《中国联通服务管理规范(正文)》

PAGEPAGE91TOC\o"1-4"\h\z\u中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章 总则 31 概述 32 品牌服务标识 3第二章 营业厅 41 管理架构及工作要求 42 服务规范 73 服务运营规范 84 3G品牌店 15第三章 客服中心 151 管理架构及工作职责 152 业务规范 173 运营规范 204 系统支撑 40第四章 客户俱乐部 411 管理架构与工作职责 412 业务规范 453 会员卡的管理 524 运营规范 53第五章 客户经理 581 管理架构和工作职责 582 VI及行为规范 603 管理规范 60第六章 电子渠道 631 管理架构及工作职责 632 服务规范 643 服务运营规范 67第七章 服务行为 681 服务理念和服务行为准则 682 服务人员行为规范 683 服务语言规范 71第八章 中国联通投诉处理规范 721 管理构架和职责 722 客户投诉处理 743 升级投诉处理 834 客户申诉处理 85第九章 客户服务信息采编规范 881 管理架构及工作职责 882 信息采编业务规范 893 管理规则 90总则概述目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自下发之日起执行。品牌服务标识公司品牌规划根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。服务标识名称标识名称：“****”（待定）“****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服务，追求客户满意。（待定）服务标识服务口号“联通10010，真诚连通”（待定）标识色彩及风格选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。（待定）标识定位及内涵定位：真诚、进取、完美真诚服务——保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。不断进取——倾力做到质量领先一步，永不满足、进取创新。追求完美——在客户满意的基础上，以十全十美为追求目标。（待定）标识使用“****”服务标识使用：服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查。服务宣传的统一标识——中国联通对外进行服务的统一宣传标识，使用”****”。服务产品的统一标志——中国联通对外推出服务产品的统一标志，使用”****”。服务水平的达标检查——中国联通各对外服务窗口，达到公司统一规范要求后，方可挂牌”****”×××。（待定）本规范是针对服务水平达标检查的规范。营业厅本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则。即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。本部分是”****”营业厅挂牌的基础依据，”****”挂牌仅针对公司自有营业渠道。其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。管理架构及工作要求管理架构营业厅面向客户主要为家庭客户、个人客户，涉及客户为集团客户，主要职责为服务、营销、品牌推广、信息管理等工作。服务管理实施分公司扁平管理。服务达标检查由总部统一组织。岗位服务工作要求管理类岗位工作要求营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。营业厅现场调度，实施动态排班，维护营业厅现场秩序，提升工作效率。组织每天的班前例会，及时传达公司精神、业务及服务通知。做好客户重大投诉的解释工作，及突发事件的应急预案汇报与启动工作。营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。营业厅各项制度的执行，及时传达公司精神、业务及服务通知。营业厅各类报表统计及审核。协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，负责向上级主管部门汇报重大问题。针对营业工作出现问题，对实现本公司的发展目标，提出合理化建议。及时反馈客户需求信息，定期以书面形式反馈上级部门或业务部门。营业厅团队建设，文化建设工作。后台类岗位工作要求培训建立培训制度，制定培训计划、培训方案、培训内容。对营业员进行业务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念、安全生产、企业文化、团队建设等多方面的培训。汇总日常工作中的疑难问题，对营业员进行集中培训。库管营业厅通信卡、终端、有价物品等存货的保管与验收，按相关规定，严格履行入库、出库、返库手续。及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。负责进货、销货、存货的情况汇报，价格变动时，更换价签。负责各类赠品的管理。负责手机终端、备用机、测试卡及SIM卡等的管理。稽核按照公司相关文件和稽核工作管理规范，负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。监督营业员营业发票的使用和保管。设备维修管理营业厅的设备维修联系人，负责维修项目上报。在维修工人到场的同时，负责现场指挥及维修情况的反馈工作和配合处理工作。在正常营业时间发生设备故障，积极配合对客户的解释。前台类岗位工作要求业务受理根据工作安排，负责客户开户、装/移/拆机、缴费、变更等业务的办理。办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。对客户投诉/故障申告接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。前台销售负责营业厅产品前台销售。负责管理营业前台的出库设备、终端及卡类物品。在销售产品时，负责给客户开好发票及保修卡等相关手续，告知客户使用的基本常识及售后服务情况。负责每天设备、终端、卡类销售工作的日报。配合库管核实设备、终端销售与库存情况。业务咨询负责解答客户的咨询问题。协助引导员负责接待客户的投诉工作。引导负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。负责根据客户的需求，引导客户到相关功能。对电子渠道使用的推荐与引导。关注等候办理业务的客户的需求，为需要帮助的客户提供有效的帮助，解答客户疑难问题。维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。投诉/故障申告接待负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。负责对不能立即处理的客户投诉，执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。售后维修（可选）负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。3G客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，客户在体验时指导客户具体操作。负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。VIP客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销联通各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项联通业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。集团客户接待负责对集团客户介绍、宣传、演示公司各项新业务、新政策，特别是集团产品和行业应用产品。负责营销联通各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理集团客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。