第十章-质量管理

第十章

质量管理现代企业管理课件

第十章质量管理本章的主题是：质量与全面质量管理全面质量保证体系质量管理常用的统计控制方法ISO9000简介6σ管理现代企业管理课件第十章

质量管理第一节质量与全面质量管理一、质量与质量管理(一)质量产品质量，是指“产品的适用性”，产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：1．性能2．耐久性3．可靠性4．安全性5．经济性6．外观现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理影响工作质量的因素主要包括五个方面：一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。影响工作质量的因素:第十章

质量管理工作质量，企业各部门的管理、生产、技术、组织、后勤等工作对于达到产品质量标准、提高产品质量的保证程度。现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理（1）在螺旋上升过程中，包括一系列的环节，这些环节一环扣一环，互相依存，互相促进，不断循环。（二）质量职能（2）质量职能的活动不仅在企业范围内进行，还涉及到企业外的供应单位、销售商、用户等。第十章

质量管理（3）朱兰质量螺旋每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高，循环工作不断，产品质量就不断提高。朱兰质量螺旋现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1．质量检验阶段(三)质量管理的发展2．统计质量管理阶段3．全面质量管理阶段(TQC)第十章

质量管理三阶段比较现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1．制定质量方针和目标（四）质量管理的内容2．建立质量体系3．开展质量控制和质量保证活动4．进行质量改进第十章

质量管理质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1.全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的二、全面质量管理2.全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管理3.参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理4.管理的方法是全面的第十章

质量管理（一）全面质量管理的特点现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1.“用户第一”的观点2.“预防为主”的观点3.“一切用数据说话”的观点第十章

质量管理（二）全面质量管理的要求现代企业管理课件（三）全面质量管理的基本工作程序第一步分析现状，找出存在的质量问题；第二步分析产生质量问题的各种因素；第三步找出影响质量的主要因素；第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等等。(一)PDCA循环1.计划阶段(P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。第十章

质量管理第一节质量与全面质量管理现代企业管理课件2．执行阶段(D)，根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现。3．检查阶段(C)，检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足。4．处理阶段(A)，针对执行结果，进行总结和分析、处理问题。这一阶段包括两个步骤：①总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出防范性意见；②把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。第十章

质量管理第一节质量与全面质量管理现代企业管理课件1．PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。(二)PDCA循环的特点2．大环套小环，相互推动3．螺旋式上升第十章

质量管理第一节质量与全面质量管理三、质量管理史中著名人物戴明（W.EdwardsDeming）朱兰（JosephJuran）石川馨(KarouIshikawa)可劳斯比（PhilipCrosby）QM史中著名人物—戴明质量管理14点(FourteenPointofQuality)PDCA循环(PlanDoCheckAct)Cycle知识系统(SystemofProfoundKnowledge)戴明14点戴明提出，为了向以顾客满意为宗旨的组织转变，组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义务。接受这十四点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。戴明14点1)树立改进产品和服务的长久使命。2)接受新的理念。3)不要将质量依赖于检验。4)结束紧紧依靠价格选择供应商的做法。5)持续且永无止境地改进生产和服务系统。6)做好培训。7)进行领导。戴明14点8)驱除恐惧。9)拆除部门间的壁垒。10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。11)取消定额或指标。12)消除影响工作完美的障碍。13)开展强有力的教育和自我提高活动。14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。QM史中著名人物

—石川馨因果分析图（鱼刺图）下道工序是顾客因果分析图（鱼刺图）料机人测环法QM史中著名人物—朱兰质量三部曲（QualityTrilogy）内部顾客的概念(ConceptofInternalCutomer)质量成本(CategoriesofcostofQuality)质量环(TheQualitySpiral)20/80原则朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区质量环

—质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查质量成本质量成本间接质量成本直接质量成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本无形质量成本顾客质量成本设备质量成本供应商质量成本QM史中著名人物

—可劳斯比世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”的企业均实施了克劳士比管理哲学。

克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学------质量是符合要求

这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上，而且可以是那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样就产生了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。

克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学------质量系统是预防就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学------质量标准是零缺陷（ZeroDefects）而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）。给人们标准并使他们相信，把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的，符合我们所同意的要求的承诺。

我们要把重点放在零缺陷上。这就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大。现代企业管理课件第二节质量保证体系(一)质量保证和质量保证体系一、质量保证体系的概念和内容质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面内容：一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一方面在产品出厂之后，企业要搞好售后服务，对用户负责到底。第十章

质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。第十章

质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系(二)全面质量保证体系的基本内容这一过程质量保证的主要内容有：(1)质量把关——质量检验1．设计试制过程的质量保证设计过程的质量保证包括以下三方面内容。(1)确定质量目标(2)产品的正式设计(3)产品的试制和鉴定2．制造过程的质量保证(2)质量的预防——工序控制第十章

质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系3．产品使用过程的质量保证(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要求的调查研究，及时反馈(1)开展对用户的技术服务工作第十章

质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系（三）建立质量体系的程序（1）组织策划；（2）总体设计；（3）体系建立；（4）编制文件；（5）实施运行。一般而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段：第十章

