《蔚来汽车的用户体验现状及问题探析》11000字【论文】

蔚来汽车的用户体验现状及问题分析摘要：随着科技的发展与先近技术的不断更新换代，制造经济最终会走向没落被服务经济所超越，而体验经济的发展会代替服务经济并将成为未来经济发展的一种必然趋势和经济发展的基础。所以，用户体验对于学界及企业是非常重要的研究课题。而现如今，我国面临能源紧张、环境污染的严峻考验，消费者对美好生活的追求促使了传统汽车的升级。随着新能源汽车的价值不断放大，其行业竞争也愈演越烈。从“蔚来新能源汽车”的角度来看，作为我国汽车制造业的一支生力军，与传统汽车品牌相比，在品牌知名度，商誉积累和上下游供应渠道能力等方面具有明显的劣势。蔚来汽车应该在弥补自身劣势的条件下开发自身优势，企业在营销时不再只强调产品的功能、价格，而是围绕着消费者的生活和情感诉求，打造一个从感官上满足客户、情感上拉拢客户的良好服务氛围。本文通过参考大量的文献与案例，运用问卷调查的研究方法，对目前蔚来的用户体验所存在的问题进行全面的分析，指出蔚来汽车在用户体验的打造过程中在产品体验方面、服务体验方面、数字触点体验方面的现状与问题，并针对此提出了增强线上体验、注重线下优化的对策与建议。关键词：用户体验；蔚来汽车；优化研究目录74311绪论 绪论自2010年以来，中国的汽车生产和销售得到了极大的改善，多年来，我国已成为世界上最大的汽车贸易市场。然而，辉煌成就的背后是能源短缺和日益严重的空气污染这两个主要问题。面对能源短缺和碳排放过多，我国坚定地走“可持续发展”之路，大力支持新能源的开发和应用。新能源汽车产业已经兴起。在这种情况下，新能源汽车的发展引起了社会各界的关注。原因是新能源汽车具有良好的节能减排特性，大大改善了环境污染，并创造了巨大的工业价值。根据公安部公布的统计数字，我国加油车的数量高达2亿辆。汽车工业非常依赖石油，而燃烧能源产生的二氧化碳排放所造成的污染尤为明显。国务院于2018年7月3日公开发布的《抗击蓝天国防战争的三年行动计划》明确强调：-加快车辆和船舶结构的升级。促进新能源汽车的使用大力淘汰旧车，重点地区采取经济-补偿，限制使用，严格监督排放标准等措施，大力推进国Ⅲ及以下排放标准柴油车的早期淘汰和更新换代，并加快淘汰。使用稀薄燃烧技术和“油改气”的老式汽油车，新能源汽车行业发展迅速，资金和技术不断进入该行业，蔚来新能源汽车面临激烈的市场竞争。在新能源汽车日益趋同的问题中，用户体验在蔚来汽车价值链的价值创造中发挥着重要作用。2018年9月，蔚来汽车（NIO）于美国时间12日在纽约证券交易所正式上市。创始人李斌在采访中强调，与特斯拉或其他传统汽车巨头不同，蔚来汽车将打造一个以用户体验为导向的企业，并以优美的体验赢得消费者的认可。创始人李斌希望看到的正是通过维莱经历的经历。美国学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》中认为，体验经济是创造新价值的需求的产物。随着传统汽车的发展，新能源汽车不应单方面强调产品特性和政策支持，而应忽略消费者体验在整个销售过程中的重要性。科学的进步带动了科学技术的发展，人们也开始有了更多的新经验。随着人们的体验越来越多，体验的方式也越来越多样化。近年来，腾讯，IBM，华为和阿里巴巴等大型互联网公司已成立专门部门研究如何改善用户体验，并且在产品开发过程中也充分参考了用户体验。在21世纪初，体验经济时代已经到来，并以此为基础开展了专门的体验研究。这种研究主要分析如何利用用户体验来获利。随着用户越来越关注产品和服务的质量，产品的成功不能仅由产品的属性来定义。应将其与产品和用户体验相结合，并注意用户体验对产品的重要性和影响。