挽留维系接待负责接待到有意离网和办理离网手续的客户。负责对离网客户进行维系、挽留工作。负责办理离网客户的相关退网手续。了解并收集离网客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈有关领导。服务规范本部分侧重营业厅客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务内容规范见《中国联通营业厅管理规范》（最新版）执行。业务受理种类业务办理“****”营业厅办理移动、固网、增值、集团行业应用等业务。移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。固网业务包括：长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。标准集团产品、行业应用。业务受理流程按公司有关业务规范标准执行。销售各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。咨询提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。查询提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。投诉接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。客户离网挽留对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。设备终端维修接待客户手机检测、维修及使用指导。如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。业务受理要求身份证件核实用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。国内居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；台湾同胞：台胞证或护照原件；港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等；外籍人士：护照原件。营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。资料稽核、单据确认所有服务单据最终要由客户签字确认。“****”营业厅须实现客户“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。一单清:指全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认，同时一单清支持详单按层次查询显示。营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。投诉“首问负责、限时办结”、回避大众客户挂有“中国联通营业厅”及”****”营业厅必须受理客户投诉。处理严格按照“首问负责、限时办结”的服务承诺标准要求。投诉受理在投诉接待区受理，或回避大众客户，避免造成不良现场影响。3G客户业务受理“****”营业厅必须设有3G专区或专席，接待3G客户业务受理。3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。VIP客户业务受理“****”营业厅必须设立VIP专区或专席，接待世界风俱乐部会员的业务受理。服务运营规范本部分侧重营业厅客户接触层面的现场服务运营规范管理，具体业务运营规范管理见《中国联通营业管理规范》（最新版）人员管理保证服务人员良好服务能力及素质，营业厅各岗位人员，认真执行各类业务规范、服务规范、规章制度，认真履行相应岗位职责。建立班前、班后制度，进行人员日常管理。建立交接班制度，做好人员每日工作交接、保证工作延续。现场管理树立品牌，统一形象。内外整洁，环境温馨。管理合理，方便用户。资料整齐，及时更新。营业时间营业厅每天营业时间不得低于10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。VI形象采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。其中3G专区、专席VI按照公司有关要求执行。门外墙左/右应挂有符合VI标准的营业厅名称牌（上）和营业时间牌（下），并悬挂端正、对齐，保持牌面清晰整洁。营业厅参评”****”通过后，悬挂标准的”****”营业厅门牌。装修装饰须采用公司统一且最新的VI形象标识和设计，包括：门楣、灯箱、形象墙、指示牌、分区标志、业务受理牌、公示牌和营业员服务监督卡。保洁管理营业厅外部地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。营业厅内部：设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写;办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品;区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理;打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。现场布置功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、3G专区（席）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区、文化展示区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少，投诉区设置回避大众客户。上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务标准、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知、业务办理流程、国内国际漫游通达国家和城市、营业网点分布图、长途区号等。各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。现场执行井然，不得出现拥挤现象。在用户排对较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。设备故障保障如在正常营业时间发生设备故障，前台营业人员应暂时停止工作和系统输入，积极配合运维人员处理故障，同时做好对客户的解释工作。发生一般系统或设备障碍时，营业厅填写报修单据至并通知相关维护部门派人处理，营业厅张贴告示，并做好客户解释。排班保障营业厅应科学排班，保障现场日常服务营销工作顺利进行。结合各月的客流量及业务量、季节和气候、促销周期、客户习性等因素合理、科学排班，并尽量通过调休解决加班问题。保证营业现场至少有一名管理者进行现场值班，解决现场及客户疑难问题。突发事件应急保障突发事件种类业务系统突发故障。通信网络故障引发紧急事件，引发客户投诉量激增。营业厅紧急停电。各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。客流高峰期应急处理客流高峰期，客户办理业务的等候时间较长，值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。当业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。系统突发故障的应急处理当营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，值班经理应根据情况，采取相应的应急措施，进行相关疏导处理，及时要向客户说明原因，请求客户谅解；同时应及时安排营业厅工作人员为客户提供其他替代业务受理方式，比如人工预受理。对于缴纳费用的客户，应引导他们采用自助缴费系统或通过银行缴费等方式。生产运营应急处理各营业厅应在节假日前做好备品备件的准备工作，对促销期间出现的备品备件供应问题，应第一时间和库管人员取得联系、安排配送并及时向上级领导汇报。火灾的应急处理发生火灾首先及时拨打119求助。