第二章 服务人民

第二章服务人民警察与人民群众的关系，是警察职业生活中最重要的职业关系，如何对待人民群众，对警察而言是一个带有根本性的问题。《人民警察职业道德规范》第二条：

服务人民热爱人民甘当公仆爱憎分明除害安良一、服务人民的依据1.服务人民是由人民警察的根本宗旨决定的全心全意为人民服务是人民警察的宗旨2.服务人民是现代民主政治

基本原则的要求

“主权在民”

人民公务员

权力所有者权力代理者3.服务人民是我国建设服务型

政府的必然要求服务型政府的基本特征是：法治政府责任政府有限政府透明政府廉洁政府服务政府

4.服务人民是市场经济条件下

各行各业应确立的工作理念服务意识和服务质量决定组织的生存和发展二、服务之于警察的内涵《现代汉语词典》：“为集体（或别人）利益或为某种事业而工作。”1.从警察组织文化的角度来

理解，服务是一种公安精神《第20次全国公安会议专题研究报告》：公安（警察）精神，即警察群体在对警察价值的认同和追求过程中，共同创造、共同拥有的一种积极向上的理想、信念、责任感、自豪感、荣誉感等群体意识，是公安文化中规范价值取向、统一意志、激励上进的精神力量。对服务作这样的定位，意味着：第一，服务属于处于公安组织文化的最高层次。第二，服务对公安机关的管理模式、执法活动、发展方向等各个方面都有重要的指导意义。从警察组织文化的意义上来理解：服务就是公安机关在人民主权和公民本位原则指导下，满足公民和社会的公共安全需要，并努力为其提供满意的公共服务的一种意识和信念。2.从公安工作的角度来理解，服务是公安机关和人民警察承担的一项基本职能

2006年10月，中国共产党第十六届六中全会通过《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，进一步明确要求“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”。公共服务的种类可以根据

其内容和形式分为：基础性公共服务：是指那些通过某种政府行为的介入为公民及其组织从事生产、生活、发展和娱乐等活动都需要的基础性服务，如供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象等。经济性公共服务：是指通过某种政府行为的介入为公民及其组织即企业从事生产活动所提供的服务，如科技推广、咨询服务、以及政策性信贷等。社会性公共服务：是指通过某种政府行为的介入为公民的生活、发展与娱乐等直接需求提供的服务，如公办教育、公办医疗、公办福利等。公共安全服务:是指通过某种政府行为的介入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等的服务。从公安工作的角度来理解：服务就是公安机关和人民警察为了满足社会和公民对公共安全需要而履行的一种打击犯罪、维护社会治安秩序的职能。美国政治学家埃莉诺·奥斯特罗姆：

《都市警察服务的制度结构》把警察服务当作一个公共经济的产业，认为警察部门就是为社会提供直接和辅助服务的机构直接的服务包括：巡逻、交通控制、犯罪调查辅助的服务包括：无线电通讯、成人预审拘留、入警培训、犯罪实验室分析等社会治安：警察可见度，提升满意度

零点研究咨询集团

《2009年零点中国公共服务公众评价指数报告》在警察形象、警察服务和警察关系三个指标上，农村各项得分都低于城镇的得分，说明农村的警察服务水平、警察关系和警民形象的提高与发展也应该得到各级公安机关的重视。而且在农村的公共场所能见到的安全提示（50.8）分和警察可见度（45.9）分不但低于总体水平，而且远远低于城镇水平，这种状况虽然受到警力不足因素的制约，同时也折射出我国警务服务应该加快转变发展理念和提高改革效率。

3.从公益的角度来理解，服务是警察

对公民的一种无偿帮扶和救助活动这种服务对世界各国警察具有普遍性。扶危济困、排忧解难是公安机关的优良传统。这种服务是伴随着警察履行打击犯罪和维护治安的职能而衍生出来的，不是警察的主业，但它对警察有效履行职能具有积极的功效。成都社区民警汤敏始终坚信，对待人民群众就像对待自己的家人一样，当你付出的情感被他们储蓄起来时，你会得到意想不到的“利息”。针眼儿警官