让用户体验逐渐成为影响企业市场竞争力的最大因素。因此，NIO强调用户体验的实现有其理论基础，也是解决实际问题的必要途径。2文献综述与理论基础2.1用户体验的概念“UserExperience”（用户体验）是由美国认知心理学家、计算机工程师和工业设计师唐纳德·诺曼于上世纪90年代提出，指的是与产品交互过程中用户对产品的完整的心理感受。随着用户体验研究的不断深入，其含义也在不断扩充，从用户体验的内容上，ISO9241-210给出的定义是：人们对已使用或预期将要使用的产品，系统或服务的反应和结果。Hessenzahl和Tractinsky将用户体验定义为用户的内部条件（倾向，期望，需求，动机，情绪等）以及在特定交互环境中具有某些特征（复杂性，目的，可用性，功能性等）的系统。结果。[1]从用户体验的定义来看，用户、产品或服务、交互环境是影响用户体验的三个因素。也就是说，用户体验指用户与产品发生互动时产生的心理感受。在经济学领域，用户体验的概念来源是体验经济理论，《体验经济》写道：由于市场竞争的激烈冲击，经营者在不断追求特殊卖点过程中，从服务经济中脱离出了体验经济这一新的形态，它成为了第四个经济阶段，在此之前分别为产品经济、商品经济以及服务经济。这一经济形态的产生说明了人们的需求再次提升，同时也是社会生产力提高所产生的必然结果。在物质需求满足时，人们必定会追求精神层次和情感层次满足。综上所述，体验应该是内在的，是个体主观上情感和知觉方面产生的心理感受。2.2用户体验的特征与维度用户体验的主要特征如下：第一，动态性。用户体验并不是一成不变的，而是随着各种外在条件和情形的变化而不断发生变化的。产品或服务不同，用户体验会发生变化。即使是同一个用户面对同一款产品或服务，随着时间、周围环境的变化，用户体验也会发生改变。尤其是当今社会中，信息化水平不断提高，用户的需求也逐步多样化，在这种环境下用户体验动态性这一特征变得更加明显。第二，感官性。感官性是指用户会调动身体的各项器官感知产品或服务，如颜色、大小等，这也是用户体验的初始产生阶段。用户对于产品或服务的初始认知就是通过感官的直观印象，同时，感官感受也会对用户体验产生增强的作用。狭义的用户体验与感官性这一方面的特征相对应，是用户体验的最初解释。第三，主观性。由于每个个人都具有一定的个体差异性，而用户体验本身也包含着用户与产，品或服务交互过程中的情感和感知，因此，用户体验本身具有一定程度的主观性，会受到用户自身认知水平、知识储备、生活背景等方面的影响。第四，交互性。用户体验交互性方面的特征在多媒体和计算机领域表现得比较明显，交互性是指用户的参与性，或用户与某个特定产品或服务之间的互动性，这种互动性体现了用户与某产品或服务之间的相互作用关系。体验有很多不同的形式，但总体来讲，体验是用户在使用某个产品或接受某项服务的整个过程中与产品或服务互动的结果。在互联网或移动互联网服务中，用户对产品功能体验的参与性加强，因此，交互性这一特征在这一领域中更加明显。第五，个性化上文有关体验经济的理论中曾提到，用户体验是生产力发展和社会发展的必然结果，随着时代的变化、社会的变迁，用户体验也无时无刻不在发生着变化，与整个社会价值观念变化的关系很大。随着整个社会经济水平的提高，人们越来越注重“自我实现”这一层级需求，越来越追求产品或服务的独特性，要求产品或服务彰显其个性化的主张与价值观，因此，用户体验的“个性化”的特征也显得愈发重要。第六，记忆性。与传统商品相比，体验作为服务经济形态下的特殊产物有着一个十分特别的重要特征一一记忆性。用户在使用过某一种产品或接受了某一种服务之后会对这一段用户体验产生深刻的记忆。因此，对于商家来说，为用户创造一个美好的回忆有助于提升用户体验。