2024年度中国出口跨境电商消费投诉数据与典型案例报告

目录一、报告摘要 1二、整体数据 3（一）投诉问题类型分布 3................................................................................................................................................4（二）投诉地区分布 4（三）投诉用户性别分布 5（四）投诉金额区间分布 6一、评级数据与典型案例 7（一）“全球速卖通”数据与典型案例 7（二）e”数据与典型案例 2（三）”数据与典型案例 6四、关于我们 20（一）关于电诉宝 20（二）关于网经社 25报告发布：网经社电子商务研究中心 30发布时间：2025年2月18日 30一、报告摘要2024年中国出口跨境电商在经历了前几年的高歌猛进，已进入了调整转型期。同时，各大出口跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据国内知名网络（315.100EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。在此背景下，2月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国7家出口跨境电商平台纠纷大量案例数据，“丝路电商产教融合国际共同体”创始单位、“10影响力社会智库”、“50人论坛”副秘书长单位——网经社电子商务研究中心例行发布《2024年中国出口跨境电商投诉数据与典型案例报告》。根据“电诉宝”2024年受理的中国出口跨境电商用户有效投诉显示，投诉量、亚马逊、敦煌网、Wish、阿里巴巴国际站。2024年全国出口跨境电商评级榜中：获建议下单评级的有：shopee；获“不予评级”的有：全球速卖通。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商用户投诉问题类型TOP10依次为：退款问题（20.00%）、任意仅退款（13.60%）、霸王条款（7.20%）、物流问题（5.60%）、订单问题（2.40%）、发货问题（1.60%）、售后服务（1.60%）、商品质量（1.60%）、网络欺诈（1.60%）、货不对板（1.60%）。（二）投诉地区分布同时，“电诉宝”10依次为广东省（5680%）、福建省（7.20%）、江苏省（6.40%）、浙江省（6.40%）、北京市（4.00%）、山东省（3.20%）、湖北省（3.20%）、江西省（2.40%）、云南省（1.60%）、河南省（1.60%）。（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商男性用户投诉比例为76.00%，女性用户投诉比例为24.00%，男性用户比例高于网购平均水平。（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商投诉金额分布主要集中在0-5万元（31.20%）、1000-5000元（20.00%）、10000元以上（16.00%）、500-1000元（9.60）100-500元（4.80）5000-10000元（4.80）0-100元（4.00）20-50万元（1.60）5-10万元（0.80%）50-100万元（0.80%），金额普遍较大。一、评级数据与典型案例（一）“全球速卖通”数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“全球速卖通”1818次都为“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”2024年，用户投诉“全球速卖通”的问题类型主要集中于退款问题、任意仅退款、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、福建省、北京市、江苏省、浙江省、山东省、湖北省、江西省；其中，女性用户投诉比例为22.55%、男性用户投诉比例为77.45%；用户投诉“全球速卖通”投诉金额分布于0-5万元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、20-50万元、5-10万元、50-100万元区间。【案例一】“全球速卖通”被指霸王条款恶意罚款冻结商家保证金626日，湖北省的肖先Th向“电诉宝”投诉称其在全球速卖通平台上注册了一家店铺，并按照要求缴纳了10000元人民币作为保证金。在完成店铺注册后，肖先Th开始上架产品，但由于对知识产权相关法律法规了解不足，可能上架了一些涉及侵权的产品。尽管速卖通平台在商品上架当日进行了审核并予以通过，却并未在审核过程中明确指出哪些产品可能存在侵权风险或拒绝上架这些产品。肖先Th的店铺并未成交任何订单，但在五个工作日之后，速卖通平台却突然发送了一封邮件，声称其店铺因侵权行为而被关闭，并处罚了之前缴纳的10000元保证金。肖先Th认为，速卖通的这种做法相当于故意给商家设置陷阱，进行欺诈行为。他认为速卖通单方面制定的罚款条款属于霸王条款，且这种行为构成了非法侵占，侵犯了商家的财产权利。要求速卖通立即停止这种财产侵占行为，并退还其被扣除的10000元保证金。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到全球速卖通平台工作人员的回复。【案例二】用户投诉“速卖通”存退货退款纠纷买家没有退货仅退款8月8日，江苏省的王先Th向“电诉宝”投诉称其是速卖通平台上的一个小卖家，7月份一位韩国买家在他的店铺里下了一个订单，订单金额为380美金。买家在收到货物后，表示产品的参数与描述不符，并提交了退货退款的纠纷申请。王先Th第一时间与买家进行了沟通，并解释称产品参数实际上是正确的，只是标签上的打印信息出现了错误，买家对产品进行了测试，并同意继续使用该产品。