纳税服务哪些事

内蒙古自治区2015年初任培训纳税服务哪些事通辽市国家税务局张蓬勃导语Introduction萌芽阶段模式：一张笑脸相迎一声问候暖心一把椅子请坐一杯热茶解渴一句祝福相送特点：简单机械要求：严格执法热情服务监督打击型起步阶段模式：纳税服务零距离服务流程零障碍服务质量零差错规定之外零收费服务对象零投诉特点：规范精细标准管理服务型发展阶段模式：由被动到主动由普遍到特殊由形象到实效一把尺子对待一个标准服务特点：全员多元个性要求：规范便捷高效文明需求导向型要求：优化服务热情服务我国纳税服务发展情况导语Introduction21663一个导向：纳税人需求两个目标：纳税人遵从度和满意度三个平台：办税厅网站12366六大任务：税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作六个保障：组织保障制度保障平台保障人力保障经费保障考评保障纳税服务新格局始于纳税人需求基于纳税人满意终于纳税人遵从导语Introduction时间：2011年7月4日上午10时当事人：国税局工作人员杨辉和纳税人段新建经过：工作人员和纳税人因领购发票发生争执办税服务厅内为何引发冲突？如何加强税收宣传？办税服务厅管理缺位在哪里？如何做好办税服务厅人员心理调试？目录页CONTENTSPAGE相关概念及制度第一部分

重点文件介绍第二部分文明服务规范第三部分过渡页TRANSITIONPAGE相关概念及服务制度第一部分纳税服务办税服务厅首问责任制限时服务14个概念11个制度第一部分相关概念及服务制度纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税信用管理是指税务机关对纳税人的纳税信用信息开展的采集、评价、确定、发布和应用等活动。办税服务厅是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。纳税人涉税保密信息，是指税务机关在税收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式记录、保存的涉及到纳税人商业秘密和个人隐私的信息。主要包括纳税人的技术信息、经营信息和纳税人、主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。纳税人的税收违法行为信息不属于保密信息范围。相关概念及服务制度首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。纳税人涉税保密信息是指税务机关在税收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式记录、保存的涉及到纳税人商业秘密和个人隐私的信息。对服务态度的投诉是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。对服务质效的投诉是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉第一部分相关概念及服务制度

税收争议调解是指在税收征收、管理、稽查等活动中，纳税人与税务机关发生涉税争议时，以纳税人自愿为原则，由税务机关相关部门对争议进行判断、处置、化解。办税服务厅突发事件是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。涉税中介机构是在税务机关登记备案的，接受纳税人、扣缴义务人委托代为办理税务事宜的第三方机构。纳税人学堂是税务机关主办的，有组织、有计划地为纳税人提供税收法律法规及相关政策规定培训辅导的实体场所和网络平台，分为实体纳税人学堂和网上纳税人学堂两种形式。纳税信用级别是根据《纳税信用管理办法》的评价方式对纳税人纳税信用情况作出的级别评价。纳税信用级别分为A、B、C、D四级。第一部分

首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。首问责任制相关概念及服务制度第一部分

注意：纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定处理。相关概念及服务制度首问责任制问题延伸“三个实在”:“三个服务”:税务系统进一步转变职能、改进作风的工作要求：最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人“三个禁止”:第一部分首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录（升级规范）。服务税户、服务基层、服务大局任务求实、干事踏实、说话朴实执法禁贪、服务禁懒、管理禁散（1）办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务局局领导和相关科（室）负责人轮流担当，并设置领导值班标识。（3）值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。（2）值班领导负责部门间协调；负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；接受纳税人咨询或投诉。XX国家税务局领导值班第一部分相关概念及服务制度办税公开税务机构和职责纳税人权利和义务税务行政许可项目税务行政审批事项办税程序定额核定信息欠缴税款信息A级纳税信用纳税人名单税务行政处罚标准咨询和投诉举报监督电话服务承诺办公时间省、市税务机关通过税务网站，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏等渠道公开办税公开事项。