关于用户体验维度的划分，学者们从不同的角度对用户体验维度进行了划分。著名学者Efthymios研究影响在线用户购物体验的因素时，他通过实证研究获得了影响用户体验的几个因素，这些因素包括网站的易用性，美观性，交互性，可靠性等[2]。曼弗雷德（Manfred）和萨沙尔（Saschal）这两位学者认为，用户体验因素是由工具因素和非工具因素组成的，而最决定用户体验的因素是可用性和愉悦性[3]。在研究了产品的可用性之后，Musil和其他学者建立了一个集成了功能-情感-满意度的用户体验模型[4]。当Kar研究在线电子商务客户忠诚度时，他将在线客户体验分为四个维度：感知的便捷体验，网站功能体验，客户自治和选择以及对网站的信任[5]。杨艾祥在其研究中提出用户体验主要是由情感、交互以及感官等方面的体验内容所组成[7]。张红明基于消费者的角度对用户体验展开了研究，他将用户体验划分为五种类型，分别为感官体验、情感体验、服务体验、精神体验以及心灵体验。陈洁(2012)通过研究用户在网上购物的网站体验之后，将用户体验分为七个层次，依次为是网站易用性体验、有用性体验、视觉体验、价格体验、商品体验、服务体验以及信誉体验。本文对于用户体验的维度划分采用张红明学者的观点。3蔚来汽车发展概况3.1蔚来汽车有限公司概况蔚来由李斌创立于2014年11月。作为一个初初的汽车品牌，蔚来由中国出发，布局国际，至今已经在全球十多个设立了集研发、设计、生产、商务机构。其联合创始人包括李斌、刘强东、李想等知名企业家。李斌先生任上海蔚来汽车有限公司的董事长兼CEO，法人代表为秦力洪。上海蔚来汽车有限公司在上海注册，但该公司在世界各地设有分支机构：包括位于圣何塞的北美总部，负责智能网络和尖端驾驶技术的研发，伦敦车队总部负责FE项目运营管理和EP9超级跑车项目，慕尼黑全球样式设计中心，北京智能软件开发中心以及上海全球总部和研发中心。上海蔚来汽车有限公司主要从事新能源车的开发和设计。上海蔚来汽车有限公司致力于成为中国版的特斯拉。期望用高品质与优异性能表现的新能源汽车产品为消费者提供卓越的驾乘体验，并提升消费者的生活品质。自创建以来，上海蔚来汽车有限公司凭借连续参加世界电动方程式锦标赛（FormulaE）的赛道表现营造高端品质与出色性能的品牌形象。同时创始人李斌先生作为互联网公众人物也为蔚来品牌吸引力无数的关注度。上海蔚来汽车有限公司产品定位中高端档次，将国内大中型城市的中产阶级精英人群作为目标客户。公司实行差异化的营销策略，产品提供个性化定制服务，创新性地提出电池租赁服务，有效降低新车购置成本。在营销渠道方面，公司采用了线上与线下体验店相结合的方式，将互联网造车理念与传统营销方式充分融合。上海蔚来汽车有限公司采取先委托生产再自主生产的制造模式。于2016年与安徽江淮汽车股份有限公司签订合作协议委托后者进行蔚来汽车产品的制造工作。远期规划在上海嘉定外冈镇自建工厂进行整车生产。通过蔚来新能源汽车产品来增强蔚来在全球招揽人才，目前企业人才储备已达数千名行业人才。2016年11月21日，蔚来在伦敦发布了英文品牌“NIO”意为ANewday。全新Logo象征着蔚来希望为消费者提供纯净的天空、美好的未来之寓意。蔚来品牌希望其车主通过蔚来新能源车来感受自由的生活与愉悦的心情。同年发布全球最快电动汽车EP9。2017蔚来新能源汽车首次在上海国际车展期间亮相。蔚来展示了高性能7座纯电动SUV——蔚来ES8，并宣布该款车型已开始投入生存，预计2018年可以交付给买家。此外，蔚来的旗舰车——蔚来第一台新能源超跑EP9也开始接受预售。2018年9月12日，这是蔚来汽车发展史上极具标志性的一天。蔚来成功在美国纽交所挂牌上市。