发布时间：2008-04-01

记得小时候看过一部印象深刻的电视剧《针眼儿警官》，讲述的是北京一个普通如针眼儿般的胡同派出所里发生的家长里短。故事里的胡同居民淳朴善良，片儿警就像是热心直爽的隔墙邻居，调解芝麻绿豆纠纷，帮助大伙儿解决生活困难，还捎带打击一些违法行为，教育一撮后进分子。亲切自然，正直光荣就是我对警察的最初印象，这样的感觉也在朦胧中指引着我步入公安大学。说来惭愧，警校实习那年正好赶上大练兵，学校临时决定让我们自行联系实习单位，到派出所实习未果，找了个地方断断续续待了一阵，到毕业时还为没能收到辖区大婶的表扬信心存遗憾。

来深圳后分配在福田分局沙头派出所工作，在这里，我成为了一名以前只在屏幕上熟悉的针眼儿警官；在这里，我开始了真正的警营生活；也是在这里，我才知道警察这份职业不仅仅代表着骄傲和光荣，更多时意味着平凡和奉献。岁月流转，空间变换，如今的特区再也不是当年的针眼儿胡同，经济的飞速发展和人员的频繁流动决定了辖区治安情况的复杂，警察的职能也在实践中不断得到丰富和强化。工作后发现，上级组织的学习、培训种类繁多，且常常更新。在工作中我也确实体会到，要想做好一名称职的针眼儿警官，要学习的地方还真不少。就拿最简单的调解邻里纠纷来说，除了要动之以情，关键还要晓之以理。现在大家的法制观念和法律水平普遍提高，如果只是按照情理上想当然的进行劝导、说服，不但很难达到效果，还有可能适得其反。只有事先对法律进行透彻的学习、理解，才能在工作中得心应手的运用。一方面，干净利落解决了纠纷，另一方面，还在群众中树立起了人民警察的威信。除了课堂学习，身边的领导、同事就是最好的老师，是他们用言行教我体验警察的责任，也领略警察的艰辛。针眼儿警官的工作很多很杂，却很难找出象《重案六组》里那样扣人心弦、跌宕起伏的惊险情节。也许，一名针眼儿警官一辈子也碰不到一次面对歹徒开枪的机会。可是，每天的每天，在日常的巡逻接警中，面对群众求助的眼神和信任的目光，那份沉甸甸的责任会让他们的信念愈发坚定----那就是用自己的辛劳和奉献守护万家安宁。非典来临时他们合力筑成坚实的堤防，台风袭击前他们一遍遍检查房屋有没有危险，佳节团聚时他们默默在一旁守护安全……。也许，平常生活中，你会忽略他们的存在，但危急时刻，脑海里第一个浮现的肯定是他们的身影。这就是针眼儿警官，职位虽小，胸怀大。他们的心里一头儿装着百姓安危，一头儿装着万家安宁，人民警察的责任就是那密密的线，百折千回织就坚实大地。在这大地上，才有社会和谐，百姓乐业。我庆幸，我的警察生涯是从针眼儿警官开始的，它让我收起少年的稚嫩，一步步成长、坚强。不管走到哪里，这段岁月里的苦乐酸甜，都将是我生命中永远的珍藏。

专家观点：民警少管“小事”多抓坏人

调查结果：百姓离不开“针眼儿警官”

公共服务该谁承担

在现实生活中，小区居民心目中的好警察该是什么样？昨天。西城警方推出的“千家万户评公安”活动有了结果，居民们不约而同地认为，最受欢迎的社区民警就是那些对居民嘘寒问暖、不以善小而不为的“针眼儿警官”。在调查中群众共反映了101条意见，在这些意见中主办者发现，百姓对一个优秀社区民警的最高期望并不是公安业务的熟练，而集中在为人客气，善于为群众解决实际困难上。社区民警该不该做社会保姆？“有困难找警察”还是“有危难找警察”社区民警是“社会保姆”？社区民警变身“保姆”，让居民春节期间外出无忧社区民警给空巢老人当“保姆”居民出游社区民警当“保姆”对警察的帮扶和救助等服务工作：警察感到困惑群众非常渴望专家认为公安机关不能包打天下

