长租公寓服务质量评价通则

4长租公寓服务质量评价通则本标准适用于第三方开展的长租公寓服务质量下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本T/CAS407-2020长租公寓室内环境新建、改造、购买或租赁整幢楼宇或分散设置的房屋，并将其出租（租赁期不少于1个月）给公司、家庭、个人用于居住的公寓。长租公寓运营商提供的房屋托管、出租、保洁、维修、搬家、客服等各项服务的服务结果满足示例：业主、租户，有可能接触到长租公寓服务宣传但未达成服务交易的4.评价原则4.1客观公正评价过程客观、公正、透明，对不同评价对象采用相同的评价标准，评价结果不应受到评价活54.3定性定量相结合评价过程应尽量以可量化指标为评价依据，对于难以直接量化的重要指标，应结合定性指标进5.1评价指标类型5.2专家评价指标5.3顾客评价指标顾客评价指标包括服务基本要求、托管服务、出租服务、保洁服务、维修服务、装修服务、搬5.4指标赋值长租公寓服务质量划分为五个等级。从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。星级越高，表示长租公寓服务质量越高，服务设施设备更加完善，顾客满意度较高，各方面管理更加出色。长租公寓服务质量等级采用统一☆长租公寓服务质量评价机构应选取具有社会公信力的第三方机构进行评租公寓服务质量评价活动。评价机构可聘请下列人员作为专家a)发布评价通知，确定评价目的、评价内容、评价形式汇总专家评价得分和顾客评价得分，得出长租公寓质量服务评价的总得分，对应得出长租公寓评价结果应以评价报告的形式呈现，通常为书面形式。评价结果应包78评价类型评价指标指标说明赋值评分结果专家评价服务运营质量（28）组织管理（20）1)具有社会信用代码、经营许可证22)连续两年企业信用良好、无不良记录等其他负面信息23)安全作业规定或制度24)服务人员仪容仪表规范制度25)企业财务管理制度，确保各项资金专款专用26)第三方服务商管理制度27)客户信息安全管理制度28)培训或考核制度29)顾客满意度调研制度210)顾客投诉处理制度2合同与费用（14）1)符合监管部门要求的合同文本22）进行租赁备案23）除合同对方或不可抗力因素以外，能认真按合同履约24）明确免费和收费项目的内容25）提供随时可查询的线上费用查询方式26）提供智能估价功能，允许顾客对服务进行个性化定制，客观计算服务费用等27）明确合租房屋的生活费用等费用进行合理的分摊方式，优化合租房屋生活费用计费规则29服务人员（18）1)实名上岗，且无犯罪记录；22)年龄符合国家允许的合法年龄；23)具备岗位要求的从业资质证书，包括不限于驾驶证、健康证、技工证、特种作业证书或其他证书，服务人员资格证或相关培训认证等执业证明信息；24)对服务人员的健康安全进行跟踪和管理；25)为服务人员购买保险；26)熟悉普通话及标准服务礼貌用语进行服务；27)掌握与岗位需要匹配的技能；28)配置必备的工具箱；29)根据岗位特征统一着装2业务范围（14）2224)房屋维修；226)客服服务27)精细化服务方案，满足不同人群不同生活习惯的需求，如养宠物的业主；2设施设备1）服务信息APP；22）服务信息门户网站；23）多种咨询和沟通渠道，包括但不限于电话、邮件等；24）智能化基础设施，如智能门锁、智能消防装置、智能表类、视频监管等；2服务安人身安全1）为租户购买人身意外险等保险；22）为长租公寓装修应符合T/3AS407-2020的规定3财产安全1）制定资金使用监督机制；32）合理评估房东房屋财产价值：——对房屋产权性质、签约年限、家电品牌机使用年限的内容进行确认；——在收房、装配、客户签约、解约每个节点物品状态录入及评估；23）核实确保所有房源信息的真实性，确保无经济纠纷、民、邢事案件纠纷等。24）进行必要的物业交割，对水电燃等生活费用进行清晰准确的交割，并保留相关凭证。2信息安全1）明确需要进行保密管理的顾客信息的范围和内容，特别是顾客的身份信息、联络方式、22）采取有效措施对顾客的重要信息进行保密管理；23）明确泄密的行为内容，并制定违反保密管理规定的惩罚措施；2应急保障1）建立突发事件应急预案并定期演练，记录突发事件应急处置与演练情况；22）专人负责突发事件应急专线，提供24小时服务；23）公布应急事件动态信息2表B.1长租公寓服务质量评价顾客评价类型评价指标指标说明赋值评分结果顾客评200）服务基本要求（22）服务基本要求（22）规范性服务人员上门服务统一工装，佩戴服务证2服务人员入户服务需佩戴鞋套（搬家除外）2服务者服装干净、无异味、无油污，不得有破损2对客户提出的问题应耐心解释，不推诿、应付2不在公共场所大声喧哗，不随地吐痰，随手带走垃圾2按时到达约定地点，不迟到2针对收费项目，能查询到明确价目表2向客户收取费用时，严格按照公司规定的服务价格给客户报价，不容许私自报价2针对较低的评价，48小时内有专人进行回访，并告知相关责任人进行问题解决2平台操作便捷，模块设置合理，方便顾客使用2每年至少组织1次应急预案演习