当营业厅发生火灾时，现场工作人员应迅速各就各位，有秩序地从消防通道紧急疏散现场客户、相关人员撤离现场；同时组织人员利用消防设备，开展灭火行动和自救措施，将人员和财产的损失降到最低点。客户发病的应急处理当营业厅内出现生病的客户时，应建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用；遇到病情严重的客户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施；如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，为客户提供医药用品，及时为客户提供帮助。记者采访的应急处理如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及我公司相关部门的介绍信确认来者的身份；如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责接待记者；如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访或录像。当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告知营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解与支持。资料管理营业厅宣传物品管理各营业厅接到公司下发的宣传海报、单页、资料、碟片等，由专人接收，做好登记，并留样保存。明确宣传物品的公示时间、期限，专人负责公示内容审核、更新、核对数量，以防资料不足、过期。各营业厅内宣传单片的张贴须规范。有特殊需求的须经营业部门相关人员审核后，方能张贴在指定区域。有专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换。营业厅宣传物品管理应有详细记录。营业厅信息、资料管理与传递营业厅建立业务通知及文件管理档案，所有资料文件按文号分类、归档。在新业务推出前，及时为营业人员做好培训。对各项业务通知、业务资料、公司文件需及时传达至营业厅相关岗位人员；相关岗位人员并可以及时查询、调用。物资及资金管理终端、卡类和礼品管理各种终端、卡类和礼品等，统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，应每日记帐，月底清查盘点工作，必须做到帐、实、单相符。发票管理各类提供客户的发票，统一申领，并做好入库和登记工作。各营业厅将使用完毕的发票归还营业部门，同时领取相应数量的新发票，并做好签收工作。各营业厅由专人保管各类发票，做好发票出入库登记的工作，如有作废发票，必须将该发票编号记录在该本发票的封面。如有发票遗失的情况将按照国家有关票据管理办法追究责任。营业厅退费、减免和赠款管理客户退费、减免及赠款由专人负责，按流程要求实行严格的审批、核查制度。额度范围内的退费、减免及赠款业务，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。额度范围外的退费、减免及赠款业务，须报上级主管部门领导，经审核批准后方可办理。营业人员须将每日退费、减免及赠款业务相关单据交营业厅账务稽核人员，做好退费、减免及赠款业务的账务处理、稽核及统计工作。营业厅应定期统计、分析、上报退费、减免及赠款业务操作情况，将服务监督及市场动态反馈相关部门。安全管理现场安全一切外来人员未经批准不得进入营业厅后台。为防止丢失和被盗事件的发生，必须专人、妥善保管现金、通信终端等重要物品。营业厅应与所在地区公安、派出所挂钩，实行店所联防，确保营业厅的安全。营业厅应明确消防安全责任人，并认真履行其职责。营业厅的消防设施，应有具备设施操作技能的专人负责，定期检查“有效期”；安全出口应当保持畅通。信息安全营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。营业人员不允许打听客户的隐私。营业员不得随意向客户承诺或误导客户。营业员必须定期更改操作密码。司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。不得随意在营业厅电脑上安装程序。营业厅服务运营指标营业厅服务质量投诉率营业厅服务质量投诉率小于1％。营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。客户资料完整及时率客户资料完整及时率＝100％指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。客户资料差错率客户资料差错率小于1％指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。差错指所有与客户有关的资料（包括人口学基本资料、用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人身份证入网等与用户身份不符的情况。错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录入错误的客户资料量。代理销售客户资料返档及时率代理销售客户资料返档及时率＝100％指代销商对客户资料返档量/代销商发展业务量。办理时长在营业厅中，客户等待时间不超过30分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）。其他提供免填单、一台清、一单清服务；为3GVIP、世界风俱乐部钻石卡和金卡会员提供业务预约办理服务。营业厅指标和标准针对本规范对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标及检查指标和标准序号指标内容指标说明一、运营指标1营业厅服务质量投诉率小于1％。营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。系统数据，管理数据2客户资料完整及时率＝100％指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。系统数据，管理数据3客户资料差错率小于1％指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。系统数据，管理数据4代理销售客户资料返档及时率＝100％指代销商对客户资料返档量/代销商发展业务量。系统数据，管理数据5客户等待时间不超过30分钟，VIP客户业务办理排队时长≤5分钟，实现VIP客户的分级优先服务单项业务办理时长不超过10分钟。客户办理各类业务等待时间VIP客户等候办理各类业务排队的时长。营业厅应设立VIP专区/专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应尽可能实现VIP优先服务。客户办理单项业务等待时长。（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）现场抽样，管理数据，用户反映6免填单、预约办理服务客户提出业务办理需求时，不需自己填写业务办理单据即可办理业务；为3GVIP客户、世界风俱乐部钻石卡和金卡会员提供业务预约办理服务。现场抽样，管理数据、暗访、用户反映7一台清服务营业厅应实现移动/固网全业务办理一台清。系统数据、管理数据、现场抽样、暗访8一单清服务客户办理业务只需在一张单据上签字确认一次。系统数据、管理数据、客户反映、暗访二、服务标准9业务办理种类营业厅办理移动、固网、增值业务、集团行业业务，种类齐全。符合规范要求。并符合相关流程规定访谈、抽样、跟踪、对照流程检查10销售功能各类终端的销售、各类有价卡类销售、各类增值业务销售等。并符合相关流程规定访谈、观看、抽样跟踪、对照流程检查11咨询提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等。并符合相关流程规定访谈、暗访、抽样跟踪、对照流程检查12查询系统提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。并符合相关流程规定访谈、暗访、抽样跟踪、对照流程检查13投诉受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。并符合相关流程规定，并回避大众客户。