日本据日本警方介绍，现在日本警察机关已经把为市民服务、密切警民关系放在与维护社会治安同等重要的位置上，因为他们几乎异口同声地认为：“警察没有市民的协助，工作是做不好的！”为此，他们把为市民、为公众服务作为警务工作的重要内容，要求各级警察部门，特别是最基层的警察岗亭的警察，自觉地去为公众服务。如在值班、巡逻中把帮助公众解决困难，救助病人，送还捡拾物品、为迷路的人指路，带领儿童过马路，对青少年进行辅导教育等，都作为日常工作的重要内容去做。为了加深与市民和公众的沟通，及时掌握和了解他们的意见和要求，更好地为他们服务，日本警察系统，上自警察厅下到警察岗亭，建立了一整套的“相谈”和“公听”制度，各级警察机关都有专门机构、专门人员负责听取市民和公众的来电、来信和来访。内容上除有我们信访部门接待的申诉、上访、反映问题等方面，更多的是帮助来访人员解答疑难，进行心理咨询，以及陪着客人说话，帮助解除烦恼等。日本交番警察没有警种之分，他们要同时承担入户走访、调解纠纷、处理交通事故等勤务工作，发现问题及时解决，提高了行政效率。警察执法的理念是服务和便民。交番所24小时都不会下班关门。在深夜行人稀少的时候，交番里没有警察，但室内灯火会依旧通明，有需要警察帮助的人可以到交番内，使用操作方便的可视电话等高科技音像通讯设备与警察取得联系。日本警察在这些看上去很小的岗亭里负责所管辖社区的巡逻、巡回联络、站岗、值班等任务，并完成预防犯罪、打击犯罪分子、维护交通秩序、教导违法青少年、走访独居老人、保护走失儿童和帮助醉酒者，为当地居民提供防范犯罪和交通安全方面的指导以及对案(事)件的先期处置等工作。

历次警务改革中，日本警方都将强化“服务精神”作为改革要旨。近年来，日本警方十分注意了解、收集公众的服务要求，不断推出新的服务措施。近来推出的服务措施主要有:1.在全国的“交番”安装电脑地图，24小时供公民查询问路。2.全国“交番”的电话24小时供公众免费使用；3.接到公众报警电话，8分钟内赶到现场。4.在互联网上开通“交番”电子信箱。5.“交番”中备有2-3千日元（合人民币30-50元）的应急款，供丢失钱包、迷路人急用。6.为辖区居民家庭提供免费安全防范咨询、设计。

美国美国警察时刻都是向成千上万的人提供救援和帮助的主要来源。在美国社会中，警察比较重要的职责之一，就是向需要的民众提供直接服务，或者提供关于其他服务者的信息。有的学者发现，警察提供各种服务，从急诊医疗服务到将猫从树上赶下来。还有的学者认为，典型的警察机构符合人道服务机构的条件。通过指导民众得到精神保健、戒毒、医疗、福利及其他机构求助，警察起到了整合服务的作用。1976-1978年警察服务研究课题组在一些城市的24个不同辖区的60个样本社区中，细致研究了警察的巡逻服务。研究观察了巡逻警官900个巡逻班次的工作。研究结论表明了巡逻警官向社区提供的服务的类型。在所研究的60个社区中，警察与民众联系的38%涉及犯罪问题，22%是有关交通问题，其余的40%是所谓的服务（18%）和秩序（22%）报警。服务联系包括医疗救助、提供信息、协助各种不能独立生活的人，以及其他一般服务。《人民警察法》第二十一条：“人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。人民警察应当积极参加抢险救灾和社会公益工作。”公安部《关于实施社区和农村警务战略的决定》（2006年）社区和驻村民警是公安派出所从事治安防范、管理和群众工作的主要力量，主要承担五项职责任务，即开展群众工作、掌握社情民意、管理实有人口、组织安全防范、维护治安秩序。

