案场管理制度

济南首创奥特莱斯内外场衔接制度第一章营销系统客户录入及保护期制度1、录入人员及机构代理公司、渠道公司、分销机构、全民经纪人（置业顾问代录）2、客户录入1）代理公司：置业顾问接访新增客户原则上当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。2）渠道公司：渠道新增有效到访由渠道专员当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。销管配合渠道助理每天核对，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。3）分销机构：到访前半个小时录入营销管理系统，并以将客户带访至售楼处并填写看房确认单为最终确认；为避免中介机构批量占用客户资源，客户录入必须实现中介机构带访，超出时间到访甲方不承认客户有效性。4）全民经纪人：全民经纪人的认定必须事先报甲方，先成交后认定为经纪人的不予承认。全民经纪人推荐客户必须以带访为准，全民经纪人带访需提供本人身份证，由置业顾问协助审核，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。3、保护期全民经纪人/渠道/分销：可重复推荐一次，含首次推荐共两次，（两重保护期结束后不可再推荐）；保护期天数为第一次推荐保护期60天，第二次推荐保护期30天；4、过期资源处理避免录入客户资源长期沉淀、无有效跟进维护、减少僵尸客户资源浪费，所有系统过期客户资源（即到访3个月）统一回收交由销售经理重新分配，该工作每月进行一次。后经call客追访邀约成交，确认为二次分配后的置业顾问业绩，原置业顾问不予分单。第二章渠道客户接待流程及问题处理1、接待流程1）分销及个人经纪人录入营销系统后由推荐人带访至售楼处。2）客户至前台咨询台处由物业人员进行询客，客户进场时间及离场时间登记在大客登上；内场及渠道置业顾问不得主动引导及干涉；询客完成后，渠道及分销由渠道助理进行客户归属判断及引导客户登记，自然客户及全民经纪人由当值内场置业顾问引导登记；3）渠道客户按照物业人员分配，由内场置业顾问轮排接待。4）渠道客户接待完成后由相应置业顾问填写相应看房确认单，由渠道助理进行收集整理。2、常见问题处理1）判客引导：对于无人引导进入售楼处的客户，需由物业公司客服独立判断，内外场置业顾问不得上前主动加以引导，如违反规定发现一次罚款100元。物业客服人员需对客户进行完整说辞的询问，如违反规定罚款30元/次。2）客户登记：对于来访渠道客户，一律由客户在渠道助理引导下登记在客户登记本上，如果客户为同一批客户但不属于同一家人，同时具备看房意向的应填写多个客户信息，对于内外场置业顾问拒绝客户登记行为，给予100元罚款B、渠道客户未带访至售楼处，但被老客户个人经纪人带访，归属老带新（个人经纪人）客户。C、渠道营销系统已录入且带访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为渠道客户；营销系统录入且来访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为内场客户。3、案场转化考核每月统计案场置业顾问所有渠道接访数量，成交转化率排名考核最后2名，予以停接下个月1周渠道到访客户。第四章渠道与案场飞单管理方法1、常见飞单现象1）因渠道佣金点数高于内场，内外场置业顾问将客户信息置换来访渠道。2）分销利用高回扣和佣金不打折的利益诱惑内场置业顾问，将自然来访变更为分销。3）分销利用返还房款将自然来访或渠道客户变更为分销客户。4）为促使成交，置业顾问诱导自然来访客户走个人营销系统经纪人推荐（老带新）。2、解决思路1）一经发现上述问题，直接做开除处理；2）所有新来访客户必须进行大客登的登记；大客登的登记与营销系统保持每天的一致性，不得延后录入；由甲方进行抽查，大客登的准确性由第三方物业人员来把控，保证全部客户的第一时间登记；第五章个人经纪人推荐规范1、推荐范围：老业主、首创钜大员工（营销部除外）老业主是指已经完成认购的本项目业主，新带新不予承认。2、推荐流程：老带新必须由老客户（包含配偶、子女、父母）亲自带访新客户到场，到访老客户需提供本人身份证，由负责审核确认是否项目老业主，并在前台大客登进行客户登记，且到访当天由新老业主持身份证同时填写新老客户关系确认单，签字确认，留存新老客户在售楼处合影照片。3、处罚措施：一经查实，老带新为不实关系的，造成公司利益损失的，置业顾问该房源佣金扣除并罚款1000元，同时承担客户佣金；第二次发现，直接做开除处理，同时经济处罚同上；第六章客户拦截管理办法1、渠道人员在项目规定各自区域范围内进行客户拓展，不得越界拓客。2、禁止分销人、渠道在售楼处停车场、项目周边3000米范围内进行客户拦截。3、渠道不得以单独返利做为诱导自然到访或渠道客户变更为渠道客户。4、处理办法：内外场拓客人员在售楼处周边3000米范围内进行客户拦截，一经发现，当事人员立即开除，直接管理人罚款500元/次。渠道利用房款返现手段进行洗客行为，一