对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。办税公开范围相关概念及服务制度第一部分办税公开

税务机关应根据公开事项执行时限确定公开期限。凡具有相对稳定性或经常性的办税事项应长期公开，阶段性事项定期公开，临时性事项随时公开。

推行办税公开的目标：使办税公开成为税务机关依法行政、规范和优化纳税服务的一项基本制度，形成权力公开、环环相扣、相互联系、相互制约的办税链条。实现税收执法事项全部依法公开透明，征纳双方沟通渠道更加畅通，纳税人合法权益得到切实保障，税收成本明显降低，纳税遵从度和社会满意度进一步提高，促进税收收入持续、稳定地增长。相关概念及服务制度第一部分（1）办税服务厅应为纳税人提供准确、快捷的导税服务。（3）导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备。（2）办税服务厅在税款征收期内设置导税台，配备导税人员；在非税款征收期或办税服务厅延伸点不设置导税台和导税人员的，根据实际情况提供导税服务。

导税服务相关概念及服务制度第一部分受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必须书面告知。

一次性告知纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。相关概念及服务制度序号项目审批级次1企业印制发票区局2对纳税人延期缴纳税款的核准区局3非居民企业选择由其主要机构场所汇总缴纳企业所得税区局4对纳税人延期申报的核准旗县市区局5对纳税人变更纳税定额的核准旗县市区局6增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批旗县市区局7对采取实际利润额预缴以外的其他企业所得税预缴方式的核定旗县市区局第一部分

免填单服务

办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，不再需要纳税人填写申请表单，根据办理人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经纳税人核对、修定、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。免填单服务的业务范围由省税务机关确定。相关概念及服务制度第一部分办税服务厅下班时间已到，工作人员已受理的涉税事项尚未办结，应主动延长工作时间，直至涉税事项办结。

延时服务相关概念及服务制度第一部分办税服务厅下班时间已到，对仍在办税服务厅等候办理涉税事项的人员主动延长工作时间，直至将等候人员的涉税事项办理完毕。

限时服务对按规定需要进行业务流转的事项，实行限时服务。不能在规定时限内办结的，税务机关要及时向纳税人说明情况。限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，涉税事项必须在规定的时限内办结或回复。相关概念及服务制度第一部分

提醒服务（1）税务机关主动提醒纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序，减轻纳税人负担，促进纳税人自愿遵从税法。（2）提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提，具体事项由省税务机关确定。（3）税务机关根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事项采取不同的提醒方式。主要包括：书面通知、电话告知以及网络（电子邮件、QQ、网站）、手机客户端（短信、微信）等其他方式。相关概念及服务制度第一部分（1）根据纳税人的合理需求，与纳税人约定适当的时间办理涉税事项。（2）纳税人可采取当面预约和电话预约等形式，预约申请一般应提前1—3个工作日约定。（3）预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询等事项。（4）税务机关要建立预约服务登记，对已确定预约服务的，税务人员不得单方面解除。因特殊情况需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。预约服务相关概念及服务制度第一部分（5）预约服务的范围由省税务机关确定。相关概念及服务制度

同城通办（1）纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。（2）同城通办区域和业务范围由省税务机关确定。加解密服务器企业发行卡发票发售卡报税认证卡第一部分过渡页TRANSITIONPAGE重点文件及法律法规第二部分涉税信息查询纳税服务投诉税收法律救济纳税信用评价涉税中介服务与监管

