突发事件与投诉的

突发事件与投诉的处理尚晓飞2021-03-28一、突发事件的处理1、突发事件的定义

超出酒店正常运营管理的范围，突然发生、造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事故和社会平安事件等。共六类自然灾害类消防平安类治安平安类群体食品平安类突发伤病类管理、协作部门突发管理、协作中断类2、酒店突发事件的种类2001年永登地震、2003年山丹、民乐地震；2003年“非典〞、2021年的雪冻灾害2000年8月至今共发生火情、初起火灾近20起，用气、用油、用电、用火不标准引起居多治安案件：偷盗案件或投诉不下40起，群殴打架不下8起，其他不下8起未出现群体食品中毒，但有此类投诉约10起突发伤病类约10起因管理部门检查局部停业1起，遇兰州市大面积停电1次，遇小区大面积停水1次3、我酒店突发事件案例回眸平安管理委员会主任：总经理执行主任：主管副总经理委员：消防与治安保安部经理工程与保障工程部经理大堂副理与总值班经理工作制4、酒店突发事件的处理机构确保平安冷静对待及时汇报损失最小及时总结防患于未然5、员工遇突发事件的处理原那么与态度6、突发事件处理的流程1〕冷静处理，稳定局面2〕判断后果，及时上报3〕启动预案，全面出动4〕平安第一，疏导宾客5〕恢复运营，消除影响6〕落实责任，总结教训7〕加强培训，防患未然二、顾客投诉的处理1、顾客投诉的定义顾客对酒店的产品或效劳不满而提出的批评意见。

2、处理好顾客投诉的重要性据统计，96%的客人有不满情绪但并不投诉，91%的不满意客人下次不再入住这家酒店，每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。而争取一个新客人比维持一个现在的客人要难得多。1〕能改善印象，加强沟通2〕是改进和提高效劳质量的重要途径3、顾客产生投诉的原因1〕设施设备和效劳没有到达应有标准，“物不所值〞。2〕客人的需求不同、价值观不同、对问题的看法不一致，而导致不同的感受和看法，或对有些问题存在误解。3〕出于客人自身心态和情绪不佳，借酒店某些细小问题小题大做，发泄私愤。4〕成心寻衅滋事，以得到补偿和占小廉价，或一“上帝身份〞表现自己、抖威风。4、顾客投诉的主要方面1〕对设施、设备的投诉。2〕对效劳态度的投诉。语言、行为方式等3〕对效劳质量的投诉。分错房、预订未落实、叫醒不准时、等级结账慢或不准确、菜品不可口、效劳不及时等4〕对异常事件的投诉。无法买到车票、临时停水停电、自然灾害等5、顾客投诉的心理分析有三个求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理6、处理顾客投诉的职责划分1〕质管部全面负责2〕前厅部代表酒店、大堂受理、中枢负责3〕各部门负责本部4〕前厅及各部处理不了的及时上报质管部5〕主管副总批示或处理7、处理顾客投诉的原那么1〕统一领导，层层负责，重大事件事前有请示事后有汇报；2〕坚持制度，切忌感情从事、乱开口子；3〕从速从快，尽早解决；4〕稳定宾客情绪，避开公共场合缩小负面影响；5〕维护宾客权益，尽力满足宾客，争取客人回头；6〕维护酒店利益、维护酒店形象。8、对待顾客投诉的态度一、客人永远是对的二、如果客人是错的，请参照上一条执行理解、包涵、体贴、信任、谦让、平和、认真、负责的态度9、顾客投诉的处理程序一、虚心诚恳地听取意见保持冷静表示同情注意神态、给予关心二、记录要点时间、地点、人物、事件、背景、联系方式等三、把将要采取的措施和所需时间告知客人并征得同意四、采取行动，果断解决〔关键〕五、及时反响，检查落实并记录存档六、回访、跟踪，建立更深关系10、顾客投诉处理的几个本卷须知一、正确理解“客人永远是对的〞它强调的是一中无条件为客人效劳的思想是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹、无中生有者少是因为“客人是上帝〞同时意味着管理人员有“两个上帝〞：员工和客人10、顾客投诉处理的几个本卷须知二、一般情况下各营业部门投诉受理人顺序：第一受理人：相关部门的领班、主管及部门经理第二受理人：大堂副理、质管部、总值班经理第三受理人：主管副总经理或总经理10、顾客投诉处理的几个本卷须知三、关于受理投诉“从速从快〞质管员、大堂副理接到部门经理或总值班经理的通知后5分钟赶到部门经理在接到质管员、大堂副理或总值班经理的通知后5分钟赶到须副总经理或总经理协调处理的，老总应在10分钟内安排或亲自接洽对客反响要守时守信所有投诉的处理结果24小时报质管部三、员工投诉的处理1、投诉的形式和方法1〕有意投诉A、面投B、匿名C、曲线2〕隐示投诉3〕无意投诉4〕包括批评揭发性投诉和合理化建议投诉2、处理员工投诉的原那么1〕从速从快，认真调查2〕投诉保密，鼓励支持3〕谁受理，谁调查落实4〕实事求是，公平公正5〕保护权益，严惩报复3、处理员工投诉的程序1〕认真调查，稳重对待2〕取证签字，客观谨慎