2房屋托管服务（34）资产增值（16）功能性厨房/卫生间提供垃圾分类收集工具2卧室/房屋外门配置智能门锁/传统门锁2公共空间进行定期保洁，整租不少于1次/月，合租不少于2次/月，制定明确的服务保洁条例2安全性采用符合相关质量安全标准的装修材料进行房屋装修2进行必要的物业交割，对水电燃等生活费用进行清晰准确的交割，并保留相关凭证2应按照合同约定日期，准时支付业主房租2建立并管理客户信用档案，对入住租客进行租期内友好/负面租住行为管理2为房屋提供家财险保险服务2资产管理（18）规范性为业主提供续约服务，提醒携带续约所需资料，有明确的服务响应时效2明确的房屋返还标准，并主动邀请业主对房屋进行验收2如发生资产损坏问题，服务人员应在24小时内通知保险人员上门赔偿定损2介绍公司产品及服务时，携带企业宣传页等专业工具介绍2针对房屋委托方案进行细项讲解，如过程中装修变动项进行逐一确认2在上门查看评估房屋后24小时内为业主发送房屋出租方案2为业主提供签约服务，提醒携带签约所需资料，有明确的服务响应时效2便捷性提供房屋内设施设备维修服务1提供水电燃气卡等代办服务1提供协助业主办理权力义务转移服务，必要事项告知1提供维修协调等沟通服务，有明确的服务流程及服务时效，付费维修项目收费标准明确1房屋出租服务（24）设施设备（4）功能性厨房/卫生间提供垃圾分类收集工具2卧室/房屋外门配置智能门锁/传统门锁2管家服务（20）规范性客户预约看房后20分钟内致电；看后房24H内主动进行跟进2有明确的邻里公约内容，倡导客户文明租住行为（针对合租）2告知公区活动内容，讲解自如寓式服务2有明确的冬季供暖补贴标准2提前确认续约意向，并明确告知优惠活动2便捷性提供水电燃气卡/门禁卡等代办服务1提供邻里问题沟通服务，有明确的服务处理流程及标准1主要介绍邻里情况、费用分摊方式等信息（针对合租）2安全性进行必要的水电燃等物业交割，在规定时效内上传水电燃气示数照片，录入相关凭证2明确的退费时效及路径2按照合同要求合理调整租金变化幅度2保洁服务（18）服务人员（8）专业性服务者入户后应主动询问重点清扫的地方2服务者对顽渍应尽力清除，如无法清除需主动告知客户2服务人员使用客户物品时需征得客户同意2保洁完成时，服务者需主动邀请客户验收2服务过程（10）功能性为整租客户每月提供一次免费全屋保洁服务2为合租客户每2周提供1次免费公区保洁服务，包括客厅、卫生间、厨房等2及时性服务者上门前1小时应给客户致电确定上门信息2服务者应按照约定时间上门服务2每日会有专人在公共区域现场进行维护，任何需求，10min内响应2维修服务（42）非人为故障免费维修（16）灵活性客户在师傅上门前1小时内可以无偿改约、取消维修服务2上门前30min电话联系客户，确认客户是否在家2客户可使用匿名号码联系服务人员2专业性服务人员需主动沟通故障原因及维修方案2服务人员使用客户物品时需征得客户同意2维修完成时，服务者需主动邀请客户验收2主动向客户讲解后续使用注意事项2服务人员主动清理维修现场2人为故障有偿维修/其它增值服务（26）灵活性客户可以无偿改约、取消维修服务2上门前30min电话联系客户，确认客户是否在家2驻场制维修人员接单后应在10min内上门维修2客户可使用虚拟号码联系服务人员2规范性不同故障维修完成时效需有明确规定2不同故障维修作业标准需有明确规定2有公开统一的维修服务价目表2专业性服务人员需主动沟通故障原因及维修方案2服务人员使用客户物品时需征得客户同意2维修时维修师傅需对房间物品进行成品保护，不得损坏其它物品2维修完成时，服务者需主动邀请客户验收2主动向客户讲解后续使用注意事项2服务人员主动清理维修现场2搬家服务（54）预约沟通（16）响应性客户预约后，师傅应在上门前与客户至少进行2次电话沟通2与客户确认订单信息及上门时间2与客户确认物品数量与物品类型，评估车辆是否匹配2与客户确认小区停车环境，能否进入小区或者能否停车2告知和提醒客户可能会出现的收费项，比如小区停车费、平面距离费以及过路过桥费等2开车前往目的地前应与顾客确认路线2无法行走的路线应与客户提前说明2车辆搬运服务应按照不同客户需求提供至少三种车型2搬运打包（24）专业性搬家的车厢应保持干净整洁无异味，车内不应放置与搬家无关的物品2师傅在搬家当天应再次与客户确认上门时间，确认客户地址2上门后与客户确认物品类型，比如，贵重易碎物品2搬运时，物品应做好表面防护，避免磕碰或者刮花2超贵重物品请客户自行保管2拆装前先检查确认物品是否完好，并向客户确认2打包前确认物品，确保物品是否有损坏等，若发现风险物品，应立即停止作业，及时拍照，并告知客户进行确认，避免产生纠纷2物品打包时应注意防护，根据物品属性，在箱内铺设隔离袋；如书籍则无需使用隔离袋。易碎物品及贵重物品，在箱底铺设缠绕膜/气泡膜，防止物品磕碰2功能性在直播过程中，随时与客户保持通话2在搬运结束后，客户可查看搬运直播全过程2企业应制定并向客户展示服务收费标准2为客户提供实时搬家直播服务，在搬家过程中的任意时间都可进入观看2一站式搬家（14）响应性顾问在客户留下信息后，当天给客户回电2顾问为顾客