(完整版)说服人心的力量-20160629陆林祥

1情境教学说服人心的力量陆林祥国家行政学院教务长二〇一六年六月三十日2说服是门大学问

人类独有的能力是

说服人或被人说服

—英国著名哲学家罗素当领导不仅要会干还要会说3/11/20253领导者家庭支持同事拥护上级认可部下接受在情境学习中提升说服力选取1993年美国电影《葛底斯堡战役》一个经典案例作为教学情景用关键词概括成功说服的核心要素4融入命令和沟通要素的说服力模型三角支架七项原则一个动力3/11/20255命令沟通说服修辞互信语境宽容承诺尊重互利价值命令沟通说服三角支架图6一、三角支架正确命令是基础有效沟通是阶梯说服人心是目的命令说服沟通7正确命令是基础决策和命令理应得到大多数人接受，这是衡量命令是否正确的标准，也是能否说服人心的前提对执行命令中可能出现的抵触、反对和冲突做好预判，适时调整，尽量平衡利益，缓解矛盾紧要关头一把手必须第一时间挺身而出，做出决定发出命令，勇于担当，因为诉求者在乎手握实权，能做决定的人

影片分析：绵里藏针撤去武装宪兵看押，改为炊事班长带领提供丰盛早餐，告知饭后行军一整天宽待并改变士兵代表偏见，让他旁听命令承诺不枪杀任何人，底线是跟着走选择参战，发还枪，既往不咎不参战只要跟随部队，战后公正对待3/11/202589有效沟通是阶梯命令不能只靠奖惩强力推行，更要学会使用动员、协商、谈判、劝说、交换等柔软方式公共政策和决定不可能让所有人满意，沟通对象必定是与利益相关的怀疑者、反对者不面谈如何准确判断？宁愿忍受刺耳的声音而不要道听途说，人云亦云，那只能造成误判调解冲突事件要用好第三方调角色的功能培育第三空间思维和第三方调解能力第三方在对立双方中有较大的回旋余地，通过表态或表明中立的立场会得到相关方的好感和接纳，成为调解者、仲裁者第三方作用容易走偏，导致引火烧身，造成冲突升级；有时为了息事宁人，不分是非伤害自己的同志或答应过分要求，付出高额代价，留下无穷后遗症

1011说服人心是目的与靠大棒压服或胡萝卜诱服不同，说服是超越心理恐惧和压抑，在价值共识、心灵共鸣、情感共通基础上的心悦诚服不必指望所有问题都需要通过说服得到解决成功的说服必将大大增强领导者的威望和权力12影片分析：说服成就事业和人生张伯伦开导哗变士兵：南北战争的崇高价值和最终目的是为了保卫自由，解放奴隶，制止分裂正因为战士们是被说服而不是被压服和诱服，全团在战场上形成强大战斗力，守住战略高地，改变了战局，立下赫赫战功。张伯伦迅速晋升为陆军少将，战后连任四届缅因州州长；战士们退伍回州后都被委以重任13权与威的逻辑有威无权无威有权有权有威无权无威？？14影片分析：权威众生态张伯伦有实权又有威信威望威严，命令得到实行，沟通有效，说服奏效，改变了哗变士兵布鲁尔上尉将哗变士兵看成囚犯，强权无威，整队口令得不到实行，靠刺刀压服毫无说服力二等兵巴克林作为哗变士兵代表，张伯伦宽厚善待。说服一个人，影响一大片15三角支架与人类需求金字塔相通生理安全交往尊荣自我实现说服沟通命令小结：说服离不开命令和沟通在没有直接面对面沟通前，对第二手信息要保持警惕，力戒偏见对决策造成负面影响沟通的目的是倾听怀疑者反对者意见，直接交换实情和想法，消除误解、增进理解审时度势，做出正确决定。发号施令讲求方式，尽量不给人以强势之感，绵里藏针命令和沟通需要权力资源的付出，说服在命令沟通基础上不以宠辱而以思想、信念赢得人心16以三核心概念为支架延伸出七项相辅相成的重要原则命令沟通说服17二、七项原则修辞互信语境宽容承诺尊重互利命令说服沟通18互利原则互利19影片分析：利益共叠张伯伦的部队严重缺员，他不把120名士兵当成包袱，而视为补充兵源的机会，于是积极地而不是消极死板地行使司令部的战时临时授权120名士兵的利益诉求是尊重和打胜仗，张伯伦一言一行逐步赢得士兵们的好感和认同，成功带领他们上了战场20坚持互利对方才不逆反承认、关心、肯定对方的利益，围绕利益相关方全面分析和把握各种利益要素，用权和妥协的基础是利益关系，说服的对象必定是利益攸关方只要想方设法增进对方的利益，就能吸引住对方展开对话21宽容原则命令沟通说服宽容互利22影片分析：以德报怨士兵代表谩骂并羞辱张伯伦，张伯伦不计较士兵的态度，只是静静地倾听，不插话，不辩解、不争论，让士兵尽情宣泄愤怒，耐心静观不要求按常规先列队后讲话；不愿参战的哗变士兵让炊事长带着走，改变军警看押的决定宽厚包容对方才会向你靠拢人人都希望自己能有主动权去做出选择，而不是在被威胁情境下被迫做出抉择宽厚包容就是允许对方在一定范围和时间内自我认知和自主选择纠错的行动，体面而不被羞辱处理冲突事件化解矛盾，有时需要破除一些清规戒律，在不破底线的情况下灵活变通3/11/20252324承诺原则命令沟通说服承诺互利宽容影片分析：说到做到张伯伦以坚定的语气公开声明决不枪杀任何一个人，说到做到做出庄严承诺：愿意参战者发枪加入队伍，前嫌尽弃，不参战者跟着走，战后能够得到公正处理当得知绝大多数哗变战士表示参战，张伯伦虽有担心，但不改变决定，将枪发下去3/11/202525恪守承诺对方才会放心人人都希望自己在被询问或被命令时，能得知实情和结果承诺，首先要合规合法有底线，轻诺必寡信；其次针对性要强，抓住能够得到回应回报的关键选项承诺的语意清晰，语气坚定，实在可靠，可操作、可预见、可衡量，切忌模棱两可或朝令夕改3/11/20252627语境原则命令沟通说服语境宽容承诺互利28影片分析：营造良好交流氛围不让部下跟着前呼后拥与士兵们交谈将士兵代表带离队伍到帐篷内单独会谈通过握手、问姓名、请喝咖啡拉近距离，主动坐下让士兵代表居高临下发泄怨气等士兵们吃饱饭后再讲道理29合适语境对方才会不反感选准对象：选代表对谈还是面对全体劝说，一对一、一对多还是多对多，依情形恰当选定选对地点：在你的地方还是在对方的地方沟通，让对方有安全感，可以畅所欲言选好时机：怀柔或强制，激励或规劝，孰先孰后，水到渠成，顺理成章语境也能体现平等与尊重