截止目前，蔚来汽车共拥有3款新能源车型，其型号以及售价如表1所示：表1蔚来新能源车型及官方售价车型蔚来ES6蔚来ES8蔚来EP9官方售价35.8-54.844.8-45.69964蔚来汽车用户体验的现状与问题4.1研究方法（1）案例研究法：本文以蔚来新能源汽车为研究对象，分析其用户体验的现状与问题，对蔚来的用户体验进行描述、总结与优化。（2）文献研究法：笔者通过通过对汽车行业发展及相关政策的文献研究进行分析，在图书馆、网上资料库、报刊杂志等多种途径对关于“体验营销”、“蔚来”、“新能源汽车”为关键词的内容进行大量的阅读。资料内容涉及中外理论，涵盖经济学、营销学、管理学、行为学、心理学领域的内容。通过加入已有的研究理论，为优化方案的提出提供扎实的理论基础。（一）量表分析本次研究问卷以电子链接的形式在线上、线下结合发放，最终收集问卷共475份，剔除作答时间在60秒以下，无效问卷26份，获得有效问卷共计449份，有效回收率为94.53%。本次有效的调查对象一共449人。从性别分布情况来看，男性占总样本的82.41%，女性占总样本的17.59%，人数分别为370人和79人，男性比例略高于女性，但整体比例合理均衡。具体样本统计分析分析见下表：项目组别频数频率性别男37082.41%女7917.59%年龄19岁及以下51.11%20-29岁10322.94%30-39岁23752.79%40-49岁9020.04%50岁及以上143.12%家庭年收入15万及以下398.69%15-29万10623.61%30-49万12728.29%50万及以上17739.42%学历初中及以下122.67%高中（中专）5011.14%大学（本科与专科）30267.71%研究生（硕士及以上）8518.93%描述性统计及相关分析结果表2变量的标准差、均值和相关系数变量均值标准差12345678910111213141.性别1.61.48912.年龄391.103-.258**13.学历3.091.092.128-.419*14.家庭年收入16.231.371-.278**.787**-.322**15.产品1.651.032-.084.305**.089.419**16.服务1.76.613.236*-.116-.047-.097.290**17.数字触点2.5061.129.193*-.269**.257**-.134.100.05618.生活方式4.050.836.013.375**-.265**.297**.214*.041-.202**19.功能体验3.539.689-.021.230**-.173.162.198*.222*-.262**.732**110.情感体验5.776.487.121.089-.097.290**-.084.193*.257**-.269**.147111.用户满意度4.524.154.317-.047-.134.100.236*.013-.265**.375**.215.124112.口碑推荐6.214.195-.179.257**.297**.214*.193*-.021-.173.230**.214.185.841113.品牌形象3.241236-.047-.265**.162.198*.013.121-.097.089.684.167.456.415114.用户体验4.259.214.167-.57**.317**.247**.687**.456**.741**.214**.147**.417**1每个变量的平均值、标准偏差以及各变量之间的相关系数如表2所示。4.2在产品体验方面的现状与问题分析为了更好地消除安全隐患，蔚来开发了各样算法预警。