11个文件1税收政策宣传2办税流程宣传1热点问题宣传2重点专题宣传3税收宣传月宣传日常宣传专题宣传第二部分重点文件及法律法规国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见税收政策宣传：税务机关对税收政策及解读进行宣传。第二部分重点文件及法律法规国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见办税流程宣传：税务机关对涉税事项的办理渠道、报送资料、办理程序、办理方法等进行宣传。宣传渠道：省、市税务机关—税务网站；县税务机关—办税服务厅公告栏、电子显示屏宣传及发放时限：收到经发布核准的资料或接收的宣传资料后1个工作日内。网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通讯软件、网盘等（升级规范）。第二部分重点文件及法律法规宣传资料制作部门：省、市税务机关纳税服务部门根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料。国税局、地税局联合编制、发布办税流程宣传资料国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见加强新出台税收政策的解读，按照“解读是一般，不解读是例外”的原则，坚持税收政策与解读稿件的起草、审批、发布同步进行，向纳税人说明税收政策制定或调整的目的、意义及背景。培训辅导1新办纳税人培训辅导2税收专项培训辅导第二部分重点文件及法律法规培训辅导培训内容：税收基本知识、相关税收政策、办税流程、软件操作、税控设备操作等。培训载体：纳税人学堂。培训计划：培训内容、培训对象、教师组成、培训时间及地点等事项。第二部分重点文件及法律法规培训目的：增强纳税人的纳税意识，提高其办税能力。培训通知：应至少提前一周在网络纳税人学堂发布。培训主体：县税务机关政府信息公开工作机构联系电话：各级税务机关办公室设置专家座席的服务对象：中介服务单位、小微企业第二部分重点文件及法律法规纳税咨询方式：对外公开的咨询服务电话、互联网络和面对面咨询面对面纳税咨询对象：国家税务总局及省税务局重点联系企业及成员、纳税信用等级为A级的纳税人

纳税咨询、投诉电话、12366、县税务机关对外公开咨询电话：各级税务机关纳税服务部门

税收违法行为举报电话：各级税务机关稽查部门对外公开并进行管理税收部门联系电话：依地方政府规定或自定制度公开和管理税收干部违纪举报电话：各级税务机关监察部门对外公开并进行管理纳税人端税务软件支持电话：主导开发推行的税务管理部门比照纳税咨询电话进行管理对外公开电话管理国家税务总局关于规范税务系统对外公开电话管理的通知第二部分重点文件及法律法规纳税人需求(建议)征集

税务机关依职责通过多种方式、渠道征集纳税人有关纳税服务的需求和税收工作的意见或建议，以持续改进工作。（1）税务机关通过现场、电话、网络、短信、第三方机构调查等方式征集纳税人对有关纳税服务的需求和税收工作的意见或建议。（2）对于能够解决的纳税人合理需求，应当按照紧急程度实行分级管理：对于纳税人在办税服务场所提出的简单合理需求，及时响应或反馈；对于一般性涉税需求，应于15个工作日内响应或反馈；对于复杂涉税需求，应于20个工作日内响应或反馈。（3）对于暂时不能解决的纳税人合理需求，及时向纳税人说明原因，待条件具备时主动采取措施予以解决。（4）对于纳税人反映的一般性涉税需求，于10个工作日内响应或反馈；对于复杂涉税需求，于15个工作日内响应或反馈。税务机关为了解纳税人对税收工作的评价开展的抽样调查、统计分析等相关工作。（1）根据税收工作现状，委托第三方调查机构对税务机关在政务公开、纳税服务、涉税审批、税收征管、税务检查、法律救济、廉政建设等方面情况开展纳税人满意度调查。（2）相关方式的调查在同一年度内最多只能进行一次。（3）调查过程遵循纳税人自愿原则，保证调查结果客观、真实、公正。第二部分重点文件及法律法规纳税人满意度调查注意：省级税务机关可以适时开展对具体服务措施的满意度调查，但原则上在一个年度内不得对纳税人进行重复调查，以免增加纳税人负担。第二部分重点文件及法律法规纳税人涉税保密信息管理暂行办法根据法律、法规的要求和履行职责的需要，税务机关可以披露纳税人的有关涉税信息，主要包括：（1）根据纳税人信息汇总的行业性、区域性等综合涉税信息；（2）税收核算分析数据（3）纳税信用等级（4）定期定额户的定额等信息税务机关对下列单位和个人依照法律、法规规定，申请对纳税人涉税保密信息进行的查询应在职责范围内予以支持。具体包括：（1）人民法院、人民检察院和公安机关根据法律规定进行的办案查询；（2）纳税人对自身涉税信息的查询；（3）纳税人对自身涉税信息的查询；税务机关对申请人申请查询涉税信息的申请资料应专门归档管理，保存期限为3年。税务机关对申请人申请查询涉税信息事宜在20个工作日内办结。税务机关按照办税公开要求的范围、程序和时限，公开相关涉税事项和具体规定，并提供查询服务。

