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文档简介

公共交通服务质量投诉调查处理制度一、制度目的为规范公共交通服务质量投诉调查处理工作，提高服务质量，保障乘客合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市公共交通条例》等相关法律法规，制定本制度。二、适用范围本制度适用于本公共交通企业（以下简称“企业”）所辖所有公共交通服务领域，包括公交、地铁、出租车等。三、投诉处理原则1.公正、公平、公开原则；2.快速、高效、便民原则；3.诚实信用、及时反馈原则；4.全面调查、实事求是原则。四、投诉渠道1.实体投诉渠道：乘客可至企业设立的投诉接待窗口进行投诉；2.电话投诉渠道：乘客可通过企业公布的投诉电话进行投诉；3.网络投诉渠道：乘客可登陆企业官方网站或微信公众号进行投诉；4.现场投诉渠道：乘客可在现场发现服务质量问题时，向现场工作人员进行投诉。五、投诉处理流程1.接到投诉后，工作人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事由等；2.对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本企业管辖范围；3.对符合受理条件的投诉，应当在收到投诉之日起3个工作日内进行核实；4.核实过程中，如需进一步了解情况，可通过电话、短信、邮件等方式与投诉人取得联系；5.核实完毕后，根据调查结果，及时对投诉人进行反馈；6.对投诉处理结果不满意者，可向上级主管部门提出申诉。六、投诉处理时限1.对一般性投诉，应在接到投诉之日起15个工作日内处理完毕；2.对重大投诉，应在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；3.对复杂、疑难的投诉，经批准，可适当延长处理时限。七、投诉处理结果1.对查实的投诉，企业应依法依规进行处理，包括但不限于：赔礼道歉、赔偿损失、改正服务质量等；2.对投诉不成立的，应向投诉人说明理由，并耐心解释；3.对申诉的，应在接到申诉之日起15个工作日内回复。八、投诉处理责任1.企业应设立专门机构或指定专人负责投诉处理工作；2.投诉处理人员应具备良好的职业道德和业务素质；3.投诉处理人员应严格遵守保密制度，对投诉人个人信息和投诉内容予以保密；4.投诉处理人员对工作失职、渎职、徇私

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