DB2308-T 147-2023 质量基础设施“一站式”服务 工作站建设及服务规范

ICS03.120.01

A00

DB2308

黑龙江省佳木斯市地方标准

DB2308/T147—2023

质量基础设施“一站式”服务

工作站建设及服务规范

Constructionof"One-stop"ServiceStationforQualityInfrastructureand

ServiceSpecification

2023-07-05发布2023-08-05实施

佳木斯市市场监督管理局发布

DB2308/T147-2023

质量基础设施“一站式”服务工作站建设及服务规范

1范围

本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的工作站的基本原则、建设要求、服务内容、档案管理。

本文件适用于佳木斯市行政区域内质量基础设施“一站式”服务工作站的建设及服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该

日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则于要求第1部分：总则

GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1质量基础设施QualityInfrastructure

由支持与提升产品、服务和过程的质量、安全和环保性所需的公共和民间、私人组织与政策、相关法

律法规和实践构成的体系，主要依赖于计量、标准化、认可、合格评定、市场监督等要素。

3.2质量基础设施“一站式”服务（以下简称“一站式”服务）＂One-stop＂ServiceforQualityInfrastructure

（Hereinafterreferredtoas"one-stop"service）

质量基础设施“一站式”服务是以有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、登记注册

等要素资源为核心，并以知识产权及特种设备等为延伸，面向产业、区域、服务对象，特别是中小微企业

和民营企业等市场主体提供的全链条、全方位、全过程质量技术设施的综合服务。

3.3质量基础设施“一站式”服务工作站（以下简称“服务工作站”）＂One-stop＂ServiceStationforQuality

Infrastructure（Hereinafterreferredtoas"servicestation"）

为实现质量基础设施“一站式”服务而建立的具有交流、交互功能的实体工作站。承担质量基础设施

“一站式”服务工作，由各类服务站之间相互联通、协同合作而形成的网络式的组织机构。包括“一站式”

服务工作总站、“一站式”服务工作属地分站、“一站式”服务技术分站及根据需要设置的“一站式”服务

点。

3.4服务对象ServiceScope

服务工作站提供服务的对象，包括各类企事业单位、产业集聚区、产业园区、产业链供应链以及群众。

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3.5质量基础设施“一站式”服务统筹部门（以下简称“统筹部门”）CoordinationDepartmentforQuality

Infrastructure＂One-stop＂Service

负责“一站式”服务主体的统筹规划与监督评价改进的政府部门或机构。

3.6“一站式”服务工作总站MasterStationfor"Onestop"Service

市级市场监督管理部门设立的统筹、指导、协调、监督“一站式”服务的专职或兼职机构（以下简称

总站）。

3.7“一站式”服务工作属地分站LocalSub-stationfor"One-stop"Service

各县（市）、区、高新技术产业开发区、建三江国家农业科技园区管理委员会的市场监督管理部门，负

责统筹、指导、协调、监督本辖区内质量基础“一站式”服务的专职或兼职机构（以下简称属地分站）。

3.8“一站式”服务技术分站TechnologySub-stationfor"Onestop"service

为服务对象提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、登记注册等服务的技术机构。技术分

站包括市场监督管理部门所属业务科室、事业单位及具有相应资质的社会第三方技术服务机构。

3.9业务条线Businessline

行使市场监督行政管理职能的市级、县（市）区级垂直方向的业务部门构成业务条线。

4基本原则

4.1坚持市场主导，政府推动，充分发挥政府统筹规划与监督服务作用。

4.2合理布局，完善服务模式，建立资源体系。

4.3开放共享，坚持计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、登记注册等协同服务，融合发展。

4.4以服务对象需求为出发点，坚持便捷高效，“一站式”服务。

5建设要求

5.1总体要求

5.1.1应结合佳木斯市辖区产业布局和行业特点，参考服务对象需求和资源现状，依托现有技术机构、园

区、重点企业或市场监督管理部门，因地制宜，统筹选址布局。

5.1.2依托质量咨询机构、中介代理机构、龙头企业等现有社会力量，灵活建设服务工作站。

5.1.3质量基础设施“一站式”服务工作站应满足“一个统筹规划，一个共享平台，一次服务受理，一揽

子服务，一个结果通行”的要求。

5.1.4各县（市）、区、高新技术产业开发区、建三江国家农业科技园区管理委员会市场监督管理部门可以

根据市场需要合理设置“一站式”服务工作点。

5.1.5有条件的服务站可建立质量基础设施“一站式”服务平台或检验检测服务平台。

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5.2场所建设

5.2.1工作站场所设施、设备应满足服务和工作需求。

5.2.2工作站应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设置统一、规范、明显的标识，标注“佳木斯市质