公开渠道：省、市税务机关—税务网站和相关媒体；县税务机关—公告栏、电子显示屏等，并及时更新维护。税务机关可按纳税人的需求，提供个性化的查询服务。（升级规范）涉税公开信息查询在办税服务厅、自助办税终端、税务网站或新媒体等设置自助查询区域或窗口。第二部分重点文件及法律法规第二部分重点文件及法律法规纳税服务投诉管理办法纳税服务投诉范围：服务态度、服务质效及侵害纳税人合法权益。办理纳税服务投诉原则：合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒、打击、报复。受理纳税服务投诉机构：县级以上税务机关的纳税服务管理部门。对服务态度的投诉具体包括：：（1）税务机关工作人员使用服务忌语的；（2）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；（3）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

注意：已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉。但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独向税务机关进行投诉。处理纳税服务投诉环节：审查、受理、调查、处理、结果反馈及回访。第二部分重点文件及法律法规纳税服务投诉管理办法

注意：纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。

同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的属于侵害纳税人合法权益行为。侵权税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在20个工作日内办结，复杂投诉事项延期办结时间不超过15个工作日。第二部分重点文件及法律法规纳税服务投诉管理办法被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结。问题延伸追求零投诉率和提高处理投诉的能力，哪个更重要？税收执法就是纳税服务，严格执法与热情服务是相辅相成的，既要把纳税人当作管理对象，更要把纳税人当作服务对象。VS服务执法第二部分重点文件及法律法规纳税服务投诉管理办法

为纳税人提供优质高效的办税、法律、咨询服务，可以降低纳税人的办税成本，提高纳税人对税法的遵从度整个税收工作的前提，也是税收执法的基础有利于消除纳税人的对抗心理，改变纳税人对税收的消极态度。有利于密切征纳关系，提高纳税人的纳税意识和办税能力。严格执法中提供优质服务，以优质服务促进严格执法。

严格的税收执法既可以为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也可以提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失更有价值的深层次服务第二部分重点文件及法律法规纳税服务投诉管理办法报送资料税收法律救济税务机关在纳税人提请行政处罚听证、行政复议、行政赔偿申请时，提供的文书接收和传递服务。税务行政处罚听证申请书税务行政复议申请书及相关资料赔偿申请书

告知方式：依托办税服务厅，通过公告栏、显示屏、公开资料等形式。第二部分重点文件及法律法规

告知内容：纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

解决争议方式：建立税收争议调解、和解机制，运用调解、和解手段化解行政争议。适用范围：已办理税务登记，从事生产、经营并适用查账征收的企业纳税人。注意：扣缴义务人、自然人纳税信用管理办法由国家税务总局另行规定。第二部分重点文件及法律法规纳税信用管理办法个体工商户和其他类型纳税人的纳税信用管理办法由省税务机关制定。纳税信用管理遵循的原则：客观公正、标准统一、分级分类、动态调整。纳税信用信息包括：纳税人信用历史信息、税务内部信息、外部信息。纳税信用信息采集：由国家税务总局和省税务机关组织实施，按月采集。纳税信用评价方式：年度评价指标得分和直接判级。评价指标包括：税务内部信息和外部评价信息。纳税信用评价结果的确定和发布原则：谁评价、谁确定、谁发布。税务机关对不同信用级别的纳税人实施分类服务和管理的原则：守信激励，失信惩戒。税务机关于每年4月份主动向社会公告年度纳税信用评价为A级的纳税人名单。县税务机关通过办税服务厅和自助办税终端向纳税人提供信用评价结果自我查询。税务机关通过官方网站、12366热线、新闻媒体等渠道按规定有序向社会发布纳税信用评价结果。

县、市税务机关接收纳税人递交的纳税信用评价复评申请。对A级重点税源企业提供一对一涉税业务辅导，帮助其维护纳税诚信度（升级规范）纳税信用管理办法第二部分重点文件及法律法规纳税信用级别设A、B、C、D四级第二部分重点文件及法律法规纳税信用管理办法纳税信用评价为Ａ级的纳税人，税务机关予以下列激励措施：（1）主动向社会公告年度A级纳税人名单；（2）一般纳税人可单次领取3个月的增值税发票用量，需要调整增值税发票用量时即时办理；（3）普通发票按需领用；（4）连续3年被评为A级信用级别（简称3连A）的纳税人，除享受以上措施外，还可以由税务机关提供绿色通道或专门人员帮助办理涉税事项；（5）税务机关与相关部门实施的联合激励措施，以及结合当地实际情况采取的其他激励措施。涉税中介服务税务机关为涉税中介机构提供下列服务：公开税收政策、进行业务指导、受理代理等涉税服务业务和涉税鉴证报告。

