虫害控制行业经典管理方案

PCO公司

系统管理方案2告诉我你的需要最想知道的10个问题（按重要性排列）要持续发展，我们最需要的5项帮助/支持（按重要性排列）我们需要管理层和其它部门哪些支持大纲第一个半天题目一：知道“该知道”的事

从各项指标分析出发，探讨哪些管理层必须认清的情况题目二：确定哪些是“值得做”的事讨论未来管理层工作重点第二个半天题目三：做好“值得做”的事按上半天讨论结果，重点交流2013管理层需要加强重大事项知道“该知道”的事知道该知道的，处事游刃有余；不知该知道的，处事左顾右盼。5知道“该知道”的事第一：关于客户谁是你想要的客户（现在与未来）你认识他们的需要吗？准备好服务这些客户了吗？客户分析目的不同行业的共性与差异以上特点对我们的服务有何启示思考哪些是我们最想要、需要的客户我们如何迎合这些客户的想要与需要客户分析：各区平均值收费效果安全配合服务关系酒店物业超市餐饮客户分析衡量基准收费：客户对价格的敏感度（1）价格不重要、（2）只要服务号，价格不重要、（3）价格适中、（4）收费低要求一般、（5）价格一定要便宜。效果：客户对效果的要求度：（1）发现一只虫就投诉、（2）要安全用药又要虫少、（3）可以认识高峰季节虫多一点，只有不被投诉、（4）每次杀掉很多就认可、（5）只有没有投诉便可。安全性：客户对施工安全的要求度：（1）生产或敏感区域不可用药、（2）以防虫为主，非化学处理为辅，必要时进行化学处理、（3）以非化学处理为主，化学为辅、（4）高峰季节需要频繁用药、（5）只要效果好，什么方法都行。配合度：客户对防治的配合度：（1）主动配合各项合理建议、（2）一般情况配合但不在结构防虫上、（3）一般情况配合但不在结构防虫或保洁上、（4）一般情况配合但不及时、（5）不太愿意配合，感觉不是他们的责任。服务：客户对服务的要求度；共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种类包括：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。关系：客户对维系关系的反应度：共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种类包括：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求。酒店收费效果安全性配合度服务关系要安全用药又要虫少发现一只虫就投诉以非化学处理为主，化学为辅技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。一般情况配合但不在结构防虫或保洁上请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求价格适中物业收费效果安全性配合度服务关系要安全用药又要虫少以非化学处理为主，化学为辅3项：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。一般情况配合但不在结构防虫或保洁上；一般情况配合但不及时3项：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求只要服务好，价格不重要餐饮收费效果安全性配合度服务关系每次杀掉很多就认可以非化学处理为主，化学为辅-高峰季节需要频繁用药2项：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。不太愿意配合，感觉不是他们的责任3项：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求只要服务好，价格不重要超市收费效果安全性配合度服务关系每次杀掉很多就认可高峰季节需要频繁用药2项：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。不太愿意配合，感觉不是他们的责任3项：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求只要服务好，价格不重要综合收费效果安全性配合度服务关系酒店讨论各行业特点是否一致哪些客户的需求我们最能得到？哪些客户是我们最想要的？为什么？市场是否有足够的商机支持我们长期发展？我们还需要做些什么来留住或争取客户？明确我们最需要争取/保住的客户群想要。需要想要：吃好需要：吃饱16客户想要没有麻烦没有投诉保持/提升形象免受处罚省时间省钱需要无虫见不到虫见到很多虫（死）安全用药客户想要需要我们怎么做让他满意（保单）我们需要什么样的员工才能做到以上的要求？员工需要知道什么才能做到要求？我们还可以做些什么提高效率/效益？谁是我最想要/需要的客户？怎么做可以赢得他们信任（拿单）我们需要什么样的员工才能做到以上的要求？员工需要知道什么才能做到要求？经营误区对提高的业绩的理解需要客户配合需要更好的人力资源办法需要更好的工具需要更好的待遇需要更多的资源需要更多大的市场基本事实选择/明白客户找配对的员工/给予该有的知识/技能找到虫害问题核心明白自己的生产力资源用来赚钱vs救火需要市场渗透成功管理法服务：该做/不该做清单；傻瓜/简易/持续/自学培训计划；KPI（清晰目标）客服/品控：同上

