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文档简介
14I 2 2 3 3 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服本文件主要起草人：王拥军、侯勇军、马志红、汪滨瑛、曹亚芳1政务服务中心综合窗口服务规范3.14基本要求4.2应坚持以人为本、热情周到、耐心细致、高效便捷的原则开展综合窗口服务。4,4应满足咨询引导、帮办代办、综合受理、材料流转、统一出件、档案管理等服务需求，合理设置5.3应为服务人员提供办公场所、必要的办公设备及办公用品，保障人员正常履职。宜为服务人员提5.4应确保设施设备运行正常，办公用品摆放整齐，仪容仪表符合规范。26.1应具备政务服务相关法律、法规、规章、政策性文件及标准等理论知识。6.2应具备政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类和进驻事6.3应具备政务服务智能化办公与服务设备、系统及网络等操作知识和技能。6,4应具备仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识与技能。6.6应具备信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密有关知识和技能。7.1.5对未进驻的事项，应主动做好解答及7.1.6应检查和维护现场环境，补充公共区域文具耗材，维护服务现场7.2帮办代办7.2.1应明确告知服务对象与其所办事项相关的法律法规、政7.2.4应提供事项申报所需的表单、样表模板，根据事项受理要点、审查要点指导协助服务对象准备7.2.5应根据服务对象需要，提供7.3综合受理7.3.1应履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办7.3.2应熟练掌握所有纳入服务范围内事项的受理要点、审查要点，对申报材料的完整性和法定形式7,4材料流转7.4.1应将综合窗口受理的事项材料转递至责任部门，做好登7.4.2应登记、核对、汇总办理结果物，并转递至统一出7.5统一出件37.5.2应核对现场领取人身份信息，填写有关7.5.3应提供窗口领取、邮寄、自助区领取等服务，进行登记并保7.6其他服务8.2应根据服务对象需求及所办业务特点，为其提供帮办代办服务。8.5应由专人将办理结果物转递至统一出件窗口，并按照8.6应按照业务办理环节，主动邀请服务对象进行“好差评”。8.7应主动跟进综合窗口事项办理进度，确保按时办结；即将超期或已逾期的应及时提醒责任部门。8.8应及时完成材料归档和数据统计等相关工作。8.9综合窗口服务流程图参见附录A。9服务管理9.2应围绕基础能力、政务礼仪、业务知识等内容对服务人员开展岗前培训，考核达标后方可上岗，9.3应对综合窗口服务进行全过程监督，监督包括现场巡查、电子监察、服务对象监督、满意度调查9.4应加强队伍建设，健全职业技能等级认定、定岗定级、激励奖励等绩效管理办法，增强队伍稳定9.
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