开展群众工作：深入群众之中，倾听群众意见，了解群众疾苦，尽力为群众排忧解难，切实做好服务群众、组织群众、宣传群众的有关工作；及时受理报警求助，在规定时限内办理群众申办事项；积极参与排查调处民间矛盾纠纷，努力把不稳定因素化解在基层、化解在萌芽状态；向居（村）民代表定期报告工作，自觉接受监督。公安派出所工作职责1、依照国家治安管理法规和上级公安机关的有关规定，对本辖区内的公共复杂场所、重要地区和企事业单位的治安秩序管理，对旅馆业、刻字业、印刷业、旧货业、摩托车修理业等特种行业的管理，对民用危险物品和违禁品的管理，对违反治安管理行为和治安案件、群众性治安事件的查处，对户口、居民身份证流动人口、出租私房的管理，维护辖区正常的社会治安秩序，保障公共安全，为国家其他行政管理决策提供资料和情况；2、对辖区群众进行法制宣传，对辖区内违法青少年进行帮教，对被判处管制、剥夺政治权利、缓刑、假释、监外执行、保外就医的罪犯进行监督、考察和改造工作，对被劳改、劳教、少管人员进行社会协同教育和放回后的接茬帮助教育工作，做好违法犯罪的预防工作；3、在群众中开展经常性的“四防”宣传教育工作，组织制定各项安全措施，落实各项规章制度进行安全检查，防止治安灾害事故和群体性治安事件的发生；4、协助侦破辖区内发生的刑事案件，提供破案线索，侦破应由派出所受理的一般刑事案件，完成上级公安机关交由派出所完成的任务；5、在辖区内开展以治保会为主体的多层次的群防群治工作，预防可防性刑事案件的发生；6、接受群众的报警、求助，为民排忧解难，解决群众的实际困难，积极为群众办好事、办实事。

对警察的帮扶救助等服务工作，公安机关应本着认识到位、量力而行、明确责任的原则对待。认识到位就是要认识到这种服务工作的重要性，它既是人民警察宗旨的体现和要求，也是赢得群众对公安工作理解和支持的必要的感情投资，是完成公安工作任务的手段。量力而行就是公安机关要本着实事求是的原则，根据各自的实际情况来开展这方面的服务工作，不能提出不切实际的承诺。明确责任就是公安机关和警察要明确某些帮扶和救助是警察的法定义务，如不履行就要视情承担法律责任和行政责任。

华西都市报报道：

近日，宜宾市南溪县发生一起交通事故。宜宾市公安局“川Ｑ0253警”警车随后经过事故现场，围观群众苦苦哀求，警车依然扬长而去，受伤少年最后死在现场。宜宾市公安局昨日下午向媒体公布了调查情况。当事民警江明伟已向公安局党委作出书面检查。。海口警察对女精神病人置之不理

纪委介入调查

2009年04月09日来源：南海网-南国都市报

4月8日，海口市民报警请求救助华海路街头一女流浪精神病人时，海口市大同派出所民警到现场看了一眼后就扬长而去的事件，引起了海口市公安局纪委的重视。下午3点左右，该局纪委派警务督察队员专门到本报了解情况，并表示将根据调查实情向局领导汇报处理。三、如何看待110“四有四必”的承诺110报警服务台的承诺：

有警必接有难必帮有险必救有求必应该承诺始于“漳州110”十多年来，“漳州110”坚持“四有四必”承诺，发扬优良传统，与时俱进，开拓创新，在维护治安、为民服务等方面取得突出成绩，赢得了各级党委、政府的充分肯定和广大人民群众的信赖与爱戴，被誉为“人民的保护神”，人民群众称“远亲不如近邻，近邻不如110”。先后获得了福建省委、省政府和国务院授予的“人民的110”荣誉称号等25个省、部级以上的表彰奖励，是“全国精神文明创建活动示范点”、“全国青年文明号信用建设示范创建单位”。1996年以来，胡锦涛、尉健行、贾庆林、罗干、等100多位中央、部、省级领导莅临视察工作；全国各地（含港、澳、台）6000多批6万多人次前来参观学习；美、新、菲等国及港、澳特区等地的新闻媒体都报道了“漳州110”的事迹。1999年6月18日，胡锦涛总书记视察时称赞“‘漳州110’以自己的过硬作风和突出成绩成为全国公安战线的学习榜样”。

浙江嘉兴110撤“承诺服务”不堪四有四必重负

2005年01月11日01:30来源：现代金报

昨天是全国110宣传日，但嘉兴市警察却悄悄揭下了悬挂在嘉兴市公安局110指挥中心的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的标语牌。据了解，这是我省警方首次明确撤销110报警服务台“四有四必”承诺。

