烟草公司应急订单受理作业指导书

烟草公司应急订单受理作业指导书1目的规范应急订单受理程序，解决客户应急订货问题，提高客户满意度。2适用范围适用于烟草系统应急订单受理工作。3职责3.1局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按照《业务部门内控检查标准》中“应急订单”项的标准实行自查。3.2局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)负责根据《应急订单申报表》录入订单，对《应急订单申报表》进行归档。3.3局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责受理客户应急订单需求，上报《应急订单申报表》，联系送货员协调送货事项，不符合应急订单操作条件时做好零售户解释工作。3.4局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责初审《应急订单申报表》。3.5局(公司)营销中心市场部主任负责审核《应急订单申报表》，将《应急订单申报表》提交局（公司）营销中心订单部电访班长（兼职）。3.6县级局(分公司)局长(经理)室副经理、局(公司)营销中心经理室副经理负责审批超限量的《应急订单申报表》。3.7县级局(分公司)业务科科长负责审核《应急订单申报表》。3.8县级局(分公司)业务科品牌管理员将《应急订单申报表》提交局（公司）营销中心订单部电访班长（兼职），对《应急订单申报表》进行归档。4程序和要求4.1.需求上报4.1.1.零售客户向局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理（以下简称客户经理）上报需求，客户经理查看订货原因是否符合以下条件之一：a订单日零售客户因特殊原因无法按时完成订单，并经客户经理核实的；b因订单员操作失误造成订单差错，经录音核对情况属实的；c因通讯或系统故障等原因，零售客户无法用电话完成当日订单的；d因特殊情况零售客户需顺销烟超限量进货的。.符合上述条件的，客户经理填写《应急订单申报表》，向局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））上报应急订单需求。.不符合条件的，由客户经理做好零售户的解释工作。.需求紧急可采取电话上报或当面上报形式，但事后必须补写《应急订单申报表》。4.2.需求审核、审批4.2.1.营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）对客户经理提报应急订单的真实性进行初审后，将《应急订单申报表》向局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科科长）提报。4.2.2.营销中心市场部主任、业务科科长审核《应急订单申报表》。.当月应急订单客户数已超过5%，审核不通过，及时通知客户经理做好客户解释工作。.未超过上述要求，则根据零售客户需求，如总量在250条且单个规格在50条之内，营销中心市场部主任、业务科科长进行审核。.超出总量250条或单个规格数量超过50条，还须将《应急订单申报表》提交局（公司）营销中心副经理、县级局（分公司）副经理进行审批。4.2.3.营销中心市场部主任将审批之后的《应急订单申报表》提交到局（公司）营销中心订单部电访班长（兼职）（以下简称电访班长（兼职）），县级局（分公司）业务科品牌管理员（以下简称业务科品牌管理员）将审批之后的《应急订单申报表》通过邮件形式提交到电访班长（兼职），并通知客户经理协调送货事项。4.3.订单录入、审核4.3.1.电访班长（兼职）根据《应急订单申报表》，登陆“呼叫系统”——“应急订货”模块中进行订单录入，生成《应急订单》。4.3.2.内控自查，局（公司）营销中心营销内控管理员（兼职）、县级局（分公司）业务科内控管理员（兼职）每月按照《业务部门内控检查标准》每月一次进行内控自查，并填写《____月份应急订单、订单频率检查表》，检查中发现异常问题的应填写《调查表》对异常问题开展调查，如有违规情况的要将《调查表》与相关的记录与次月5日前上报内管部门备案。4.3.3.订单审核，按照《电话订货作业指导书》中的4.4执行。4.4.归档电访班长（兼职）、业务科品牌管理员对《应急订单申报表》进行归档。5考核5.1考核指标5.1.1订单录入准确。5.2考核方式5.2.1每月通过查阅工作台帐、呼叫系统。考核人：市局专卖监督管理处内管办内管监督员，考核对象：市局（分公司）营销中心订单部电访班长（兼职）。6支持性文件6.1《业务部门内控检查标准》6.2《电话订货作业指导书》7相关记录7.1《应急订单申报表》保管人：局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)、县级局(分公司)业务科品牌管理员记录人：局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.《应急订单》（系统内）保管人：局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)记录人：局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)保管期限：长期7.《____月份应急订单、订单频率检查表》保管人：局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年7.《调查表》保管人：局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年8风险点无9工作标准9.1上级文件：68:8000/standard/fileDownload.action?filenm=%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E9%83%A8%E9%97%A8%E5%86%85%E6%8E%A7%E6%A3%80%E6%9F%A5%E6%A0%87%E5%87%86_1244457969640124.doc"《业务部门内控检查标准》。9.3设备要求：呼叫系统、营销系统，电脑、数字电话、适配器、耳麦等。10改进方式10.1可能差错10.1.1局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)：订单输入错误。10.1.2局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：《应急订单申报表》中表单品牌、数量有留空的情况。10.2改进措施10.2.1差错改进方式：认真仔细、多次核对。10.2.2差错改进方式：记录表单的填写不留空，如无填写内容应划上“/”或填写“无”。11监督点11.1法规监督点无11.2内管监督点11.2.1监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:内管办内管监督员被监督部门岗位:市场部客户经理可能的违法违规违纪现象:未经审批使用应急订单；使用应急订单违规销售卷烟。监督方法:每月一次检查应急订单审批资料是否齐全，应急订单销售卷烟是否符合规定。11.2.2监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:专卖监督管理科内管监督员被监督部门岗位:市场部客户经理可能的违法违规违纪现象:未经审批使用应急订单；使用应急订单违规销售卷烟。监督方法:每月一次检查应急订单审批资料是否齐全，应急订单销售卷烟是否符合规定。11.2.3监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:内管办内管监督员被监督部门岗位:营销中心营销内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开展自查。监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否