《现代企业管理（第三版）》课件 第七章 质量管理

质量管理第七章第一节质量管理概述第二节质量管理体系第三节质量管理方法第一节质量管理概述第一节质量管理概述1.质量的概念质量是一个广义的概念，可以理解为产品或服务的特征或属性。它不仅涵盖了产品的性能、可靠性、耐用性和安全性等实体特性，也包括服务的及时性、准确性、可访问性和顾客体验等非实体特性。一、质量与质量管理第一节质量管理概述1.质量检验阶段质量管理的第一阶段为质量检验阶段。这一阶段主要从20世纪初期，工业革命后开始，此时产品开始大量生产，质量管理主要通过产品完成后严格的检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质量。这是一种事后检验的方法，侧重于产品而非过程。二、质量管理的发展历程2.统计质量控制阶段质量管理的第二阶段为统计质量控制阶段。这一阶段主要从20世纪20至40年代开始，此时统计学已开始发展，质量管理利用数理统计原理对生产过程进行质量控制，通过抽样检查和过程绘图等方式预防产生不合格品，这标志着“事后检验”的观念正在逐步转变为“预测质量事故的发生并事先加以预防”的观念。第一节质量管理概述3.全面质量管理阶段质量管理的第三阶段为全面质量管理阶段。这一阶段主要从20世纪50年代后期开始，起源于日本，后被全世界采纳。其基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主，从管结果变为管因素，把影响质量的各个因素查出来，抓住主要矛盾，发动全员参加质量控制，依靠科学管理的理论、程序和方法使生产的全过程处于受控状态。第一节质量管理概述第一节质量管理概述全面质量管理有两个核心：一是永无止境地推进质量改进；二是追求用户满意的目标，不断满足甚至超出用户的期望。1.全面质量管理的特点全面质量管理是要求全员参加的质量管理，是全过程的质量管理，更是全企业的质量管理。因此，全面质量管理的核心体现在“全”字上。全面质量管理的特点如图7-1-1所示。三、全面质量管理第一节质量管理概述2.全面质量管理的基本方法因为“全”的特点，全面质量管理所采用的管理方法也多种多样。全面质量管理的全过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是PDCA循环，如图7-1-2所示。第一节质量管理概述PDCA是计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action）的英文首字母的缩写，表示按这样的顺序进行质量管理并且不断循环。（1）计划（P）阶段。第1步：分析质量现状，找出存在的质量问题。第2步：分析产生质量问题的各种原因和影响因素。第3步：找出影响质量的主要原因。第4步：针对影响质量的主要原因，制订质量改进活动的计划。第一节质量管理概述（2）执行（D）阶段。第5步：按照制订的计划和措施认真执行。（3）检查（C）阶段。第6步：检查计划的执行情况和实施效果。（4）行动（A）阶段。第7步：总结经验教训，修正制度和标准，巩固取得的成绩。第8步：将本次循环出现的新问题转入下一个PDCA循环中解决。第一节质量管理概述第二节质量管理体系国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）是一个独立的、非政府的国际标准制定机构，由来自各个国家的国家标准机构组成。其成立于1947年，目的是促进全球范围内的标准化，便于国际贸易和促进技术合作。ISO在众多领域制定国际标准，包括但不限于技术、科学、健康、安全和环境管理。ISO标准的制定是一个全球性的、协作的过程，涉及来自ISO成员国的专家。ISO标准的制定过程一般包括提案阶段、工作草案阶段、委员会草案阶段、国际标准草案阶段和发布阶段。这个过程确保了标准的质量和实用性，同时考虑到了全球用户的需求。一、国际标准化组织第二节质量管理体系从质量管理的角度看，ISO最著名的可能是ISO9000系列标准。该系列标准旨在帮助企业确保其满足顾客和其他利益相关者的需求，同时遵守相关的法规要求。制定ISO9000系列标准的目的是将质量管理工作标准化和规范化，帮助企业建立健全质量管理体系，提高员工的质量意识和企业的质量保证能力，从而增强企业素质，最大限度地满足顾客和市场的需求。第二节质量管理体系1.ISO9000系列核心标准构成（1）ISO9000《质量管理体系基础和术语》。该标准阐述了质量管理体系的基础知识，并规定了质量管理体系的相关术语。（2）ISO9001《质量管理体系要求》。该标准规定了建立质量管理体系的基本要求，用于证实企业具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品和服务的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》。该标准为实现质量管理体系的有效性和效率提供指南，从而实现企业业绩改进和顾客及其他相关方满意。（4）ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》。该标准提供了审核质量和（或）环境管理体系的指南，适用于所有运行质量和（或）环境管理体系的企业，指导其内审和外审的管理工作。第二节质量管理体系ISO9000系列标准提供了建立、实施、维持和持续改进质量管理系统的指导原则。它们不针对任何特定的行业，而是适用于任何规模和类型的企业。ISO9001是ISO9000系列标准中最著名和最基本的标准，定义了质量管理系统的要求。