T-CAPT 015-2024 网信体系下 网络舆情应对流程指南

ICS35.240CCSL67CAPTGuidelinesforPublicOpinionResponseProcessIT/CAPT015—2024 42规范性引用文件 43术语和定义 44网信体系下网络舆情应对流程指南 44.1网信体系下网络舆情应对流程图 44.2概述 54.3网络舆情巡查 54.4网络舆情管理 74.5网络舆情处置 85网络舆情简报流程 5.1概述 5.2网络舆情简报流程 5.3网络舆情简报处理 T/CAPT015—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国新闻技术工作者联合会新闻信息标准化分会秘书处和云目未来科技（湖南）有限公司、国防科技大学、新华社国家重点实验室联合提出。本文件由中国新闻技术工作者联合会归口。本文件起草单位：云目未来科技（湖南）有限公司、新华通讯社通信技术局、国防科技大学、新华社国家重点实验室。本文件主要起草人：薛玲、周苏岳、石佳靓、文远竹、伊沙晨子、李仲正、路海燕、田泽力。T/CAPT015—2024随着互联网日益成为社会舆论的主阵地、主战场、最前沿，各行各业对网络舆情的应对方式也越发重视，要求越来越高。新技术推动下的各部门,应对网络舆情方法、技术及流程上均存在差异，自成体系，缺乏统一的标准，难以实现跨部门的协同应对，成为制约网络舆情快速应对的主要障碍，该流程指南的制定旨在弥补国内应对网络舆情流程标准化方面的空白，在全国范围内形成示范引领；统一网络舆情应对相关行业认知，规范网络舆情应对的重要节点和业务流程；支撑主管部门建立科学监管和体系的标准，让网络舆情应对有据可依；助力行业内企业建立以“科学合理、贴合实际”为核心的产品体系，增加相关产品的实用性、泛用性、复用性。建立标准对于网络舆情应对工作的开展具有基础性、支撑性、引导性意义；推动相关行业科学有序积累网络舆情应对经验，促进技术方法的进步与创新；建立网络舆情应对指南，既为网络舆情的相关技术创新和开发提供了参考依据，又对相关组织或部门的网络舆情应对方式和管理起到示范效应，助力建立高效的跨组织或部门网络舆情应对机制，促进网络舆情应对行业发展。4T/CAPT015—2024网信体系下网络舆情应对流程指南本文件规定了网信体系下网络舆情应对的流程，并对流程中普遍使用的术语和定义进行了界定。本文件适用于政府机关和非营利性组织等用于网络舆情预防与应对工作。2规范性引用文件本文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB4401/T12—2023网络舆情分级与判定3术语和定义3.1网络舆情是指在互联网上传播的对社会问题存有不同看法的网络舆论情况。它是社会舆论的一种重要表现形式，以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动的集合。这种舆论情况反映了公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。3.2网络舆情应对是指针对网络事件引发的舆论危机，利用网络舆情监测手段，分析网络舆情发展态势，以面对面的方式和媒体的语言风格，保证信息权威性和一致性，压缩虚假信息，科学引导网络舆情的危机处理方式。3.3网络舆情应对流程包括了网络舆情发现、预警、报送、审核、研判、交办、反馈、办结到归档等步骤。准确划分流程，可达到有效管理网络舆情，应对危机，减少负面影响的目的。3.4网络舆情简报是对网络舆情监测信息的提炼与概括，有网络舆情日报、周报、月报、年报、专报等形式。简报有助于网络舆情统计和网络舆情总结工作。作用是把握热点网络舆情事件，进行网络舆情数据分析，以便做出科学合理的应对决策，化解网络舆情。