访谈、暗访、对照流程检查、系统数据、管理数据14维系挽留对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。访谈、暗访、跟踪检查15手机、设备检测及维修接待客户手机及设备检测、维修及使用指导，按照相关文件要求执行。如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。访谈、暗访、跟踪检查16身份证件核实用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。访谈、暗访、跟踪检查17资料稽核、单据确认服务单据最终要由客户签字确认。营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。访谈、暗访、跟踪检查18首问负责挂有“中国联通营业厅”及”****”营业厅必须受理客户投诉。处理严格按照“首问负责、限时办结”的服务承诺标准要求。访谈、暗访、系统数据、用户反映193G客户受理“****”营业厅必须设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。20客户俱乐部世界风会员业务受理“****”营业厅必须设有世界风VIP专区或专席，同时接待中国联通客户俱乐部世界风会员的业务受理。访谈、暗访、系统数据、用户反映21统计分析营业厅设专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表。访谈、资料检查四、服务运营标准22营业人员培训执行岗前培训和在岗培训访谈、资料检查23营业时间营业时间每天不得低于10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。访谈、门牌24VI形象采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计，名称统一为：“中国联通营业厅”。明查观看、暗访观看25保洁管理营业厅内、外部符合保洁要求明查观看、暗访观看26现场布置营业厅功能分区、各项标识、上墙内容、现场布置、现场管理符合要求。明查观看、暗访观看27宣传物品管理宣传物品专人管理、及时更新、详细记录等管理符合要求访谈、资料检查、现场观看、用户反映28信息资料管理与传递建立业务通知文件及文件管理档案等，并符合要求。访谈、资料检查29固定资产管理专人负责固定资产管理，符合要求。访谈、抽样进行资料和现场核对。30设备、终端、卡类礼品管理统一领出、清点、入库、存放、入帐等符合要求。访谈、抽样进行资料和现场核对。31发票管理统一申领、入库和登记等符合要求访谈、抽样，资料检查。32退费、减免、赠款管理各类和不同金额退、减、赠款符合要求。访谈、暗访。33突发事件应急突发事件应急符合要求。观看、访谈。34现场安全现场安全符合要求。观看、访谈。35信息安全信息安全管理符合流程规定和要求，保护客户隐私。访谈、抽样跟踪。3G品牌店中国联通3G品牌店参照营业厅进行规范管理，仅在VI形象和现场布置上突出3G品牌和业务特色。客服中心本部分适用于中国联通客服中心的业务管理、运营管理和系统支撑需求，是“****”客服中心挂牌的基础依据。管理架构及工作职责管理架构中国联通客户服务中心采用三级管理架构，总部客户服务中心（简称总部中心）、省级客户服务中心（简称省中心）、地市级客户服务中心（简称地市中心）。总部客户服务中心主要职责跟踪研究国内外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标及策略，提出完成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实；执行集团公司制定的服务标准、服务规范；对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作；建立和执行全国报表制度、分析报告制度及考核制度；组织各省中心主管人员和培训师的培训。省级客户服务中心主要职责接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应服务工作；负责建立本省报表制度、月报告制度及考核制度，制定评比标准及考核办法，对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报；向总部中心上报报表数据和工作情况报告；组织地市中心主管人员和培训师的培训。座席集中管理的省级分公司，省中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工作，应包括如下职责：向客户提供咨询、业务办理、故障申告、话费查询、积分查询、投诉建议等服务；为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销；将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；全省知识库的建设、维护和内容的日常更新工作；向总部中心报告统计数据及工作开展情况；组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。地市级客户服务中心主要职责接受所在地市分公司归口部门的领导，接受省中心的业务管理、监督、检查和考核，根据省级中心的座席是否集中管理分两种情况。座席分散管理的省级分公司，地市中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工作，主要职责：向客户提供咨询、业务办理、故障申告、话费查询、积分查询、投诉建议等服务；为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销；将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；本地知识库的建设、维护和内容的日常更新工作。向省中心报告统计数据及工作开展情况；组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。座席集中管理省级分公司，地市中心应根据业务需要，设置一定数量远端座席。主要职责：处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等；向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果；查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主管领导和相关部门参考。客服中心的管理架构可参照100人以下和100人以上两种模式设置。详细请见附录A。工作岗位与职责岗位设置原则应该满足业务需求，职责分明，避免功能重复、交叉或管理空白，合理配比，适应业务、技术、管理的发展趋势，促进组织能力和工作效率的提高。客户服务中心根据工作内容设置前台、后台、管理三类岗位。分公司应根据规模、业务量设置岗位、配置人员，工作职责如下：管理类岗位职责提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；监督客户服务中心的服务质量工作，并组织开展服务流程的优化、持续改进工作，制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，改进工作流程；管理客户服务中心日常运营工作；全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；激励员工改善工作业绩，确保员工满意度；协调解决疑难用户投诉；负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；监督中心各项管理指标及运营指标的执行情况。后台类岗位职责质量监督负责完善客户服务规范，对客服业务规范和流程的执行情况进行检查；负责客服中心的服务质量进行检查、监督和考核。负责协调处理监听中发现的服务质量问题；业务培训根据业务需求，制订客服中心年度、阶段培训计划，并组织实施；及时与公司业务部门联系，掌握新业务发展等信息；负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案；统计分析负责全省客服中心各项运营数据的采集、分析，为客服中心运营提供及时监控信息；负责客服各类报表的统计汇总和上报工作；信息采编负责对公司开展业务的跟踪、信息收集和信息采编工作的管理；负责提出客服业务知识库的建设需求；组织收集、汇总、整理用户回访资料。