客房管理制度

客房管理制度一、总则1.目的为加强客房管理，规范客房服务流程，提高客房服务质量，确保客人在酒店期间能享受舒适、安全、整洁的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的管理及相关服务人员的工作规范。

二、客房服务人员行为规范1.基本礼仪员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。见到客人要主动微笑、问候，使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请问有什么可以帮到您"等。与客人交谈时，要保持目光接触，态度亲切、热情，声音适中，不得打断客人说话。2.工作态度对待工作要认真负责，积极主动，不得敷衍了事。具有较强的服务意识，能够及时响应客人需求，尽力满足客人合理要求。同事之间要团结协作，相互配合，共同完成工作任务。3.纪律要求严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域内闲聊、打闹、玩手机等与工作无关的事情。严禁在客房内吸烟、使用明火，确保客人及酒店安全。保守客人隐私，不得随意泄露客人的个人信息、入住情况等。

三、客房清洁流程与标准1.准备工作清洁人员在进入客房前，应先敲门并自报身份，如"客房服务，您好"，得到客人同意后，方可进入。准备好清洁所需的工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋、床单、被套、枕套等，并检查工具和用品是否完好无损。2.客房清扫顺序VIP房：优先打扫，确保在客人到达前准备好。退房：及时打扫，以便尽快出租给新客人。住客房：在客人外出时进行打扫，尽量减少对客人的影响。空房：定期进行打扫和检查，保持房间整洁。3.清洁步骤及标准房门及门框擦拭房门表面，包括门锁、把手、门镜等，确保无灰尘、污渍。检查房门是否能正常开关，门锁是否灵活。清洁门框四周，无灰尘、蜘蛛网。房间整体开窗通风（根据客人要求或天气情况），检查房间内设施设备是否完好，如有损坏及时报修。清理地面杂物，用扫帚清扫地面灰尘，再用拖把拖地，确保地面干净、无水渍。擦拭家具表面，包括衣柜、书桌、电视柜等，按照从上到下、从左到右的顺序，擦拭干净，无灰尘、污渍。检查并整理床上用品，更换脏的床单、被套、枕套，确保床铺平整、整洁，四角饱满，被子叠放整齐。清洁卫生间先清理卫生间垃圾，更换垃圾袋。擦拭卫生间台面、水龙头、镜子等，保持干净、光亮。刷洗马桶，包括马桶内部、外部及马桶盖，确保无污渍、异味。清洁淋浴间，包括喷头、水龙头、玻璃门等，去除水垢、水渍，保持淋浴间干净、清爽。拖干卫生间地面，确保地面干燥、无积水。物品补充根据客房配备标准，补充客房内的一次性用品，如牙膏、牙刷、香皂、洗发水、沐浴露等，摆放整齐。补充饮用水，确保热水瓶有足够的热水供应，冷水瓶装满冷水。检查房间内的文具用品，如信纸、信封、笔等，如有缺失及时补充。4.清洁质量检查客房清洁完成后，清洁人员应进行自我检查，确保清洁质量符合标准。领班或主管应定期对客房进行抽查，检查内容包括清洁卫生、设施设备、物品摆放等方面，对不符合标准的地方及时通知清洁人员进行整改。酒店管理人员也会不定期对客房进行检查，如发现问题，将按照相关规定进行处理。

四、客房物品管理1.客房配备标准按照酒店星级标准，为每间客房配备相应的家具、电器、床上用品、一次性用品等。客房内的物品应摆放整齐、规范，符合美观、实用的原则。2.物品采购客房物品的采购由酒店采购部门负责，根据库存情况和使用需求，定期采购所需物品。采购的物品应符合质量标准，确保安全、环保、舒适，能够满足客人的需求。采购人员应严格控制采购成本，在保证质量的前提下，选择性价比高的供应商。3.物品验收物品到货后，由仓库管理人员和相关部门人员共同进行验收。验收内容包括物品的数量、规格、质量、外观等，如发现问题应及时与供应商联系，要求退换货。验收合格的物品应及时办理入库手续，登记入账。4.物品库存管理设立专门的客房物品仓库，对客房物品进行分类存放，标识清晰。仓库管理人员应定期盘点库存物品，确保账物相符。对于易损、易耗物品，应建立库存预警机制，及时补货，避免影响正常使用。5.物品领用客房服务人员根据工作需要，填写物品领用单，经领班或主管签字批准后，到仓库领取所需物品。仓库管理人员应按照领用单发放物品，并做好发放记录。严格控制物品的领用数量，避免浪费。6.物品报废处理对于损坏无法修复或已达到使用期限的客房物品，由使用部门填写物品报废申请表，说明报废原因和数量。经相关部门审核批准后，进行报废处理。报废物品应集中存放，定期进行清理。