4网信体系下网络舆情应对流程指南4.1网信体系下网络舆情应对流程图5T/CAPT015—2024图1网信体系下网络舆情应对流程图4.2概述网信体系下网络舆情应对流程，根据业务种类的不同，可分为网络舆情巡查、网络舆情管理、网络舆情处置3个主要流程。因考虑到网络舆情处置的动态性和不确定性，在实际的业务场景中会出现同时多流程并发，流程缩短、流程返回等情况，本文件中描述的流程为网信体系下网络舆情应对的总体流程，不涉及实际使用中面对突发情况的不确定流程。4.3网络舆情巡查4.3.1网络舆情发现指的是通过对社交媒体、新闻媒体、网站评论、在线论坛等进行系统性的监测、巡查和提取，从中发现和掌握公众关心的话题、热点事件、情绪氛围等，帮助相关人员全面了解和应对公众的态度和看法，挖掘可能引发网络舆情的潜在线索。4.3.2网络舆情预警指的是根据自身业务特性，建立网络舆情预警机制、网络舆情评价指标和网络舆情等级划分，快速筛选出重点网络舆情信息，及时向相关负责人发送预警信息，为相关人员争取充足时间应对危机或风险，避免或减轻潜在的危害。4.3.2.1网络舆情评价指标包括媒体传播评价、舆论强度评价、民意态度评价、网络舆情演变评价四个二级指标。各二级指标又包含各自的子参数，即三级指标，符合DB4401/T12—2023，构成网络舆情评价指标（见表1）。表1网络舆情评价指标一级指标二级指标三级指标网络舆情评价指标媒体传播评价媒体集中度、媒体权威度、媒体稿件差异度、媒体地域关联度舆论强度评价话题敏感度、单位时间波动程度、平均持续时长、舆论强度专家评价民意态度评价活跃网民占比、网民互动质量、网民情感极性、民意态度专家评价网络舆情演变评价网络舆情热度演化趋势、网民情感演化趋势[来源：DB4401/T12—2023]6T/CAPT015—20244.3.2.2网络舆情等级划分网络舆情等级的划分需要根据业务的实际需求配合网络舆情评价指标进行设置，例如地域范围的等级划分可根据行政区域从小到大划分，网络反馈情况的等级划分可根据网民的关注度从低到高进行划分，同时也可利用多个评价指标设置综合性网络舆情等级划分（见表2）。表2网络舆情等级划分划分维度网络舆情等级等级说明地域范围划分县级网络舆情网络舆情所涵盖的地域范围主要是一个县，涉及该县内的政治、经济、文化、社会等方面的事件或话题。地市级网络舆情网络舆情的影响范围扩大到一个地级市，包括下辖的各个县、区。这类网络舆情通常涉及地市级层面的政策制定与执行、城市建设与管理、民生保障等重要事项。省级网络舆情网络舆情传播范围覆盖一个省份，涉及该省的重大决策、重要活动、突出问题等。省级网络舆情往往具有较高的关注度和影响力，可能对全省的社会稳定和经济发展产生一定的影响。全国网络舆情这类网络舆情具有全国性的影响力，涉及国家层面的政治、经济、文化、社会等重大问题，或者是在全国范围内引起广泛关注和讨论的热点事件。网络反馈情况划分微小级在这个等级内，网络舆情属于网民正常的、分散度最高的信息交流所造成的热度，没有出现对特定事件的积聚表达或者情绪表态。一般级表示网民对某些网络信息的关注度较低，互相之间的表达有一定的重合但重合度不高，传播速度也较慢，属于一般性的、常态化的网络热度形成过程。关注级这个等级内的网络信息一般形成了一定的规模和程度，网民的关注度较高，需要引起关注，具有转化为重大级网络舆情的可能。重大级此时的网络热度和公众关注都已经达到了极高的态势，展现出爆发性的网络舆情发展，还可能从线上舆论引发线下行为的联动。综合性网络舆情等级划分轻网络舆情即网络舆情敏感性低、传播速度慢、传播范围小，没有转化为行为舆论的可能，可稍后处理或不做处理。一般网络舆情即网络舆情敏感度较高、传播速度中等、网络舆情影响局限在一定范围内，没有转化为行为舆论的可能，及时处置即可消除隐患。