投诉处理负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为领导和相关部门提供分类信息；负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理。负责跨省（地市）用户的投诉处理及案例分析；需求管理负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，协调需求的实施。话务管理制定客服中心现场管理的流程和制度，并组织实施；负责客服中心话务排班和座席安排；负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监督和在岗培训；前台类工作职责解答客户提出的咨询；受理客户的投诉、故障申告和建议；按照呼出策略的要求进行呼出；与客户沟通中，通过在线营销、主动服务方式，向客户主动推介；电子渠道服务功能推荐；按照公司策略要求维系和挽留客户。业务规范咨询服务提供中国联通相关信息的咨询。主要包括：公司介绍、各类业务内容、资费标准及套餐、促销活动、业务办理（包括营业网点、收费网点、流程规定、办理条件、办理地点、办理手续、收费标准、服务时限、服务标准）、渠道介绍（包括营业厅、客服热线、网上营业厅、客户经理、客户俱乐部等）、网络及漫游情况、新业务产品介绍（包括最新开通业务介绍、申请办理流程等）、服务常识（包括通信常识、操作方法、手机常识、区号、网号、疑难问题等方面）、终端使用及售后服务介绍等。查询服务费用查询提供GSM/WCDMA移动业务、固话业务、数据业务、宽带业务、小灵通业务长途业务及融合捆绑类业务等的通信费用查询服务。提供用户、客户及帐户的相关费用查询。月结费用查询：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。月结详单查询：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。实时总额查询：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。实时详单查询：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。余额/欠费查询：指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。交费记录查询：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。积分查询提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。信息查询提供相关信息资料查询。用户的基本资料查询：用户名称、身份证号码、归属地区、通话类别、订购业务/套餐、历史订购纪录、付款方式、附加功能、信用度、客户级别、联系人、联系人电话等。业务办理进度查询及业务办理历史记录查询，包括：业务名称、号码、业务内容、业务受理时间、受理员、处理状态、受理时限、处理优先级等。投诉处理及故障申告情况查询：提供对用户投诉处理、故障处理的情况及进度查询。号码资料查询：提供对号码是否被使用、固定或数据业务接入资源的查询。号段地域查询：根据号段确定用户归属局或地域。充值信息查询：为客户提供充值卡、充值记录等信息查询。GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询：查询内容包括手机号码、IMSI号、手机状态、当前位置、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等重要数据。服务网点查询：为客户提供各类自有营业厅、合作营业厅、服务店的名称、地点、联系电话等相关信息查询。网络状况查询：为客户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。业务办理提供业务在线办理或预约办理服务。新装类业务办理需要资料核实，其它业务办理需进行密码验证，验证或核实通过后方可办理，初始密码变更后方能办理业务。电话受理时应有录音或IVR轨迹记录，并可提取。办理业务包括：固定电话类包括：新装、移机、变更、增值业务等；宽带业务类包括：新装、加装、变更、增值业务等；GSM业务类包括：基本功能类、特服功能类、增值业务类、套餐类等。基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、GRPS等功能。特服功能类包括：来电显示、呼叫转移、呼叫保持等功能。增值业务类包括：炫铃、联通秘书、超信、彩信、如意邮箱等；WCDMA业务类包括：基本功能类、特服功能类、娱乐媒体类、生活商务类。基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、可视电话等功能。特服功能类包括：来电显示、呼叫转移、呼叫保持等功能。娱乐媒体类包括：手机音乐、手机电视、移动互联网、手机报等。生活商务类包括：手机邮箱、手机搜索、即时通信等；融合捆绑类业务：“亲情1+”、融合业务等各类套餐。投诉建议受理各类业务的投诉、建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能即时答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理，详见第八章。故障申告受理各类业务的故障申告。能够即时告知用户故障原因和情况或协助客户处理的，即时处理，并记录信息。需要其它部门处理的故障，生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台进行处理。相关部门在规定期限内反馈处理结果，客户服务中心最终反馈客户或回访确认。呼出服务包括对用户的回复、回访、调查、维系挽留、亲情关怀、催缴费等。呼出服务包括目标客户的确定、服务脚本的设计、呼出控制等功能。在线营销在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征，挖掘客户的数据和需求，，在解决问题的同时，“多说一句话”，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。紧急服务提供挂失、紧急停/开机、VIP客户授信提升等服务。密码管理服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证。服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节。密码初始设置移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为6位数字。密码获取对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费客户密码获取申请时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式密码发送至客户。上述客户及其他客户均可到营业厅办理。密码修改密码修改通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。密码验证密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码，客服代表人工验证；初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；密码验证最多不超过三次。运营规范人员管理人员招聘在人员招聘录用前，应编制出比较详尽的人员招聘录用计划，招聘计划应包含录用岗位、录用人数、录用标准和录用来源等要素。招聘录用可以通过内部选聘、提拔和工作调换途径，也可采用外部渠道，通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。客服中心负责招聘的组织实施，相关人事管理部门负责招聘全过程管理。