质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系(一)质量教育三、建立质量保证体系的基础工作(二)标准化(三)计量检定和质量监督(四)质量信息反馈(五)综合的质量管理机构(六)广泛开展质量管理小组活动第十章

质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法常用的七种质量统计控制工具(一)直方图法直方图，又称质量分布图，是指判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具。直方图法是将全部收集到的数据依具其特点(波动性和统计规律性)分为若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多个直方形。(二)控制图法控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，它能够动态反映质量，从而反映生产过程的控制状态，有利于及时发现问题并采取措施。第十章

质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法(三)排列图排列图，又称巴雷特图，由意大利经济学家巴雷特(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数”规律并绘制成图。(四)因果分析图因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图第十章

质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法(五)相关图法相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法。相关图一般有六种基本形式。1．正强相关。x增大，y迅速增大。2．正弱相关。x增大，y缓慢增大。3．负强相关。x增大，y迅速减少。4．负弱相关。x增大，y缓慢减少。5．非线性相关。x、y之间为非线性关系。6．不相关。x、y之间没有相关关系。第十章

质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法(六)分层法分层法，又称分类法，即将收集的数据按研究目的、数据性质、数据来源等因素加以分类研究。一般先按照影响质量的五大因素进行分类，然后再进一步细分。分层法通过定性分析，使收集来的数据系统化，比较简单有效，有利于找到影响产品质量的主要因素。(七)统计分析表法统计分析表法，是指利用历史上的统计图表数据资料进行整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量的因素的方法。第十章

质量管理第四节质量成本管理质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没达到满意的质量所造成的损失合成成本。质量成本内容主要涉及部门质量保持成本预防成本质量教育培训费、质量管理活动费、质量改进费、外部质量保证费、质管人员工资福利费质管部门、生产部门、技术部门、培训部门、财务部门鉴定成本检验试验费、检验试验设备维修保养费、校准费、折旧费质管部门、试验部门、财务部门质量损失成本内部损失成本报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、内部质量事故处理费生产部门、财务部门外部损失成本退货损失费、顾客索赔费、折价损失费、保修费、信誉损失费销售部门、财务部门现代企业管理课件第四节ISO9000简介故障成本、鉴定成本与预防成本的关系

第十章

质量管理质量成本管理ISO9000族质量管理体系标准

（一）国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）

●国际标准化组织ISO成立于1947年●由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政府组织），我国于1978年成为ISO正式成员●宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作●主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题●组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准，各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）。●ISO/TC176：1979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。下设3个分技术委员会SC和10个WG。﹡工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%—90%﹡在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标准占全年标准销售额的三分之一。（二）ISO9000质量管理体系标准的产生和发展产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求。

（二）ISO9000质量管理体系标准的产生和发展1986年颁布了ISO8402《质量－术语》标准1987年颁布了ISO9000《质量管理和质量保证标准－选择和使用指南》ISO9001《质量体系－设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系－生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系－最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素－指南》共六个标准。特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化。ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的体系结构紧凑；形成一种协调又便于记忆的编码体系。1987版ISO9000族标准1994版ISO9000族标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题。2000版ISO9000族标准2000年12月15日，ISO／TC176正式发布了2000版ISO9000标准。ISO9000簇文件的结构第一部分：ISO9000族核心标准：ISO9000：2000《质量管理体系－基础和术语》，标准明确了八项质量管理原则，给出了有关质量的术语80个词条，共十部分。ISO9001：2000《质量管理体系－要求》，提供了质量管理体系的要求。ISO9004：2000《质量管理体系－业绩改进指南》帮助提高。

ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提出审核的基本原则。ISO9000簇文件的结构第二部分：其它标准ISO10012测量管理体系ISO10019质量管理体系咨询师选择和使用指南第三部分：技术报告或技术规范或技术协议ISO／TS10005《质量计划指南》ISO／TS10006《项目质量管理指南》ISO／TS10007《技术状态管理指南》ISO／TS10014：1998《质量经济性指南》ISO／TS10013：2001《质量管理体系文件》ISO／TS10017《ISO9001：2000中的统计技术指南》ISO／TS10018《顾客投诉》技术协议（1）：2002医疗机构应用ISO9000指南技术协议（2）：教育机构应用ISO9000指南第四部分：小册子ISO/TC176根据实施ISO900族标准的实际需要，将陆续编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》、《选择和使用指南》、《小型组织实施指南》等。《小型组织实施指南》已于2002年正式发布。

ISO9000现象●ISO9000标准自1987年公布以来：在世界上产生了巨大的影响，许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准。世界80多个国家和地区采用，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。至少有50多个国家和地区根据ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准●在国际市场上，ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为“ISO9000现象”●ISO9000知名度迅速提高，并已经产生了重大的世界范围的影响﹡许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了产品认证标志﹡许多大的工业公司，特别是跨国公司（如大众汽车、杜邦、雷诺…）英国、新加坡的国防部、美国的海军等许多国家的政府采购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划﹡许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO9000ISO9000浪潮对企业的益处（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的信任程度（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费