异议处理和服务展业新版-四川自贡李秀芬

个人简历:李秀芬2011年7月8日加入泰康人寿保险公司2011年7-9月入围泰康星级会员2011年12月入围泰康新人高峰会2012年-2013年业务精英2013年10月加盟中国人保2014年获“优秀团队长”2014年3月“获诚信明星“称号2015年一季度获“业务标兵”称号,即“诚信明星”

2015年8月晋升资深营业部经理2015年获年度”优秀营业部经理”及“诚信明星”称号2016年至今现有团队人力60余人,五六联动团队期缴保费自贡中支第一名座佑铭：因为专注所以专业异议处理与服务展业技巧自贡公司收展部——李秀芬目录人民保险服务人民一、异议处理二、陪同展业异议处理一、收展渠道为什么做投诉处理二、收展专员在客户投诉中的自我定位三、投诉处理方法及处理技能提升为什么要做1、客户服务过程中不可避免的一项工作内容；2、为机构、为渠道分忧，获得支持和资源；3、提升收展团队伙伴综合能力；4、产生新资源，提高伙伴收入；问题：见到怒气冲冲的客户你会……？恐惧惶恐愤怒兴奋收展渠道客户投诉的原因

此前的承诺收益没有达到未兑现预期同业竞争越发激烈个人维权意识的增强人民保险服务人民抱怨投诉处理的好坏的直接影响我是公司专业的售后服务人员我是来帮助客户解决问题的，不是客户的对立面。客户的所有抱怨、不满都不是因我而起，他的所有怒火不是对我本人而来；相信能通过我有效的沟通、协调，能够帮助到客户。我将尽全力做好所有的一切来维护公司的利益客户投诉过程中的自我定位

处理投诉规则

首问责任制-谁接待，谁负责后续服务疑难汇报制-预防事态扩大负责人制-营业部经理逐级处理制-留足空间处理投诉的技巧主动出击及时处理面带微笑放慢语速不卑不亢进退有度坚持原则换位思考处理投诉的技巧动之以情，晓之以理，诱之以利少说多听，旁敲侧击借力旁人，化解矛盾先处理心情，再处理事情先处理心情---让客户情绪放松、舒缓——VIP室茶水倾听建立同理心积极回应再处理事情——望闻问切

整理客户保单查看提供资料重新讲解条款聆听客户陈述填写投诉笔录

明确客户诉求（探底线）重要提示注意工作人员的言谈，尽量采取中性词语；不得给客户承诺性的话语；第一时间不能给客户肯定的答复；设定一个回复的时间（给自己留足时间和空间）；处理技能提升早夕会话术学习难点案列讨论会现场协助、观摩伙伴实战处理客户邹女士（家政服务人员），2008年投保和谐人生万能保险期交保费6000元，首期二期缴费之后没有再缴纳保费，万能账户追加54000元。2014年6月前来公司咨询收益，被告知账户价值为60247.3后以未达到销售人员承诺收益为由，先后两次拨打40088-95518进行投诉（处理人员一直联系不上），要求按照银行同期存款利率给予本息退还，未达到诉求，客户多次到公司投诉。投诉原因：收益不满处理结果：第一次部分领取20000元应急，第二次按账户价值退保处理技巧：少说多听旁敲侧击案例一思考：？？？案例二

银保客户胥女士（中心医院医生），2011年3月投保盛世富贵5年缴10年期，期交保费2万元，连续缴费4期。第四期缴费后服务人员递送发票时突然提出当时是到银行存钱，不是买保险（售后服务人员面见多次并连续三年递送续期缴费发票，调取回访录音后确认客户肯定是知晓的），并以被欺骗为由要求退还全部保费并给予银行同期分段存款利息。投诉原因：无理反悔处理结果：退还本金并给予5000元收益补贴，由销售网点签约销售30件百万身价弥补公司利益损失。处理技巧：借力旁人化解矛盾思考：？？？案例三银保客户韩先生（明星私企高管），以儿子为投保人购买盛世富贵期交保费5万元，连续两年缴费后拨打4008895518投诉称对服务人员收费催缴方式不满意。投诉原因：服务不满意投诉处理结果：更换服务人员，后续服务人员得到客户认同后连续三次获得客户加保，共计期交保费136880元，两张百万+一张美好生活处理技巧：不卑不亢进退有度思考：？？？服务为先（后续服务跟上）把握客户心理（补偿、重视）掌握客户信息（发现新需求）邀请参加活动（各类产说会）把握促成时机（随机应变）投诉客户二次开发技巧于客户迷迷糊糊的来，明明白白的走怒气冲冲的来，开开心心的走于伙伴变“废”为宝，再生资源变“躲着”做为抢着做做好投诉处理的意义目录人民保险服务人民一、异议处理二、陪同展业陪同展业一、陪同展业的意义三、陪同展业的注意事项二、陪同展业的流程陪同展业又称陪访，是指主管与属员共同实地展业，在展业过程中，主管充分展示自己的工作方法与技巧，让属员从中学习并掌握正确的工作习惯的这一过程的统称。

陪同展业的意义确立下属的招揽信心。树立主管形象提升属员的销售技巧发现属员的问题，了解缺失，便于辅导陪同展业的意义有利于主管增员缩短促成时间促使新人养成良好的工作习惯提高成交保额陪同展业的流程陪同展业的标准运作程序让新人相信他们的学习能力；在示范之前要给予简明扼要的解释；进行讲解和示范；陪同展业的流程在整个观察练习的过程中，不要打断，但可以友好地提供建设性意见；及时发现新人的进步并给予有助益的反馈；再做一次。陪同展业注意事项妥善计划明确目的充分准备模拟演练拜访时间的确定拜访路线的安排陪访过程应注意的问题明确工作目的自始至终的观察或示范效果更好，所以最好事先确定由谁来推销陪访中要注意服装仪表与言谈举止无论出现什么情况，观察的一方在面谈过程中都不要打断同伴的话，特别是在主管与客户交谈时，应避免属员的插话。此外，如果属员在拜访过程中出现错误，主管应尽量在拜访结束后再行纠正。陪访过程应注意的问题重视第三者尽量多地了解客户的背景，评估客户的经济能力和需求，并给予确认陪访的焦点应是面谈而不是促成拜访后的跟进动作对于陪同展业的观察结果，主管可以采取两种方式处理：一是现场给予示范和指导，二是只作评估记录，之后再安排辅导和训练面谈之后尽快反馈意见，进行相关的探讨与分析主管在陪同展业后要及时追踪通过对陪同展业的准备、陪访到结束的一系列分析总结，来评估下属能力有无提升，并针对不足加以辅导陪访的三个类型我做你看——