招聘流程（流程见附录B）人员培训应根据新员工加入、新业务推出、人员变动、技术发展及系统升级、人员素质提升、解决存在的问题等培训需求，制定培训需求，明确培训目的，采用多种形式相结合的方式实施培训。培训计划培训计划包括培训目的、培训内容、培训方式、培训时间及周期、学习途径和方式、培训控制措施、培训评估和意见反馈、培训预算、培训师选择。培训实施岗前培训：客服代表正式上岗前，必须经过服务规范、业务知识、岗位技能、职业道德、企业文化培训，并考核通过后上岗。在岗培训：包括原有业务知识的巩固、新业务和新营销政策的学习，岗位技能进一步提高培训。待岗培训：主要根据考核和质检反馈的问题，有针对性的对客服代表进行培训。在待岗培训期间，客服代表仍然需要接受新增业务的培训，考核通过后上岗。培训师选聘建立培训师选聘制度，根据业务培训的需要准备培训师。可采用内部人员和外部资源相结合的形式，以满足培训的需要。培训效果评估通过对培训效果的评估，总结经验与教训，提升培训质量。员工考核与激励员工考核员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，从而确保客户服务中心的服务品质。客户服务中心每月定期从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对客户代表进行考核。对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的质量和时效性进行评定。上级主管要与员工就考核结果进行沟通，制定改进方案。服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据。工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况及工作状况的考核。业务技能考核是对客户代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考核。劳动纪律考核是对客户代表执行客户服务中心规章制度情况的进行考核。员工激励员工激励是对做出贡献的员工通过物质或非物质的方式进行奖励和表扬，留住高素质员工，提升员工工作满意度。激励机制应考虑精神与物质并重，长期目标与短期目标结合的方式进行，加强客户代表的分级认证与贡献评价。激励方式：目标激励、奖励激励、考评激励、领导激励和榜样激励等。激励措施：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业发展、工作环境及员工服务改善等。激励原则：正向激励、公平公正、兑现承诺。员工压力舒缓与情绪管理职业压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响，客服中心应改善工作现场的工作环境和条件，管理人员应注意观察员工的情绪变化，认真倾听员工的心声，及时做好针对性的辅导与沟通，定期组织压力舒缓和情绪管理的训练，提高心理承受能力和适应工作能力。团队文化建设客服中心应从价值导向与文化氛围、行为规范与制度建设、环境建设与形象塑造等多方面进行团队文化建设。提倡“多说一句话；让每一位客户都满意；让每一次通话都留下财富”的服务理念。统一思想认识的活动：让全体员工理解客服中心目标、统一思想认识，以动员会、宣传展板、演讲会等形式进行。提高人员技能的活动：围绕提高客服人员业务技能开展，一般有知识竞赛、技能评比、悬挂服务明星标牌等活动。增强团队精神的活动：通过集体活动增强互相了解、增强团队凝聚力，一般采用比较轻松的形式，如春游、运动会、拓展训练或专题讨论会、经验交流会等。员工满意度管理员工满意度管理通过为员工提供更好的后勤保障、工作环境、生活关怀，以稳定和提高员工满意度和工作绩效。应定期进行员工需求及满意度调查；应定期分析员工绩效指标、员工流失率、缺勤率、员工抱怨等信息，以确定影响员工满意度的关键因素；应分析员工满意度调查结果，并制定相应的改进措施。流程管理客服中心流程管理应明确了业务流程管理、工单流程管理和IVR语音流程等的管理要求，建立简洁、完整、目的明确的流程管理体系，实现对流程的规范化、系统化管理，提高流程管理的效率和效果。业务流程管理业务流程必须闭环管理（开始于客户需求的提出，结束于客户需求被满足）；业务流程必须围绕以客户为中心设计，使客户在使用时简洁、方便；必要时可以根据客户要求进行个性化业务流程订制；流程设计必须具备清晰的输入和输出（输入指客户需求；输出指向客户提供的服务），确保输出结果的稳定性（不同时期服务质量的差异程度和不同个体的服务质量差异程度）；业务流程必须具备明确的步骤，及每个步骤的责任岗位和处理要求，如时限、质量等；业务流程形成后，可以通过系统给予监督、评测，流程不畅或发现问题时给予提示；流程的每一步骤执行效果可以被测量和监控，并设定流程的KPI指标（该KPI指标必须体现完整流程的服务指标）；根据不断变化的竞争形势及服务水平要求，对业务流程调整、优化，提高工作效率和客户感知。工单流程管理工单流程应实行闭环管理，包括：生成工单、派单、回单、追单、催单、改单、撤单、退单、审核、分配回访任务、回复客户、责任建议与鉴定、整改、整改回复、归档办结等环节的管理。工作处理时限要能够依据不同的业务类型（如不同的投诉类别有不同的时限要求）和客户级别（重要客户和普通客户要有优先差别）进行设定；IVR流程管理设计和应用原则向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户品牌服务的差异化，其设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。人性化原则：IVR流程的设计应坚持以满足客户需要为宗旨，从客户角度出发，进行人性化设计的原则。IVR流程的服务项目应根据客户使用的频度，按频度的高低先后放置，服务项目的名称和内容应从客户的角度出发，做到通俗易懂、简单实用。IVR流程的深度与宽度应尽量小，其深度和宽度的合理性。简洁化原则：IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过6个（包括“如需帮助请按0”差异化原则：IVR流程设计按照《中国联通品牌服务标准》的相关要求，对不同品牌和不同级别客户体现流程服务的差异化。统一化原则：客服热线IVR流程设计由总部统一进行规范。成本化原则：IVR流程的设计应考虑公司服务支撑能力与服务成本，对于使用标准化产品的客户要引导使用自助性服务。流程设计要求分公司要严格执行总部规定的客服热线IVR流程设计方案,亦可根据具体情况对方案中的服务项目选择挂接，对于本公司没有的业务可以不挂接，对确需挂接而方案中未含的服务项目，分公司可在相应的层次自行定义，补充挂接，并报总部客户服务部备案；分公司自行定义，补充挂接的服务项目应与保持统一。需要变更一级菜单的，必须得到总部主管部门的审批后方可实施。菜单要求一级菜单选项为功能选项，各省公司可利用客服系统的主叫识别功能，结合本省客户分群服务工作，组织客服热线的差异化分层服务工作，如：面向高端客户提供针对性的引导语及功能选项的定制服务等。二级菜单功能选项为客户常见业务为问题分类。功能选项排序方法分两种：一是以客户来电量为依据，来话量多的功能置前，来话量少的功能置后；二是以公司当前发展业务、活动重点排序，重点业务、营销活动置前，非重点业务置后。三级及其以下菜单功能选项是针对客户需求的具体解答，为提高IVR解答问题的准确性和针对性，设计人员要大量听取人工服务录音，了解客户对问题的理解和对答案的接受方式后进行编制。按键要求“返回上一级菜单”功能的操作提示为“*”,“返回主菜单”功能的操作提示为“#”，“如需帮助”功能的操作提示为“0”，“重听”功能的操作提示为“9”。IVR流程中自助语音服务的出口设计要灵活、合理、实用，每一层菜单最后须设置相应功能键，具体语音内容及功能键安排如下：“重听请按9，人工帮助请按0，返回上层请按＊，返回首层请按＃”。IVR流程中在按“0”键转人工服务，在线等待时间超过30秒，IVR应自动提示客户“尊敬的客户，由于此时拨打热线的客户数量较多，欢迎您尝试按*返回主菜单，根据语音提示选择相关业务的自助服务方式处理您的需求，在您遇到麻烦时，可以随时选择0进入人工帮助”；或提示客户“尊敬的客户，由于此时拨打热线的客户数量较多，如果您的需求紧迫，可以尝试等待；为了节约您的等待时间，您可以尝试在*分钟后再拨打，敬请谅解”其它要求IVR流程中应提供客户满意度调查功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。