五、客房安全管理1.消防安全客房内应配备必要的消防设施设备，如灭火器、烟感报警器、喷淋头、应急照明等，并确保其完好有效。员工应熟悉消防设施设备的使用方法，定期参加消防培训和演练，掌握火灾应急处理程序。严禁在客房内私拉乱接电线，严禁使用大功率电器，如电炉、热得快等，以免引发火灾。提醒客人不要在床上吸烟，如发现客人吸烟应及时制止，并告知相关规定。定期检查客房内的电器设备、线路等，发现安全隐患及时报修。2.治安安全加强客房区域的巡查，确保客人及酒店财产安全。提醒客人保管好个人财物，如有贵重物品可寄存前台保险箱。客房服务人员在为客人提供服务时，应注意观察客人情况，如发现异常及时报告上级。严格执行访客登记制度，未经客人同意，不得随意让访客进入客房。3.设施设备安全定期对客房内的设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行，无安全隐患。对于有安全风险的设施设备，如浴缸、淋浴设施等，应设置明显的安全提示标志。在维修客房设施设备时，维修人员应采取必要的安全防护措施，确保维修工作安全进行。

六、客房布草管理1.布草配备标准根据客房类型和数量，配备足够数量的布草，如床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等。布草的质量应符合酒店星级标准，具有良好的舒适度、耐用性和吸水性。2.布草洗涤客房布草由专业的洗涤公司负责洗涤，签订洗涤合同，明确洗涤质量标准、交货时间等要求。洗涤公司应按照规定的洗涤流程和标准进行操作，确保布草洗净、消毒、熨烫平整。酒店应定期对洗涤后的布草进行抽检，检查洗涤质量，如发现问题及时与洗涤公司沟通解决。3.布草收发设立专门的布草收发区域，负责布草的收发、清点和存放。客房服务人员将脏布草收集到指定地点，按照规定的数量和种类进行整理，填写布草交接单，与布草收发人员进行交接。布草收发人员核对交接单内容，清点布草数量，检查布草质量，如发现问题及时记录并反馈给相关人员。洗涤后的布草由布草收发人员验收合格后，按照客房需求进行分发，发放时应做好记录。4.布草盘点定期对布草进行盘点，包括客房在用布草、仓库库存布草等，确保账物相符。盘点过程中如发现布草短缺、损坏等情况，应及时查明原因，追究相关人员责任，并进行相应的处理。

七、客人投诉处理1.投诉受理酒店设立专门的投诉受理渠道，如前台投诉电话、客房服务中心等，确保客人的投诉能够及时得到受理。当接到客人投诉时，受理人员应热情接待，耐心倾听客人投诉内容，做好记录，记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项等。2.投诉处理流程受理人员在接到投诉后，应立即通知相关部门负责人，由部门负责人安排专人进行调查处理。调查人员应及时与客人沟通，了解详细情况，收集相关证据，如照片、视频等。根据调查结果，分析投诉原因，提出解决方案，并及时反馈给客人。对于能够当场解决的问题，应立即为客人解决；对于需要一定时间处理的问题，应向客人说明处理进度和预计完成时间，确保客人了解处理情况。处理完成后，应再次与客人沟通，确认客人是否满意处理结果。如客人仍不满意，应进一步协商解决方案，直至客人满意为止。3.投诉记录与分析对客人的投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、客人反馈等信息。定期对投诉记录进行分析，总结投诉原因和规律，找出客房管理和服务中存在的问题，制定相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。4.投诉处理效果跟踪在投诉处理完成后的一定时间内，对客人进行回访，了解客人对处理结果的满意度，收集客人的意见和建议。根据客人回访情况，对投诉处理效果进行评估，如客人满意度较低，应重新分析原因，采取措施进行改进。

八、培训与考核1.培训计划根据客房服务人员的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划，培训内容包括客房清洁技能、服务礼仪、安全知识、应急处理等方面。培训计划应明确培训目标、培训内容、培训时间、培训方式等，确保培训工作有序进行。2.培训方式采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、现场演示、案例分析、模拟演练等，以提高培训效果。内部培训由酒店内部经验丰富的员工或主管担任培训讲师，传授实际工作中的经验和技巧。定期邀请外部专家或培训机构进行培训，学习先进的管理理念和服务技能。3.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训时间、培训地点、培训内容等落实到位。培训过程中，要注重与学员的互动，鼓励学员积极参与讨论、提问，及时解答学员的疑惑。培训结束后，对学员进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核等，以检验学员对培训内容的掌握程度。4.考核评估建立完善的考核评估体系，对客房服务人员的工作表现进行定期考核评估。考