+保单措施+喜欢投诉文化+挖掘推荐销售：同上

+“吃透”每个标靶行业人事：同上

+合理配对+快速培训+有效考核财务：同上

+智慧投资（保单/拿单）

管理：让以上各同仁知道哪些是“该做”，并把工作“做对”。知道“该知道”的事第二：企业需要“新血”你善于挖掘新客户吗？你的潜在客户在哪里？销售分析目的进入新业务的情况争取新业务的情况行业数量变化与收入/毛利变化分析12345现有服务行业数量≤23-45-67-8≥92012新增行业数量1234≥5过去3年收入增长率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%过去3年毛利率变化↓≥41%↓21-40%↓0-20%↑0-20%↑≥20%销售分析

(1)现有服务行业数量4-52012新增行业数量1-2过去3年收入增长率↓21-40%？过去3年毛利率变化↓10-30%销售情况分析衡量基准123452012新报价总数量≤1011-2526-5051-75≥752012新客户总数量≤56-1011-1516-20≥202012客户数量增长率≤25%25-50%51-75%75-100%≥100%2012收入增长率≤25%25-50%51-75%75-100%≥100%报价成功率（新客户）≤10%11-25%25-40%41-60%≥60%销售成本比率（%）≤2%3-4%5-6%7-8%≥9%销售分析

(2)报价成功率（新客户）25-40%2012新报价总数量26-502012客户数量增长率25-50%2012新客户总数量13-18销售成本比率（≥9%）2012收入增长率25-50%讨论我们最善于争取哪些客户？为什么？我们善于赢取的客户是否是我们最想要的客户？我们需要提高什么来争取我们想要的客户？明确我们需要争取或改善的方向与目标跟进知道“该知道”的事第三：企业更需要“固本”如果客户=老板；你获得他的认同吗？你是如何保证你的“老板”满意呢？忠诚的客户=发展的基础保单情况分析目的客户的忠诚度情况企业保单活动的情况明确我们需要争取或改善的方向与目标保单情况分析衡量基准123452012年续约比率（金额）≤40%41-60%40-75%75-90%≥90%2012年续约比率（数量）≤40%41-60%40-75%75-90%≥90%服务5年以上客户金额比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%服务5年以上客户数量比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%服务3-5年客户金额比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%服务3-5年客户数量比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%保单情况分析服务5年以上客户金额比率61-80%2012年续约比率（数量）75-90%服务3-5年客户数量比率≥80%2012年续约比率（金额）≥90%服务5年以上客户数量比率61-80%服务3-5年客户金额比率61-80%讨论我们的保单率发展趋势是什么？为什么会这样？我们在哪些客户的保单率是最高/低呢？为什么？我们最需要改善保单率的客户群是哪些？为什么？我们必须做些什么来改善保单率呢？选择与决策跟进知道“该知道”的事第四：企业需要“体检”你的团队做得好吗？怎么知道？什么是近忧、什么是远虑？经营稳定性分析目的初步分析现在与未来经营难易度明确企业需要做的决定与行动经营情况分析衡量基准123452012毛利率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%过去3年毛利率变化↓≥41%↓21-40%↓0-20%↑0-20%↑≥20%过去3年新增经营项目12345过去3年收入增加率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%固定合同收入比例≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%经营情况分析2012毛利率↓21-40%过去3年毛利率变化↓10-30%过去3年收入增加率↓21-40%过去3年新增经营项目2.2固定合同收入比例≥70%讨论我们的基本经营发展趋势是什么？为什么会这样？我们短期最需要改善/保持是哪些方面？哪些方面是长期需要改善/保持？我们必须做些什么来改善我们企业的稳健性呢？知道“该知道”的事第五：企业需要“变。变。变”服务不断更新（模式、方法、手段）产品不断更新模式不断创新……否则：客户不断流失利润不断下降……什么是“值得做”的事把事情做好，企业不一定会成功；做好该做的，企业立于不败之地。39什么是“值得做”的事长期发展在哪里（特定群体、特定区域、特定模式…….）企业决策：定位、目标、策略、路线图…..2013必须完成什么？2015必须做到什么程度？2020我们会是怎么样？市场策略国内外市场领导者的策略与定位以行业为主：Orkins（家庭）、禄港（商业）以服务为主：能多洁（Rentokil）以产品为主：益康（Ecolab）以推动政策为主：泰铭以创新为主：泰铭策略背后的考量主导策略前提要求成功关键成功案例行业行业认知追求卓越文化客户忠诚度市场规模客户经营/盈利情况Orkins始终围绕家庭为发展目标成为全球第一服务开发服务能力并购相关服务服务渗透度企业综合实力人才供应情况Rentokil始终专注商业服务跨越欧美亚市场产品挖掘新产品产品研发产品知识与网络与供应商关系研发/生产实力陶氏Sentricon以专利白蚁防治市场战略美洲市场政策政府关系运筹能力关键人物信任政策理解与应用组织统筹项目能力泰铭配合政府推动全球首创大型免费家庭服务创新研发能力创新文化研发实力政府协助推动泰铭以熏蒸技术为企业得到几次重大机会发展路线选择（一）以专业能力建设核心能力逐步从单一行业发展关联行业：做透一个行业在以类似的技巧服务关联行业提高从客户密度：减少待工时间，提高生产力→提高价格竞争能力，形成区域壁垒从服务拓展至服务性产品：覆盖不同群体，增加客户消费

