月嫂服务质量和评定规范

1DB3308/T024—2019月嫂服务质量规范本标准规定了月嫂服务的术语和定义、月嫂管理要求、月嫂要求和星级要求及月嫂星级评定流程。本标准适用于月嫂服务质量和评定管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家人力资源和社会保障部）《育婴员国家职业技能标准》（国家人力资源和社会保障部）《家政服务基本规范》SB/T10643-2011（国家商务部）3术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1母婴护理员指专门护理产妇和婴儿的母婴护理员。3.2月嫂经培训考核，具备产妇和新生儿护理专业技能和职业素养，能为产妇和新生儿提供生活及专业护理的、持有月嫂星级评定证书的母婴护理员。3.3月嫂评定机构负责月嫂星级评定的机构。4月嫂服务等级划分指母婴护理员服务的专项技能等级，月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级别。5评定机构5.1基本要求2DB3308/T024—20195.1.1有与业务范围相适应的固定办公场所（不少于50平方米），人员（2人）和设施（计算机及其辅助设备，电话、传真机、网络等）。5.1.2在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。5.1.3具有评定业务所需的专业技术人员。5.2职责5.2.1负责月嫂星级评定和证书发放、复审和注销。5.2.2受理持证月嫂的客户投诉。5.2.3提供符合相应服务技能要求的月嫂相关信息。5.2.4编制月嫂培训的教学大纲、教材编写，组织月嫂技能大赛。5.2.5建立月嫂信息服务网站，提供就业服务信息、培训信息、评级信息、需求信息、服务质量投诉信息等。6.品牌管理6.1月嫂统一标识，统一培训大纲和教材，统一服务要求，统一评定标准。6.2应当建立月嫂服务档案，包括月嫂登记表（附录A）、服务质量回访记录表（附录B）、客户意见反馈表（附录C）、客户投诉处理意见，月嫂登记表》、《服务质量回访记录表》可以参照。。表（附录D）等，作为星级评定和晋级的依据。6.3服务质量跟踪6.3.1应当保证月嫂服务质量投诉渠道畅通，及时受理客户投诉，收集客户反馈意见。6.3.2应当建立月嫂服务质量跟踪制度，及时了解月嫂服务情况和动态信息。6月嫂要求6.1基本要求6.1.1基本条件：女性，年龄25～55周岁，初中以上文化程度；会讲普通话，热爱生活，富有爱心。6.1.2岗前培训：上岗前须经母婴护理专门培训，取得相应的职业资格证书和月嫂星级评定证书。6.1.3健康体检：上岗前须获得健康证明，每年定期参加健康体检。凡患有高血压、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动型结核病、化脓性或渗出性皮肤病、呼吸道和消化道传染病的，不得上岗。6.1.4持证上岗：上岗时应持有身份证、职业资格证书、星级评定证书、健康证。“四证”齐全方可上岗。6.2职业道德6.2.1应具备良好的道德品质，爱岗敬业，诚实守信，尊老爱幼，品行端正。6.2.2应有强烈的工作责任心。月嫂服务事关产妇和新生儿安康，要用爱心、耐心、诚心和责任心，真挚地为客户服务，赢得客户信赖。6.2.3有良好的身体、心理素质和积极向上的健康人格。6.2.4具备良好的语言表达和人际沟通能力，学会与家庭成员友好相处，不损害客户利益，注意保护客户隐私。在工作中做到仪表端庄，举止大方，文明礼貌，善于沟通。6.3职业礼仪6.3.1遵守母婴护理员职业守则，展现有礼。6.3.2仪容仪表要求：着装简洁朴素，得体大方；保持微笑，表情和蔼可亲；勤修指甲，不化妆，不涂指甲油，不戴华丽、有碍工作的首饰。3DB3308/T024—20196.3.3行为举止要求：目光温和，忌歪目斜视；站姿挺直，端庄；坐姿动作轻缓，不随意拖拉椅凳；与客户或长者一起行走时，应让他们走在前面；忌用手指对着别人指指点点；不当众搔头、挖鼻子、剔牙等举止。6.3.4礼貌要求：客人来访要主动为客人准备拖鞋、让座、为客人沏茶；客人与客户家人谈话时要主动回避；客户交待工作时要用心聆听，不可抢话，不得与客户争论，更不可强词夺理；与他人说话应保持80cm以上的礼貌距离；经常和规范使用礼貌用语等。6.4基本知识6.4.1新生儿相关知识：熟悉母乳喂养指导；人工辅助喂养的奶粉配方；日常生活护理和指导；睡眠护理；“三浴（日光浴、空气浴、水浴）”、穿脱衣服、测体温、大小便等护理；脐部、湿疹、臀红、呕吐等护理；新生儿沐浴、新生儿抚触等。6.4.2产妇相关知识：熟悉产妇的生活护理；指导乳房护理；安排膳食计划，制作月子餐；月子病护理；产后形体恢复训练等。