《城市轨道交通票务管理（含实训工单）》课件 5.1车站票卡管理

项目五轨道交通车站票务管理主讲教师：陈燕琴任务一车站票卡管理知识点1车站票卡安全管理

车站是轨道交通运营企业的车票发售和流通中心，票卡流通过程包括配发、保管、加封、盘点、交接、借调、回收上交等环节，规范和安全管理车票，保障车票在城市轨道交通日常运营中的正常流转是车站站务工作人员日常工作的重要内容。一、票卡的配发

票卡组每日根据各车站上交的《车站售卡售存日报》汇总为《车站车票库存日报》，并审核其中的车票数量，当车站车票低于最低保有量时，三个工作日内（节假日顺延）将车票配送到区域车站，需求车站与区域站之间办理车票调拨手续，到区域车站领取车票，确保车站库存量高于车站日最低保有量，低于车站日最高保有量。

票卡组负责对车站各类车票库存数量的日常监控与管理工作。车站客运值班员填写《车站车票库存日报》上报票卡配送部门，报送票种包括单程票、营销票以及预付值单程票（库存发生变动时需报送）。

每月月底盘点车站车票及备品的库存数量，将车站所有票种的库存数量填记《车站车票库存月报》报票卡组，票卡组汇总并填写《车站车票库存月报》。一、票卡的配发

日常车票票种由票卡组指定配送员配送到各车站。

遇节假日等大客流时，必须提前考虑增加的客流量，提前两天将车票配送到车站，保证车站正常运转。

有值车票票种由票卡组配送到各车站，配送员将清点加封好的票卡配送至车站后，与当班客运值班员或以上级别人员进行交接。非有值车票票种由票卡组配送至各线路指定区域站，需求车站与区域站之间办理车票调拨手续。二、车票调拨

（一）车票处理员根据各车站的库存情况进行调拨，或车站申请调拨时票卡组审核同意需求车站至指定车站调配车票。

（二）同线路内调拨由调入车站至指定车站调配车票，由调出站编制《车票调拨单》，双方签名确认后进行车票调拨，《车票调拨单》次日随报表上交票卡组。

（三）跨线路调拨由清分中心统筹安排。

1、当A车站非有值车票的数量低于最低保有量，A车站将调拨需求电话报票卡组，票卡组根据库存日报中各车站库存车票数量在LCC系统上进行调拨，B车站确认后，A车站方可到B车站调配车票，调出车站填写《车票调拨单》，双方签名确认后进行车票调拨，次日连同票务报表上交票卡组。

2、原则上车站需在工作日期间申请车票调拨，并且选择同线路邻近车站进行调拨。原则上周末时间不进行调拨工作，如有特殊情况可电话通知票卡组组长电话。三、车票配送

（一）在进行票卡调配作业时，要求必须使用公司配发的专门容器，车票出库须封装，封条上须注明加封内容（车票类型、数量）、加封人、加封日期，严禁拆开封条，严禁散装配票。

（三）要求配送人员必须专车专线开展配送业务，票卡配送途中，严禁办理私事或与票务无关的业务。

（四）票卡出入库的双方必须都对票卡进行认真清点，并如实在票务系统的“票务库存管理”中进行登记。

（二）车票配送途中，应有相对固定的配送人员，并经过相关业务培训，至少有一名车票管理组人员和保安人员护送。三、车票配送

（五）票卡配送过程中发生意外的处理规定：

1、在车票配送、接收的过程中发生车票损坏、遗失或数量不符的情况，应由双方当事人签名确认情况，同时根据情况分别报客运部或安全稽查部，并报票务分部备案，根据《票务稽查管理办法》处理。

2、在配送过程中发生抢劫和事故的情况下，配送人员应第一时间报警及通知车票管理组组长，维护现场，在确保人身安全的情况下保护车票的安全。四、车票回收

车站按照票务规定要在规定时间内将回收的车票上交至清分中心票务部。车站回收的车票包括:超出车站车票最高保有量的可用单程票、过期预制单程票(由客运值班员与站务人员按编码日期加封)、车站设备废票、待清洗车票等指定回收的车票,由票卡组车票配收员到车站回收。

