商业银行网络金融渠道销售理财产品管理办法

PAGE—PAGE5—商业银行网络金融渠道销售理财产品管理办法目录第一章总则第二章部门职责第三章销售宣传第四章网站管理第五章销售处理第六章风险管理第七章应急处置第八章附则

第一章总则为有效支持全行各条线运用网络金融渠道销售理财产品，规范工作程序，防范风险，提高服务质量，根据银行业监督管理委员会《商业银行理财产品销售管理办法》、《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《银监会关于完善银行理财业务组织管理体系有关事项的通知》等规章制度，制定本办法。网络金融渠道销售的理财产品是指由本行开发设计，可在网络金融渠道销售的人民币、外币银行理财产品。网络金融渠道包括网上银行、手机银行、国际互联网网站、微信银行等，通过网络金融渠道销售理财产品时须指定具体渠道形式。网络金融渠道的理财产品销售对象以符合国家法律法规、监管政策及本行相关要求、有投资理财需求和意愿，具备一定风险承受能力的个人、单位客户（以下统称客户）为主。客户开通本行网络金融渠道服务后，可通过网络金融渠道办理理财产品交易。风险评级为四级（含四级，行内风险评级为较高风险、四盏警示灯）以上的理财产品，经与客户书面约定后，客户可通过网络金融渠道购买。第二章部门职责总行网络金融部是全行网络金融渠道销售理财产品的服务管理部门，主要职责有：（一）负责根据理财产品销售统筹管理部门的统一安排和部署，开展全行网络金融渠道销售理财产品的服务管理工作；（二）负责根据市场情况，采集客户、相关部门对网络金融渠道销售理财产品的需求，向理财产品销售统筹管理部门反馈需求，负责网络金融渠道专享理财产品销售宣传工作，进行销售数据统计分析，协助通报销售结果；（三）负责协助理财产品开发及管理部门和销售管理部门通过国际互联网网站等渠道向投资者披露理财产品相关信息，进行理财产品相关信息维护；（四）负责根据市场情况，采集客户、相关部门对网络金融渠道销售理财产品的需求，提出网络金融渠道进行理财产品销售的功能开发需求；（五）负责收集客户关于网络金融渠道销售的理财产品的咨询、投诉以及建议，及时协调相关部门处理并予以回复。总分行在一级分行辖内销售的区域定制化理财产品，均可通过网络金融渠道销售，各一级分行网络金融业务管理部门应做好服务支持工作。各一级分行网络金融业务管理部门主要职责有：（一）负责做好总行和分行发行的理财产品在网络金融渠道销售的服务支持工作；（二）负责根据市场情况，向销售统筹管理部门提出区域网络金融渠道专享理财产品的销售需求，负责组织产品销售宣传工作，进行销售数据统计分析，向辖内通报销售结果；（三）负责协助理财产品开发及管理部门和销售管理部门通过我行网站等渠道向投资者披露理财产品相关信息，进行理财产品相关信息维护；（四）负责根据市场情况，采集客户、相关部门对网络金融渠道销售理财产品的需求，提出网络金融渠道进行理财产品销售的功能开发需求；（五）负责收集客户对于网络金融渠道销售的理财产品的咨询、投诉以及建议，及时协调相关部门处理并予以回复；（六）负责本行相关人员的业务培训等。各一级分行发行区域网络金融渠道专享理财产品，应在产品募集期结束后，保留监管部门要求的材料。第三章销售宣传总行网络金融部负责与相关部门协商，确定总行在全行范围或多个分行销售的理财产品的网络金融渠道销售宣传。各级分支机构须及时接收总行关于理财产品的发文，按照总行要求组织产品销售宣传工作。各一级分行网络金融业务管理部门在部署安排可通过网络金融渠道销售的区域化理财产品时，销售宣传工作的开展必须符合有关法律法规和总行要求。通过网络金融渠道销售的理财产品的宣传销售文本分为两类，分别是：（一）宣传材料。指本行为向客户宣传、推介通过网络金融渠道购买理财产品而向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括：1.宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料。2.电话、传真、短信、邮件。3.报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料。4.其他相关资料。（二）网络金融渠道使用的销售文件，包括理财产品客户协议、产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等。理财产品开发及管理部门和销售管理部门向网络金融业务管理部门提供宣传销售文本中的产品要素，由网络金融业务管理部门统一通过网上渠道进行产品宣传。理财产品开发及管理部门、销售管理部门与网络金融业务管理部门联合管理网络金融渠道销售使用的销售文件。客户通过网络金融渠道购买的理财产品的销售文件和交易记录，应在本行电子存储介质内留存并备份。本行为客户提供电子、纸质留存方式，客户可通过本行网络金融渠道对购买历史记录进行查询。通过网络金融渠道销售的理财产品信息均应发布到本行网站。各级分支机构的销售人员须告知客户理财产品的信息查询方式和交易途径，应积极主动推荐客户使用网络金融渠道办理交易。第四章网站管理本行国际互联网网站是本行理财产品信息查询、披露，以及交易的重要平台，客户可通过本行国际互联网网站查询理财产品相关信息，办理交易。网站维护人员根据理财产品开发及管理部门或销售管理部门提交的《银行电子渠道信息发布任务单》安排信息披露和相关信息维护工作。如有特殊情况，理财产品开发及管理部门或销售管理部门应提前通知网络金融业务管理部门，根据情况完成信息披露和相关信息维护工作。