《智慧酒店管理》第5章 智慧酒店业务运营管理

第5章

智慧酒店业务运营管理讲师名字主要内容5.3智慧酒店客房部运营管理5.1智慧酒店运营管理概述5.2智慧酒店前厅部运营管理5.4智慧酒店餐饮部运营管理学习目标1.熟悉智慧酒店运营的核心内容。2.掌握智慧酒店前厅部运营管理。3.掌握智慧酒店客房部运营管理。4.掌握智慧酒店餐饮部运营管理。【先导案例】智慧酒店服务现存哪些问题？如何提高智慧酒店的服务质量？5.1智慧酒店运营管理概述5.1.1智慧酒店运营的服务对象智慧酒店面对的服务对象主要是智慧宾客。智慧宾客就是拥有便携式移动终端的消费者，在旅游、商务活动过程中，求新、求异，喜欢高度自助，讲求办事效率，具有较强的信息收集和使用能力。如果缺少了智慧宾客，智慧酒店的服务对象就变得无目的性了。大数据、云计算等高等新兴技术也在蒸蒸日上地出现。“隔空见面”“隔空互动”等仅仅在人类畅想中的活动现如今成为了现实，并且还在源源不断地满足人们更多的需求。而今，新技术更是层出不穷，这些出现的新技术构成了目前以互联网与APP平台为依托的智慧酒店运营模式。5.1.2智慧酒店运营的起步5.1.3创新智慧酒店运营模式的必要性传统的酒店行业已经形成了定式，各大名牌酒店把持着局势，新的传统酒店品牌无论是从酒店的硬件配置上还是客源上都比不过它们。但智慧酒店业算是新兴产业。可以通过翻新旧有的竞争手段与有效的管理经营体例，再对智慧酒店进行使用模式上的更新换代来提升总体的竞争力。因此，酒店的竞争优势将主要在人性化、个性化、网络化上展现，创新模式迫在眉睫。5.1.4创新智慧酒店运营模式的措施（1）智化酒店智慧的水平，提高服务质量与效率（2）辅以人工来使得服务人性化（3）加速融合，开发新职能（4）创新员工对客服务（5）酒店内部管理智慧化（6）确保顾客与信息的安全性（7）做有别于其他智慧酒店的特色酒店5.1.5智慧酒店运营的技术基础（1）物联网（2）大数据与云计算（3）移动互联网与智能终端5.2智慧酒店前厅部运营管理5.2.1智慧酒店前厅服务（1）网络预订逐渐占据主体地位（2）电子支付逐渐取代传统支付方式（3）创新总机叫醒服务方式（4）无线无纸化入住/退房系统投入使用（5）前厅部员工考核方式更加智能图5-1智慧酒店前厅部工作流程5.2.2前厅部智慧化运营的优势（1）由关注对客服务到关注对客关系酒店智能化让烦琐的业务操作简单化，让前厅部门的工作人员省出大量机械服务的时间，使得前厅人员有更多的时间与住客交流，更好了解住客需求，不断提升酒店服务水平。【精选案例】“酒店入住，最快10秒就可以了”。2025年2月18日，华住集团发布新前台模式——最快10秒入住。这种首创的“新前台模式”，通过重构服务流程与智能设备组合，将酒店入住办理时间压缩至最快10秒，让传统酒店前台“隐形化”，将人工服务投入到住客更需要的环节之中，再度以科技创新引领行业。图5-2华住自助办理入住机器资料来源：观察者网，2025-02-19【精选案例】“让设备做设备擅长的事情，让人回归人的温度。”华住集团运营中心运营副总裁邓苗女士在发布会上指出。听起来像是一场“反常识”的酒店革命：前台消失，效率和服务温度翻倍？是的，在全新设计的入住酒店服务动线中，智能自助入住机“华掌柜”与手持Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档”。在理想状态下，住客可最快10秒完成身份核验、取房卡等入住办理全流程，而灵活走位的服务员可随时上前，提供客需服务。这种“前台消失术”直击四大痛点，给出住客酒店入住办理四大解决方案——“0排队”“0打扰”“0卡顿”“0焦虑”。资料来源：观察者网，2025-02-195.2.2前厅部智慧化运营的优势（2）由被动服务到主动服务主动服务，永远比顾客先想一步，是对客服务的最高境界。