关键：前提是市场调查、坚持与耐力三军未动.粮草先行发展前提是招揽人才推动发展靠才能发挥44现行架构1能力型组织架构董事会服务主管技术总监商业顾问营运总监客服主管技术主管培训专员财务总监财务主管行政专员销售人员小队组长机动组长服务人员销售主管市场专员督导专员客服专员服务专员驻场专员市场总监发展路线选择（二）以特定客户群建设核心能力锁定、开拓、扩大、屏蔽：把某一群体作为企业长期发展的目标，以独特的模式能快速打开局面，形成一定市场壁垒借助政府资源扩大影响力：与政府合作提供惠民服务策略，扩大企业知名度关键：锁定群体、成功模式、政府关系客户型组织架构董事会服务主管市场总监营运总监技术主管督导专员财务总监财务主管行政专员销售人员小队组长机动组长服务人员市场主管客服专员服务专员驻场专员商业顾问发展路线选择（三）以独特产品创作市场需求与发展空间利用独有产品创造新的需求和开拓新的市场空间：把新产品结合有效销售概念冲击“传统”市场借助新科技/产品提升企业知名度：让客户逐步认同企业价值与形象关键：市场需求调查、挖掘新科技/产品、销售概念产品型组织架构董事会服务主管市场总监营运总监技术主管督导专员财务总监财务主管行政专员销售人员小队组长机动组长服务人员市场主管客服专员服务专员驻场专员商业顾问做好“值得做”的事如果你看到尽是困难，今天就像“扑火”；如果看到机遇与困难，今天就是“铺垫”。51做好“值得做”的事客户：如服务流程、技巧等员工：如培训办法、组织管理模式等管理：如管理架构、管理模式、管理概念、员工管理办法等其它：如以上项目中外案例、行业发展趋势与方向等人才资源招聘：什么样的人员会较容易得到客户的认同和介绍vs

在市场能找到什么样的人员