总行和一级分行网络金融业务管理部门负责网络金融渠道专享理财产品的互联网宣传材料制作和发布工作。各一级分行网络金融业务管理部门负责网站等渠道的网络金融渠道专享理财产品信息发布工作。总行及一级分行网络金融业务管理部门向客户提供合理的网上投诉途径，采用本行统一标准，公平和公正地处理客户在国际互联网网站等渠道针对网络金融渠道销售的理财产品的咨询、建议以及投诉：（一）准确记录投诉内容，所有网上投诉应当保留记录并存档；（二）采取首问责任制，评估客户投诉风险。能当时处理的投诉应即时予以回复，不能当时处理的投诉应及时协调有关部门处理并回复；（三）定期根据网上客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，完善内控制度。相关部门应就本部门负责的网上咨询和投诉事项处理。客户投诉处理中涉及法律纠纷的，应及时征求法律部门的意见。第五章销售处理通过网络金融渠道销售的理财产品，产品发文应抄送总行或一级分行网络金融业务管理部门。各一级分行网络金融业务管理部门接到发文后，应在产品募集期内监控产品销售情况。客户首次购买理财产品前，须在网点进行风险承受能力评估。网点销售人员可推荐或帮助客户开通网上银行、手机银行服务，客户也可自助开通网上银行、手机银行服务，或直接通过网站购买。理财产品募集期间，客户可通过网络金融渠道查询理财产品信息，办理产品认购、申购、撤销、查询等业务。理财产品募集期结束后，网点应于理财资金扣划日的日始查询失败清单，确认客户资金扣划情况。如果发现有扣划失败的信息，应及时执行单户本金扣划交易。如果不能执行，则网点应启动单户解冻交易，将扣划失败的资金返还客户账户，并及时联系客户，妥善说明情况。个人客户通过网络金融渠道成功购买理财产品后，可持有效身份证件及交易账户介质原件，至网点补打协议、委托单以及交易流水。单位客户通过网络金融渠道成功购买理财产品后，网点柜员可为客户手工填制单证并加盖业务专用章。通过网络金融渠道销售的理财产品到期后，总行和一级分行网络金融业务管理部门通过各种渠道得知客户由于本行系统原因无法获得本金或投资收益时，要及时与系统管理部门、理财产品开发及管理部门等部门联系，落实资金归属情况，推动将客户投资本金、收益划拨至客户账户。根据产品销售情况，通过网络金融渠道销售的理财产品销售手续费收入到期后分配至各一级分行。第六章风险管理客户在网点签约网络金融服务时，销售人员可主动询问客户是否有投资理财产品的意愿。如客户有购买理财产品的倾向，网点人员可推荐客户进行风险承受能力评估。网络金融渠道的理财产品展示应符合监管要求，确保销售行为合规。销售过程应有醒目的风险提示，风险确认不得低于柜面标准，销售过程应当保留完整记录。各级分支机构销售人员在向客户推荐使用网络金融渠道购买理财产品时，不能出现误导消费者的情况，不得夸大、虚报理财产品的本金保证和收益实现的情况，应当按监管部门的规定调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的、风险偏好、投资预期与客户信息传递的方式等情况，按规定对客户进行评估，同时注意产品信息完整，向理财产品投资人充分、及时地披露理财产品状况。以保证客户风险承受能力与理财产品风险程度相匹配。对于网络金融渠道销售的市场风险较大的理财产品，特别是与衍生交易相关的理财产品，销售人员不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该理财产品的客户推介该理财产品。理财产品管理人应向理财产品投资人充分披露投资非标准化债权资产情况，包括融资客户和项目名称、剩余融资期限、到期收益分配、交易结构等。理财产品存续期内所投资的非标准化债权资产发生变更或风险状况发生实质性变化的，应在５日内向投资人披露。网络金融渠道可对客户进行风险承受能力持续评估，相关流程应符合监管部门有关风险匹配的工作要求。客户可以定期或不定期地通过网上银行、手机银行、国际互联网网站等渠道进行风险承受能力持续评估，超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在网点或网上银行、手机银行、国际互联网网站完成风险承受能力评估。总行和一级分行网络金融业务管理部门须指定专人负责网络金融渠道理财产品销售工作，得知由于网络原因造成系统故障影响客户交易时，应及时向上级领导汇报，并联系技术人员及时排解故障，保障客户交易。总行和一级分行网络金融业务管理部门应协助相关部门对网络金融渠道理财产品销售的合规性进行检查，协助完成相关报告。一级分行网络金融业务管理部门应将检查情况及时上报总行。相关部门应按照理财产品五级风险评级和客户风险承受能力五级评估相匹配的原则，为不同类型客户提供适应其投资需求和风险承受能力的产品，严格风险自担。第七章应急处置在网络金融渠道理财产品销售过程中，理财产品销售综合支持系统及相关系统出现意外情况和突发事件时，系统牵头管理部门及相关部门应参照相关风险处置和应急预案，及时进行处理。在网络金融渠道理财产品销售过程中，相关系统出现意外情况和突发事件时，总行和一级分行网络金融业务管理部门应当参照网络金融应急计划和事故处理预案，协同其他销售部门，及时进行处理。出现意外情况和突发事件时，下级机构应根据事态严重程度，判断是否需要向上级网络金融业务管理机构汇报。上级网络金融业务管理机构在接到下级机构汇报后，应及时与下级机构联系，制定处理方案，由下级机构负责具体实施。一级分行网络金融业务管理部门在接到下级机构的汇报后，应牵头解决辖内的意外情况和突发事件。各级机构在处理突发事件时，应采用首问负责制，相关人员必须高度重视、认真负责：（一）相关人员应