敏感网络舆情即网络舆情敏感度高、境外部分媒体关注、传播速度快、网络舆情蔓延至国内多个平台且均受到网民关注，有转化为行为舆论的可能。非常敏感网络舆情即网络舆情敏感度极高、境外媒体高度关注、传播速度非常快、影响扩大到整个社会、网络舆情即将化为行为舆论。4.3.3网络舆情上报下级单位或部门在网络舆情巡查时，将发现的有价值的网络舆情线索向上级单位或部门进行报送，上报的网络舆情信息至少包含网络舆情标题、链接、网络舆情内容、发表时间、登载媒体、网络舆情等级等内容（见表3）。7T/CAPT015—2024表3网络舆情上报的格式要求4.4网络舆情管理4.4.1审核网络舆情审核报送网络舆情，指对各级单位上报的网络舆情进行有效性和时效性审核，从报送的网络舆情中提取出重点、敏感、突发类的网络舆情信息，为后续的网络舆情工作流程筛查出有价值的数据。4.4.1.1审核方法包括对网络舆情动态的收集、信息的核实、发展态势的关注以及回应总结。行政机关通过监测收集与本部门或本行业相关的网络舆情动态，对监测到的网络舆情信息进行核实，判断网络舆情等级（见表表4网络舆情审核的方式及说明源使用关键词列表自动筛选出可能不符合标准的利用自然语言处理技术对网络舆情进行自动分性4.4.1.2网络舆情审核标准网络舆情审核标准由网络舆情监测单位根据自身的业务需求进行设定，审核标准包括网络舆情发生的时间地点、事件类型性质、涉及人群等要素，在设定时需遵守归口报送和属地原则。4.4.2驳回网络舆情在对各级单位上报的网络舆情进行有效性和时效性审核时，对于无效或不符合要求的网络舆情信息进行不合格驳回处理。4.4.3研判网络舆情8T/CAPT015—2024研判网络舆情是指通过利用各种数据来源和分析工具对舆论场进行综合分析和评测，主要从意识形态和事件发展两个层面展开，形成有效的网络舆情态势评估，并据此制定相应的公共关系策略和应对措施，提供支持性决策。网络舆情研判的维度包括：a)信息溯源：从注重流程规范和加强研判实效的角度出发，研判人员应借助专业的网络舆情分析系统去粗取精、去伪存真，通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等方法，判断网络舆情信息是否属实。在核查信源的基础上，通过比对敏感词、点击量、转发量、跟评量等指标进行文本分析，从而确定相关信息在网络舆情事件中可能的演绎风险，以此对网络舆情信息的层级、类别以及烈度进行分析；b)传播态势：网络舆情分析人员、政府职能部门借助专业网络舆情监测系统支持，把握话题热度、互动程度、网民情绪指数，可对敏感句式和词语的高频传播进行文本和数据性分析，精准识别网络舆情演绎过程中的规律并预判解决路径，打好网络舆情引导处置的“提前量”；c)风险排查：研判人员结合网络舆情基本事实，根据专业网络舆情监测系统呈现的传播态势进行风险排查，可以判断网络舆情及所反映事件的严重性和敏感性，有针对性地把握事件的走向，推动事件平息；d)对策建议：研判人员要抓住事件背后痛点，研判网络舆情消解的拐点或消点，通过定位分析把握网络舆情因变事项，采取适当的方式推动矛盾解决。4.4.4网络舆情归档网络舆情研判后，针对重要的网络舆情信息进行归档和备份，以备后续查阅和分析，避免信息丢失和遗漏。归档要素包括网络舆情标题、网络舆情链接、来源网站、涉事地域、网络舆情级别、发表时间、网络舆情概要、网络舆情标签、上报人、上报单位、上报时间等。4.5网络舆情处置4.5.1网络舆情交办根据网络舆情研判拟定的交办意见，交办接收单位或部门在规定时间内，向涉事单位发布网络舆情交办，明确答复形式和答复时间（见表5）。表5网络舆情交办的格式要求4.5.2交办接收交办接收单位或部门的联络员在收到网络舆情交办事项后，按照要求在相应的时限内完成查收，如交办网络舆情线索事项涉及多个部门，按交办要求指定部门跟踪落实，其他涉及部门配合完成，各承办单位负责人为主要责任人（见表6）。