由清分中心ACC票务部票务室通知车站需回收车票的种类、数量，客运值班员按要求提前准备好车票,并填写《车票上交单》。车票配收员到站后根据《车票上交单》清点各车票的加封数量,确认无误后签收。

由票卡组与车站共同确定每日回收工作的车次，车站每日封包后于列车运行方向指定车厢与车票配收员进行交接，车票回收到票卡组后双人（其中一名为车票配收员)在二级库监控有效范围内对车票进行清点和审核工作。四、车票回收

（一）可使用单程票的回收

票务中心票卡组每日审核车站上交的《车站车票库存日报》中的车票数量，当车票高于《车站车票保有量一览表》最高保有量时，票务中心票卡组制定车票回收计划到车站回收车票。

当车站单程票数量超过《车站车票保有量一览表》最高保有量时，车站应将超出部分的单程票封装，等待票务中心票卡组回收。

车票的回收应做好台账登记，车票配送员与客运值班员办理车票交接，对车票种类、数量进行签字确认。四、车票回收

（二）车站废票的回收（1）与乘客事务处理单相关的废票：BOM、TVM出售的无效票、乘客退票（授权后）、超时等单程票。（2）AFC设备产生的废票：TVM废票、GATE废票、编码分拣机废票。（3）已拆封的预赋值单程票废票：票务分部预赋值未售完的单程票。（4）其他废票：车站废票箱内回收的单程票及其它非正常情况回收的单程票。

2、车站废票回收规定根据票务管理规定，由票务中心回收车站废票。与乘客事务处理相关的废票（不包括BOM正常退款单程票）、BOM产生的废票，由车站每日随票务报表一起上交票务中心票卡组；预赋值单程票需在有效期截止日起规定的工作日内（比如5个工作日内）到车站回收；其他废票由票务中心票卡组定期回收。五、车票清洗（一）票务中心接到票卡清洗指令后，负责组织对所辖线路的一票通票卡进行分批回收清洗。（二）票卡清洗作业需有完整的清洗记录和检验记录。记录内容应包括:时间、数量、操作人员、合格数量、不合格数量等重要信息，并将清洗记录至少存档1年。票卡清洗作业应确保票卡清洗的效果，清洗后的票卡经过检验合格方可再次投入使用。（三）票卡清洗检验标准为：票卡表面清洁，无明显附着物；票卡表面印刷图案清晰可辨；票卡表面无非印刷涂写图形、字体等。（四）在车票清洗过程中，遇到符合下列情形之一的票卡均需要按照规定进行票卡报废:1、票卡表面有无法去除的黏性附着物；2、票卡表面所印图案磨损严重，不可辨别图案；3、票卡表面印刷部分脱落面积超过1平方厘米；4、票卡表面有不可去除涂写痕迹面积超过2平方厘米或涂写字体不满足精神文明要求。六、车票初始化在所有车票投入使用前必须由专门的机构通过编码/分拣机进行初始化,分配车票在系统内的唯一编号，同时生成车票相关的安全数据，使得票卡成为在自动售检票系统内可使用的媒介，只有经过初始化后的车票才可以分发至各站进行发售。车票初始化的步骤如下（1）设备读取车票上唯一的物理卡号，验证初始密钥；（2）初始密钥验证成功后，将逻辑卡号、安全数据、编号数据及系统应用数据写入车票。（3）车票初始化后，将车票信息记录到中央数据库中。知识点2票卡配发流转

车站是城市轨道交通企业的票卡出售、流通中心。票卡配送部门将票卡配发到车站后，车站开始对票卡进行安全管理。票卡在车站经过一系列自动售检票设备的流通周转，实现票卡在票务管理系统内的循环使用。一、车站票卡配转流程

在车站日常运营过程中，车站通过在自动售票机中补充一定数量的单程票，实现乘客自助在自动售票机上购票；

车站客服中心也可以通过半自动售票机进行单程票售票和储值卡充值，帮助乘客完成购票和充值作业。

乘客持票卡进闸乘车。出闸时出站闸机回收的单程票，可以重新投入自动售票机中再次循环使用；储值类票卡通过出站闸机结算扣费后，乘客可持储值类票卡继续使用；

票卡无法顺利进出闸时、乘客购买单程票或充值过程中存在问题，因特殊原因需要退票或退款时，可到客服中心办理。

一般情况下，为保证车票安全，原则上只能存放在车站的安全区域，包括车站AFC票务室、客服中心、临时售票亭、自动售票机、半自动售票机、出站检票机等。车票在任何地点存放都要有相应人员负责。车票进行清点、交接时，均需在监控摄像头的有效范围内进行操作。车票存放区域必须有灭火器材。车票安全管理二、车站车票安全管理二、车站车票安全管理