30尊重原则命令沟通说服语境宽容承诺尊重互利31影片分析：官兵平等体现尊重引起士兵厌战的原因不是合同期限的纠纷，而是不平等的官兵关系造成的怨恨三次纠正弟弟对其亲昵称呼，在军中营造出真正可感的平等尊重氛围张伯伦的言行所传达出的平等态度和尊重精神颠覆了哗变士兵长期形成的部队军官粗暴偏执的标签式思维定式32尊重人格对方才会不对立人人都希望自己能被尊重对待，自尊心必须得到小心呵护。你尊重他，他也会尊重你当领导的要虚怀若谷，海纳百川。位高者更要有意放低身段传递尊重态度态度决定人与人的距离，关切对方的诉求，倾听对方的心声，让对方真正感受到被关注和理解十分重要33修辞原则命令沟通说服修辞语境宽容承诺尊重互利影片分析：晓之以理动之以情语法：对比、层递、通感词语：白话、实话、数字、形象化语言语气：排比句式、朋友交谈口吻三维时间观：过去、现在、将来三要素结构：道德高度、逻辑宽度、感情厚度3/11/20253435讲究修辞对方才会受感染所有人都希望自己被好声好气地劝说，而不是被人吆五喝六、颐指气使地命令“信言不美，美言不信。”不讲官话大话空话废话，少用大词大概念；多讲实话大白话，呼应人们心中的真实愿望话语要简练不要像拉练，简洁精练、明确清晰的语言最有力量，不使对方产生多种解读36互信原则命令沟通说服修辞互信语境宽容承诺尊重互利37影片分析：在交往过程中增进互信张伯伦冷漠考虑愿做真做乐做增进互信对方才会行动跟进在紧急情况下尤其需要慎言谨行，避免产生误解老子曰“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善也；信者吾信之，不信者吾亦信之，德信也。”领导者要以这样的胸怀和行动去赢得对方的信任互信是在相互交往合作中逐渐建立，需要耐心和坚持3/11/202538说服力模型像只风筝，在价值牵引下才能放飞39三、一个动力命令沟通说服修辞互信语境宽容承诺尊重互利价值40价值凝炼成愿景引领官兵携手前进双双转向价值目标，变成肩并肩、手挽手向前进的关系追问终极目的，发掘共叠的核心价值价值林肯葛底斯堡演讲成为不朽名篇87年前，我们的先辈们在这个大陆上塑造了一个新国家，她孕育于自由之中，奉行所有人生而平等的原则要让我们的国家在上帝的保佑下获得自由的新生，这个民有、民治、民享的政府不会从地球上消失3/11/202541马丁·路德金的演讲打动人心3/11/202542《我有一个梦想》节选我梦想有一天，这个国家将崛起，实践它的信念的真谛：所有人生来平等，这是众所周知不辨自明的真理我梦想有一天，在佐治亚的红山上，奴隶和奴隶主的儿女们像兄弟姐妹般围坐一起共进晚餐我梦想有一天，我的四个孩子可以生活在这样的国度，再也以不肤色取人，而只看重他们的品格3/11/202543美国首位非裔总统发表纪念演讲2013年8月28日，非洲裔总统奥巴马在林肯纪念堂前发表纪念马丁·路德·金的演讲时指出：消除种族不平等美国仍在路上3/11/20254445弘扬核心价值对方才会心悦诚服士兵认同的价值是赢得战争，解放奴隶，于是超越个人恩怨，奔向大目标利益是满足眼前的物质的中低层次的人类需求，价值是崇高的和引领人类精神升华的奋斗目标坚守理想信念，践行核心价值是成功说服的法宝

张伯伦成功说服之道以价值的力量说服人以坚定的信念感召人以真