智能化酒店让我们随时关注顾客需求，及时搜集顾客信息，把主动服务变成了可能。未来酒店前厅部的发展趋势就是服务更主动、更隐形，使顾客获得更多便利。【精选案例】智慧酒店：一场“智慧技术”与“顾客需求”的双向奔赴？对于服务业来说，提供优质的服务让顾客满意，是可持续发展的保证。聚焦于酒店，作为服务业重要的组成部分，关注用户需求将成为提升体验价值的必要路径，提供优质的个性化服务是智慧体验的一部分，也是一个酒店口碑好坏和经营成败的关键性因素。那么，如何才能做到更好地发现和提供个性化服务显得格外重要。资料来源：环球旅讯网，2024-01-05【精选案例】不同类型智慧酒店根据顾客群体需求定位自身的智慧化，利用大数据深度挖掘顾客的个性化需求特征，整合各种推广平台资源，建立智慧营销模式。智慧酒店通过智能化的手段和技术，为顾客提供个性化的服务，让智慧服务更加精细、个性和温馨。如“菲住布渴”未来酒店，顾客一旦进入房间后，专属自己的客房管家天猫精灵智能音响已经被唤醒，可直接对室内温度、灯光，窗帘、电视等进行语音控制。还可以通过客房管家发送送餐、送水的客房服务指令，增强了顾客体验感。资料来源：环球旅讯网，2024-01-055.2.3智慧酒店前厅部员工的培养途径（1）合理设置岗位，加强能力培养（2）科学设置培训内容（3）优化教学模式，推行智慧教育（4）进一步增强服务意识的培养5.3智慧酒店客房部运营管理5.3.1智慧酒店客房服务的重要性基于用户体验角度，智慧客房使用智能手机、iPad等作为控制器，通过物联网技术，实现对酒店客房设施设备的自动感知和智能化控制，通过智能设备可以随时要求酒店客房服务人员给顾客提供便捷、人性化的服务，获得满意的入住经历。【精选案例】个性化智能客房服务的核心在于“个性化”与“智能”的结合。个性化意味着服务应满足不同住客的独特需求，无论是喜好安静的环境、偏好特定的灯光氛围，还是享受私人定制的娱乐内容，智能客房都能一一满足。而智能则体现在服务的自动化、精准化和预测性上，通过智能设备和技术，酒店能够实现对住客需求的即时响应和主动服务。那个性化智能客房服务如何实现？资料来源：搜狐网，2025-01-18【精选案例】1.智能客房系统。智能客房系统是实现个性化服务的基础。该系统通常包括智能照明、智能温控、智能窗帘、智能音响等设备，通过手机APP或语音助手即可轻松控制。更重要的是，这些设备能够学习住客的偏好，如自动调节至住客喜欢的温度和光线，播放住客偏爱的音乐等。2.大数据分析。酒店通过收集住客的入住记录、消费习惯、在线评价等数据，运用大数据分析技术，挖掘住客的潜在需求和偏好。这些信息将用于优化服务流程、调整客房配置，甚至为住客提供个性化的餐饮推荐和娱乐建议。资料来源：搜狐网，2025-01-18【精选案例】3.人工智能客服。人工智能客服能够24小时在线，解答住客的疑问，处理预订、退房等事务。通过自然语言处理技术，AI客服能够理解住客的需求，提供更为人性化的服务。此外，AI客服还能根据住客的反馈，不断优化服务流程，提升服务质量。4.虚拟现实与增强现实技术。虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术为住客提供了全新的娱乐体验。通过VR眼镜，住客可以在房间内享受沉浸式游戏、电影或虚拟旅行；而AR技术则能在房间内创造出独特的视觉效果，如动态壁画、虚拟植物等，增添房间的乐趣和互动性。资料来源：搜狐网，2025-01-185.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（1）客房部技术应用不成熟1）系统兼容性差。不同设备或系统之间缺乏统一标准，导致数据共享和协同工作困难。2）稳定性不足。客房内的智能设备如语音助手、智能门锁等可能出现故障，影响用户体验。3）更新滞后。部分酒店技术更新缓慢，无法满足消费者对智能化体验的期望。