量基础设施‘一站式’服务工作站XXX分站（点）”的字样。

5.2.3工作站应在醒目位置设置专门的公示区域，公示内容包含：工作人员相关信息、服务流程、服务电

话、服务内容、监督投诉电话等，技术分站还应公示服务项目、收费标准等内容。

5.2.4工作站的消防通道和安全出口应设置导向标志和安全标志，标志应符合GB2894、GB/T15566.1的

规定。消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。

5.3布局要求

5.3.1工作站（点）的布局应合理，原则上应选择质量基础设施服务需求较多、服务对象积极性较高、配

套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器或市场监督管理部门所属技术机构、

具有相应资质且愿意参与到质量基础设施“一站式”服务的第三方质量服务机构及市场监督管理部门。

5.3.2各县（市）、区、高新技术产业开发区、建三江国家农业科技园区管理委员会市场监督管理部门可在

行政服务中心设置服务受理站点，主动为办理业务的市场主体提供服务项目介绍，收集服务需求。

5.4人员配置

5.4.1工作站应配备具有一定质量工作相关工作经验、专业背景、熟悉相关法律法规及工作流程的工作人

员。服务站工作人员需经过相关专业知识培训、服务礼仪培训及相关服务工作流程培训学习后，方可上岗。

5.4.2各县（市）、区、高新技术产业开发区、建三江国家农业科技园区管理委员会市场监督管理部门及

其所属技术机构从事计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理及特种设备、知识产权、登记注册等工

作的人员均是“一站式”服务工作人员（以下简称工作人员）。

5.4.3工作站应设立站长、副站长各1名，负责工作站日常全面的质量服务工作。市级市场监督管理部门

各业务管理机构应指定一名服务专员，服务专员负责服务站日常质量服务工作的管理。

5.4.4服务人员不得利用服务之便谋取私利。

5.5线上服务

以佳木斯质量基础设施“一站式”服务云平台为基础，鼓励创建具有便捷性、交互性和可操作性的线

上服务形式，如网页、电脑客户端、手机APP、手机小程序等

5.6服务资源

5.6.1质量基础服务资源包含但不限于质量技术服务机构、优势企业资源和专家库。

5.6.2结合当地政府职能、行业政策、区域特点选择服务资源。

5.6.3通过政府整合资源组建专家库。

5.6.4质量基础设施资源数据库应包括但不限于名称、地址、联系方式、服务项目、资质证书有效期等信

息；专业人才资源数据应包括但不限于姓名、职称、毕业院校、学历水平、所学专业、联系方式、擅长

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领域等信息。

5.6.5在相关企事业单位、高校、科研院所、行政管理部门等选拔理论基础扎实、业务能力强、具有奉献

精神的专业人才，建立专业人才资源数据库。

5.6.6质量基础设施资源数据库由市市场监督管理管理局计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理及

特种设备、知识产权、登记注册等业务管理部门负责评估、建立，由总站负责汇总、公示。

5.6.7设置为技术分站（点）的机构应是列入技术服务机构资源数据库的事业单位或第三方检测机构。有

违法等不良行为的机构或人员不得进入质量基础设施资源数据库。

5.6.8质量基础资源数据库应根据其能力、水平、服务效果定期调整，原则为谁建立谁调整。

5.6.9数据库资源的使用应符合经济规律，国家另有规定的除外。质量基础设施资源数据库信息应便于查

询。

5.7制度建设

服务工作站应开展制度建设，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于：

——组织架构

——岗位职责

——服务内容

——服务流程管理

——质量基础资源数据库管理

——记录及档案管理

——服务质量监督评价改进

5.7.1服务工作站应建立服务流程。基本服务流程包括需求收集、服务办理、服务监督和服务改进，见附

录Ｂ。具体事项服务流程包括但不限于：

——计量服务流程

——标准服务流程

——检验检测服务流程

——认证认可服务流程

——质量培训服务流程

——特种设备检验流程

——知识产权服务流程

——登记注册服务流程

6服务内容

6.1基础服务

6.1.1计量服务

6.1.1.1为服务对象提供强检计量器具免费检定服务。

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6.1.1.2为服务对象提供各类计量检定、校准、检测等方面的咨询服务。