110不堪“有求必应”重负据介绍，1996年，福建漳州市公安局巡警支队开始把原来单纯的报刑事案件的110“匪警”电话改为报警服务台，并公开对社会承诺：“有警必接、有难必帮、有险必救，有求必应”。随即，这一承诺被公安部向全国公安机关推广。浙江省自1997年开通110后，随着“四有四必”、“110，一拨就灵”、“有困难找民警，有困难拨110”等承诺日益深入人心，群众对警方的信任度大大提高，全省每月报警电话从2万次急升至110万次。但是近年以来，本来严肃的报警台却成了少数市民和一些别有用心的人随意拨打的“热线”。一些过分依赖民警、搞不清楚报警范围的群众，总会提出送鲜花、送早饭、叫出租车等超出110受理范围的要求，甚至还有恶意骚扰电话。据了解，2004年，嘉兴公安局接到110报警电话25万次，而有效报警仅10万次，无效接警量占总数的比例高达60%；而乐清市公安局110报警中心平均每天要接到报警电话700到800个，平均每2分钟便有一个电话打进，而近85%的报警电话都属于骚扰电话。有小孩子、有喝醉酒的、还有一些神经病患者以及打电话过来咨询各类信息的。也曾为“减负”想方设法虽然110报警台的压力日渐增大，但是警方作出了“有求必应”的承诺，所以我省各地警方想方设法为110“减负”，以便能保证这一承诺。去年以来，我省110、119、122实现了“三台合一”，为节约警力、整合社会资源起到了很大的作用；去年10月份期间，乐清市公安局曾想了个法子，采用能够“拦截”报假警的电话号码的系统程序，将多次骚扰110的电话号码进行锁定，使之在一定时间里不能再报警，最后因受到质疑而停止。另外，嘉兴警方还与嘉兴市社区服务求助中心96345以及水、电等18个单位成立了社会联动机制，帮助110分担很多社会性的工作。尽管如此，110的接警电话依然高居不下，以嘉兴市公安局110指挥中心的数据为例：嘉兴市区现有800余名一线警力，每年每人仅有效处警就达250次，这还不算大量的无效处警。

只是承诺但并非法定职责嘉兴警方表示，“四有四必”这一承诺虽然已实际操作多年，“但这只是警方的一个承诺，而不是法定的职责。”据介绍，2003年5月，公安部出台的《110接处警工作规则》和浙江省随后下发的实施细则中，均没有把“四有四必”作为法定职责列入其中。《规则》明确，110报警服务台的职能主要包括3项，即受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为的投诉。“这也是‘完善110’的一项举措。”嘉兴110指挥中心负责人称，“今后，非职责范围的电话，我们将有选择性地处警。”

让好钢用在刀刃上

对于嘉兴市公安局的这一做法，省公安厅110指挥中心主任裘永进认为，110的第一职责是打击和防止犯罪，维护社会治安。碰上“急、难、险、重”的社会求助，警方也必须提供及时有效的救助；而如果警方将警力大量用于超出110受理范围的处警，会直接影响110基本功能的发挥。而浙江京衡律师事务所律师刘平表示，既然“四有四必”的承诺没有在法律上强制规定，警方在衡量自身能力后加以取消，不失为明确职责范围的务实之举，“好钢就是要用在刀刃上”。刘平认为，摘了“四有四必”的招牌并不代表民警不为群众服务，适度弱化“有求必应”可以让110在接到日常求助电话时可以有选择性处警，提高处警率：“民警不用替人买早饭，就能更有精力去抓贼了。”南京警方为何告别“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”

8月18日，南京市公安局要求下属各警务单位，把“四有四必”的标语揭掉。这意味着警方“四有四必”承诺在推行了7年后，正式完成了历史使命。“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”本是福建漳州市公安局指挥中心于1996年率先在全国作出的承诺，此后不久公安部要求全国各级公安机关认真践行这一承诺。但今年5月，公安部出台的《110接处警工作规则》，并没有把“四有四必”承诺作为一项制度列入其中。最近南京市公安局指挥中心决定，今后凡是非现行事件，一般由派出所出警。

记者近日在建邺公安分局采访时了解到，该分局已通知特巡警大队，将“110”巡逻车上的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”16字标语刷掉，只保留“110巡逻车”字样。各派出所也接到通知，将挂在墙上的“四有四必”标语拿掉。市公安局指挥中心负责人告诉记者，警方不再提“四有四必”的主要原因是，警方不应承担其他职能部门应有的职责，部分群众对“四有四必”理解有误，对警察期望过高。