但由于纠纷流程已经进入了等待买家退货的环节，买家实际上无法进行关闭操作。王先Th原本希望等待买家退货超时后，纠纷能够自动关闭。然而，速卖通平台的处理专员却直接对订单进行了仅退款操作，即全额退款给买家，而买家并未实际退货。王先Th对速卖通平台的处理结果表示强烈不满，他认为按照平台规则第四十八条，如果买家退货超时，纠纷应该结束。王先Th表示已经反复联系平台客20余次。在申诉过程中被要求提供成本证明，在他们提供证明后，却又被告知申诉不成立。王先Th他们表示将坚持到底，继续举报投诉。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到全球速卖通平台工作人员的回复。【案例三】“寺库”平台被指不发货不退款申请一年多未解决108日，河南省的李先Th向“电诉宝”2024617日通71日派送时失败，并且最终导致货物丢失。李先Th875.58元（不含运输费用）。经过与收件人的沟通，李先Th先Th怀疑当地的物流服务商可能存在私吞货物的情况。李先Th多次与速卖通和菜鸟平台进行沟通。虽然两个平台都认定李先Th在此事件中无责任，但最终却要求李先Th自行承担损失。菜鸟平台表示退款应由速卖通处理，建议李先Th找速卖通解决；而速卖通则认为由于物流原因导致买家未收到货，因此必须退款给买家。李先Th强调，他已经向被投诉的企业支付了运输费用，双方已经达成了合同关系。然而，由于菜鸟未按约定履行送货义务，导致他的权益受到了损害。因此，他要求速卖通和菜鸟共同赔偿他的全部损失。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到全球速卖通平台工作人员的回复。（二）“Shopee”数据与典型案例据“电数宝”监测数据显示，2024年“Shopee”共获得11次消费评级，11次获“建议下单”评级，2024年整体消费评级为“建议下单”评级。04“ee”的问题类型主要集中于退店保证金不还、订单问题、退款问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、云南省、浙江省、28.57%、男性用户投诉比例为71.43%；用户投诉“Shopee”投诉金额分布于1000-5000元、0-5万元、10000元以上区间。【案例一】用户投诉“hpe”27日，浙江省俞先Th向“电诉宝”202266日在Shopee3000202411日起，他决定停止在该平台的经营活动。在停止经营后，俞先Th确保所有订2024220日正式向Shopee平台提出退店申请及提现保证金的请求。根据Shopee平台的规则，提现申请提交后，通常应在15个工作日内将保证金转账至商家的个人账户。截至投诉日期，俞先Th表示他仍未收到应退还的保证金。在此期间，他多各种理由（如所谓的“”）推脱不予退还。俞先Th强调，他的所有订单均已妥善处理，不存在任何未解决的国际退货问题。俞先Th在拖延时间，且没有给出明确的解决方案或时间限制。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督Shopee现问题，目前已为用户进行妥善处理，感谢平台反馈。【案例二】“hpe”12日，广东省黄先Th向“电诉宝”202447日向Shopee提出退店申请，期望能够退回之前缴纳的保证金。在退店过程中，黄先Th30天内均已完成且无任何平台欠款。尽管满足了所有退店条件，黄先Th到处理。黄先Th多次与Shopee平台沟通，详细说明了自己的情况，包括家中孩子急需手术费用，但保证金问题却让他陷入了困境。但平台客服的回复始终含糊其辞，只是重复表示正在处理中，并承诺保证金会在某个时间点到账。黄先Th表示，他已经等待了多日，但平台方面既未给出明确的解决方案，也未告知他还需要采取哪些步骤来解决问题。他感到无助和困惑，不明白“等等”在。此外，他还尝试联系平台的财务部门，但未能成功找到相关负责人。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此Shopee平台工作人员的回复称：关于卖家反馈的保证金提现问题，目前已为用户进行妥善处理，感谢平台反馈。【案例三】用户投诉“Shopee”扣留运送失败货物并且扣运费75日，浙江省的马先Th向“电诉宝”6Shopee开设了一家从事一件代发业务的跨境电商店铺。在开店过程中，他接触到了所谓的电商运营经理，该经理指导他如何开店、如何上传商品。商品则由义乌购平台提供，马先Th只需预付货款，待电商客户下单并签收后，即可收回货款并获得利润。马先Th表示，店铺共产Th了47个订单，但这些订单全部运送失败。失败的原因要么是对方拒收，要么是联系不上收件人，最终这些订单都被退回到了Shopee所谓的东莞中转仓库。然而，马先Th被告知需要支付退回的物流费用，否则货物将无法退回。马先Th怀疑平台存在欺瞒商家和顾客的行为，甚至可能侵吞了相关物品。果核实情况属实，Shopee平台应补偿他之前的损失。马先Th还强调，他提供的订单号只是其中一件货物的单号，还有更多类似的订单问题亟待解决。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此Shopee平台工作人员的回复称：感谢您的反馈，您的问题我们目前正在核实处理中，请您耐心等待，如有结果我们也会在第一时间与您您有任何其他疑问或需要进一步的协助，请随时联系我们。（三）“Lazada”数据与典型案例据“电数宝”监测数据显示，2024年“Lazada”共获得7次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。据“电数宝”显示，2024年全年，“Lazada”的问题类型主要集中于网络欺诈、货不对板、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为上海市、广东省、福建省；其中，女性用户投诉比例为66.67%、男性用户投诉比例为33.33%；用户投诉“Lazada”500-1000元、1000-5000元区间。