9T/CAPT015—2024表6网络舆情接收的步骤及说明对网络舆情线索进行初步分析，判断其性质、影如果网络舆情线索事项涉及多个部门，根据交通知并协调其他涉及部门配合完成交办事项，明确实按照执行方案采取相应措施，如调查核实、联络员和责任部门负责人应跟踪网络舆情交办事项的4.5.3交办反馈交办接收单位或部门根据交办要求，详细反馈网络舆情的实际情况和处理情况，从而达到交办工作的信息共享和具体落实（见表7）。表7网络舆情交办的步骤及说明在交办事项处理过程中，定期向上级或交办按照规定将网络舆情交办事项的资料进行归档保存对于紧急网络舆情交办事项，应启动应急预对于特殊情况或难以解决的问题，应及时向上级报告4.5.4申请办结交办接收单位或部门在网络舆情交办工作完成后向上级单位或部门申请交办网络舆情办结（见表8）。表8申请办结的格式单选，包括“属实、部分属实、不属实”）：4.5.5办结归档在交办网络舆情得到有效反馈和处置后，发布单位对网络舆情事件的起因、性质、影响和处理情况等进行总结，将本网络舆情相关的资料进行归档存储，以备后续查阅和统计分析。归档内容包括：交办类型、发布人、发布时间、接收单位、网络舆情标题、网络舆情摘要、网络舆情标签、网络舆情链接、反馈内容、反馈时间、反馈人、附件、状态、属实情况、网络舆情内容、反馈内容、接收单位、申请办结人、申请办结时间等。4.5.5.1网络舆情标签网络舆情标签包括意识形态类、组织人事类、纪检监察类、统战民宗类、涉法涉诉类、涉军类、经济金融类、脱贫攻坚类、社会治安和稳定类、生态环保类、教育类、卫生健康类、住房建设类、农业农T/CAPT015—2024村类、交通运输类、市场监管类、网络安全类、自然资源类、灾害事故类、文化旅游类、人社民政类、城市管理类、其他类等（见表10）。表9网络舆情标签选人用人、换届选举、干部监督、党建、人涉贪涉腐、非正常死亡、生活作风、案件发布、四风问题、违涉警网络舆情、涉法网络舆情、涉检察院、扫黑除恶、涉司法环境、敏感事件、上访维权、电信诈骗、人口拐卖、公共安全事件、粮食安全、农产品滞销、禁捕退捕、农业基建、交通事故、交通设施、营运管理、道路拥堵、交通政策、产品质量、传销、知识产权、假冒伪劣、非法经营、物价问题、非法采矿、耕地保护、动植物保护、林地资灾5网络舆情简报流程5.1概述网络舆情简报适用于组织内部将监测到的网络舆情信息上报给相关负责人，便于负责人对网络舆情动态有清晰的认知。网络舆情简报要确保内容精准、完整、无歧义，相关组织会在网络舆情简报流程中根据自身实际需求，设置审核机制。5.2网络舆情简报流程完善网络舆情简报流程，其目的是确保最终上报简报信息正确无误，在应用时可根据实际情况设置审核层级数量。同时也可根据网络舆情紧急程度，设置快速上报网络舆情简报专项路径（见图2）。T/CAPT015—2024图2网络舆情简报流程5.3网络舆情简报处理5.3.1创建简报创建简报阶段为简报责编发起简报流程，设定简报类型和期号等信息，为进一步网络舆情收集、整理和编录提供主题方向和主体。简报包括网络舆情日报、周报、月报、年报、专报等类型。5.3.2录入网络舆情责编、审核和校对人员在创建简报后，根据简报性质（日报、周报、月报、年报、专报）要求，将相关网络舆情信息分类录入至网络舆情简报中，网络舆情信息包括标题、概要和标签分类等信息。5.3.3编辑网络舆情责编、审核和校对人员对已经录入的简报网络舆情进行编辑和完善，确保信息完整准确和格式准确。网络舆情简报包含信息来源、信息标题、信息摘要、发布时间、链接、网络舆情标签、发展态势、数据统计、网民观点、媒体观点等。5.3.4简报审核简报审核包括一审和二审，分别按照审核职责对网络舆情简报进行审核（见表10）。表10审核人员的职责主要负责审核简报内容的真实性、准