在电池大数据云端应用与安全监控体系上，着重关注产品体系中服务中心这一环节，为用户提供周到的安全服务；蔚来通过换电设计，为用户带来便利的电池升级服务。在该模式的启用下，充电等待时间长的问题将被彻底解决；落实用户思维，建立独特保障体系。目前，蔚来汽车的家用充电桩安装比例高达78%左右，2020年4月为所有电动汽车用户开放一键加电服务，从而降低用户在使用电动汽车时没有续航和找桩的焦虑。蔚来效仿雷克萨斯、特斯拉的发展路径，在创立之初便打造出了电动超跑NIOEP9，即先做超跑，再“降维攻击”做性能要求更低的量产车。借助此类方式，蔚来在品牌创立之初便到造出了一个高端化的品牌定位，之后再进行品牌下探，配合以商业模式的创新，进而打造出多层次的产品线，最终为企业的发展谋求机会。蔚来的产品设计国际化。这种技术模式采用类似于云服务的内在逻辑，如果用户需要更长续航可额外付费；但如果用户不需要，则无须为了自己低频的长续航需求来负担最大化的成本。换电技术支撑下的“车电分离”模式，解决了用户对于电池衰减、折旧、动力电池回收等问题的后顾之忧；全球合作，各取所长。蔚来在科研创新方面的持续投入非常坚决，并在创立之初就致力于建设具备全球竞争力的正向研发体系。目前，蔚来已在上海、北京、圣何塞、慕尼黑以及伦敦等25地设立设计、研发、生产与服务机构，并因分布跨越多个时区被戏称为中国车企的“日不落”公司。但是，蔚来汽车与江淮的合作，从最初就饱受争议。蔚来江淮工厂2016年10月动工，2017年下半年投入使用。截止到2018年6月中旬，累计下线蔚来ES8600台。蔚来首款量产车——蔚来ES8是一台补贴前45-55万的中高端SUV，而且是纯电动、全铝车身的新物种。把这样一款车规模生产，要保证质量稳定，产能顺利爬坡，大手笔买来世界最先进的生产设备还远远不够，供应链管理、团队融合的复杂性可能远超预期。这对工厂的制造能力，甚至双方的合作都提出了很大挑战。尤其是，两年来，国家关于新能源车的产业政策已经发生了一些变化。同时，因蔚来ES8续航里程不足200公里、车门无法开启、突发死机等质量问题也再次江淮蔚来被推到风口浪尖。10月29日，一位ES8车主在蔚来社区上发文吐槽称，“新车系统死机，孩子被锁在了车内，车门无法从外面打开。期间也试过了按压门把手前部，手动开门，按锁车键锁好车离开十余米再过来还是行不通，最后费了半天劲才让孩子从车内打开了车门。”车主直言，非常影响用车安全。一石激起千层浪，蔚来新车出故障的情况并不是个例，多名车主都曾在网络上反映车辆出现黑屏、死机等问题。其中，早在9月底，微博高级运营经理“@亚东”表示就曾遇到了车辆电子设备出问题的情况，再次引起公众对江淮蔚来汽车质量的广泛讨论。4.3在服务体验方面的现状与问题分析汽车将来可能不仅是交通工具，也是某种生活方式的通行证，买一辆车意味着你进入了某个俱乐部，每个俱乐部定义不同。这是蔚来创始人的原话。在营销上，体现在蔚来并不是以车辆为中心在进行客户教育和宣传，蔚来宣传的是一种“生活方式”。巨大的儿童乐园、蔚来咖啡、网红美食、非常居家的展台设计元素、巨大的绿色植物等等。蔚来把她的汽车展台叫做NIOHouse,围绕着蔚来俱乐部所珍视的东西，比如温情、绿色环保、健康、重视家庭、趣味性等等开展相关体验活动。在选址上，NIOHOUSE为了能更好的聚焦高端人群，主要选址皆集中在城市核心地段，交通便利，周遭配套设施齐全。在设计上，主要分两部分：第一部分往往设置在第一层，主要功能类似传统汽车的4S店，以销售体验为主。从进门开始听到的第一句热情招呼开始进入NIOHOUSE的体验营销模式。在这一层，客户可以体验到蔚来新能源汽车以及蔚来举办的相关活动信息；第二层则为蔚来Club，主要开放给蔚来车主或交过预付款的准车主。