【案例一】用户投诉“Lazada”平台恶意销毁产品不肯赔偿1月4日，广东省黄女士向“电诉宝”货物在被客户订购后未被取货，导致被退回。然而，这两个订单超过了海外退件的时效，却一直没有被退回给黄女士。Lazada单的退货服务金额不达标，因此包裹被直接销毁，既未退回也未给予赔偿。黄女士在后台查询了退货服务金额以及这两个订单的具体金额后，发现实际上是达标的。她认为Lazada平台的说法显然是在说谎，构成欺诈行为。Lazada示是达标的，意味着包裹本可以正常退回。黄女士将聊天记录发送给平台后，平台却回应称是客服搞错了。尽管黄女士多次要求平台提供证据，但平台只是重复发送相同的话术，始终未能提供任何证据来支持其说法。黄女士认为Lazada平台的行为明显是在说谎和诈骗。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到Lazada平台工作人员的回复。“azaa”37日，福建省的郭先Th向“电诉宝”2023628日，郭先ThLazadaSANDISK32GB存储卡。为了确保商品的质量，郭先Th按照订单要求进行了严格的检查，并采用气泡包1191.3克，并且整个操作过程都被视频录制了下来，以作为证据。20231128日，当郭先ThLazada现情况完全不对劲。退回的商品并非他发出的原装产品，而是一套被撞得乱七SANDISK32GB存储卡也不翼而飞。且退回商品的重1029.3克，与郭先Th发出时的重量完全不符。郭先ThLazadaLazada化的回复来搪塞他，坚称退回的商品就是原装产品。尽管郭先Th提供了商品的Lazada平台却一直无视这些问题的存在，郭先Th认为这种行为“极其黑心”和“令人发指”。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到Lazada平台工作人员的回复。【案例三】用户投诉“中免日上”商品产地距福岛核电站较近且疑似售假72日，上海市的李先Th向“电诉宝”Lazada平台出售价值850Lazada发货仓库的记录完全对应。但当商品送达买家手中时，外包装却出现了破损。当这件商品被退回时，已经变成了一件破旧的电子垃圾。这件退回的商品存在多处划痕和污渍，Freedconn的LOGO也变成了旧黄色，螺丝全部严重Th365克，与卖家发出时的重量（446克）以及Lazada仓库发出的记录完全不一致。李先Th表示，自己提供的原装机子是全新的，没有任何划痕，李先Th多次联系了Lazada平台，但平台却无视这些客观事实，拒绝承担责任。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到Lazada平台工作人员的回复。四、关于我们（一）关于电诉宝国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（.ECCN）0余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；.ECCN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商15风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。2018315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版202071日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。附录：电商平台仅退款调查行动”：.ec/asao/《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：/zt/24jtk/《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》：/zt/2024Q3dspt/《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》：/zt/dsptts/202411/zt/s11dstsbg/国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN【法律合规成果】网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。925日，浙江省消江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有17年历史，旗下运营：网经社(数字经济新媒体)、网经社电子商务研究中心(智库)、“”(大数据)、“投融资中心”(FA)、“电诉宝”(C端)、网盛消费品电商供应链金融服务中心（金融）等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站（WWW.100EC.CN）旗下拥有100多个细分台、频道、平台、分站，365天/12小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济服务商。公司总部位于杭州，系国内唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有30个分支机构，员工1000余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。20221123日，国内领先的数字经济服务商“浙江网经社信息科技公司”宣布成立“消费品电商供应链金融服务中心”，并发布消费品电商供应链金融解决方案，此举旨在破解消费品流通企业融资难题。具体服务包括：向平台企业基于网经社数字经济门