequalitycontents学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云一、餐饮服务质量的内容（Content）餐饮服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量内容。

Foodandbeverageservicequalityistheunificationoftangibleproductqualityandintangibleservicequality,tangibleproductqualityisthedependenceandsupportofintangibleproductquality,andintangibleproductqualityistheperfectionandembodimentoftangibleproductquality.Thetwocomplementeachotherandconstitutethecompletecontentoffoodandbeverageservicequality.一二三设备设施实物产品服务环境的质量有形产品质量（Tangibleproductquality）（一）餐饮设备设施的质量（Qualityofcateringequipmentandfacilities）餐饮设备设施是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出该餐厅的接待能力，餐饮设备设施包括客用设备设施和供应设备设施。（二）餐饮实物产品质量（Foodandbeverageproductquality）

1.菜点酒水质量

2.客用品质量

3.服务用品质量（三）服务环境的质量（Qualityofserviceenvironment）服务环境质量就是服务设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）感谢聆听学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）质量管理PDCA循环法（QualitymanagementPDCAcyclemethod）学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云PDCAPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA四个阶段：P-PLAN：计划

D-DO：实施

C-CHECK：检查

A-ACTION：改进什么是PDCA1任何一个PDCA循环，都会形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。大环套小环（Largeringwithsmallring）PDCA循环特点2每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。爬楼梯上升（Takethestairsup）PDCA循环特点3PDCA循环是综合性循环，四个阶段是相对的，它们之间是紧密相连，密不可分的。其中A是一个循环的关键。综合性循环（Integratedcycle）PDCA循环特点你掌握了吗职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）感谢聆听学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）ABC分析法（ABCanalysismethod）学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云ABC分析法又称排列分析图，是意大利经济学家帕累托所创也可叫帕累托图，美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。餐饮服务质量分析（Foodandbeverageservicequalityanalysis）ABC分析法以关键的是少数，次要的是多数（Thekeyistheminority,thesecondaryisthemajority）这一原理为基本思想，通过对影响质量管理诸方面的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。一、ABC分析法的概念（TheconceptofABCanalysis）1搜集服务质量问题信息（Collectinformationonservicequalityissues）二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）2分类、统计、制作服务质量问题统计表

（Classifyandmakestatisticaltableonservicequalityissues）二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）3绘制排列图（Plotarrangement）二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）4进行分析，找出主要问题（Analyzeandidentifymajorproblems）0%-70%的因素为A类因素，即主要因素，70%-90%的因素为B类因素，即次要因素，90%-100%的因素为C类因素，即一般因素。二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）注意事项（Attentions）在运用排列图进行质量分析时，主要因素一