6.4.3常用救护相关知识：心肺复苏术（成人、儿童和婴幼儿）；气道异物梗阻急救术。6.4.4产妇房间消毒及内务整理知识。6.4.5月子餐制作相关知识。6.4.6常见儿歌。6.5从业常识6.5.1安全防护常识：注意职业安全，防止划伤、滑倒或绊倒、跌伤或扭伤、电击意外等职业损伤。6.5.2家庭火灾应急常识：会报警，会根据不同火情第一时间采取灭火措施和逃生，防止火势扩大。6.5.3法律常识：知道母婴护理员服务相关的劳动法、劳动合同法、未成年人保护法、食品安全法、妇女权益保护法等基本法律常识。7月嫂星级要求7.1一星级月嫂7.1.1任职条件7.1.1.1工作经历：经6个月以上母婴护理员工作实践，看护3个以上新生儿。7.1.1.2客户评价：客户无不良反映。7.1.1.3评定要求：取得育婴员（初级）或中级家政服务员资格证书。7.1.2技能要求7.1.2.1产妇护理生活护理：能帮助产妇盥洗、沐浴、换洗衣物；会内务整理，保持母婴室清洁、物品摆放整齐；能与产妇沟通交流。会煲5种以上的营养汤；能根据母乳分泌情况为产妇制作营养餐。会正确指导母乳喂养，按需哺乳，预防乳汁淤积的发生。专业护理：会腹部、会阴伤口及恶露的观察与护理；会基本的乳房护理；协助产妇给新生儿喂奶，指导产妇养成正确的喂奶姿势；会正确判断新生儿哺乳是否充足。7.1.2.2新生儿护理生活护理：会用正确姿势托抱新生儿；能给新生儿进行盥洗、沐浴，穿、脱、洗涤衣服，会根据天气变化给新生儿穿合适衣物；能正确实施指甲护理；会新生儿大小便护理，正确更换尿不湿。会根据新生儿情况，按比例要求调制奶粉进行人工喂养；按时定量给新生儿喂奶、4DB3308/T024—2019喂水；会新生儿溢奶处理；能规范进行新生儿用物消毒和居室环境清洁。能识别窒息、烫伤和溺水危险因素，解除安全隐患。会5首儿歌或早教歌曲。专业护理：会用温度计测量体温，会判断体温是否正常；会新生儿皮肤、五官、脐部、臀部的护理和新生儿黄疸等日常观察；会拍嗝；能较熟练地为新生儿做抚触、简单按摩、视听训练等智力开发。7.2二星级月嫂7.2.1任职条件7.2.1.1工作经历：经1年以上母婴护理员工作实践，连续看护6个以上新生儿无差错。7.2.1.2客户评价：客户反映良好。7.2.1.3评定要求：获得育婴师（中级）或中级家政服务员资格证书。经评定合格后可由一星级月嫂晋升为二星级月嫂。7.2.1.4中等专业学校医学类专业毕业，并具有一星级月嫂工作经历和二星级月嫂基本护理技能，且获得育婴师（中级）或中级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升二星级月嫂。7.2.2技能要求除具备一星级月嫂对新生儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。7.2.2.1产妇护理生活护理：能帮助产妇做产后康复形体操；会煲8种以上的营养汤；能根据产妇和新生儿需求，制作产妇营养餐。专业护理：能对产妇乳房肿胀进行识别和护理；熟悉促进乳汁分泌的基本方法；能对产妇进行褥汗护理。7.2.2.2新生儿护理生活护理：能根据新生儿情况建议客户正确选购奶粉；能正确判断喂养不足或喂养过度等喂养情况并给予正确处理。能规范的进行新生儿用物消毒和必要时采取保护性隔离措施。熟练掌握新生儿呕吐呛奶的处理方法。会8首儿歌或早教歌曲。专业护理：会根据新生儿特点，进行大运动、精细运动、语言训练、认知能力等智力启蒙开发训练；能及时发现新生儿湿疹、脓疱疮、尿布疹、鹅口疮、脐炎、结膜炎、呼吸道感染、腹泻、发热等疾病并进行简单护理。7.3三星级月嫂7.3.1任职条件7.3.1.1工作经历：经2年以上母婴护理员工作实践，连续看护12个以上新生儿无差错。7.3.1.2客户评价：经常获得客户称赞。7.3.1.3评定要求：获得高级育婴师或高级家政服务员资格证书。经评定合格后可由二星级月嫂晋升为三星级月嫂。7.3.1.4高职（专科）学校医学相关专业毕业，具有二星级月嫂工作经历并具有三星级月嫂基本护理技能，且获得高级育婴师或高级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升三星级月嫂。7.3.2技能要求除具备二星级月嫂对新生儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。7.3.2.1产妇护理生活护理：能观察产妇的情绪变化，会产妇心理疏导，帮助产妇保持快乐的心情。会煲10种以上的营养汤；能根据产妇乳汁分泌情况，制作科学合理的产妇营养餐和催乳餐。专业护理：能对侧切或剖宫产产妇的创口进行护理，指导下地活动；会产妇乳头皲裂、乳腺堵塞、乳头凹陷等异常情况处理；会乳房按摩操作和母乳喂养咨询。会成人心肺复苏术。