电动汽车检查与维护课件：新能源汽车售后服务中心

新能源汽车售后服务中心【学习目标】1．了解新能源汽车售后服务中心；2．了解新能源汽车维保工作流程；3．掌握在工作流程中的非专业素质能力；4．能够接受客户委托和环车检查；作为新能源汽车销售经营的重要组成部分------售后服务也就不仅是一种经营，更是体现企业对客户的人文关怀与情感，是理念，文化，是生产商与客户联系，沟通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响，它就像一把双刃剑，既可以对市场推广产品销售，品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持，却也可以使品牌信誉下降，产品滞销，甚至可以使品牌的威信扫地。现阶段的新能源汽车售后服务主要包括以下几个部分：故障救援，维修养护，信息反馈，技术咨询，保修，服务质量跟踪，纠纷处理等。新能源汽车产品还处于新生阶段，很多性能需要完善。此阶段的售后服务是保障新能源汽车正常行驶的基本手段，也是让市场对新能源汽车及企业有一个良好认识的重要途径。所以比较传统汽车的售后服务，新能源汽车的售后服务更为重要，任务也更加艰巨。售后服务是新能源汽车流通领域的一个非常重要环节，也是一项非常复杂的工程，它包涵了新能源汽车销售以后有关新能源汽车的索赔，治疗保障，新能源汽车零部件供应，维修保养服务，技术咨询及指导，市场信息反馈，维修技术培训等与产业和市场有关的一系列内容。任务1

了解新能源汽车售后服务中心一、新能源汽车售后服务中心的组织机构图新能源汽车营销公司总经理人事处新车销售顾问品牌与公关部经理图1-1新能源汽车销售服务中心的组织机构销售部管理经理服务管理部经理二手车销售顾问行政管理部门财务处销售处理科配件销售顾问保修业务技术支持客户服务监控中心业务领域职能职责营销公司统筹售后服务部的各项工作。客户服务室客户关系维护；车辆档案管理；抱怨闭环管理；关键客户维护；服务活动实施；监控平台运维；客服热线管理满意度调研；技术支持技术文件的编写及内部培训工作；示范运行车辆维护及现场事故处理，现场解答用户问题及信息反馈，召回车辆的归口管理；与产品工程院对接，对返厂维修的车辆进行全程监控，汇总报至监控中心建档。监控中心监控平台及数据的管理，示范运行车辆周报及月报的编制及报批；客服电话接听及回访，车辆维修及保养提醒。备件管理科服务采购、销售；备件技术和物流管理。保修业务保修业务流程制定和执行；保修返回键管理；保修费用追索和分摊管理；保修业务审批。一、新能源汽车售后服务中心的组织机构图业务接待区、客户休息区、培训会议室；举升工位、四轮定位、钣金维修、总成维修、车身校正、电池维修、油漆车间；备件库、旧件库、员工休息室、工具资料室、动力电池库、空压机房；待修区、竣工区(可充电)、充电区、洗车区；图1-2新能源汽车售后服务中心功能布置新能源汽车售后服务中心场地布置共有以下功能，如表1-2所示：二、新能源汽车售后服务中心介绍1.功能布置主要岗位a/b/c级最低标准配置要求1服务经理*1专职1人2服务主管*1(可兼职)N>10时，专职1人3服务接待2月进厂量每增加300台增加1人4洗车工1月进厂量每增加450台增加1人5技术主管*1专职1人6质量检验员1(可兼职)N>10时，专职1人；月进厂量每增加900台，增加1人7机电技师3月进厂量每增加150台，增加1人8钣金技师1合计约为机电技师数量的1/29喷漆技师110配件主管*1专职1人11配件计划员1(可兼职)N>10时，专职1人12库房管理员1(可兼职)N>10时，专职1人13工具管理员1(可兼职)N>10时，专职1人14客服主管1专职1人15客服专员1(可兼职)N>10时，专职1人16索赔员*基本备制1人(以月质量担保单据400份为基数,月质量担保单据每增加200-400份增加1人配置标准)合计13二、新能源汽车售后服务中心介绍2.岗位布置序号工具、仪器名称用途序号工具、仪器名称用途1故障诊断仪故障代码读取、数据刷写8放电工装电容余电释放2动力电池举升车拆装电池9护目镜防止电弧伤眼3电池货架存放电池10高性能绝缘表检测高压系统绝缘性能4手动堆高车装卸转运电池11高性能数字万用表高压、低压电器及电路检测需要5绝缘工具高压部件拆装12非接触式红外温度仪检测高压端子工作温度6绝缘手套高压部件拆装13端子测试工具线束端子状态测试7绝缘垫举升机地面绝缘14水基灭火器高压电池火警防范二、新能源汽车售后服务中心介绍3.新能源专用工具设备配置汽车售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，提升客户的忠诚度，规范所有面对客户的服务行动，以提升服务效益。对于客户对于汽车销售服务中心及其员工有哪些需求，BP曾做过一次欧代表性的市场研究。从客户的角度分析什么是非常重要的，而什么是次要的。1高质量且专业化完成工作。2对员工的信任。3立即解决投诉问题。4只将客户确实必要的东西销售给客户。5按约定的时间完成工作。6专业化业务咨询。7快速顺畅的流程。8适当的性价比。9极其友善的服务态度。10感到作为客户很受欢迎。11配备最新的技术。12先进的维修服务。13注重环保。17整洁的环境。18取车时车辆的整洁。