省、市税务机关定期在报刊或行业网站等公共媒体上公告通过年检的税务师事务所和注册税务师名单，供纳税人和扣缴义务人查询。第二部分重点文件及法律法规

咨询服务：（1）通过纳税咨询热线、办税服务厅等渠道为注册税务师执业提供便捷化政策解答等咨询服务。

税务机关和税务人员不得以任何形式参与涉税中介机构经营活动，不得强制代理、指定代理。（2）为执业资质AAAA以上的涉税中介机构及代理人提供一对一政策解答服务，提供业务专家解答复杂问题咨询服务。（3）为纳税信用级别为A的涉税中介机构及代理人提供预约办税服务。税务机关对涉税中介机构监督、评价和反馈的内容：执业资质、执业质量、执业行为等。县税务机关：对涉税中介机构承办的税务代理业务的办理情况进行记录和评价。市税务机关在涉税中介监管中的职责：（1）负责税务师事务所设立申报资料受理和初审的机构；（2）对执业注册税务师、税务师事务所及从业人员的执业结果进行监督。根据省税务机关安排组织实施税务师事务所的年检工作，及时处理发现的问题并进行公告。（3）督促注册税务师行业加强自律管理，推进注册税务师行业执业质量和行业诚信体系建设。涉税中介监管第二部分重点文件及法律法规省税务机关主要职责：（1）开展税务师事务所年检情况的复查或抽查，及时处理发现的问题并进行公告。（2）督促注册税务师行业加强自律管理，推进注册税务师行业执业质量和行业诚信体系建设。第二部分重点文件及法律法规办税服务厅相关文件《国家税务总局关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》）《国家税务总局关于印发<办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）>的通知》《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》《国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知》《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》有关办税服务厅相关文件办税服务厅外部标识依据：国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知（国税发〔2008〕29号）横向标识竖向标识立式标识第二部分重点文件及法律法规余世维1县以上税务机关办税服务厅2基层税务所（分局）3农村、乡镇的办税服务室或征收点4

车辆购置税办税场所5在办税服务厅以外设立的自助办税场所适用范围办税服务厅外部标识第二部分重点文件及法律法规依据：国家税务总局关于进一步统一规范办税场所标识的通知（税总函〔2014〕299号）办税服务厅内部标识第二部分重点文件及法律法规余世维办税服务厅设置以下功能区域——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。咨询辅导区应设置咨询服务岗，并视纳税人数量配备专职或兼职人员。——自助办税区，是纳税人通过自助办税设备、设施自行办理涉税事项的区域。——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。注意：政务中心的办税服务场所，内设标识以当地政务中心的要求为准。办税服务厅环内部区域设置第二部分重点文件及法律法规办税服务厅一般设置以下服务窗口——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项。——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。各地可根据实际情况对窗口设置进行调整，不设置申报纳税窗口，其业务由综合服务窗口办理。办税服务厅内部窗口设置第二部分重点文件及法律法规办税服务厅服务设施（1）办税服务厅应设置公告栏、宣传资料架、表证单书填写台、电子显示屏等设施。（2）定期检查、维护服务设施设备，保证设施设备正常运作。（3）办税服务厅配备排队叫号系统、视频监控系统。（4）办税服务厅配备自助办税设备。第二部分重点文件及法律法规服务窗口需要临时关闭时，应摆放“暂停服务”标识牌。第一知情人首先发现突发事件的税务工作人员。第一处置人办税服务厅负责人处置要求按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。办税服务厅突发事件应急管理办法首先发现突发事件的税务工作人员。办税服务厅负责人按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。第二部分重点文件及法律法规应急管理办法办税秩序类系统故障类其它类办税拥堵处理现场冲突处理系统故障处理《纳税服务规范》余世维应急处置--办税拥堵处理（1）办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。（2）通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流纳税人，防止出现秩序混乱的情况。第二部分重点文件及法律法规

