新晋政企客户经理培训课程

新晋政企客户经理培训课程

沟通技巧倒空我们的杯子，注入新的口乐将通讯工具置于静音或振动状态用我们全身心的投入，一起分享我们的成功讨论不要争论，走动不要走开培训约定我的精彩，来自你的喝彩！分组每小组选出本组组长在三分中内认识本组成员认识一下东风吹，战鼓擂，小组展示谁怕谁组长组名组呼组长职责

组长的权利——

本组活动的决定权组长的义务——

纪律的督导与执行组长的职责——尽其所能为全组服务您到政企客户经理岗位首先遇到的问题？这次培训中您最想解决的问题？您工作中遇到的困惑？政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧主要内容客户经理培训课程主要内容商客经理认证培训政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧职业人成功的要素态度知识技巧客户经理职业化素养时刻保持良好心态规范化的礼仪风范职业化的思维模式专业化的工作习惯现实的挑战如何面对拒绝和冷漠如何面对不规范竞争如何面对资费政策的变化如何面对高的考核指标如何面对渠道间的冲突如何面对后端支撑的不到位客户经理职业风范展示您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基礼仪是商务的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0商务礼仪训练职场礼仪三大理念沟通规范尊重第一印象三要素自信微笑赞美自信來自

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豐富內涵

質感儀表我们应该用何种表情来面对我们的客户和同事？请问：

与人交流时候你应该用何种

眼神和姿态？客户经理基本服务规范工作装着装规范

仪容仪表规范

举止规范

用语规范

上帝造人女士男士SI优美壮美化妆的原则自然美化协调化装的浓淡视时间而定不能在公共场所里化装工作时间不能化装适合的就是最好的

化妆的礼节男士额头露出的面积多少与一个人的开放程度和自信程度

站姿坐姿握手递接名片自我介绍、介绍他人眼神和姿态着装裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？商客经理职业化素养十一黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服典雅而华贵恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带客户经理职业风范职业形象要素

基本要求着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼语言忌语：“公司规定不可以““这我不知道！”“这不关我的事，不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语）身体语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息待人接物的常用礼仪高阶

低阶年轻长者民间官方本国外籍

介绍的方式商客经理职业化素养十三自我介绍三要素握手的礼仪男士与女士：女士先伸手年轻与长者：长者先伸手主人与客人：主人先伸手下级与上级：上级先伸手商客经理职业化素养十四交换名片的礼节

职务低者、访问方先递

从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择

收名片的礼节

双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前最好能牢记对方姓名及职位商客经理职业化素养十五求同存异！换位思考！——同理心入乡随俗！——适应度透过职业化形象展现中国电信的服务理念；表现个人的自我管理能力；体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌价值；职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对客户经理的非理性对待，提高解决问题的效率；职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中“增值”，也就降低客户对价格的苛求。职业化形象的价值与传达的信息商客经理职业化素养九树立正确的服务意识服务的价值营销与销售能力的价值服务与销售的关系服务良性循环销售创造良好感觉—有利于销售使客户更信任为客户创造价值让客户体验更多服务服务，创造销售机会值价务服造创，售销

树立正确的服务意识市场与客户导向意识主动出击，而非被动受理的意识善用服务创造销售机会的意识团队协作，善用资源的意识提高个人营销技能专业化的工作习惯规范化是前题计划性是保障高效快捷是关键专业技能是支撑注重细节是表现小结政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧主要内容沟通基本知识为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。。信息反馈信息发送者信息接收者沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道

——传递思想、情感

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?双向沟通传送者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问接受者沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

情景模拟演练聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通与不同类型的客户沟通

应对客户类型

特点应对要点忠实老实型犹豫、防范亲和、真诚自傲型炫耀、自以为是专业、宽容好夸耀财富型炫耀、毫不遮掩、宽容精明严肃型文化素质高、怀疑真诚、不卑不亢沉默寡言型冷漠谨慎、全面孩子气型率性称赞、外向干练型开朗热心、诚恳好奇型兴趣、欲望真诚、热情古板热心型礼貌、热心自信、热情狡诈多疑型多疑沉着与不同年龄阶段的客户沟通年轻客户中年客户老年客户沟通基本知识七

与秘书打交道自然自信例如：“我有一件很重要的事情要和经理谈”，“这事与你们正在进行的XX项目有关”：“很抱歉，这是一件很复杂的生意，XX经理知道来龙去脉，必须和他通话。”案例演练您的客户在哪里经营人脉的自然法则春耕(乍见之欢)喜欢您这个人夏耘(久处之乐)信任您说的话秋收(问对问题)需要您的商品冬藏(优质服务)帮助您转介绍案例演练案例讨论请看录像:

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电话营销与电话预约技巧客户来电，要求查询资料时客户要找的人不在时当客户问题一时无法解决时客户一开口就要求降低话费欠费催缴的技巧化解客户情绪化抱怨的技巧对客户不合理要求的处理技巧高危客户挽留技巧