19设施一目了然，可轻松的找到所需的一切。

20始终保持同样的联系人。21企业主能够亲自关心客户。22多种多样的附件选择。14整体团队的帮助。15现代化，专业化的印象。

16舒适的氛围。三、新能源汽车售后服务中心理念23在等候的时间可以享受舒适的座椅，阅读的咖啡。非常重要次

要客户需求的顺序：如图1-3所示的LOGO释义：1.左方第一个变形字母S，即SMART

(智慧、智能)首字母；变形为绿色闪电，表达出快如闪电的新能源服务核心；2.右方第二个变形字母S，即SERVICE

(服务)首字母；变形为蓝色车辆外轮廓，表达出新能源汽车关怀、贴心的服务理念；3.北京汽车品牌标识，表明本服务品牌被纳入北汽集团整体品牌标识体系中；4.智·惠·管家：智：智慧、聪颖、主动、互联网服务特征；惠：优惠，售后成本趋近于零，超出期望的增值服务管家：达成客户愿望，实现客户所未想，为客户提供全面的车务服务。◆24小时值守1．

24小时值守，全天候服务值守人具备纯电车辆维修技术知识，有相应排故经验，有远程指导故障处理能力。2．提供24小时救援服务从客户电话/400派工电话通话结束起，15分钟内整装出发，30公里内45分钟到现场；及时解决问题，为拖车客户提供代步车。三、新能源汽车售后服务中心理念一、工作流程汽车售后服务中心经营流程是指从客户委托保养或维修车辆，到保养或修理完毕，车辆交付客户的整个工作步骤的逻辑顺序。保养或维修的工作需要以下工作人员共同参与完成，以及其相应的工作职责如表1-5所示。序号员工岗位工作职责1服务顾问服务顾问与客户沟通，接受任务2车间主管车间主管管理车辆维修工，分配工作任务3车辆维修工维修工进行维修、保养工作4财务完成结算工作任务2