主要有休息区、讲堂、图书室、办公区、开放厨房、儿童乐园共6块功能区。蔚来的车主不仅可以在这里阅读、喝咖啡、办公，甚至还能提前预约独立的房间，如果你想和工作伙伴开会，这里还会提供单独的会议室。儿童游乐场的设置也是非常贴心，绝对是周末溜娃用户的福音。此外，还包括开发NIOAPP。在蔚来APP上，不论是用户还是粉丝都是可以互动的，甚至可以直接和蔚来创始人李斌进行对话的。蔚来APP也开发了很多板块，包括蔚来说；蔚来讲堂；EV有范儿；发榜中心，同时也有蔚来社区，也有积分商城，利用互动，打卡等赚取积分，从而在APP积分商城进行礼品兑换。建立NIOHOUSE

。NIOHouse全球首店位于北京东方广场，占地面积3000平方米，体验中心分为两层分别包括；生活体验区、车主服务区、以及各种生活空间，致力于为用户打造出属于自己的生活方式社区。蔚来的用户和粉丝可以选择在线下的NIOHOUSE进行各种交流互动。举办NIODAY。线上的NIO

APP和线下的NIO

House还不够，蔚来每年还举办NIODAY，蔚来品牌日活动。蔚来的用户都可以参加这个活动，更像是一种用户的狂欢，或者演唱会。作为一名普通用户，能够参与到品牌的这种活动中，是可以极大提升其品牌忠诚度的。虽然新能源汽车是个新兴市场，但传统汽车的完全落幕还需要一段时间。那么，蔚来难免面临着传统汽车品牌豪强、新能源汽车品牌新贵的双重品牌竞争。在与其他竞争对手的市场竞争力的对比下，光靠服务体验来杀出重围是远远不够的。蔚来面临着两项重大问题。一是蔚来的品牌太年轻，无法与传统的汽车品牌进行正面对抗。传统汽车品牌凭借着其在汽车市场的广泛知名度，以及具备传统汽车的强大技术基础，要进入新能源汽车市场并迅速铺开是非常容易的。二是由于新能源汽车作为新兴行业，对消费者的教育传授不足。即使消费者对环保的意识提高，但是要把消费者从熟悉的传统汽车市场转移到新能源汽车市场，需要很大的信息量传递。目前新能源汽车市场并不具备一个广为人知的成功例子让消费者参考，消费者对新能源汽车还是持有一定的质疑态度，包括续航问题，充电问题的。4.4在数字触点体验方面的现状与问题第一，在产品体验营销上，蔚来从视觉、听觉、嗅觉、触觉等四大感觉入手，通过重新思考抛光材料的细节、创建NIORadio、智能香氛系统、私人定制等多种举措为用户提供愉悦的体验；第二，在NIOHOUSE的销售服务体验营销上，蔚来围绕温情、绿色环保、健康、重视家庭、趣味性等开展相关体验活动。在营销上宣传一种“生活方式”，在选址上集中在城市核心地段，在设计上注重体验区功能划分；第三，在用户互动的社群体验营销上，蔚来在线上设立了集用户社交+传播媒体+服务商城属性于一体的NIOAPP，线下则采取了线上报名线下参与的互动模式与用户开展更多的互动。4.5在生活方式体验方面的现状与问题中国的新能源汽车在如火如荼的发展着，蔚来汽车在新能源车中也是榜上有名的，作为蔚来车主来讲是比较幸福的，蔚来车主不仅可以享受蔚来汽车的高配置和性能，蔚来车主还能享受贴心的售后服务，为了可以让用户们体验到更为完美的服务，蔚来品牌还推出了一键加电的服务模式，不管在什么样的环境当中，只要您在APP当中选择这种服务模式就会有相关的人员为您服务。与此同时，车辆还拥有的虚拟钥匙授权的功能，不管你有没有时间给能量专员送钥匙都可以轻轻松松的为爱车充电。作为蔚来车主其实是一件值得骄傲的事情，因为蔚来汽车开启了电动新能源时代，蔚来车主享受着蔚来汽车品质的服务，优质的售后服务体验，这些都让蔚来车主更加信赖。便捷式的现代售后服务，人性化的智能设备，可靠的安全系统。各方面各领域的提升带来比以往更上一层楼的体验。