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文档简介

中国国航2025年客户服务管理协议一、前言为了提高中国国航的客户服务水平，为广大旅客提供优质、便捷、高效的航空服务，根据国家有关法律法规，国航制定了____年客户服务管理协议。本协议旨在明确国航与旅客之间的权利和义务，维护双方合法权益，促进国航客户服务工作的持续改进。二、适用范围1.本协议适用于中国国航（以下简称“国航”）往返于中国大陆与世界各地的定期航班及包机航班。2.本协议适用于所有通过国航预订并购买机票的旅客（以下简称“旅客”）。三、机票预订与购买1.旅客可通过国航官方网站、手机APP、客服热线、售票处等渠道预订机票。2.旅客在预订机票时，应准确提供旅客个人信息及出行需求，包括姓名、身份证号码、联系方式等。3.机票预订成功后，旅客应按照国航规定的支付方式及时支付票款。4.机票一旦支付成功，不得更改、退票或签转。特殊情况需按照国航相关规定办理。四、航班时刻与航班取消1.国航将按照规定的航班时刻表执行飞行任务。如因特殊情况导致航班取消或延误，国航将及时通知旅客。2.航班取消或延误时，国航将根据实际情况为旅客提供改签、退票、补偿等服务，具体规定详见国航客户服务政策。五、行李运输1.旅客的免费行李额根据舱位等级确定，具体规定详见国航客户服务政策。2.超出免费行李额的行李，旅客需按照国航规定的行李费率支付费用。3.旅客携带的行李必须符合国家法律法规及国航相关规定，不得携带危险品、违禁品等。4.国航对旅客托运行李的安全负责，但不对行李内物品的价值负责。如有特殊价值物品，旅客可办理行李保险。六、旅客权益保障1.旅客有权按照国航客户服务政策享受优质、便捷、高效的航空服务。2.旅客有权在航班起飞前规定时间内更改或退票，具体规定详见国航客户服务政策。3.旅客有权对国航的服务进行监督和投诉，国航将及时处理并回复旅客。4.旅客的个人信息将受到严格保护，国航不会泄露或滥用旅客个人信息。七、其他规定1.本协议的最终解释权归国航所有。2.本协议如有变更，国航将在官方网站、手机APP等渠道公告。3.如本协议与国家法律法规冲突，以国家法律法规为准。4.国航保留在特殊情况下调整航班时刻、取消或延误航班的权利。八、争议解决1.旅客与国航之间发生的争议，应首先通过协商解决。2.如协商无果，可以向国航所在地的人民法院提起诉讼。3.诉讼过程中，双方应遵守国家法律法规，保持良好秩序。九、生效时间本协议自____年____月____日起生效，适用于此日期后的所有国航航班。通过以上规定，国航与旅客之间的权益和

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