了解新能源汽车维保工作流程⑧服务顾问将工作内容和客户信息转

交给收银员⑨服务顾问按交付时间将车辆交给客户，解释结算单①服务顾问通过与客户沟通，收集客户和车辆信息，确定工作内容。⑥维修工将车辆交给车间主管进

行质量检查任务2

了解新能源汽车维保工作流程⑦车间主管将车辆交给服务顾问②服务顾问与车间主管进行交接③车间主管分配维修工完成工作④配件库房进行发放物

料⑤按规范完成工作执行任务客户车辆维修工服务顾问车间主管收银员配件库房管理员客户委托交付车辆交车验收物料清单任务2

了解新能源汽车维保工作流程图1-5维保详细工作流程1预约排班接车预检终检及车辆清洁维修及质检41-预约排班

：车间主管、备件主管配合服务顾问完成；2-接车预检：配合服务顾问完成客户《迎宾、预检》环节，协助服务顾问确认客户车辆的疑难故障，对属于索赔范畴的维修项目进行鉴定；3-接单派工：车间主管接车及派工规范，充分利用维修产能，把将要进行的维修工作，安排给合适的维修技师，提高劳动效率；4-维修及质检：车间主管规范车间人员的维修作业，明确维修及质检的关键动作及执行要点，提高客户车辆的一次修复率；5-终检及车辆清洁：规范服务站终检及返工处理的工作流程要点，确保客户车辆的维修质量，降低因维修质量导致的客户抱怨及投诉，树立服务站经营口碑；6-

内部交车：规范质检员和服务顾问之间的交接步骤，明确交接的执行要点，保障车间与前台维修信息的有效传递，确保维修单据及相关旧件交付的完整性。任务2

了解新能源汽车维保工作流程图1-6新能源汽车维修与保养的工作流程接单派工内部交车6325零部件分类主要零部件名称质保时间/里程车型基础件车身骨架、副车架、前/后纵梁、横梁、(左/右)前后车门本体10年/20万公里营销公司销售车型核心件驱动电机及控制器、动力电池、整车控制器、车载充电机

、空调压缩机及控制器、电动助力转向机及控制器、DC/DC变换器、高压控制盒6年/15万公里SK电池车辆：6年/20万公里一般件基础部件、核心部件和易损件以外的其他零部件营运车辆：1年/10万公里非营运车辆：3年/8万公里易损易耗件如空调滤清器、制动摩擦片、轮胎、灯泡、雨刮片、熔断器及普通继电器(不含集中控制单元)、蓄电池、遥控器电池等6个月/5000公里保养间隔里程表保养类别保养项目累计行驶里程(公里)1000020000以此类推,前4次免费保养A级保养全车保养√……B级保养高压、安

全检查√……1.保养政策新能源公司为客户提供前4次车辆免费保养，保养间隔如下表2.

整车质保二、新能源公司保养相关政策一、

6S管理6S管理是5S的升级，是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法，6S即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、

清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SECURITY),如图1-7所示。有效地推行6S管理能够培养员工认真对待每一件小事的习惯，克服马马虎虎的毛病。另外，6S管理还能够促使员工培养起按照规定办事的良好习惯，减少不规范作业。任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力一、

6S管理整理(SEIRI)——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。整顿(SEITON)——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。清扫(SEISO)——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。清洁(SEIKETSU)——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：

创造明朗现场，维持上面3S成果。素养(SHITSUKE)——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神(也称习惯性)。目的：培养良好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。安全(SECURITY)

——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力二、维修工在工作流程中的非专业素质能力1．与客户和同事的沟通能力和倾听能力沟通无论是在生活中还是工作中都是非常重要的，父母与子女的相处、同事间的共事以及上司与部属之间的运作、社会问题等。我已经和他说过了啊我们已经说过了我们已经开过沟通会了我已经报告了我已经问过他，听懂了吗？坚持己见，各说各话；

话不投机，不欢而散；

草木皆兵，随时出兵；

表里不一，没有诚意。强者认为沟通就是要您同

意他意见，及照他所说的做就对了任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力听众应该遵守的规则诉说者应该遵守的规则1.

我让他人诉说痛快，不插话。1.我连贯地讲诉。2.我让诉说者感受到，我在认真地听他诉说(例如，通过注视他，通过点头回应他的意见等)。2.如果我从倾听者的脸上看出他似乎有些不明白时，我会给他机会询问的。3.如果有地方没听懂，我会在他诉说完毕后询问

他。3.我用第一人称来诉说，以便更清晰地表达我的观点/感觉 (例如，“我觉得......”，“我感受过.......”，“我认为......”等)。4.我会用自己的话总结诉说者提到的内容，以告诉他，我理解他所说的内容。在此，我会运用下列方式表述：“你刚才提到...…”“对于你说到的.......我理解对了吗？”4.我不使用“总是”或“从不”这些词语，因为这种表述不恰当，太绝对了。5.我尊重他人的观点，