6.1.1.3为服务对象提供提供建立计量标准、制定计量溯源计划咨询服务和技术指导。

6.1.1.4为服务对象提供建立在用计量器具分类台账咨询服务，助服务对象建立在用计量器具台账。

6.1.1.5为服务对象提供完善测量管理体系，健全计量管理制度咨询服务。

6.1.1.6为服务对象提供针对计量器具的日常使用、维护、保养等技术指导。

6.1.1.7为服务对象提供能源计量器具配备咨询服务。

6.1.1.8为服务对象提供计量检定、校准、检测人员培训的咨询服务。

6.1.2标准服务

6.1.2.1为服务对象提供办理商品条形码咨询服务。

6.1.2.2为服务对象提供地方及企业标准制修订指导服务。

6.1.2.3为服务对象提供标准信息查询服务。

6.1.2.4为服务对象提供标准化示范项目、服务对象标准“领跑者”申报咨询服务。

6.1.2.5为服务对象提供采用国际、国内外先进标准认可申报和采标标志备案咨询服务。

6.1.2.6为服务对象提供准自我声明，公开服务窗口使用咨询服务。

6.1.3检验检测服务

6.1.3.1根据服务对象需求，提供产品研发、原材料进货检验、生产过程中产品检验检测及成品出厂检验、

型式检验、委托检验等服务。

6.1.3.2按需求为服务对象提供检验检测标准的查询服务。

6.1.3.3按需求为服务对象分析产品检验检测数据，查找产品质量问题和风险隐患，提供技术支持。

6.1.3.4帮助服务对象培训检验检测人员，提高检验检测技术水平。

6.1.4认证认可服务

6.1.4.1为服务对象提供强制性认证、自愿性认证法律法规咨询服务。

6.1.4.2为服务对象提供强制性认证活动和自愿性认证活动咨询服务。

6.1.5质量管理服务

6.1.5.1为服务对象提供产品研发、生产、产品出厂各阶段质量管理咨询和技术服务。

6.1.5.2为服务对象提供先进质量管理模式、首席质量官、质量管理方法、质量标杆咨询服务。

6.1.5.3为服务对象提供向先进标杆企事业学习质量管理经验的服务。

6.1.5.4为服务对象提供质量管理法律法规和质量管理知识咨询服务。

6.1.5.5为服务对象提供指导，制订实施品牌发展规划，推荐优势企事业争创各级质量荣誉。

6.1.6知识产权

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6.1.6.1为服务对象提供商标申请等相关事务的咨询服务。