办税秩序类：由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。余世维应急处置--系统故障处理（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和纳税人的解释疏导工作。（3）利用显示屏、公告栏、电话、短信等方式提醒纳税人合理安排办税时间。（4）对短时间内不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。好的，谢谢！请留下您的联系方式，系统恢复正常之后我通知您！第二部分重点文件及法律法规余世维应急处置--现场冲突处理（1）办税服务厅发生征纳冲突时，值班领导应第一时间介入，引导纳税人到安静场所进行沟通。（2）认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。

(3)当纳税人情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。（5）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。（4）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与纳税人发生肢体冲突。第二部分重点文件及法律法规沟通处理原则解释优先提醒应急处置第二部分重点文件及法律法规余世维应急处置--办税拥堵处理（1）办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。（2）通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流纳税人，防止出现秩序混乱的情况。第二部分重点文件及法律法规

办税秩序类：由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。余世维应急处置--系统故障处理（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和纳税人的解释疏导工作。（3）利用显示屏、公告栏、电话、短信等方式提醒纳税人合理安排办税时间。（4）对短时间内不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。好的，谢谢！请留下您的联系方式，系统恢复正常之后我通知您！第二部分重点文件及法律法规余世维应急处置--现场冲突处理（1）办税服务厅发生征纳冲突时，值班领导应第一时间介入，引导纳税人到安静场所进行沟通。（2）认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。

(3)当纳税人情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。（5）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。（4）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与纳税人发生肢体冲突。第二部分重点文件及法律法规过渡页TRANSITIONPAGE

文明服务规范第三部分接待规范工作纪律着装规范岗前准备6个方面

（1）准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时开始服务。

（2）手机调至静音或振动状态。

（3）调整状态，以良好的精神面貌投入工作。新的一天开始了，我要有品质地过好这一天。岗前准备第三部分文明服务规范第一部分时间：2011年8月24日当事人：西安国家税务局车购税分局杨同志和市民马先生事件经过：税务工作人员态度极其霸道，大庭广众之下连爆粗口文明服务规范当纳税人有过激行为时，如何控制好自己的情绪？当纳税人因涉税事宜与我们意见不一致时，如何做好解释说明？如何更好地优化纳税服务的措施和办法？第九部分文明服务规范一只苍蝇可以打败一个世界冠军一只苍蝇落在主球上第二天人们发现了路易斯的尸体，他投河自杀了。一只小小的苍蝇，竟然打垮了大名鼎鼎的世界冠军。第九部分文明服务规范把脾气拿出来，那叫本能；把脾气压回去，才叫本事！不管处于什么样的负面情绪中，先暂停、中断目前的情绪，跳出来，让自己先冷静一下，“当你气愤时，要数到十再说话！”。然后再审慎三思，理智面对当前的状况。第九部分文明服务规范情绪如同潮水有潮涨就有潮落采取相应的行动第九部分文明服务规范第三部分相关理论知识转移注意力法最有效的方法倾诉—缓解不适运动—转移情绪最无奈的方法哭泣—滋养心灵微笑—改变心情最简单的办法适度宣泄最畅快的办法应急处置—情绪处理办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服配饰及工作牌。第三部分文明服务规范传递物品、资料时应温和有礼，不应用手敲打桌面提醒纳税人。着装规范1保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。2严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。3严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。4工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。5上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食。服务纪律第三部分文明服务规范

县税务机关根据季节气候变化确定统一换装时间。

着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象。仪容仪表第三部分文明服务规范非工作时间不得穿着税务制服。查税的？工作人员如有特殊情况不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意后可着便服上岗，但要保持庄重得体。特别提醒仪容仪表第三部分文明服务规范税务制服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴端正。穿着制服时应搭配深色皮鞋。注意绝不能着制服穿凉鞋。仪容仪表第三部分文明服务规范穿长袖夏装时一般应将上衣束于裤内女士在穿制服裙时应搭配肉色丝袜仪容仪表第三部分文明服务规范着夏装时应