即使我不能苟同。5.讲诉完毕后，我会询问倾听者是否理解我所陈述的内容。令愿意倾听别人意见令使我们学会如何了解别人的需要；令倾听让别人知道你多么重视他，并能获得忠实的合作；令倾听是人成熟的表现；倾听是最有效的沟通方式。任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力层次内容我

知

道(I

see)要做什么？(What)

目的何在？(For

What)

进行时间?(When)

负责人(Who)我

理

解(I

understand)必要性进行方法期望目标负责范围我

愿

意(degree)沟通(达成共识)参与(集思广益)透明化(公正无私)信赖

认真倾听，对问题有合理的应有的反应

沟通问题准确，沟通过程流畅可以控制并体现自己的见解 注重礼仪规范，文明用语

谈话过程流畅可以控制并体现友善合作意识

围绕客户任务能专业清楚的表达，条理分明，能让对方听懂

沟通内容围绕客户委托完成情况展开，清晰明确

沟通过程表达清楚并为客户着想

只要求肯定自己

以自我为中心

只想完成自己的目标

对自己施压及给对方压力

牺牲别人维护自己

我就是真理沟通原则沟通危机沟通三部曲任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力2.

在工作流程中的团队能力在这个世界上，任何一个人的力量都是渺小的，只有融入团队，只有与团队一起奋斗，你才能实现个人价值的最大化，你才能成就自己的卓越！任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力团队好的团队成功工作的要素•一组专业人士•目标描述清晰而且具有可检查性•共同生产一个产品/提供一项服务•团队成员具有自身工作积极性•其专业知识/能力互相补充•定期沟通交流•进行角色和任务分工•商定的事情进行经常性检查•拥有共同的目标和行动空间•团队<10人

，理想是5-7人•

按照规则，标准和约束进行工作•所有成员都有角色分配•以鲜明的团队精神(teamspirit)为特征•每个人都有适合其角色的任务分配！•接待客户，和客户沟通交流2.

在工作流程中的团队能力在这个世界上，任何一个人的力量都是渺小的，只有融入团队，只有与团队一起奋斗，你才能实现个人价值的最大化，你才能成就自己的卓越！任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力3.在工作流程中的责任心责任是一个人人生观、价值观和世界观的完美聚焦。存在于社会的每个个体都应当坚定地树立责任意识，不管是领导，还是普通员工，都需要一份宝贵的责任心，在努力完成自身本职工作的基础上，更好地发挥自我才能，提升个人价值。责任是一种美好的品质。维克多弗兰克曾说过，每个人都被生命询问着，而他只有用自己的生命才能回答这个问题，只有以“负责”来答复，“能够负责”是人类能够存在的最重要的本质。在工作中，态度就是自我责任的体现，它往往比工作本身更为重要，从一个人的工作态度可以看出他是否有责任心、责任心有多大，而这，在很大程度上决定着他能走多远.

站在客户角度考虑时间注重礼仪规范，文明用语

负责任的向客户说明工作计划中涉及安全性、环保性和便利性的问题

工作步骤的正确性、规范性和合理性

工作任务的时间控制，考虑厂商的工作效率等

工作任务的成本控制，考虑厂商的经济效益等

工作过程的安全性和环保性

客户及车辆信息记录准确

考虑时间控制、成本核算、安全与环保等因素，制定维护工作方案(工作计划)

积极主动完成场地、工作台和设备清洁、清理、整顿

车辆安全和人身安全防护

车辆环保防护

积极主动完成车辆清洁、整理、整顿和恢复任务3

维修工在工作流程中的非专业素质能力5S规范【任务描述】客户张先生经电话预约需要对其车辆----北京汽车EV200做10000公里定期保养，预订1个小时内到达本4S店，

如果让你作为维修接待员完成客户张先生的接待和环车检查工作任务，你该如何完成呢？接车制单结算交车环车检查预约管理完工检查客户接待作业管理跟踪服务任务4

接受客户委托和环车检查顾客搭建良好沟通，做好客户维护工作，提升顾客的满意度；有责任保证顾客的需求得到理解和认同，并以令顾客满意的方式来关注顾客需求，保持顾客对本店忠诚的良性循环；宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出