IVR流程可实现客户服务语种默认功能。IVR流程等待客户选择时，如客户无响应，重放语音提示三遍（每遍间隔5-6秒），如客户仍未响应，IVR系统播放结束语并自动退出。IVR流程要提供连拨功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。IVR可以实现主动呼出功能。IVR流程的源代码要全部开放，并提供方便灵活的IVR维护工具。IVR流程要支持人工座席与IVR系统相互自动切换功能。IVR语音管理要以客户化语言方式进行播报；关联性强的功能可合并播报；播报序号要连续、杜绝跳跃；同级或异级菜单语音播报声音统一；音质要清晰、无噪音或回音；语速控制在150至180字/分钟；录制的语音语调要亲切、自然、连贯，与提供的人工服务方式形成一致感知和服务体验；避免出现合成声音和自然语音并用（类似费用查询功能的电脑合成音除外，如：X年X月X日的费用）；背景音乐应舒缓、流畅，音乐节奏与语音播报速度匹配，音质和谐。IVR流程中语种播放顺序应原则上将普通话放在第一位，英语放在第二位，如有方言（限一种）放在第三位。客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过20秒（形式及内容由分公司自行安排，要求简短、精练、易懂）。播放过程中，客户可选择按任意键跳过，直接进入第一层菜单。业务宣传广告语要放置相关业务选项下播报，如：固定电话类业务宣传广告放置在固定电话选项下，如需对固定电话客户交叉营销其它类业务，由客服代表结合客户消费需求特点，有针对性地进行交叉宣传。每一项选项下的宣传广告语只能设置一条，避免削弱广告效应以及引起客户的反感。IVR流程语音内容由各省分公司按照总部规范要求自行录制。IVR自助服务流程要求信息输入信息项输入完毕时，按“#”结束。例如卡号、帐号、客户识别号、服务密码、日期、时间、金额、电话号码、长途区号、国家或地区代码等。日期输入：对于需要精确到日的日期，输入方式采用“YYYYMMDD”格式，对于需要精确到月份的日期，输入方式采用“YYYYMM”格式”。对于只需要精确到年份的日期，输入方式采用“YYYY”格式。时间输入：对于需要精确到分钟的时间，输入方式采用“HHMM”格式，对于只需要精确到小时的时间，输入方式为“HH”。其他输入：金额输入以元为单位，使用“*”代替小数点输入；数字输入时，使用“*”代替小数点。输入电话号码时，允许直接按“#”表示本机号码。系统反馈每个处理过程互相作用的持续时间保持在10秒之内，包含数据查证；服务完成后提供清楚的信息反馈从而打消用户顾虑，而不是简单的接受请求，例如在客户输入信息后，查询时需客户等待，反应的延迟较长时，应向客户播放提示语“您的请求已被接受，正在查询，请稍等…”；对客户的重要信息或数字较多的信息，如客户查询话费，可提供其他的反馈形式，如“话费查询完毕，需短信提示请按1，返回上级菜单，按“*”，结束请挂机”；受理具体业务的过程中需要寻求用户清楚地确认。错误处理允许因无效的选择或选择无效内容而提示重新选择；使用恰当的方式提示错误，并向用户提供更多的信息告诉下一步做什么，怎么做。例如，“您输入的号码不存在”而不是“您的输入有误”；客户输入无效的信息（如查询日期、证件号码等）达到预定次数时提供帮助，包括将用户在线连接到客服代表,支持IVR转人工，转接时提供客户IVR服务轨迹，可以显示客户最近若干次的业务活动，以及客户转接人工时在IVR中所处的菜单位置。超时处理若用户在收听完IVR提示语后长时间未按键而造成超时，系统在多次提示用户达到预定次数后自动挂断，超时时长一般为10秒；如果客户在第一级菜单中超时达到预定次数，可以设置为自动转接人工处理。信息播报多条信息播报：在播报多条信息时，允许播报到预定的条数时，提示客户确认是否继续收听；统计与维护IVR流程要提供相关的统计功能，以满足对IVR流程进行优化管理的需要，要求提供以下指标的统计：客户在IVR中走过的路径（反映客户使用流程中服务项目的频繁情况）；客户进入和离开IVR时间；客户进入和离开每个IVR子系统中的时间；客户在IVR中的放弃率；客户在IVR中的接通率；客户在IVR中的平均等待时长；客户从IVR转到人工座席，因座席繁忙而持机等待的放弃率。IVR流程的维护和修改要有专人负责。IVR流程因业务需要需进行修改时，应先由相关业务部门提出申请，报分公司主管领导批准；若所做更改与总部的规定不一致，须报总部客户服务部批准，并将修改情况报总部客户服务部备案。IVR流程要和其它的工作流相结合，确保由IVR受理的客户服务请求得到闭环处理。IVR流程需要得到相关信息支持，客服热线通过与其他相关系统的数据接口或其他手段，及时、准确地提供所需要的信息。评估改善流程管理客户服务中心必须持续地改善各项业务流程，通过评估现有流程中存在的问题，提出改善建议并予以实施，定期回顾改善效果，通过闭环的流程改进，逐步提高客户服务中心的整体运营能力，达到节省成本、人力资源以及其他运营相关消耗的目的，从而全面提升服务效率。评估改善参与成员：负责人由中心经理或中心主任担当，成员包括各业务组主管以及前台话务管理人员。评估改善周期：客户服务中心对各项流程的评估周期最长不得超过六个月。整理现有书面流程；实际执行现有流程；针对流程实施情况，小组讨论汇总发现的问题；总结现状发现，针对现状提出多个解决草案；负责人审批解决草案，并决定最终改善方案；实施改善方案，并由小组人员跟踪监督改善进程；改善流程周期内，定期进行一次效果评定，并与改善之前执行情况进行对比，评估改善效果；修改书面材料，并将原有流程存档，记录修改时间和修改效果。评估流程程序（详见附录B）运营管理环境设计环境设计的目的是为了给客服中心的运营管理提供一个良好的工作环境，以有利于良好组织氛围的形成、运营管理效率的提升以及保障员工的身心健康。设计原则体现和传递公司文化；促进高效组织氛围的形成；促进运营管理效率的提高；符合人体工学原理，保护员工身体健康。执行标准平均座席面积：每座席4～8平方米（含公共面积，如通道等）。座席隔断：应保持在1.3米高度室内温湿度：室内温度应保持在21～25摄氏度；相对湿度应保持在45％～65％。灯光照明：工作现场灯光应采用非直射光源，光线柔和，建议黄色光与白色光混合适用，亮度为500流明左右。噪音：客服中心应采取必要措施，如地面、天花、墙面、隔断使用降噪材料，保证工作区域噪音控制在50分贝以下。运营计划与管理日常管理制度各省/市分公司应建立健全客服中心运营的日常管理制度，如交接班、班前班后会议、安全生产管理、工作纪律管理、工号管理、仪容仪表、物品摆放、用餐、系统操作、职业道德行为、信息保密等制度，并严格执行，确保各客服中心安全、高效和长周期运行，同时营造温馨、和谐、团结、高效的团队文化，以保证向客户提供满意的服务。业务量预测业务量预测是根据业务量历史数据及对未来可能影响业务量的相关因素的判断，科学推算目标时期的业务量，为客服中心进行科学合理的人员规划和现场排班提供依据。根据历史数据合理预测业务量的趋势。用于年度业务量预测的历史数据原则上应不少于5年；用于月度业务量预测的历史数据原则上应不少于2年；用于每日业务量预测的历史数据原则上应不少于2个月。根据对短期因素的判断，在所预测的业务量趋势基础上，进行相应调整。短期因素应关注以下方面：客户变化、营销方案、市场活动、产品发布、竞争行动和其它因素话务量预测应分渠道进行。长期预测应关注业务量在不同渠道上的分布及变动趋势。长期预测要关注各种业务的业务量变化及各种业务量的比率。短期预测的话务量必须精确到每半小时。人员预测与排班人员预测人员预测是根据业务量预测和服务水平的要求来科学推算人员需求，为人力资源计划和排班管理提供依据。客户服务代表数量预测：月平均话务量×平均通话时长×接通率CSR数量＝————————————————————每人月工作时间×出勤率×工时利用率以下参数仅供参考：平均通话时长＝90s（服务同时开展营销的数据为：130s）接通率＝95％每人月工作时间＝167小时出勤率＝95%工时利用率＝72％人员结构：CSR与组长的比率＝10－15：1组长与经理的比率＝6－8：1坐席与系统支撑人员的比率＝100－150：1（最小人数为2）实际员工比例应参照以上指标，根据业务种类及其复杂性进行调整。人员排班人员排班是根据对每一时段的业务量预测和服务水平的要求，合理安排人员，实现人员与业务量的最佳匹配。