据悉，南京报警服务台目前每天平均接警3000次左右，其中有一半是包括骚扰电话在内的“废警”，而剩下的一半警情中，属于非警务报警的占70％，这其中就包括大量所谓的“求助警”。谈起一些“求助警”，一位警官苦笑不得：前不久，江东派出所民警接110报警，迅速赶到当地一户人家。这家的主人因年事已高，有高血压、心脏病，上厕所时竟站不起来了。老伴怕出事，便报了警。民警扶他起来后，听说他儿子就住在楼上。问他为何不喊儿子，老人答道：儿子上夜班，在睡觉。还有一天凌晨，“110”接到一位女士的求助电话，说家里有只蝙蝠在飞，她非常害怕。华侨路的一位民警接到指令，赶到她家，用扇子扑了一个半小时，才将蝙蝠捉住。另外，还有一些市民把“110”当成是自家的保安、秘书和保姆。要求送盒饭、扛煤气包，家中明明有年轻男性家属，非要让“110”民警背病重的老人下楼，并让民警开车送到医院等怪现象也不少见。以兴隆派出所为例，平均每天处警15起，求助类的报警占了大头，而其中像上述报警人自己就能解决的小事占了相当大的比例。

正如一位派出所所长说的，“四有四必”中“有求必应”就像是一个筐，什么都能往里装。如果承诺了，兑现不了，群众就有怨言，因此也只能出警。长此以往，“110”民警真是太疲惫了。根据“南京公安”网上调查显示，32％的人认为增加安全感，应增加警力；18％的人认为应加强巡逻，分别占选项人数的第一位、第三位。目前南京市现有“110”巡逻车132辆，将有限的警力用于某些无聊的“求助”上，无疑是一种巨大的资源浪费，真正需要求助的公民很可能因此而得不到应有的救助。南京警方告别“四有四必”承诺，从实际出发，理性的选择，真正体现了为人民服务的精神。记者在采访中了解到，南京“110”民警并没有因为“四有四必”承诺的取消，而漠视人民群众的急需救援。前不久，“110”民警一天就救下了11名自杀者。另外，针对“110”撤出的一些服务空区，有关人士建议“110”能够和社区服务机构联动起来，更好地为人民服务排忧解难。

市公安局的一位负责同志告诉记者，“110”的任务首先是打击犯罪，维护社会治安。为提高“110”快速处理突发事件的能力，全市目前初步形成以“110”报警服务台为龙头，以社区警力为基础，以“110”巡逻车为载体，以智能化业务站为支撑，以社区联动单位为保障的治安防控体系。虽然公安部“110”工作规则不再提“四有四必”，但其中也有规定：“110”民警应救助群众于危难之中。这就涵盖了“有难必帮、有险必救”的承诺。

公安部《110接处警规则》（2003年）第二条城市和县（旗）公安局指挥中心应当设立110报警服务台，负责全天24小时受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为的投诉。第十一条对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉，处警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快处理。

第二十九条110报警服务台受理求助的范围：

（一）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；（二）老人、儿童及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内查找的；（三）公众遇到危难、处于孤立无援状况，需要立即救助的；（四）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；（五）需要公安机关处理的其他求助事项。第三十一条对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警进行先期处置，同时通报相关部门或者单位派员到现场处置。在相关部门或者单位进行处置时，公安机关处警人员可以予以必要的协助。第三十二条对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，110报警服务台接警工作人员应当告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。警方110是否应该撤销“四有四必”的承诺

天津人民广播电台新闻频道

2005-03-30

第一轮辩论：撤销"四有四必"承诺的利与弊端？正方观点：撤销"四有四必"的承诺是一个务实之举，而且也是为了更好地发挥有限的警力资源，保一方平安。嘉兴警方的这一举动其实也折射出了我国各地110普遍遇到的难题。2004年，嘉兴公安局接到110报警电话25万次，而有效报警仅10万次，无效接警量占总数的比例高达60%；而乐清市公安局110报警中心平均每天要接到报警电话700到800个，平均每2分钟便有一个电话打进，而近85%的报警电话都属于骚扰电话。江西省2004年全省110接到报警电话475万多起，其中有效报警仅75万多起，而无效报警竟然400万起。