7.3.2.2新生儿护理5DB3308/T024—2019生活护理：能按生长发育指标（身长、体重）进行营养指导；能辨识新生儿啼哭（生理性、饥饿性）并进行有效安抚；会10首儿歌或早教歌曲。能指导产妇为新生儿做被动操（42天以后做）。专业护理：能将相关的新生儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给新生儿父母；会准确感官判断新生儿大小便异常、呼吸异常、心率异常；能遵医嘱对新生儿湿疹、尿布疹、腹泻、发热等疾病进行科学护理。会婴幼儿心肺复苏术。7.4金牌级月嫂7.4.1任职条件7.4.1.1工作经历：经4年以上母婴护理员工作实践，连续看护24个以上新生儿无差错。7.4.1.2客户评价：经常获得客户称赞和好评，职业道德高尚，工作成绩突出。7.4.1.3评定要求：定期参加各种专业培训，有高级育婴师、高级家政服务员、营养配餐师或母乳喂养咨询师资格证书。经评定合格后可由三星级月嫂晋升为金牌级月嫂。7.4.2技能要求除具备三星级月嫂对产妇和新生儿相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备扎实的母婴护理医学相关知识，懂得心理护理，护理的产妇康复快、新生儿生长发育好。7.4.2.1产妇护理生活护理：具有丰富的母婴生活护理知识；能为产妇进行“月子”规划，根据产妇特点做好产妇保健指导；具有较强的语言沟通能力，能给予产妇良好的心理调适。熟练掌握月子餐制作技巧，会根据产妇情况定制品种多样的营养餐；能为贫血、糖尿病等特殊产妇制作合适的月子餐。专业护理：具有精湛的母婴护理技术，能为产妇进行产后康复指导；具备娴熟的产妇乳房护理技巧，掌握促进乳汁分泌的多种方法。熟悉产后常见病症状并能正确指导产妇预防和护理。熟练掌握人工喂养的方法、技巧及注意事项。7.4.2.2新生儿护理生活护理：会测量新生儿体温、呼吸、心率并知晓正常值。能分辨新生儿喂养不足、缺钙或环境、温湿度变化等影响新生儿睡眠的原因；能设计个性化体格锻炼和潜能开发方案。会10首以上儿歌或早教歌曲。专业护理：掌握新生儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症；掌握新生儿常见病症状，会观察异常情况并及时建议家长就诊，能遵医嘱对新生儿进行相应疾病的护理。知道预防佝偻病、营养性缺铁性贫血的方法，懂得如何补充维生素A、D及补充钙剂、铁剂的最佳时期；会常见新生儿意外伤害如窒息、烫伤、惊厥等应急初处置。会气道异物梗阻急救术。8月嫂星级评定程序8.1申请8.1.1具备申请条件的母婴护理员，可随时向管理机构递交星级评定申请表（本标准附录E），申请参加月嫂星级评定。8.1.2经评定达到相应级别者，三年期满后经复核认定达到要求的，可继续享有相应的级别。8.2受理8.2.1接到月嫂级别评定申请表后，管理机构应核实申请材料，并组织资格审查，在15个工作日内作出是否受理答复。8.2.2资格审查不合格不予受理的应书面说明理由。8.3评定6DB3308/T024—20198.3.1月嫂星级评定工作每年上半年和下半年各举行1次，时间为4月和12月。8.3.2评定内容包括理论考核和技能考核。8.3.2.1理论考试以笔试为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；8.3.2.2技能考核主要采用现场操作、模拟操作来进行，主要考核从事人员从事本职业应具备的技能水平。8.3.2.3理论知识和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。8.4授证8.4.1经评定达到标准的月嫂，由管理机构授予月嫂星级证书。8.4.2对因评定未予通过的月嫂，应加强指导，待整改完成并接到要求重新评定的报告后，再次进行评定。8.3证书管理管理机构每年底向主管部门上报一次复核结果。如发生客户投诉2次以上并经核实、造成重大责任事故、影响恶劣者，管理机构可按照管理权限直接予以降低或取消其级别。8.3.1凡经管理机构审定晋升或降低、取消级别的，应将原级别证书交还授予机构。7DB3308/T024—2019档案编号：贴照片处政治面貌毕业学校及职业资质身高及体重来当地时间婚姻状况联系电话现在住址手机号码备用电话身份证号码从事过的职业□母婴护理员□家政□其他《再就业优惠证》工作经历家庭主要成员工作单位备注培训情况记录课程成绩工作过程情况服务对象以及最后评价结果8DB3308/T024—2019等级晋升记录晋升的星级奖惩情况记录奖惩情况记录9DB3308/T024—2019表单号：综合评价□客户不满意□客户无不良反映□客户反映良好□经常获得客户称赞□职业道德高尚成绩突出改进意见DB3308/T024—2019DB3308/T024—2019分项满分星级金牌