5提升蔚来汽车的用户体验的对策与建议5.1增强线上体验蔚来新能源汽车不管是产品技术创新，还是商业模式创新，给予客户感觉体验的最直接途径就是广告传播，这种传播可以是传统媒体的硬广告，也可以是互联网文宣、自媒体软广告的植入。目前，蔚来的品牌传播主要是硬广告、软文宣传、热点炒作为主，这样的宣传所能传递的客户群体比较单一，客户特性以爱车人士居多，却忽略了其他类型潜在客户的信息接收。蔚来自建的社区平台分别是蔚来APP与蔚来微信公众号，其主要作用以服务蔚来的用户为主。从蔚来的用户数量与接入流量来看，其传播效果十分微小。在中国范围内，如抖音、今日头条、斗鱼直播等平台拥有非常庞大的客户流量。以抖音为例，通过苹果APPSTORE平台的公开数据显示，抖音在中国农历新年期间超越微信、支付宝、QQ成为最受欢迎、下载量最多的免费APP。而在全球范围而言(包含其在海外版权TIKTOK)，抖音挤下脸书(Facebook)，成为APPSTORE全年下载量的榜首。由此从全球传播的范围来看，新媒体平台的传播效果能覆盖的范围可以涵盖多个国家。具体来讲：（1）以内容细分消费客群。比如面对抖音上的用户，可以以娱乐为主题，创作展现车子律动与时尚的小视频，陪以音乐和手势吸引年轻人进行体验，并通过参与模仿的形式传播到他们的生活圈。（2）建立社群互动。目前蔚来的关联体验主要围绕在车主生活圈，且互动内容不足为客户所诟病。互联网的内容创造应该具有互动性，例如，通过时下热门的内谷植入蔚来新能源汽车的软广告与关注者互动，通过内容产出招来的“粉丝”可以通过目动设置回复的程式打招呼、发感谢语的方式进行社区体验营销。（3）饥饿的体验营销模式。当储备足够多的“粉丝”以后，蔚来则可以限额抽取粉丝给予奖励，如观看FI赛事、旅游甚至奖励一台车子，引导粉丝参与传播蔚来新能源汽车的品牌。5.2注重线下优化如果说上述强化感觉体验的过程是帮助“蔚来”吸引到消费者的注意，那么改进感受体验则是让消费者停留的关键。大胆应用色彩的视觉体验不同的色彩能给人带来不同的感觉，并能影响人的行为。原因在于人是感性，容易受到情绪的干扰；而颜色在视觉上也能让人的情绪产生波动。色彩在商品的外观包装设计上能更直接、生动和正确地传递出品牌想展现给消费者的企业形象”。然而汽车行业与普通商品不一样，外观颜色不能随意更改。但可以围绕着以下三种情况，给体验店、宣传广告、海报、文字颜色等添加色彩。第一种根据商品特性。目前在广州、上海的体验店并没有特出相关主题色彩，无法区分蔚来与其他汽车4s体验店的不同。笔者认为，设计成绿色是很符合新能源车的身份颜色，或者律动感很强的蓝色也是十分有现代感，能更有效地刺激到消费。第二种则是根据体验店所处的地理位置添加色彩。如果是在写字楼区域可选择沉稳的颜色；如果是百货公司、步行街等地方则可以选择活跃的颜色。每个人在不同地方的情绪都会产生差异，但能和环境和谐一致的颜色总是能让人感到舒适。第三种是根据时令节日，比如在中国的春节，可以把体验店装扮成古色古香的阁楼，而不再仅仅是贴对联、播放春节的歌曲；在西方圣诞节，则可以给蔚来的标志戴上一顶圣诞帽，以低姿态、贴地气的方式博取消费者的眼球，从产品及其周边的小细节上酌情地进行包装，也正是时下年轻一族所乐见的。引入AR技术增强消费者体验通过AR虚实结合的技术，蔚来汽车可以生动地展示在消费者面前，并给予消费者自助逛体验店的可能性。试想一下，如果你是一名不喜欢被销售员打扰的顾客，或者说在你找不到人了解车子的相关信息的时候，一块可自由操作的平板摆在你面前，告诉你“点我，这有你要的一切”。作为消费者的感受体验必然是十分开心且激动的，开心是因为我获得了帮助，激动是因为我对里面的内容好奇了。