宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度一、总则1.目的为加强宾馆客房部管理，规范员工行为，提高服务质量，确保客房部各项工作高效、有序运行，特制定本规章制度。2.适用范围本规章制度适用于宾馆客房部全体员工。

二、员工行为规范1.仪容仪表工作时间应穿着统一制服，保持整洁、干净，无污渍、褶皱。头发梳理整齐，女员工应束发，不得披头散发；男员工头发不得过长，保持清爽。面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前明显位置。保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。穿着黑色皮鞋，保持光亮。2.行为举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃；不得勾肩搭背、嬉笑打闹。与客人交谈时，应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，声音适中，不得大声喧哗。为客人服务时，应主动热情，不得推诿、敷衍；不得与客人发生争执。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖。不得在客人面前做不雅动作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3.语言规范使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。与客人沟通时，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义的语言。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言对待客人。

三、工作纪律1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。请假应提前填写请假申请表，按照规定的审批流程进行审批。病假需提供医院证明，事假应提前安排好工作交接。迟到、早退15分钟以内，每次扣罚[X]元；迟到、早退15分钟以上30分钟以内，每次扣罚[X]元；迟到、早退30分钟以上，按旷工半天处理。旷工半天，扣罚当天工资的2倍；旷工一天，扣罚当天工资的3倍，并给予警告处分；连续旷工三天或累计旷工五天以上，予以辞退。2.工作态度员工应热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责。积极主动地完成工作任务，不得拖延、推诿；对工作中出现的问题应及时汇报、处理。树立团队合作精神，与同事密切配合，共同完成客房部的各项工作任务。不得消极怠工、搬弄是非、破坏团结。3.工作安全严格遵守安全操作规程，确保工作安全。注意防火、防盗、防触电，发现安全隐患应及时报告并采取措施。正确使用和保管工作设备、工具，不得随意损坏或丢失。如因工作失误或违反安全规定造成事故，应承担相应的责任。

四、客房服务规范1.客房清洁流程准备工作领取清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查客房设备设施是否完好，如有损坏及时报告维修。敲门轻轻敲门三下，报明身份"客房服务"，等待客人回应。如客人无回应，可再次敲门；如仍无回应，使用钥匙开门进入客房。客房检查进入客房后，首先检查客房内是否有客人遗留物品，如有应及时报告并妥善保管。检查客房设备设施的使用情况，如电器、空调、卫生间设施等，如有损坏或故障及时记录并通知维修人员。清洁顺序按照先卧室后卫生间的顺序进行清洁。卧室清洁：整理床铺，更换床单、被套、枕套；擦拭家具、电器表面；清扫地面；清理垃圾桶。卫生间清洁：清洗马桶、洗手盆、淋浴间；擦拭卫生间镜子、台面；更换毛巾、浴巾；补充洗漱用品；清扫地面。物品整理将客人的衣物、行李等物品摆放整齐。整理客房内的杂志、书籍等物品，保持客房整洁有序。检查验收清洁完成后，再次检查客房设备设施是否完好，清洁是否达标。请领班或主管进行检查验收，合格后方可离开客房。离开客房清理清洁工具和用品，将垃圾袋扎好带出客房。轻轻关门，确保客房门关闭良好。2.客房服务标准客房卫生客房内无灰尘、无污渍、无异味，地面干净、光亮，卫生间清洁无死角。床单、被套、枕套干净、平整，无破损、无污渍；毛巾、浴巾干净、柔软，无异味。客房内的家具、电器表面擦拭干净，无水印、无污渍；灯具明亮，开关正常。物品配备客房内配备齐全的生活用品，如牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、拖鞋等，且摆放整齐。提供足够数量的茶杯、热水瓶，并保证热水供应。客房内放置适量的杂志、书籍，供客人阅读。服务态度主动热情地为客人提供服务，及时响应客人的需求。微笑服务，使用礼貌用语，耐心解答客人的问题。不得打扰客人休息，如客人休息时，不得大声喧哗或进行清洁工作。安全服务确保客房内的设备设施安全可靠，无漏电、漏水等安全隐患。提醒客人注意保管好个人财物，如有贵重物品可提供保险箱服务。如遇紧急情况，应及时采取措施并报告上级领导。

五、客房物品管理1.物品配备标准根据客房类型和等级，配备相应的生活用品和客用设施。定期检查客房物品的配备情况，确保齐全、完好。2.物品领用制度员工领用客房物品应填写领用申请表，注明领用物品的名称、数量、用途等。经领班或主管审批后，到仓库领取物品。领用物品时应认真核对物品的名称、数量、规格等，确保无误。3.物品盘点制度每月定期对客房物品进行盘点，确保账物相符。盘点时应认真核对物品的数量、规格、质量等，如有差异应及时查明原因并进行调整。建立物品盘点记录，将盘点结果上报部门经理。4.物品损坏赔偿制度因员工操作不当或其他原因造成客房物品损坏的，应照价赔偿。赔偿金额从员工工资中扣除，如员工对赔偿有异议，可向上级领导申诉。对于损坏的物品应及时维修或更换，确保客房正常使用。

六、客房设备设施管理1.设备设施维护保养制度制定客房设备设施维护保养计划，定期对设备设施进行检查、维护、保养。设备设施出现故障时，维修人员应及时进行维修，确保设备设施正常运行。建立设备设施维护保养记录，记录设备设施的维护保养情况、维修时间、维修内容等。2.设备设施报修制度员工发现客房设备设施出现故障或损坏时，应及时填写报修单，注明故障或损坏的部位、情况等。将报修单提交给领班或主管，由领班或主管安排维修人员进行维修。维修人员接到报修单后，应及时到达现场进行维修，并在规定时间内完成维修任务。3.设备设施更新制度根据客房设备设施的使用年限和损坏情况，制定设备设施更新计划。定期对客房设备设施进行评估，对于老化、损坏严重的设备设施及时进行更新。设备设施更新后，应进行验收，确保新设备设施符合质量要求和使用标准。

七、培训与发展1.培训计划客房部制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和业务水平，确定培训内容和培训方式。培训内容包括客房服务技能、沟通技巧、安全知识、职业道德等方面。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，培训方式包括内部培训、外部培训、实地操作等。培训过程中，应注重培训效果的评估，及时调整培训内容和培训方式。3.员工发展为员工提供晋升机会和职业发展空间，根据员工的工作表现和能力水平，进行岗位调整和晋升。鼓励员工参加各类培训和学习活动，不断提升自身业务水平和综合素质。

八、奖励与惩罚1.奖励制度对于工作表现优秀、为宾馆做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。具体奖励标准如下：被客人表扬，每次奖励[X]元。在工作中提出合理化建议并被采纳，为宾馆节约成本或提高工作效率的，给予[X]元至[X]元的奖励。在各类技能比赛中获得优异成绩的，给予[X]元至[X]元的奖励。连续三个月被评为优秀员工的，给予晋升或奖金奖励。2.惩罚制度对于违反规章制度、工作失误、给宾馆造成损失的员工，给予批评教育和相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。具体惩罚标准如下：违反仪容仪表、行为举止、语言规范等规定的，每次警告并罚款[X]元。迟到、早退、旷工的，按照考勤制度进行扣罚。工作失误造成客人投诉的，根据情节轻重给予警告、罚款、降职等处理