6.1.6.2为服务对象提供申报知识产权贯标认证、专利资助、专利保险、中国驰名商标、质押融资等知识产权奖补

政策的指导服务。

6.1.6.3为服务对象提供知识产权培训服务。

6.1.6.4为服务对象提供知识产权信息、知识产权维权指导服务。

6.1.7特种设备技术服务

6.1.7.1为服务对象提供特种设备生产、使用、安装监督检验、定期检验等方面咨询服务。

6.1.7.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等咨询服务。

6.1.7.3为服务对象提供建立、完善特种设备管理制度，落实相关特种设备安全技术规范和标准要求的咨询服务。

6.1.7.4为服务对象提供特种设备相关政策、法规查询服务。

6.2重点服务领域

6.2.1重点消费品。包括家用电器等行业。

6.2.2重点产业链。包括石化、建材、装备制造等产业。

6.2.3重点区域。包括工业产业园区、行业集中区域、中小企业集中区域。

6.3服务原则

6.3.1从服务对象的质量需求出发，定制产品研发、采购、生产、供应、售后各环节所需的计量、标准、认证认可、

检验检测、质量管理、知识产权、登记注册等一揽子服务。

6.3.2推行“一个标准、一次合格评定、一个结果、多方互认共享”的通行机制，统筹协调校准、检测、认证等技

术服务。

6.3.3质量基础设施“一站式”服务工作由市级市场监督管理部门主导，以发挥业务条线职能为主。

6.3.4各级市场监督管理部门及所属技术机构应做到首问负责，一站办理。

6.3.5分站可以解决的事项分站解决，业务条线可以解决的事项条线解决。

6.3.6分站和业务条线不能全部解决的事项由总站协调解决。

6.4基本服务流程

6.4.1服务需求收集

6.4.1.1构建多种收集渠道，如巡查、调研、检查、邮件、电话、信箱、线上服务等方式，及时全面收集、记录服

务需求。

6.4.1.2结合日常监督检查、产品抽检结果，上门走访服务对象，主动收集服务需求。

6.4.1.3服务对象可到各服务站（点）（不包括以第三方服务机构为依托的技术服务站/点）提出服务需求，也可通

过电话、微信、QQ等方式向服务人员提出服务需求，由服务人员记录服务对象的服务需求。

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6.4.2服务对接

6.4.2.1服务第一受理人（一般为窗口工作人员）应对整个服务过程承担责任，负责为服务对象匹配服务资源。

6.4.2.2当第一受理人发生变更时，应及时告知服务对象。

6.4.3服务跟进

6.4.3.1建立服务方与服务对象的联络机制。

6.4.3.2应跟踪服务进度。

6.4.3.3服务过程应接受服务的监督管理。

6.4.3.4在服务中出现问题或服务对象提出新的服务需求时，及时调整服务内容和服务方式

6.5服务清单

6.5.1服务工作站组织制定佳木斯市质量基础设施“一站式”服务清单。具体内容见附录A。

6.5.2技术分站（点）制定技术项目服务清单。

6.5.3服务清单应公示。

6.5.4服务清单内容应根据职能、资质变动而及时变更。

6.6职责划分

6.6.1总站负责统筹指导各分站开展工作，帮助解决“一站式”服务工作运行过程中遇到的困难；负责全市重大服

务事项的分拨转办；负责多部门现场服务的组织协调。

6.6.2各分站的负责人由其所属管理机构的主要领导或其指定的人员担任。全面负责各分站的管理。

6.6.3属地分站负责统筹协调同级政府部门，依托部门职能和技术能力，参照服务清单事项，开展服务工作；重点

做好区域内中小企业的“一站式”服务工作。

6.6.4技术分站负责与计量、标准、检验检测、认证认可、知识产权、登记注册等相关的技术服务实施。

6.6.5服务专员负责牵头、协调、信息传递、服务跟踪、资料整理及归档等服务管理工作。

6.7服务事项办理

6.7.1服务人员将收集的服务对象的服务需求进行评估，如能自主实施服务的，即时服务；如不能即时提供服务的，

则应与服务对象预约服务时间，及时开展服务。

6.7.2服务人员将收集的服务需求进行评估，如能自主实施服务的，即时服务；如不能即时提供服务的，则应与服

务对象预约服务时间，及时开展服务。

6.7.3服务人员受理的不能自主实施服务的事项需求，应及时报送相应服务专员，由服务专员对服务事项按6.7.2

中的原则流转给相应服务机构的服务专员。

6.7.4服务专员对接收的服务需求信息应指定服务人员对接服务对象，指导其与相应服务人员就服务项目、服务时

间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。

6.7.5对于质量基础设施服务站不能提供的服务，服务人员应指导服务对象在质量基础设施资源数据库中获取

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服务资源的信息。

6.7.6对涉及多层级或多业务条线职能的服务事项由总站牵头统筹资源，协调联动。

6.7.7总站受理的单企单项或多企同项服务事项分拨到相关业务条线，由业务条线组织服务。

6.7.8每项服务应填写附录C中的表C.1，内容包含服务需求、服务机构和人员、服务过程和结果、意见反馈。

6.8服务过程跟进

6.8.1各服务专员应主动与被服务对象保持联系，了解服务情况、跟进服务进度，协调解决服务中遇到的问题。

6.8.2各服务专员应建立服务台账，如实记录服务对象、服务内容、服务机构、服务人员、服务跟进的情况、服务

结果信息，并定期向总站报送服务信息。

6.9服务质量监督

6.9.1服务工作站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，主动接受社会监督。

6.9.2要充分保护投诉举报人的权利，不应因投诉举报影响服务效果，不能对投诉举报人打击报复。

6.9.3投诉及相关纠纷，可参照GB/T19012、GB/T19013的相关要求处理。

6.9.4设置服务工作站的各机构应加强对服务工作质量的监督，采取调研、问卷等方式对服务需求响应的及时性、

服务能力、解决问题的效率等进行定期或不定期的考核。

6.9.5服务工作站开展的满意度调查的重点对象应为服务需求未得到解决或对服务不满意的服务对象。并填写附

录D中的表D.1。

6.10服务质量改进

各服务专员应及时收集、整理服务满意度调查结果及相关服务事项的投诉举报、以及各类建议和意见。对各种

渠道收集的材料分析汇总，总结经验，对存在的不足，制定改进措施，限期整改。

7档案管理

7.1服务工作站应做好服务的实时记录，记录内容完整、真实和准确。

7.2服务工作站应对服务过程中获取的服务对象信息予以保密，未经授权，不应它用。