它基于若干质量管理原则，包括顾客焦点、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、循证决策和关系管理。第二节质量管理体系2.ISO标准的作用ISO的重要性在于它为全球范围内的产品、服务和系统提供了统一的标准，这些标准旨在确保质量、安全、效率以及互换性。ISO标准对于企业、消费者以及最终用户而言都极具价值，具体包括以下几个方面。（1）促进国际贸易。ISO标准通过消除贸易壁垒，促进了国际贸易的顺畅进行。标准化的产品和服务符合广泛接受的国际标准，可以无障碍地进入不同的市场。（2）提高顾客满意度。通过遵循ISO标准，企业可以提供符合或超出顾客期望的产品和服务，增强顾客的信任和满意度，进而提高顾客忠诚度和重复购买率。（3）提升效率和降低成本。ISO标准帮助企业优化其运营流程，提高效率，减少浪费。这些改进可以在保持或提高产品和服务的质量的情况下节约成本。第二节质量管理体系（4）增强市场竞争力。获得ISO认证的企业通常会在市场上获得竞争优势。这种认证是对企业遵循国际认可标准的一种证明，有助于增加企业的信誉和品牌价值。（5）支持可持续发展。许多ISO标准，如ISO14000《环境管理系列标准》和ISO50001《能源管理体系》，鼓励企业以环境友好和能源高效的方式运作，有助于企业实现可持续发展，也促进了全球环境保护。（6）提高产品和服务的质量。ISO标准为产品和服务的质量设置了明确的指导原则，帮助企业持续改进，确保提供高质量的产品和服务。（7）法规遵从。对于某些行业，遵守特定的ISO标准（如ISO13485《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》）是法律或市场准入的要求，有助于企业确保它们满足相关法律和法规的要求。第二节质量管理体系质量管理原则是构建有效质量管理体系的基础，它们为企业提供了一个指导框架，帮助其在提供产品和服务的过程中实现持续的改进和顾客满意度的提升。根据ISO9000系列标准，这些原则包括以下几个方面。1.顾客焦点企业应当时刻关注顾客的动向，了解顾客当前和未来的需求以及对现有产品的满意程度，从而根据顾客的要求和期望做出改进，以满足顾客要求并争取超越顾客期望，获得顾客信任，最终稳定地占领市场。二、质量管理原则第二节质量管理体系2.领导作用领导是质量管理的关键。要想有效地控制和管理企业的质量，领导有责任建立企业统一的目标、方向，营造一个能使员工充分参与实现企业质量目标的良好内部环境和企业质量文化。3.全员参与员工是企业的基础，高质量的产品、优质的服务、企业的业绩都建立在每位员工的工作之上。只有全体员工充分参与，才能建立和健全企业的质量管理体系。第二节质量管理体系4.过程方法过程方法就是要将活动视为一个由相互关联、功能连贯的过程组成的体系，并通过这种方式来进行管理，才能更有效地实现预期的结果。5.持续改进企业只有坚持持续改进，才能不断进步。为了改进企业的整体业绩，企业必须不断地改进产品质量、改进质量管理体系和管理过程的有效性和效率，才能满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。第二节质量管理体系6.循证决策循证决策强调在做出管理和操作决策时依赖于事实的分析和实证数据。这种方法旨在确保决策过程既透明又可验证，减少主观偏见和偶然性的影响，提高决策的有效性和可靠性。7.关系管理企业与供应方是相互依存的关系，供应方向企业提供的产品质量对企业向顾客提供的产品质量有着重要的影响，而且直接影响企业对市场的快速应变能力。企业与供应方应建立互惠互利的合作关系，以提高双方创造价值的能力。第二节质量管理体系第三节质量管理方法检查表是一种数据收集工具，用于收集和记录数据，特别是在收集特定类型问题、缺陷次数、原因或位置时非常有效，有助于企业系统地收集数据，以便于进一步分析。一、检查表第三节质量管理方法分层法是将数据分成不同的层或组以进行分析的方法。这种分层可以基于时间、地点、产品类型等因素，更容易识别数据的模式和趋势，特别是当数据集合很大时。二、分层法第三节质量管理方法常用的分层标志包括以下几项。人员：可按年龄、职级、性别等分层。机器：可按设备类型、新旧程度等分层。材料：可按产地、批号、成分等分层。方法：可按工艺要求、操作方法等分层。环境：可按气候条件等分层。时间：可按不同的班次、日期等分层。第三节质量管理方法排列图又称帕累托图，是寻找主要问题或确定影响质量主要因素的一种图示技术。排列图的理论基础是帕累托法则，即“关键的少数和次要的多数”。在质量改进项目中，少数关键因素起着决定性的作用，通过区分“关键的少数和次要的多数”，可以找到最具改进潜力的问题，从而用最小的努力获得最大的改进。三、排列图第三节质量管理方法直方图又称频数分布图，是通过对测定或收集来的数据加以整理，统计其在不同区间上的频数分布，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。四、直方图第三节质量管理方法散点图，又称相关图，用于展示两个变量之间的关系。通过观察数据点的分布，可以判断变量之间是否存在相关性，以及相关性的方向和强度。散点图的典型案例如图7-3-1所示。五、散点图第三节质量管理方法控制图是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而检查过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图，用于甄别由异