T-HNAS 018.4-2024“游客满意在长沙”服务规范 第4部分：文博场馆

ICS03.080.99CCSA16HNASServicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”IT/HNAS018.4—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 4.1方便快捷 4.2舒适整洁 4.3安全可靠 4.4特色体验 4.5质量保障 5服务人员 25.1接待人员 25.2讲解人员 25.3宣教人员 26接待咨询服务 26.1接待区域要求 26.2接待咨询网络平台 26.3其他服务 27展览展示 37.1展区规划 37.2展品展示 38社会教育 38.1专题讲座 38.2文化活动 39服务质量管理 39.1登记受理 39.2跟进反馈 39.3评价改进 3T/HNAS018.4—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市文化旅游广电局提出。本文件由湖南省标准化协会归口。本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南师范大学、长沙博物馆、长沙图书馆、长沙规划展示馆、长沙音乐厅。本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、刘汤龙、易和、唐成。1T/HNAS018.4—2024“游客满意在长沙”服务规范第4部分：文博场馆本文件规定了长沙市文博场馆服务的基本要求、服务人员、接待咨询服务、展览展示、社会教育和服务质量管理。本文件适用于长沙市文博场馆服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB50763无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1文博场馆culturalmuseum收集、保护、研究和展示历史文化遗产、文学艺术作品、科技创新成果等，传播优秀文化、宣传科学知识的机构或场所，主要包括博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、科技馆、图书馆等。4基本要求4.1方便快捷4.1.1为游客提供简便易行一目了然的服务。4.1.2宜使用数字化工具方便游客了解场馆信息和预约门票。4.1.3宜根据游客需求、天气情况和外部环境因素及时调整开放时间和服务项目。。4.2舒适整洁4.2.1应为游客提供清洁、舒适的环境。4.2.2宜引导游客文明行为，保持场馆内整洁卫生，公共物品井然有序。4.3安全可靠4.3.1应提供必要的安全防范措施，保证游客人身财产安全。4.3.2应保证场馆内部设施设备完好有效，不存在安全隐患。4.3.3应建立应急管理部门，能及时响应突发情况。4.4特色体验4.4.1宜通过文化活动为游客提供良好的文化体验。4.4.2宜结合长沙本地文化设计实施特色服务。4.5质量保障4.5.1应通过多种方式收集游客意见，接受公众监督。2T/HNAS018.4—20244.5.2应定期开展服务质量分析与改进，持续提高服务水平。5服务人员5.1接待人员5.1.1应统一着装、佩戴名牌、保持良好的仪容仪表。5.1.2应具备良好的语言表达能力，能基于游客类型实现差异化沟通。5.1.3应具备较强服务意识，能积极主动为游客提供服务。5.1.4应熟练掌握服务礼仪、接待流程和投诉处理等游客服务技能。5.1.5应具有较强的应变能力，可以及时处理突发事件。5.2讲解人员5.2.1应统一着装、佩戴名牌、保持良好的仪容仪表。5.2.2应熟练掌握讲解词、具有相关专业知识，能够正确解答游客提问。5.2.3应具有良好的职业意识和积极的职业态度，能耐心细致为游客提供讲解服务。5.2.4能熟练操作使用各类展览展示设备辅助讲解，提升游客参观体验感。5.2.5能设计实施游客互动，增强游客参与感和趣味性。5.2.6宜结合长沙特色文化进行讲解。5.2.7能够为有特殊需要的人士提供有针对性讲解服务。5.3宣教人员5.3.1应熟练掌握本领域专业知识，能够策划执行专题文化活动。5.3.2掌握主要客源国语言，能够进行跨文化交流。5.3.3能够熟练应用数字技术开展主题宣传和教育。5.3.4能策划组织和执行专业讲座或研讨会。5.3.5能结合长沙本地特色开展文化活动。6接待咨询服务6.1接待区域要求6.1.1所有指示标识应醒目、易于理解，公共信息图形符号符合GB/T10001.1的要求。6.1.2应设有宽敞的接待区，人均活动面积宜达到1.5平方米以上。6.1.3应设置和接待规模数量匹配的座椅、饮水机等接待设施，条件允许的情况下宜设置儿童娱乐区和适老设施。6.1.4宜设置体现长沙历史文化、革命文化、现代文化特色的宣传区和文创产品。6.1.5接待咨询台应设备齐全，能为游客实时提供场馆信息。6.1.6应配备专职人员提供信息咨询和票务服务，人员数量应与接待规模相适应。6.2接待咨询网络平台6.2.1门户网站和移动应用程序界面设计应简洁直观、易于操作，配有简明清晰的操作指导。6.2.2应支持多种移动设备和操作平台。6.2.3应根据最大游客承载量实时调整预约系统，满足游客需求。6.2.4应确保咨询平台信息的准确性和时效性。6.2.5应采取有效措施保护游客个人信息安全。6.3其他服务6.3.1主要公共区域应设无障碍通道，无障碍设施的设计应符合GB50763的要求。6.3.2宜设置母婴室、无障碍卫生间、第三卫生间，并配备必要的辅助设施。6.3.3宜为有特殊需要的人士提供辅助阅读、助听设备。3T/HNAS018.4—20246.3.4宜提供医药箱、雨伞、轮椅、婴儿车等便民用品。7展览展示7.1展区规划7.1.1根据展品类别、主题和观众流动规律设计布局，合理利用场馆空间。7.1.2展区应设置主通道和辅助通道，确保游客流动顺畅。7.1.3每个展区应设置明显的标识和指示。7.1.4展览区域宜应用互动技术适当融入长沙的地方特色。7.1.5展览区域应合理划分，各区域主题协调合理。7.1.6宜应用大数据分析游客行为偏好和参观路径，优化展览内容策划和展厅布局。7.2展品展示7.2.1应遵循合理、优质原则选择展品，对其文化内涵、意识形态进行严格把关。7.2.2宜应用数字化导览系统，结合应用程序或移动设备，为游客提供个性化导览和解说服务。7.2.3宜应用数字化技术进行展览展示，增强展示体验感。7.2.4宜应用人工智能技术提供个性化的互动服务。7.2.5宜开发线上展览平台，将展品数字化处理，实现线上线下同步展览。8社会教育8.1专题讲座8.1.1宜定期举办专题讲座，由高等院校、科研单位或行业领域专家学者等进行科普宣传或研究成果介绍。8.1.2宜开展学术讨论会或专题研讨活动，组织专业人士进行学术交流。8.1.3宜组织志愿讲解员进行业务培训。8.2文化活动8.2.1宜依托本单位资源开展社会文化活动。8.2.2宜与相关部门、所在社区合作开展文化活动。8.2.3宜接待中小学生开展研学实践活动。9服务质量管理9.1登记受理9.1.1应设置线上线下多种途径收集游客意见和反馈。9.1.2应安排专人负责游客意见分析和处理。9.1.3应及时登记整理和汇总分析游客意见和建议。9.2跟进反馈9.2.1受理游客投诉后，应尽快核实情况，及时反馈处理进度。9.2.2应在1个