别小看这小小的标语，此策略常见于宜家的体验营销策略。类似“打开我看看”、“坐上来试试”、“拉拉看”……的小标语充斥它的商品，使客户宾至如归，获得满满的亲切感。宜家通过塑造完美的感受体验，让品牌随着体验深入消费者的内心。回到我们的蔚来AR，当顾客点开平板时，一辆设计感十足、线条完美的新能源汽车以高科技的AR形态展现在他面前，并且只要他乐意，他可以看不同部位的特写。对于顾客而言，这是一个“获得”的过程。当消费者看到自己的操作可以不断地获得不同的体验时，“被打扰”、“被忽略”就会消失，一得一失间，顾客会进行更多的操作，主动地参与进来营销环节。不仅如此，收益于AR虚实互动的能力，在一个客户操作的同时，画面能投放在所有顾客的视野中，从传播的角度来说也是非常有效。加强雇员培训如果说AR技术的引入给予消费者无与伦比的感觉体验。那么提升雇员专业技巧、礼仪知识、谈吐能力则是为了给消费者留下强烈的感受体验。雇员在消费者和品牌之间传递着显著的体验效果。高质量的雇员服务影响着顾客的购买决策。我认为“蔚来”可以从这两方面提升雇员的服务质量：（1）专业销售人员的培训。首先是蔚来新能源汽车产品知识的全面培训，包括品牌历史、汽车性能、新能源的知识、能源的补充方法、充电桩的安装使用方式、相关补助政策和汽车金融政策等都要有一个全面的了解。（2）雇员的心理培训。体验营销技巧的掌握，包括观察消费者的情绪、行为，倾听消费者诉求等；一个知识丰富、服务周到而且心态积极的雇员也是整个体验过程不可划缺的参与者。对顾客的感受体验有十分重大的影响。6结论目前，国家与社会对新能源汽车产业的热度有增无减，新能源汽车在应对环境污染、资源约束以及促进国民经济的绿色健康发展中扮演着重要角色。但消费者对传统汽车企业与新能源汽车企业没有明确的界定，对比起传统的汽车品牌，蔚来作为我国的造车新势力，品牌知名度、商誉的累积、上下游供应链的渠道能力等方面皆有明显的劣势。如何扬长避短，通过体验营销的手段加强消费者对蔚来新能源汽车的理解与认识是本次研究的主要意义所在。在我国面临能源紧张、环境污染的严峻考验下，消费者对美好生活的追求促使了传统汽车的升级。随着新能源汽车的价值在不断的被放大，其行业竞争也愈演越烈。本文通过参考大量的文献与案例，对目前蔚来的用户体验所存在的问题进行全面的分析，并针对蔚来存在的问题提出相关方案。此外，从合理理财的角度来说，大多数消费者都会选择贷款买车，同时在现实交易中，很多消费者选择向线上销售人员隐瞒真实的预算。这种行为很大程度上是顾客的心理防线所致，有些时候消费者不愿意让销售人员知道自己的预算很低，当然预算高低是相对而言，根据不同型号不同配置有不同的选择。因此，“蔚来”可以App在通过小视频模式给用户介绍国家补助政策、植入国内商誉较高的银行的贷款连接、以用户预算、喜好、以及生活需求为参考帮助消费者进行配置。选车、搜寻资料以及贷款的申请、审批一条龙的设计，让人、车、银行一起参与进来，共同参与并有助于分析消费者的金融行为。在帮助消费者内心的顾虑同时，让消费者真正地从线上开始就无阻碍地参与进来，实际地解决消费者在购车时遇到的问题。参考文献HassenzahlM,TractinskyN.Userexperienceresearchagenda[J].Behaviour＆InformationTechnology，2006,25(2):91-97EfthymiosE,GeurtsP.Theimpactofwebexperienceonvirtualbuyingbehaviour:anempiricalstudy[J].Joumalofcustomerbehaviour.2008,4(3):307-335.ManfredT,SaschaM.