车站票务室设置在车站设备区内，专门用于保管车站现金、票卡及票款结算的工作间，随时保持锁闭状态，且须24小时开灯。票务室必须加装防盗门(窗)、远红外报警器、视频监视系统等安保监控设施。当班客运值班员在车站票务室时，除当班票务岗位人员、区域站长、票务管理人员，其他人员必须得到当班值班站长或以上岗位人员的许可，方可进入票务室。当班客运值班员离开票务室时，票务室内所有人员必须随同离开，不得逗留。人走必须按规定设防，以确保票、款安全。（一）车站AFC票务室的车票安全管理二、车站车票安全管理

1、票务室分区分类管理车站应根据车票的性质、票种在票务室内划分区域，对票卡实行分类存放，建立专门的台账对票卡流通情况进行记录，并定期安排专人对各类票卡进行全面盘点，以确保台账记录情况与实际清点情况相符。票务室里车票实行分区管理，一般分为预制票区、上交区、循环区。（1）预制票区预制单程票存放在AFC票务室的保险柜或专用的文件柜。存放时应注意两点：一是不同价格的预制票不能混放；二是不同有效期的预制票不能混放。（一）车站AFC票务室的车票安全管理二、车站车票安全管理

1、票务室分区分类管理（2）上交区与循环区普通单程票一般存放在票务室的票柜里，为避免混淆不同性质的单程票，保管单程票区域应划分不同的区域，一般可分为“上交区”和“循环区”。①循环区存放的车票是：车票主管部门配发或调配的普通单程票、车站闸机回收的普通单程票、运营结束后自动售票机票箱结存的普通单程票、运营结束后单程票人工回收箱分拣出的可用单程票。②上交区存放的车票是：自动售票机(TVM)、半自动售票机(BOM)、出站检票机等AFC设备产生的废票，运营结束后单程票人工回收箱分拣出的废票、已售单程票、无效单程票，过期的预制单程票等。（一）车站AFC票务室的车票安全管理二、车站车票安全管理

2、预制单程票、纪念票及异形卡等储值类车票应存放在上锁的专用票柜或保险柜内，由客运值班员负责安全，下班时应与接班客运值班员按规定进行交接。3、票务室内存放票卡的票柜、保险柜在无人值守时应处于锁闭状态。4、保管车票时，注意防折曲、刻画、腐蚀、防水、重压和高温。5、进出车票存放区域应有严格的审批流程，未经批准其他人员不得进行车票存放区域。（一）车站AFC票务室的车票安全管理二、车站车票安全管理

1、车站客服中心中售票员应将车票放在乘客接触不到的地方，做好防盗工作，并且客服中心应随时处于锁闭状态。2、售票员严禁携带私款、私人车票进入客服中心或临时售票点；严禁更新、处理非乘客要求处理的票卡及发售非客运值班员或值班站长配发的票卡。3、运营时间，当班售票员未经上级许可不得擅自离开客服中心，如确需离开（如上洗手间、就餐等），需将自己的钱票卡收好并锁好票箱，并退出自己的工号，客运值班员或值班站长根据情况决定是否安排顶班；结束顶班的员工应退出登录系统，将自己的票、款、单据等物品安全上锁。（二）车站客服中心的车票安全管理二、车站车票安全管理

车票在运送途中一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁手推车中，有值车票（赋值一卡通、赋值储值票和预制票）需由两名车站站务人员负责运送和安全。（三）运送途中的车票安全管理三、车票的加封和开封

1、不同性质的车票应分开加封。有值车票（含预制单程票、赋值一卡通、赋值储值票、纪念票、纸票、赠票）以及与售票员结算相关车票、临时测试借用归还的车票、乘客弃票、回收箱的地铁储值票和一卡通车票需由当班客运值班员或值班站长与另一名员工（与站务员结算相关的车票当事人必须参与清点）共同清点加封，其他车票可单人清点加封。