"我们一天至少接到6000次无效报警！""110出动一次，无论真假，至少花费80元钱。"郑州市公安局交巡警一大队的一位民警简单列举了这笔费用的组成：油费、通讯费、车辆和装备的磨损、警员的人力消耗与补充等。"白天出动用摩托车，晚上用巡逻车，一次至少出动两个警察。无论到现场能不能解决问题，来回一趟至少花80元钱。"警方说，一般情况下"无效出动"的比例不高，但因为总量较大，交巡警一大队每晚仅夜巡就要出动100多次，总是会遇上"无效出动"，导致警务资源的浪费。在这种情形之下，警方再坚持"四有四必"的服务承诺，只能导致大量的资源浪费，使得原本就不充足的警力，更加不堪重负。一些真正急需救助的群众，也会仅仅因为不能够及时打进电话而使自己的生命和财产安全遭受损害，并由此对警方的信任产生动摇。反方观点：在大力提倡"以人为本、执政为民"的今天，撤销"四有四必"的承诺并不是务实之举。已在实施了8年的110深入人心，被誉为"百姓的保护神"。自从"四有四必"的承诺向全国公安机关推广之后，它就在相当大的程度上弥补了政府服务的缺位，也在一定程度上满足了公众对政府服务的需求。如果撤销这项承诺，那么社会中救急帮困局面就可能出现"真空"。这个问题如果解决不好，民众会遭遇求救无门、投诉无应的状况。这不仅会给群众带来不便，还会影响到110以及公安机关乃至政府的形象。从警方"四有四必"承诺中，公众感受到的是警方以人为本、执法为民的工作宗旨和可贵精神，"四有四必"承诺，同时也是公众对公安工作所提出的??雘??殷切期望。这对警方来讲，既是一种压力，也是一种动力。警方借此可时时地警示自己，以"四有四必"的承诺严格要求自己。一旦撤销"四有四必"承诺，不仅可能给警方的服务形象造成极大损害，而且还可能让一些公安人员失去由于恪守承诺而培养起来的工作精神和态度。第二轮辩论："四有四必"承诺是否属于警方的职责范围？正方观点：

110"四有四必"这一承诺虽然已实际操作多年，"但这只是警方的一个承诺，而不是法定的职责。"

2003年5月，我国《人民警察法》和公安部出台的《110接处警工作规则》中均没有把"四有四必"作为法定职责列入其中。《规则》明确，110报警服务台的职能主要有3项：受理公众紧急电话报警；受理公众求助；投诉公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为。

110作为与群众生命财产安危息息相关的执法部门，最重要的就是让自己的职责在《人民警察法》等法律的框架内有序运行。这样才能够真正提高处警率，有利于人民群众安全与利益的务实表现。所以，撤销110"四有四必"的承诺，无疑是110职责的归位。有利于规范报警电话。非警务的救助工作应该建立一个社会救助体系来完成，而不是让警察承担。反方观点：

110"四有四必"不仅仅是一项对社会的承诺，它也是警方的法定职责。从工作职责来看，无论是公安部的《110接处警工作规则》，还是《人民警察法》，都将"接受公众求助"、"对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助"列为警察服务社会的基本方面，因此，可见110"四有四必"的承诺是在警方职责范围内作出的。110工作是公安工作的一部分，它所承担的职责就是接处警，以调动警力快速及时地处置社会上的各种突发事件，化解群众之间的矛盾纠纷等。对此，警方本就应该做到"四有四必"的承诺，而绝无讨价还价的余地。在现实生活中，确实有人将"四有四必"承诺的外延无限扩大，几乎涵盖到社会生活的方方面面，如向警方提出送鲜花、送早饭、叫出租车等"非分"要求。毋庸置疑，这些要求超出了警方的职责范围，是对110"四有四必"承诺的一种误读。对于这种误读，警方完全可以置之不理，但不应该以此"误读"为借口而撤销"四有四必"的庄重承诺。这种因个别人的问题就撤销对全社会承诺的做法，其实是一种因噎废食之举。第三轮辩论：撤销"四有四必"承诺是否属于推进法治进程的一个进步举措？正方观点：有求必应的愿望和事无巨细需求之间的矛盾越来越让公安机关处于一个尴尬的两难境地。要完全履行"四有四必"的承诺力不从心，不履行又令人民群众失望。因此，做到"依法行政"，实际上却是推进法治的一个进步举措。当初，承诺"四有四必"，表现了