(完整版)第十二章-客房服务质量管理

1《前厅客房服务与管理》课程

第四节客房服务质量管理

2学习目标知识目标：了解客房服务质量的构成；掌握对客服务质量的标准；掌握提高客房服务质量的途径。能力目标：能规范灵活做好各项对客服务工作；能根据客人需求提供个性化服务。教学重点难点重点：掌握对客服务质量的标准；掌握提高客房服务质量的途径。难点：能规范灵活做好各项对客服务工作；能根据客人需求供个性化服务。34第四节客房服务质量管理案例导入——

“想喝一口冰水怎么那么难啊”5案例思考：1.假设你是住店客人，碰到类似情况，会有何反应？2.假设你是客房服务员，碰到类似情况，应如何为客人提供优质服务？6案例启示存在的问题：客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知；服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块；信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候；无服务质量标准，用垃圾袋（改为：黑塑料袋）装冰块既影响视觉标准，又影响卫生化标准。一、客房服务质量7(一）客房环境质量客房装修要精致典雅,富有特色；物品的摆放有序；客房的采光、照明、通风、湿度、温度要适宜,应为客人提供一个整洁、舒适、安静、安全的客房。（二）设施设备质量

客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施等要完整配套、方便使用。8（三）客房用品质量

客房用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合其功能性和物有所值的要求,在摆放上要方便客人使用。9（四）劳务质量

是指客房服务人员对客人提供服务本身的质量。它包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等方面。10二、衡量对客服务质量的标准

(一)“宾至如归”之感

宾至如归(ahomefromhome)就是使入住店的客人感到像回家一样家,自然离不开客房及房间的设施设备和客用品等“硬件”设施。另外，家还包括一层更深的含义,就是一个家庭成员所感受到的亲切、温暖和富有人情味。11(二)便捷感饭店提供的客房产品不仅要满足客人的生活需要,同时还要满足客人的工作需求。快节奏的现代生活使客人无论探亲旅游,还是会议经商,都希望饭店提供的客房产品既方便实用又高效快捷、准确规范。12(三)安全感

饭店应配有完备的安全设施设备和保安措施,使客人的人身和财产安全、设施设备的使用安全、电话网络安全、商务信息安全等都能得到保障。同时在服务过程中还要考虑到客人的心理安全,尊重客人对房间的使用权、保障客人的合法权益、保守客人的隐私和秘密,使客人对客房产品产生信任感。

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饭店虽然有一整套完整的服务程序,但在具体操作时要考虑到客人的特殊情况或个别需求,灵活处理。对于饭店企业来说,消费者对服务质量的评价很大程度上取决于其个性需求是否得到重视和满足。14(四)满足个性需求,得到超值享受三、加强服务质量的途径(一)强化员工的服务质量意识1.要加强对服务质量的认识,使意识到服务质量是饭店的生存之本;

152.饭店应将服务质量标准化，服务方法规范化、服务过程程序化,并对员工进行质量标准知识教育和质量技能的培训,使员工在理解的基础上全而掌握、熟知这些标准。在具体工作中自觉地遵照执行。

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在客房建立起完善的日检、周检、月检质量管理检查体系。同时加强服务质量的岗位责任制,使客房服务质量落实到岗位和个人,形成事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查的良性循环。

17(二)建立严密的服务质量管理规章制度

客房服务不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上,而应根据客人超越共性的个性化需求,提供以规范化、标准化为基础的个性化服务。18(三)坚持标准化管理与个性化服务的有机结合(四)坚持以预防为主的原则

美国管理研究权威汤姆·彼得斯教授在其《追求卓越》书中指出,顾客的感受就是事实,顾客的成见是很难改变的,也许他们落后于现实,也许饭店正提供着前所未有的优质服务,但顾客仍可能判定该饭店是劣质服务。

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客房服务主要围绕着客人的人、住、离三个环节进行,为了使客人得到一次完美的住店经历,必须对事前、事中、事后三个环节的服务质量进行严格的控制管理。

20(五)做好客房各服务环节的质量按制

客房服务质量信息主要来自于客人,如客人意见卡、客人投诉处理、拜访客人、客人离店后的反馈信件等。另外,还可通过员工、同行业人土以及饭店内部的相关资料等途径