2、完成加封后，应在加封好的封条骑缝处加盖加封人名章，封条上必须注明加封车票的种类、数量、加封车站、加封人和加封日期。所有车票的加封后必须保证一经破封无法复原，以确保加封的车票状态处于控制中。（一）加封的原则三、车票的加封和开封1、票盒加封：车票放入票盒后，用砂纸在票盒中间部位“一”字型缠绕后，接口处贴封条加封，适用于任何类型的车票和票据。2、布袋加封：清点好的车票放入布袋，用绳子缠绕将布袋口扎紧，再用封条缠绕加封，主要用于加封筹码式单程票。3、信封加封：清点好的车票放入信封后，将票务信封口封住，采用“工”字加封法用封条将信封背面的接缝处封住。在票务信封的正面注明加封信息，并在信封背面封条骑缝处及封面上盖加封人员人名章。适用于任何类型的车票和票据，但数量不宜过多。4、砂纸加封：将车票整理整齐用砂纸（扎把带），以十字形缠绕后加封(不需装入信封)，并在封条上注明加封信息，主要用于一些票面面积较大、便于用砂纸缠绕的车票加封。（二）加封的方法图1信封加封法图2砂纸加封法三、车票的加封和开封1、车站开封有值车票、乘客弃票、回收箱地铁储值票和一卡通车票、与客服中心站务员结算相关的车票、临时测试借用归还的车票时，由客运值班员或以上级别人员与另一名车站员工在监视设备监控状态下完成。其他车票可由客运值班员或以上级别人员在监视设备监控状态下单人开封清点。2、开封后非即时配出的车票，开封人员需及时对清点过的车票按规定加封。3、开封后，发现车票数量或信息有误，开封人员需及时报站长或当班值班站长到票务室确认，并在相关台账或交接本上做好记录，车票和封条封存，待站长或值班站长核查清楚后方可使用，同时车站应立即将情况上报客运部，客运部要及时组织调查并在5个工作日内将调查情况书面报安全部和公司票务主管部门。车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。（三）车票开封和清点四、车站车票盘点（一）车站车票盘点工作由客运值班员和值班站长双人进行。（二）盘点前准备工作：盘点当日运营结束后，车站人员需将TVM、BOM、AGM票箱及废票箱车票、车票回收箱车票放回车站票务室。（三）每月按照规定日期运营结束后对站存各票种车票，分票种、票价进行全面盘点。盘点时以下车票不需拆封、按加封数量盘点：1、清分中心ACC票务部票务室加封；2、车票配收员与车站人员共同加封；3、站长与值班站长共同加封的车票。其余车票则需清点实际数量。盘点结束后，盘点人员在《车站车票库存日报表》上记录盘点情况。（四）若发现车票的实际盘存数量与当天的《车站车票库存日报表》的本日结存数不符，车站对账实不一致情况应立即上报客运部，客运部应及时组织调查并在5个工作日内将调查情况书面报票务部。知识点2车站票卡交接

在城市轨道交通运营过程中，车票交接存在于配发车票、上交车票、车票站间调配等环节中。车站车票交接工作需建立车票的交接凭证和统计台账，交接人员依据交接凭证办理交接手续并做好书面交接记录，以保证车票在各交接环节中的安全。一、车票的交接原则

1、交接双方应当面清点车票数量，确认车票信息无误后办理签收交接手续。

2、交接加封好的车票时，接班人确认加封正确完好后凭加封数量交接。

3、交接时若发现车票数量或信息有误，接班人应及时报告站长或当班值班站长到票务室确认，并在相关台账或交接本上做好记录，车票按实际数量进行签收。站长或值班站长应及时调查原因，视情况进行处理，同时将事情经过及时上报上级部门。在进行车票交接过程中，应该遵循以下基本原则：二、客运值班员与配票人员车票交接