7.3各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。

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A

A

附录A

（规范性）

质量基础设施“一站式”服务清单

A.1宣传、教育及培训服务

A.1.1开展市场监督管理相关法律法规的宣传、教育、培训，开展政策解读交流。

A.1.2开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。

A.1.3开展质量主题培训，为服务对象提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。

A.1.4组织开展质量基础要素相关知识的培训。如产品标准研制、管理规范等方面的培训；计量管理、计量检

定、校准等方面的培训；产品检验检测和指导服务对象开展特种设备从业人员的培训工作。

A.1.5开展知识产权、品牌保护、商标代理机构从业人员的培训。

A.2质量管理服务

A.2.1提供质量管理咨询。

A.2.2指导服务对象建立首席质量官制度。

A.2.3开展质量提升活动、质量诊断、5S现场管理咨询、QC小组等质量活动。

A.2.4提供政府质量奖政策咨询，指导服务对象申报各类质量奖项。

A.2.5组织质量标杆企事业走进区、县（市）为服务对象宣讲先进质量管理经验，组织相关企事业到先

进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。

A.3标准化服务

A.3.1提供国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团

体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。指导服务对象进行标准信息查询、更新。

A.3.2指导服务对象开展对标达标，采用先进标准。

A.3.3为服务对象标准编制、服务对象标准自我声明公开、地方标准编制提供咨询服务。

A.3.4为服务对象在研发、生产、管理过程中执行相应标准提供指导服务。

A.3.5提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报指导及标准制定方面的服务。

A.3.6开展标准体系建设指导服务。

A.3.7开展标准化试点示范项目立项申报服务。

A.3.8指导服务对象进行标准创新，制定和实施先进标准，提升核心竞争力、产品标准话语权和品牌影

响力。

A.4计量服务

A.4.1指导服务对象开展计量器具溯源，开辟快捷通道，联系计量检定、校准机构开展服务。

A.4.2提供计量检定机构能力信息。

A.4.3指导服务对象建立计量标准，开展量值传递工作。

A.4.4为服务对象开展计量器具量值溯源提供咨询和服务。

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A.5认证认可服务

A.5.1开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。

A.5.2开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。

A.5.3提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。

A.5.4指导服务对象获取认证机构信息。

A.5.5指导检验检测机构申报资质认定。

A.6检验检测服务

A.6.1提供专业技术人才入企帮扶；开展检验检测技术咨询和服务。

A.6.2依法依规开放检验检测实验室、共享检验检测仪器设备。

A.6.3为服务对象在技术创新、科研活动、产品研发、质量改进过程提供检验检测技术支持。

A.6.4提供计量检定、校准咨询和服务。

A.6.5提供特种设备检验技术咨询和服务,提供特种设备驻场检验服务。

A.6.6开展检验结果比对活动。

A.7特种设备服务

A.7.1指导服务对象办理特种设备使用登记。

A.7.2指导服务对象建立特种设备管理制度，提升服务对象特种设备安全管理水平。

A.7.3依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，指导服务对象联系特种设备检验机构申请特种设备

检验检测服务。

A.7.4指导服务对象特种设备作业人员取证工作，指导服务对象人员到特种设备考试机构开展特种设备

作业人员考试工作。

A.8知识产权服务

A.8.1指导服务对象建立健全商标管理机制，为服务对象提供商标注册、使用及管理咨询服务，指导服

务对象加强商标专用权保护。

A.8.2开展专利相关业务咨询服务。

A.8.3指导服务对象开展地理标志及地理标志证明商标的注册、使用，为服务对象保护品牌提供指导服务。

A.9其他服务

A.9.1开展与市场监管工作相关业务的咨询服务。

B

B

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附录B

（资料性）

质量基础设施“一站式”服务工作基本流程图

图B.1质量基础设施“一站式”综合服务工作基本流程图

注：重大服务事项指涉及多条线或多层级协同服务的事项或省市重大项目；一般服务事项指单一条线或单一层级即

可解决的事项。

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C

C

附录C

（规范性）

质量基础设施“一站式”服务工作记录表

表C.1“一站式”服务工作记录表

编号：

服务需求信息来源□服务对象□服务专员□其他服务站流转□其他渠道

服务对象名称

服务对象地址

服务对象联系人联系电话

服务专员联系电话

需求发起时间信息接收时间

服务对象需求：

□宣传、教育和培训服务□质量管理服务□标准化服务

□计量服务□认证认可服务□检验检测服务

□特种设备服务□知识产权服务□其它服务

具体描述：

信息记录人：

服务机构

具体服务人员联系电话

对接服务对象时间预约服务时间

提供服务时间服务结束时间

服务过程及结果记录：

记录人：时间：

服务对象意见反馈：

您的问题是否得到了解决□是□否

您对本次服务总体评价：□非常满意□满意□一般□不满意

您的意见或建议：

签名：日期：

注：服务过程及结果记录、及服务佐证材料可添加附页；编号由所属服务站服务专员统一填写。

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D

D

附录D