排班应考虑以下因素：人员安排和预测业务量趋势的吻合程度；人员数量要保证所设定的服务水平；员工出勤率和工时利用率；员工对自主时间的可利用程度；排班表的发布日期，发布日期不迟于每月25日；后勤保障情况，如是否提供食宿、交通情况；国家和地方法律法规要求，如月工作时长不超过167小时、加班时长不超过36小时。技能组管理根据客户级别和不同用户群呼入客服热线的人工请求话务繁忙程度，以及相应品牌的服务水平（20秒接通率）要求，灵活配置和调整工号技能组，以确保充分利用现有人力资源接起话务量，保证各品牌用户的服务水平均衡达标。日常做好工号和技能组设置的登记，可据业务组管理规划的要求配置和调整专业分组类别。话务班长适时观察话务监控平台显示的各级别和用户群的呼入量、工号座席数量、空闲数、等待数等，若有需要可及时、合理地配置/调整工号的技能，工号技能可细分为综合座席、VIP座席、新势力专席、如意通专席、商务客户座席、大客户座席等。话务管理话务状态管理要求监控话务状态，具备对异常的话务状态进行修正恢复的功能，以利于现场掌控各客户群、各工号话务忙闲情况，及时调度资源，确保服务水平达标。话务的状态包括：登录：客服代表输入工号和密码后，可以正常登录座席程序，点击退出可以正常签出座席程序；退出：座席注销，注销状态，所有作业操作被禁止；应答：话路接入座席端，能够根据客户端的不同请求完成相应动作。座席可以设定自动应答和选择应答。座席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个电话的分配及接入请求。；呼出：呼出是指客服中心主动向客户发起的呼叫，分系统自动外呼、人工外呼两种。；挂断：客服代表切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话；示忙：座席示忙时，新的电话不再分配到本座席上。座席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保留上一电话接入时的工作状态，例如：工作界面、主号叫号码等。因系统异常或座席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示；示闲：示闲操作后，话务可以分配到该座席上。座席示闲时间超过设定时长没有电话接入时，系统向监控管理席发出提示；静音/取消静音：客服代表为客户解答问题遇到困难时，客服代表可以点击“静音”功能求助其他客服代表。呼叫保持：客服代表可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的声音。可以随时将客户电话接回。电话呼叫保持时，语音提示客户，并可以播放等候音乐。呼叫保持时间超长时，系统向监控管理席发送提示。呼转：在客服代表与客户通话过程中，客服代表可以将客户呼叫转移到另一个空闲座席上、技能队列、自动流程或指定电话号码上；内部呼叫：客服代表与客户通话过程中，客服代表可以向另一个客服代表发起呼叫，呼叫成功时该客服代表与另一个客服代表进行通话；转接：客服代表可以将当前客户电话转接到其它座席或自动语音系统中。在进行转接时，应将前一座席的信息与呼叫一同转接；三方通话：座席间可进行多方通话，实现多座席互助功能。座席主动屏蔽客户电话，在接通其它座席后，激活客户电话加入互助通话模式。客服代表已经和客户处于通话状态，通过使用三方通话功能，可以将另一个客户或者另一个客服代表接入到三方通话状态；人工转自动密码验证：客户拨打客服热线进入人工座席，客户要求办理业务时，客服代表可以将客户话路转到自动语音流程上进行身份验证，客户身份验证完毕后返回到指定座席，系统将验证结果返回给客服代表。客服代表根据返回结果确定是否为客户办理业务或提供服务；满意度调查：在客服代表与客户通话结束后，话路自动或由客服代表人工转移到IVR满意度调查流程，由客户对客服代表的服务进行评价。强拆：管理座席可在其它座席通话过程中，将其当前通话强制拆线；强插：管理座席可在其它座席通话过程中，强制插入其当前通话，并给座席一个强插提示；强制示忙：管理座席可以将指定座席强制置为示忙状态；强制示闲/强制示忙：管理座席可以将指定座席强制置为示闲状态，质量员也可以对客服代表进行强制示闲和强制示忙功能。强制示闲功能是对总是示忙的客服代表进行强制示闲，强制示闲后客服代表开始接听电话。强制示忙功能是对指定客服代表点强制示忙后，该客服代表暂时不能接听电话；强制签出：管理座席可以将指定座席强制签出系统，座席强制被签出后，不可以继续接听客户的电话，需要重新登录才可以继续接入客户的电话。质量员也可以把签入的客服代表强行签出，使客服代表处于不在线状态；锁定/解锁：当话路分配到座席上时，超过设定时间没有应答，系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个座席；管理座席可以将已经锁定的座席解除锁定；监听：管理座席通过监听检查客服代表的服务情况，在必要时可以插入通话，并能随时对被监听座席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作；后续处理：座席在上次呼叫结束后，需要进行资料输入、工单整理等工作，该状态为示忙。在设置为后续处理后，该座席不再接入呼叫，直至座席进行示闲操作；座席分配在呼叫进入到座席时，应根据呼入的客户信息和座席的专业技能水平，遵从以下原则，自动分配到适合的座席。话务分配原则先闲先分配：呼叫在所有座席之间根据其空闲程度合理分配呼叫；技能最佳匹配方式：呼叫优先分配给与具有该技能的客服代表；技能少者优先：对于大众的普通类服务，将技能多的客服代表保留给可能发生的更高级服务的需要；最近服务优先：系统根据配置优先选择最近为客户服务过的客服代表；技能优先：系统支持技能优先路由策略，客服代表按照各个技能的优先级和接通率设置，按照接通率阀值选择呼叫，高优先级技能满足了接通率阀值才接听低优先级的呼叫；客户优先级：可实现设定客户路由表，由该表确定客户优先级。呼叫进入到座席前系统自动语音向客户报工号；呼叫进入到座席时，如果客户在导航时具有明确的业务选择，自动弹出该业务的操作窗口。排队等待客户的呼叫按照选择的呼叫分配方式进行座席分配后，在不能立即进入座席时，呼叫进入相应的技能队列进行排队，排队等待应遵循如下原则。排队长度：设定某队列的排队客户数量；排队提示音：以轻松的背景音乐或安抚的语言提示客户处于排队状态；对各项技能分别设置排队队列；在同一队列中，按照客户的级别设置相应的排队优先级，由高到低级别的客户得到由高到低级别的排队优先级，相同级别客户的排队按照先后顺序；在同一人工技能队列中，按照先闲先服务的原则对座席进行来话分配；在客户排队等待的过程中对客户播放背景音乐，或播放有安抚客户意思的语言；如果客户长时间处于等待状态，系统会自动给予提示相应的提示音，达到分流客户群体的目的。通话转移客户呼入客服热线后，呼叫可能会从一个工号转移到另一个工号，或根据业务要求（如自动密码鉴权）转入自动系统，通话转移的要求如下：客户的呼叫能够多次进行转移，从一个工号转移到另一个工号，在转移过程中要保持相关的业务数据；在客户办理的业务要求提供密码时，客服代表能够让客户通过自动语音提示输入密码进行，完成后再由本座席继续服务。防骚扰（黑名单处理）对于恶意妨碍客服代表的客户，可以采取如下防骚扰措施，以免影响客服代表的情绪，影响服务质量和客服热线接通率。具有设置黑名单权限的人收集填写骚扰电话号码、拦截时间、客户等级等信息，将该骚扰电话设置为黑名单客户，被设置成黑名单的客户再次拨打客服热线时，系统自动对黑名单客户客户进行过滤处理；设置合适的参数规则，如提示客户系统忙，或者直接将客户释放，使该客户无法接入到人工座席，以进行对骚扰客户的阻断和恢复；也可设置为将骚扰客户转为普通客户或普通客户转为骚扰客户，在客服代表服务过程中给予相应的提示或告警。现场管理现场资源调度现场资源调度是根据现场实时的业务量及运营绩效指标情况，及时、合理地调度资源（如：人员、系统、场地等），以保证服务水平及合理的人员利用率。现场资源管理员是现场资源管理的责任人，应主动根据现场情况启动相应资源调度方案；现场资源管理员应持续监控现场运营状态，及时了解相关情况，如：服务水平、等待人数及变化趋势、业务量变化趋势、工作时间利用率等；应对各主要指标设定不同级别的预警阀值；应针对各级预警制定不同的资源调度方案，如，信息所传达到的人员级别、调动的人员种类、采用的技术手段等；应定期评