1、车站接收单程票（1）车站接收票务票卡组配送人员配发的单程票（包括预制单程票）。客运值班员和票卡组配送人员交接，依据车票配发出库单据当面检查车票封包及封条是否完好，确认封条与车票配发出库单据所写票种、数量一致后在交接单据上签名，单据第二联留存车站。（2）客运值班员接收、清点并确认后，将车票存放在票柜，在车站票务交接班记录上登记，并录入SC系统。（一）车站与企业票务主管部门之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

2、车站接收除单程票以外车票（1）除单程票以外票种，由客运值班员指定两名车站工作人员（其中一名为车站正式员工）负责到指定车站领取车票，双方需当面清点确认车票数量。如配有随卡物品，车站人员应一并领取。（2）客运值班员将车票分类存放在票柜，在车站票务交接班记录上登记，最后录入SC系统。（一）车站与企业票务主管部门之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

3、车站上交车票客运值班员对单程票人工回收箱的单程票进行清点、分拣后，可用单程票放入循环区，不可用单程票放入上交区。（1）客运值班员依据车票回收单据标明的回收票种、回收数量（无效票按车站实际库存数量）上交车票。（2）如上交车票为车票回收单据标明以外票种，需写明上交原因和车票种类，用信封分别封装。（3）客运值班员在车票回收单据签名确认，单据第二联留存车站。（4）客运值班员在车站票务交接班记录上登记，录入SC系统，打印《车站上交车票清单》，票卡组配送员清点无误并签字确认。（一）车站与企业票务主管部门之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

4、车站站间调配单程票（1）调出站客运值班员依据车票调配单据标明的调出票种、调出数量上交车票。（2）票卡组配送员到调出站，与调出站客运值班员双方在车票调配单据签名确认，单据第二联由车票调出站留存。调出站客运值班员在车站票务交接班记录上登记,现场录入SC系统。（3）票卡组配送员到调入站，调入站客运值班员依据车票调配单据当面检查单程票封包及封条是否完好，与车票调配单据核对无误后在单据上签名确认，单据第三联由车票调入站留存。调入站客运值班员将车票存放在票柜,在车站票务交接班记录上登记，现场录入SC系统。（4）如调入站客运值班员与本站人员清点单程票种类或数量与加封数不符，应立即报告值班站长，按相关规定处理。（一）车站与企业票务主管部门之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

5、车站站间调配除单程票以外车票（1）调出站客运值班员依据车票调配单据标明的调出票种、调出数量封装车票。（2）由调入站客运值班员指定两名工作人员（其中一名为车站正式员工）至调出站，与调出站客运值班员共同清点车票。（3）票卡组配送人员在调出站监督车票的清点交接过程，三方在车票调配单据上签名确认，第二联车票调出站留存，客运值班员在车站票务交接班记录上登记，录入SC系统。如配有随卡物品，车站人员应一并调配。（4）调入站工作人员将车票和车票调配单据第三联带回本站，客运值班员将车票存放在票柜,在车站票务交接班记录上登记，录入SC系统。（一）车站与企业票务主管部门之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

1、客运值班员与客运值班员之间的车票交接（1）依据《客运值班员交接班本》上的记录，接班客运值班员应与交班客运值班员当面清点车站票务室内所有车票的数量、编号、当日的车票上交单、车票配送单，确认无误后进行签收。（2）交班时若发现车票数量或信息有误，应及时报当班值班站长，当班值班站长必须到车站票务室确认，按实际数量进行签收。由接班值班员在《客运值班员交接班本》和《车站车票库存日报表》中记录相关情况，交班客运值班员、接班客运值班员和当班值班站长三方签章确认，并将情况立即上报站长及时组织调查，并在5个工作日内将调查情况报公司票务主管部门。（二）车站内部之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

2、客运值班员与客服中心站务员之间的车票交接（1）开窗前的车票交接客运值班员与客服中心站务员当面清点和交接车票，确认车票信息后填写《售票员结算单》的“开窗张数”栏。（2）结账时的结余车票交接客运值班员与客服中心站务员当面清点和交接车票，确认车票信息后填写《售票员结算单》的“关窗张数”栏。对于BOM不能正常发售的车票，站务员须及时加封，封条上注明车票类型、票种、数量、加封车站、加封人和加封日期，结余车票交当班客运值班员。（二）车站内部之间的车票交接二、客运值班员与配票人员车票交接

2、客运