5.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（2）用户体验不佳1）操作复杂。客房内部分智能设备操作繁琐，尤其对老年或不熟悉技术的用户不友好。2）个性化不足。智慧服务缺乏对用户需求的深度挖掘，个性化推荐和定制化服务有限。3）隐私担忧。智能设备涉及大量用户数据，隐私安全问题引发顾虑。5.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（3）成本与回报不平衡1）初期投入高。智慧酒店需要大量资金用于客房部设备采购和系统开发，尤其对中小型酒店压力较大。2）回报周期长。智能化改造后，短期内难以显著提升入住率或房价，投资回报较慢。5.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（4）客房部员工培训与管理不足1）技能欠缺。客房部员工对智能设备的操作和维护能力不足，影响服务质量。2）服务意识不足。部分员工未能将智能技术与传统服务有效结合，导致服务脱节。5.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（5）标准化与监管缺失1）行业标准不统一。智慧酒店缺乏统一的技术和服务标准，导致服务质量参差不齐。2）监管不足。相关法律法规滞后，数据安全和隐私保护缺乏有效监管。5.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（6）顾客认知与接受度有限1）顾客认知不足。部分顾客对智慧酒店客房部的功能和服务了解有限，影响使用体验。2）接受度低。部分用户对客房中的智能设备持怀疑态度，尤其担心隐私泄露。5.3.2智慧酒店客房服务存在的问题（7）数据利用不充分1）数据分析不足。包括客房部在内的智慧酒店各部门未能充分利用智能设备收集的数据进行客户需求分析和市场预测。2）决策支持有限。智慧酒店收集到的顾客数据未能有效转化为管理决策依据，智慧化优势未充分发挥。5.3.3智慧酒店客房服务的内容（1）产品智能化（2）服务智慧化（3）安全精细化（4）附加功能5.4智慧酒店餐饮部运营管理5.4.1智慧酒店餐饮管理系统在智慧酒店中，餐饮是与客房同等重要的一个组成部分，经过酒店的多样发展，酒店的餐饮也开始进入科学管理阶段。智慧酒店的餐饮管理系统不仅包括菜品信息、点餐信息、收银操作等，还包括餐饮部门在运转过程中的销售信息、劳动成本信息等，成熟的酒店餐饮管理系统能够帮助酒店的管理者更好地进行管理和操作，提高部门人员的工作效率，降低成本。5.4.1智慧酒店餐饮管理系统图5-3智慧酒店餐饮管理系统三要素5.4.2智慧酒店餐饮服务信息管理（1）智能预订及智能排叫号系统1）智能预订系统2）智能排叫号系统5.4.2智慧酒店餐饮服务信息管理（2）自助点餐系统1）基于O2O的餐饮模式2）酒店餐饮中的自助模式5.4.2智慧酒店餐饮服务信息管理（3）餐饮结算系统1）餐饮结算的信息化历程2）酒店餐饮的结算方式【本章小结】1.智慧酒店与智能酒店不同，智能酒店更依赖于科技来实现酒店的集约化管理和员工的标准化服务。智慧酒店则是在智能酒店的基础上，从顾客自身出发，让顾客化被动为主动，自由组合酒店产品来定制个性化服务，在享受科技带来的便利之下，更能体现人的主观能动性。2.智慧酒店运营的技术基础一般包括物联网、大数据与云计算、移动互联网与智能终端3种。【本章小结】3.酒店智能化让烦琐的业务操作简单化，让前厅部门的工作人员省出大量机械服务的时间，使得前厅人员有更多的时间与住客交流，更好了解住客需求，不断提升酒店服务水平。4.智慧客房是指酒店基于用户体验角度，智慧客房使用智能手机、iPad等作为控制器，通过物联网技术，实现对酒店客房设施设备的自动感知和智能化控制，通过智能设备可以随时要求酒